電信營業(yè)廳 四力的提升

1、電信營業(yè)廳 “四力”的提升周煜“四力”提出的背景營業(yè)廳是中國電信最為傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，也是一種大眾化的直觀營銷模式，是顧客購買電信產(chǎn)品和體驗電信服務(wù)的場所。營業(yè)廳的功能主要包括辦理業(yè)務(wù)，處理客戶投訴、產(chǎn)品資訊傳播和企業(yè)品牌展示。對客戶，營業(yè)廳可以成為企業(yè)宣傳品牌文化，展示服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶認知度、培養(yǎng)客戶忠誠度的場所；對企業(yè)，營業(yè)廳有著直觀了解客戶信息、掌握客戶差異化需求等市場前端信息的渠道優(yōu)勢。當(dāng)今市場變化多端，營業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境都在發(fā)生變化。在外部環(huán)境中，主要集中體現(xiàn)在客戶和競爭兩個方面?？蛻舴矫?，更加看重時效性?？蛻魧I(yè)務(wù)辦理的速度提出更高要求；更加注重服務(wù)的質(zhì)量和水平；更加理性地消

2、費；更加注重對知識的獲取。競爭方面，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天， 營業(yè)廳的服務(wù)和營銷功能可以體現(xiàn)并鞏固出企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這是因為，服務(wù)的無形性特點使之難以被摹仿，服務(wù)的人性化特點使之難以被替代，服務(wù)的細節(jié)性特點使之能體現(xiàn)更多的差異性。在新的外部市場環(huán)境下，中國電信在企業(yè)內(nèi)部也做出了大的戰(zhàn)略方向調(diào)整，提出了“從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型的目標。為適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，營業(yè)廳也必須從原來的以服務(wù)為主，營銷為輔，功能區(qū)分模糊轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、服務(wù)和信息網(wǎng)一體化。營業(yè)廳的建設(shè)應(yīng)該考慮融入更多的品牌文化締造、服務(wù)營銷雙贏、以人為本的客戶體驗等元素。針對營業(yè)廳所面臨的內(nèi)外部環(huán)境的變化，營業(yè)廳的建

3、設(shè)也應(yīng)該順勢而變。本文將從營業(yè)廳的定位認識入手，對電信營業(yè)廳建設(shè)思路作初步探討，著力點在于提升營業(yè)廳的“四力”，即業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力和主動營銷能力。營業(yè)廳的定位和“四力”的內(nèi)涵1、營業(yè)廳的定位鑒于市場內(nèi)外部環(huán)境的變化要求，我們對營業(yè)廳定位如下： （1）功能定位營業(yè)廳必需滿足客戶四方面的需求：了解：營銷體驗；辦理：業(yè)務(wù)咨詢、辦理；服務(wù)：情感交流與投訴排解，給客戶安全感與滿足感；差異化個性化需求：客戶接待(包括vip客戶、大客、商客等)； （2）轉(zhuǎn)型定位營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是客戶的感知。營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的目標：由被動業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動營銷、客戶體驗、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型；通過良

4、好的環(huán)境、誠信的服務(wù)、高效的能力，讓客戶體驗到中國電信卓越的品牌、文化和服務(wù)，通過實際行動，詮釋中國電信品牌理念和文化。2、“四力”的內(nèi)涵營業(yè)廳定位是營業(yè)廳建設(shè)的方向，圍繞定位我們必須加強四方面的能力，即業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力和主動營銷能力。（1）業(yè)務(wù)處理能力從現(xiàn)階段看，客戶到營業(yè)廳的最直接目的就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度，因此營業(yè)廳對業(yè)務(wù)處理能力的改進必須常抓不懈。業(yè)務(wù)處理能力重點考察業(yè)務(wù)處理的準確性、及時性和方便性，以及業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性和準確性。

