淺析銀行客戶工作

1、淺析銀行客戶工作 隨著中國(guó)加入經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，金融服務(wù)業(yè)的不斷飛升，我國(guó)銀行業(yè)也面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。與外資銀行相比，我國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行由于發(fā)展時(shí)間較短，經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)有限，只能提供較少的金融產(chǎn)品和服務(wù)（主要是傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)），存在產(chǎn)品單一、同質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)相似，中間業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)開(kāi)展不夠等問(wèn)題。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也大大加劇。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將集中在人才、優(yōu)質(zhì)客戶和市場(chǎng)這幾個(gè)主要方面，其中能給銀行帶來(lái)主要利潤(rùn)和發(fā)展空間的優(yōu)質(zhì)客戶成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。本文就當(dāng)前新的市場(chǎng)環(huán)境下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)如何對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行了探討。 一、篩選優(yōu)質(zhì)客戶，明確營(yíng)銷目標(biāo)，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案。管理學(xué)領(lǐng)域流行的

2、杠桿原則8020法則，同樣適用于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)中，即：銀行80的利潤(rùn)，來(lái)自于20的優(yōu)質(zhì)客戶。這就意味著哪家銀行贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶，就贏得了更高的效益，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，結(jié)構(gòu)性的買方市場(chǎng)已經(jīng)逐漸形成。因此，在開(kāi)展?fàn)I銷工作時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶篩選，即對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行銀行綜合貢獻(xiàn)率計(jì)算，確定營(yíng)銷目標(biāo)。目前我國(guó)的優(yōu)質(zhì)客戶主要是政府及財(cái)政客戶、金融機(jī)構(gòu)、績(jī)優(yōu)上市公司、行業(yè)集團(tuán)公司（尤其是行業(yè)壟斷集團(tuán)企業(yè)）、跨國(guó)公司、優(yōu)秀的外商投資企業(yè)、保險(xiǎn)公司、社?；鸬刃抛u(yù)高、資金實(shí)力強(qiáng)、效益好的企業(yè)。銀行原有的金融產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿足這些優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，他們有著比普通客戶更高的要

3、求。要吸收這樣的高端客戶，應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，就要將“以產(chǎn)品為中心”管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹惫芾砟Ｊ?，改變“有什么就提供什么”的做法，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，滿足不同客戶的不同的需求，在提高效益的前提下，貼近客戶，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，“客戶需要什么就提供什么”，為客戶提供度身定做的、便捷的、個(gè)性化的全方位金融服務(wù)。 二、建立優(yōu)質(zhì)客戶信息庫(kù)，啟動(dòng)客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。 客戶關(guān)系管理（crm）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。crm是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。crm的目標(biāo)是提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)）

4、，提供給正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望。實(shí)行crm的益處是獲得客戶的成本較低，不必獲得過(guò)多的客戶，減少了銷售成本，更高的客戶創(chuàng)利能力，提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度，評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力。了解客戶的需求，維持和管理復(fù)雜多變的客戶關(guān)系，及時(shí)察覺(jué)客戶的各種變化，防止客戶的流失，健全而有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系中蘊(yùn)藏著無(wú)窮的寶貴資源和無(wú)限商機(jī)，是銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，應(yīng)全面啟動(dòng)crm管理與客戶的關(guān)系，即利用關(guān)系技術(shù)，建立優(yōu)質(zhì)客戶的詳盡信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，使管理人員和營(yíng)銷人員及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，更有能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和營(yíng)銷策略的制定，更直接有效地捕捉營(yíng)

5、銷機(jī)會(huì)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。 三、組建優(yōu)質(zhì)客戶客戶經(jīng)理小組，提供高質(zhì)高效金融服務(wù)。 客戶經(jīng)理是銀行和客戶之間的聯(lián)結(jié)紐帶，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此，應(yīng)指定精通銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品、有豐富經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)高，能為客戶提供多層次、全方位的金融配套服務(wù)的銀行客戶經(jīng)理組成客戶經(jīng)理小組，專職負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷。客戶經(jīng)理小組通過(guò)經(jīng)常性地上門主動(dòng)拜訪客戶，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資金等實(shí)際情況，介紹推銷銀行的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)為客戶量身定制全套服務(wù)方案，在當(dāng)好客戶的理財(cái)顧問(wèn)的同時(shí)，協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門，形成整體合力，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，共同為客戶提供全方位高質(zhì)

6、量的金融服務(wù)。在長(zhǎng)期的銀企合作過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理小組通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)建設(shè)銀行的依賴程度，穩(wěn)定客戶與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷工作的持續(xù)發(fā)展。 四、樹(shù)立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，開(kāi)展綜合營(yíng)銷。 應(yīng)切實(shí)樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，深入研究?jī)?yōu)質(zhì)客戶的金融需求變化，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷層次和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。信貸業(yè)務(wù)應(yīng)豐富產(chǎn)品、加強(qiáng)創(chuàng)新，大力營(yíng)銷。 1、對(duì)集團(tuán)客戶或跨國(guó)公司客戶開(kāi)展由銀行總部與其總部間提供創(chuàng)新的授信產(chǎn)品：如長(zhǎng)期的、支用靈活的貸款額度，或給予集團(tuán)客戶或跨國(guó)公司總部總體授信額

7、度，再分配給其分支機(jī)構(gòu)，在額度內(nèi)隨借隨還，循環(huán)使用。從而降低公司的籌資成本，提高資金使用效率，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用。 2、轟動(dòng)一時(shí)的南京愛(ài)立信倒戈風(fēng)波給國(guó)內(nèi)銀行敲了警鐘。銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)融資方式和擔(dān)保方式創(chuàng)新的研究工作，制定出口退稅保證金貸款、境外母公司擔(dān)保貸款、應(yīng)收帳款抵押貸款業(yè)務(wù)的操作流程。3、加大票據(jù)貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、再貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)的份額。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的金融需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷中，應(yīng)在立足于傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)將表外業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)如委托貸款、委托資產(chǎn)管理托管、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、代理保險(xiǎn)等融入客戶營(yíng)銷工作中，以體現(xiàn)我行的整體優(yōu)勢(shì)，這樣才能留住現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶，吸引新客戶。 五、充分利用科技手段，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高服務(wù)水平，獲取營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 為了滿足優(yōu)質(zhì)客戶的理財(cái)需求，可充分利用網(wǎng)上銀行、重要客戶服務(wù)系統(tǒng)、銀證通等服務(wù)系統(tǒng)，為客戶建立高效便捷的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)或財(cái)務(wù)結(jié)算中心，提高資金結(jié)算速度，使客戶資金及時(shí)到位，提高客戶資金的使用效率，節(jié)約財(cái)務(wù)費(fèi)用，減少不必要的資金占?jí)?，提高資金周轉(zhuǎn)率。同時(shí)減輕了客戶財(cái)務(wù)人員手工操作的工作量，減少往返銀行的次數(shù)，提高了客戶財(cái)務(wù)人員工作效率。這些高效電子化產(chǎn)品，在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)將處于有利地位。 六、建立產(chǎn)品經(jīng)理制度，實(shí)施產(chǎn)品管理。 目前各行經(jīng)營(yíng)和正在開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品種類繁多，應(yīng)盡快配備非常熟悉某類產(chǎn)品的人員