移動(dòng)營業(yè)廳個(gè)人典型事跡.doc

1、移動(dòng)營業(yè)廳個(gè)人典型事跡移動(dòng)營業(yè)廳個(gè)人典型事跡自年?duì)I業(yè)廳成立以來營業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽(yù)。全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”為標(biāo)準(zhǔn)在秉承“全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級創(chuàng)建文明行業(yè)競賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級優(yōu)秀營業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲

2、得好成績在市公司的多次綜合測評中均以優(yōu)異成績名列前茅。服務(wù)好一個(gè)客人容易服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)樹立良好的精神風(fēng)貌才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。一是加強(qiáng)硬件建設(shè)提升營業(yè)廳外在形象。在硬件上嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求對宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)

3、特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域設(shè)立VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離大大提升了營業(yè)廳外在形象。“為您服務(wù)是我們的職責(zé)您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加營業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號系統(tǒng)等設(shè)備開通了客服熱線解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。使客戶真正感受到了分公司長安西路營業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開始”的服務(wù)理念。二是狠抓軟件管理塑造營

4、業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上從提高思想認(rèn)識抓起。他們清醒地意識到在這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上營業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢頭以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平力克其他競爭對手。利用業(yè)余時(shí)間組織電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、公民道德綱要、等有效提高思想認(rèn)識和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí)提高全員的思想感悟和認(rèn)識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)增強(qiáng)員工市場危機(jī)意識；在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范真誠接待每位客戶接受客戶監(jiān)督。現(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直99.6以上同時(shí)在市公司外呼回訪中該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。三是抓緊業(yè)務(wù)練功增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識的提高是行動(dòng)的動(dòng)力他們覺察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)公

5、司的精神狀態(tài)也事關(guān)營業(yè)廳的形象。為此制定了營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范從服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營銷能力、營業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作全班24名員工每天堅(jiān)持班前講解會、班后總結(jié)分析會就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣揚(yáng)長避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動(dòng)促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績多年來該營業(yè)廳累計(jì)為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名成長

6、成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理6名、營業(yè)廳經(jīng)理3名、營業(yè)值班長4名。四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求他們想用戶所想急用戶所急把用戶的事當(dāng)作自己的事以客戶滿意度為首要職責(zé)把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營業(yè)廳每個(gè)員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。移動(dòng)營業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文移動(dòng)營業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文【一】有人說營業(yè)員的工作是枯燥的但我說營業(yè)員的工作是神圣的我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界提供嶄新的生活方式讓

7、所有人享受到快樂是中國移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候一個(gè)甜甜的微笑拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中我本著企業(yè)溝通從心開始的服務(wù)理念熱情的、真誠的接待每一位客戶讓客戶高興而來滿意而歸讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち乙恍┛蛻糁塾谘矍暗睦骖l繁地銷號、換卡。我看在眼里急在心里要知道我們的每一張卡都是有成本的呀而且失去一個(gè)客戶就失去一筆收入失去一份信任。為了盡可能的保住用戶我耐心的講解我們_的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下保留了原號碼滿意的走了。但有一

8、些客戶根本不聽你的解釋對你大喊大叫滿口臟話我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)但我忍住了不讓眼淚掉下來。我想我委屈一點(diǎn)兒不算什么只要我們公司的利益不受損害用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底還要了解客戶的需求及時(shí)的向公司反饋信息根據(jù)客戶的需求滿足他們更高層次的需要。為此我經(jīng)?？从嘘P(guān)_方面的信息了解新

9、形勢掌握新動(dòng)向在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候也和客戶溝通征求他們的意見和建議及時(shí)反饋給公司。我知道我到營業(yè)工作的時(shí)間短雖然我努力了但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了在今后的工作中我會更加努力因?yàn)槲覠釔圻@項(xiàng)工作愛崗敬業(yè)是我一生無悔的追求；如果我竟聘失敗了只能說我離一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司我依然會關(guān)心_事業(yè)的發(fā)展因?yàn)檫@片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。移動(dòng)營業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文【二】回顧一年來的工作有辛勞有付出有成績有不足當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌宣傳品牌形象更多