5、（2）服務(wù)親和力在營業(yè)廳，顧客辦理業(yè)務(wù)或者接受服務(wù)，采取的是一種與服務(wù)人員直接面對面的方式。在這個服務(wù)互動的過程中，營業(yè)廳的服務(wù)人員不僅可以滿足顧客的常規(guī)服務(wù)要求，還可以提升顧客在消費過程中的心理享受，使服務(wù)成為真正意義上的“身心體驗”，這些都是其他服務(wù)渠道所不能比擬的，也是營業(yè)廳服務(wù)的核心優(yōu)勢所在。倡導(dǎo)服務(wù)親和力就是要給客戶留下良好的服務(wù)體驗，提升客戶對服務(wù)的感知度和滿意度。服務(wù)親和力重點考察客戶接待、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語。（3）現(xiàn)場管理能力營業(yè)廳是一個業(yè)務(wù)辦理和形象展示的場所，其通過各種相關(guān)物品和設(shè)施的設(shè)置構(gòu)成多個功能區(qū)域，這不僅為客戶提供了各種便利性，而且還直接影響營業(yè)廳服務(wù)和營

6、銷的效果。除了靜態(tài)的物體外，現(xiàn)場秩序的動態(tài)維護也是必須關(guān)注的因素?，F(xiàn)場管理能力重點考察vi規(guī)范執(zhí)行情況（vi即中國電信企業(yè)視覺識別系統(tǒng)），環(huán)境及室內(nèi)布置，營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理，現(xiàn)場管理。（4）主動營銷能力營業(yè)廳不僅是辦理業(yè)務(wù)的地方，也是了解新產(chǎn)品資訊和感受產(chǎn)品功能的絕佳場所。在營業(yè)廳里開展主動營銷，不僅可以利用營業(yè)廳多功能的優(yōu)勢來推廣產(chǎn)品和企業(yè)形象，而且還能夠提高客戶對等候的耐受性，減少因受理人數(shù)太多而導(dǎo)致的客戶不滿情緒升級。主動營銷能力重點考察柜臺交叉營銷，引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷，客戶保持(拆機挽留)，演示和體驗，宣傳。業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力和主動營銷能力是一個有機

7、整體，它們相輔相成，相得益彰, 它們共同塑造出營業(yè)廳特定的服務(wù)營銷定位。有效提升“四力”的實施要點營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力和主動營銷能力涉及營業(yè)廳管理的方方面面，以下就其實施要點進行探討。1、業(yè)務(wù)處理能力提高營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理能力最根本的目標就是提高效率。從這個目的考慮，可以從以下幾個方面來著手。（1）充分應(yīng)用“二八”定律抓問題的關(guān)鍵要提升業(yè)務(wù)處理能力，首先要分析出影響業(yè)務(wù)處理速度的主要因素，在這方面要充分應(yīng)用“二八”定律，用“二八”定律抓關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵營業(yè)員。關(guān)鍵業(yè)務(wù)：營業(yè)廳可以辦理的業(yè)務(wù)大大小小算起來有百來項，但是用戶經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)或耗時特別長的業(yè)務(wù)就少了。要提高業(yè)務(wù)處

8、理的速度，一定要用“二八”定律抓問題的關(guān)鍵。首先要找出受理量大的前20%業(yè)務(wù)進行重點分析，然后再找出耗時長的前20%業(yè)務(wù)進行分析。分析時可以從業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中采集出相關(guān)數(shù)據(jù)并結(jié)合觀察、記錄等方法對數(shù)據(jù)分析（建議使用excel中的數(shù)據(jù)透視表），找出影響業(yè)務(wù)受理速度的關(guān)鍵點并加以改進，這樣就可以有效提高業(yè)務(wù)處理效率。在分析過程中重點考察以下因素：業(yè)務(wù)受理流程本身是否合理？業(yè)務(wù)受理流程每個操作環(huán)節(jié)、每個動作如錄入系統(tǒng)、打印工單、手開發(fā)票、寫碼等是否都有必要？業(yè)務(wù)受理流程每個操作環(huán)節(jié)的用時是否能進一步壓縮？關(guān)鍵營業(yè)員。規(guī)模比較大的營業(yè)廳一般都有幾十個營業(yè)員，同理，在如何提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率上也要抓關(guān)

9、鍵的20%。我們可以從排名前20%的營業(yè)員那里總結(jié)好的經(jīng)驗，也要關(guān)注落后的20%問題出在什么地方？當(dāng)然，我們還可以通過數(shù)據(jù)分析告知每個營業(yè)員各自突出的短處在哪里？改進的方向是什么？用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)管理，不僅可以服人，而且可以給每個人具體的前進方向，這樣才能事半功倍。（2）提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平是業(yè)務(wù)處理能力的基礎(chǔ)，因此要加強包括業(yè)務(wù)熟練程度和溝通技巧在內(nèi)的培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)思路：業(yè)務(wù)通知及時傳達。由于營業(yè)網(wǎng)點多，代辦合作方也不止一家，目前培訓(xùn)工作最突出的問題在于業(yè)務(wù)通知無法在最短時間內(nèi)到達一線營業(yè)員，從而產(chǎn)生不少投訴。目前我們采用與10000號共享知識庫；收集一線員工的通訊工具通

10、過短信群發(fā)等。開發(fā)有效的自助考試系統(tǒng)。目前營業(yè)員的業(yè)務(wù)考試受限于時間、地點等客觀因素，無法經(jīng)常組織業(yè)務(wù)考試。據(jù)此應(yīng)該開發(fā)出受限較小的電子考試系統(tǒng)。 組建業(yè)務(wù)培訓(xùn)虛擬團隊。目前各營業(yè)廳網(wǎng)點的培訓(xùn)工作各自為政、單兵作戰(zhàn)，不利于優(yōu)勢互補、互通有無，因此可以整合各營業(yè)廳的業(yè)務(wù)骨干，組建業(yè)務(wù)培訓(xùn)虛擬團隊，定期交流，這樣有利于在整體上打造富有凝聚力的營業(yè)廳團隊。（3）大力推廣自助服務(wù)在營業(yè)廳現(xiàn)有經(jīng)營項目中，能夠從人工服務(wù)環(huán)節(jié)中剝離出來的項目盡可能多走自助化服務(wù)渠道，一方面對營業(yè)廳工作量可以進行適度分流，另一方面也提供給客戶多種便捷通道，同時有助于營業(yè)廳朝信息網(wǎng)一體化的職能轉(zhuǎn)變?；诂F(xiàn)狀，可以考慮在營業(yè)廳設(shè)

11、置以下的自助服務(wù)項目：自助業(yè)務(wù)辦理、自助選號、自助繳費、自助長話清單打印等自助服務(wù)。2、服務(wù)親和力提高服務(wù)親和力，就是要讓客戶在面對面的接觸中真切感受到營業(yè)員的熱情與真誠，感受到作為貴賓的被關(guān)注感，以及需求的滿足。因此我們要求營業(yè)員做好以下三方面的工作。（1）讓員工快樂管理人員要意識到快樂的服務(wù)來自快樂的員工，要在工作中關(guān)注員工，關(guān)心員工生活、工作中的實際困難，讓員工感受到被關(guān)注，讓員工快樂。（2）樹立一種主動的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)理念業(yè)務(wù)操作性質(zhì)的服務(wù)工作容易讓營業(yè)員陷入事務(wù)的處理中，使之關(guān)注點在事而不在人上，這會讓客戶感到自己被忽視，缺少一種賓至如歸的體驗。要克服這種對人的麻木心理，首先就要喚起

12、營業(yè)員對人的關(guān)注力，強調(diào)“以人為本”的理念。其次要把意識轉(zhuǎn)化為具體的行為表現(xiàn)，包括做什么，何時做，如何做，檢驗的標準是什么。（3）服務(wù)技能強化和考核可以通過內(nèi)外訓(xùn)以及交流等方式提高服務(wù)技能，把學(xué)到的服務(wù)技能運用到與客戶的接觸和溝通中。強化服務(wù)技能的同時要輔以獎懲分明，建立讓員工服氣、能夠看到自身的努力方向的考核制度。（4）在營業(yè)廳內(nèi)形成全員關(guān)注的氛圍每一個來到營業(yè)廳的客戶都是我們的貴賓，既然是貴賓就應(yīng)該倍受關(guān)注。因此我們要求全體工作人員都要主動承擔(dān)起這項工作，從客戶一踏進營業(yè)廳起，每一個與客戶正面接觸的工作人員（除了正在服務(wù)其他客戶外）都要向客戶問候，并隨時向需要幫助的客戶提供服務(wù)。3、現(xiàn)場管