10、的收集市場信息與情報(bào)更多的接收用戶的意見和反饋情況現(xiàn)對20_年一年工作總結(jié)如下：_接管營業(yè)廳以來營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范工作效率漸趨提高最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度差錯(cuò)率有了明顯減少杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為終端銷售比去年同期增長23、1%融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15、3%單裝寬帶比去年同比增長5、7%2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變?nèi)藛T素質(zhì)有了明顯的提高。當(dāng)然在得到一定成績的同時(shí)我也看到了當(dāng)下形勢的迫切管理需要更細(xì)化觀察人員行為需要看的更深對分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一

11、定差距對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個(gè)別營業(yè)人員行為懶散思想麻痹挑撥同事之間的和諧環(huán)境分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象。綜上所述我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面不能聽從個(gè)別同事的讒言對個(gè)別問題要進(jìn)行全面分析斟酌考慮查問題所因從根源抓起多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議具體要求如下：熱愛本職工作精通移動(dòng)業(yè)務(wù)。工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過的路因?yàn)楣ぷ魑覀兛梢越犹幍胶芏嗟氖挛铮灰部梢越Y(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績我們應(yīng)該熱愛自己的崗位做好本職工作熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟將工作做精、做牢、做實(shí)

12、。敢于管理善于管理。營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì)做到面對營業(yè)員不同的性格如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的一年以來通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯(cuò)。對于差錯(cuò)敢于去指正面對個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)不以物小而不為。知指標(biāo)明任務(wù)求發(fā)展。隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)使其了解這自己的業(yè)績促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品做好后臺支撐及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營業(yè)員分享討論。嚴(yán)格遵章守紀(jì)維護(hù)企業(yè)信

13、譽(yù)。團(tuán)結(jié)同事共同努力。同事關(guān)系融洽團(tuán)結(jié)友愛互幫互助互相尊重。不圖謀私利維護(hù)企業(yè)信譽(yù)要求即使在無人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理并做好記錄維護(hù)企業(yè)信譽(yù)做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神講究服務(wù)藝術(shù)用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)現(xiàn)對20_年的工作計(jì)劃如下：第一明確20_年的工作目標(biāo)實(shí)行“一流管理一流服務(wù)一流人才一流業(yè)績”著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量創(chuàng)新思維利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長處放開去干放心去干做好營業(yè)廳

14、班長的支撐做到粗中有細(xì)定期核查保證營業(yè)無投訴業(yè)務(wù)無差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī)表彰先進(jìn)。使每個(gè)營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。第二隨著體驗(yàn)式營銷的開展在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計(jì)劃人人有目標(biāo)每天開早班會落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。第三務(wù)實(shí)作風(fēng)善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)多與兄弟公司交流尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。第四正如“一年之計(jì)在于春”真正將“

15、明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人時(shí)常督促每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況對個(gè)人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明鼓勵(lì)先進(jìn)改善不足班組內(nèi)多交流多學(xué)習(xí)做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。第五對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端實(shí)行專人負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量做到數(shù)字要準(zhǔn)設(shè)備運(yùn)行正常營業(yè)中要穩(wěn)制定相關(guān)使用流程使其有人管有規(guī)可依做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化我本人做到平時(shí)要查看定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時(shí)處理及時(shí)解決。總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱真正發(fā)揮自己的潛能不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步。移動(dòng)營業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文【三】移動(dòng)營業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營業(yè)廳前臺工作接觸客戶多需要協(xié)調(diào)的事情多除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。這一年來各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚣皶r(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己保持很強(qiáng)的責(zé)任心謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中熱情服務(wù)做到以誠相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。愛崗敬業(yè)愛護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神跟同事關(guān)系融洽得