13、理能力營業(yè)廳實現(xiàn)的功能多，設(shè)備資源齊全， 因此在服務(wù)現(xiàn)場有一系列的監(jiān)控點，且多為細節(jié)管理。為了確保監(jiān)控點不被遺漏，可以設(shè)置具有特定項目并定時檢查的檢查卡（參見表1）。表1檢查卡示例項目時間7：458：309：3010：3011：30地面燈臺面黃頁號簿宣傳架意見箱/意見簿飲水機筆在此特別強調(diào)營業(yè)廳現(xiàn)場中指示牌的作用。由于營業(yè)廳的人流量大，現(xiàn)場內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)眾多，因此要有相配套的、具有提示功能的指示牌來引導(dǎo)客戶熟悉和使用。 4、主動營銷能力主動營銷能力所倡導(dǎo)的最主要因素是主動性和針對性，以下就提高主動營銷能力提出需要關(guān)注的幾個問題。（1）制定切合實際并便于操作的營銷腳本營銷腳本是營業(yè)員在進行主動營

14、銷時的指導(dǎo)手冊，其主要內(nèi)容是如何針對不同類型的客戶有效地推廣產(chǎn)品。營銷腳本要求具有針對性和可操作性。針對性是指深刻地理解營業(yè)廳的客戶群體類型特點和所處狀態(tài)，據(jù)此對他們運用恰當(dāng)?shù)男袨榉绞?。一般來說，營業(yè)廳的客戶類型大致分為四種：新增客戶(有新裝意向的客戶)，存量客戶(辦理業(yè)務(wù))，咨詢客戶(包括疑難、投訴、爭議、咨詢等)，無特定目的客戶(進來看看)，與此相對應(yīng)的客戶狀態(tài)也可大致分為五種：體驗區(qū)體驗，產(chǎn)品區(qū)觀看或選購，等候，辦理業(yè)務(wù)和咨詢。針對不同類型和狀態(tài)的客戶群體可以采用不同的營銷方式。營銷腳本的可操作性主要指：內(nèi)容切合現(xiàn)實狀況，是現(xiàn)實中曾經(jīng)發(fā)生或可能出現(xiàn)的事件；有重點步驟和必要步驟的說明，邏輯

15、清晰；最好能有注意事項的提示，這是因為現(xiàn)實狀況復(fù)雜多變，多一些備注能讓實踐者更好地執(zhí)行。鑒于主動營銷對營業(yè)廳而言是較新的要求，因此可以借鑒其他營銷渠道對同一產(chǎn)品的營銷腳本，同時結(jié)合營業(yè)廳的實際情況來修正并不斷更新。（2）加強營銷培訓(xùn)營銷腳本為營業(yè)員的營銷行為指明了方向，但這還遠遠不夠，還需要把營銷思想融入意識形態(tài)，并通過營銷方法的學(xué)習(xí)和實踐來靈活應(yīng)對不斷變化的市場需求。 因此加強營銷方面的培訓(xùn)不可或缺。營銷培訓(xùn)主要包括營銷意識和營銷技能的培訓(xùn)。營銷意識是思想意識問題，要讓員工樹立“我是生意人”同時“我是在幫忙客戶選擇他需要的東西”的理念，自動自發(fā)地與客戶形成良好的、持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。營銷技能體現(xiàn)在洞察客戶需求的能力，尋求與客戶需求相吻合的產(chǎn)品切入點的技能，溝通能力，服務(wù)技能等。在培訓(xùn)形式上，除了授課外，還可以組織營業(yè)員開展模擬現(xiàn)場的營銷練功活動，通過其親身的實踐加深對營銷技能的感知和領(lǐng)悟。（3）提高營業(yè)廳的吸引力除了人員方面的營銷能力外，營業(yè)廳本身的硬件設(shè)施也能體現(xiàn)出營銷能力，這