課程顧問工作流程

1、課程顧問工作手冊課程顧問工作手冊課程顧問工作流程-接 待JD1接聽電話接起電話-接聽電話要在三聲之內(nèi)禮貌問候-您好，高思教育*校區(qū)，請問有什么可以幫您？通話過程-業(yè)務咨詢電話：根據(jù)家長咨詢需求進 行解答，需要系統(tǒng)查詢時應說“請稍 等”，查詢完畢應說“抱歉讓您久等了”， 若當場不能解決，留下家長聯(lián)系方式， 并在和家長約定的時間內(nèi)回復；-找人尋物電話：如所找的人在現(xiàn)場， 應說“請稍等”，找被找人接電話。如 所找人不在現(xiàn)場，應說“抱歉，他現(xiàn)在 不在，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？稍 后給您回電。如為尋物電話，詳細記 錄丟失物品特征、丟失時間、地點等， 并留下家長聯(lián)系方式，稍后回復。結束語-請問還有什么可

2、以幫您？感謝來電， 家長再見。JD2現(xiàn)場接待起身迎接-家長距離前臺“三 M時起身，微笑 服務；主動問候-家長您好，請問有什么可以幫您？查詢解說-根據(jù)家長需求幫家長系統(tǒng)查詢、答疑 解惑；辦理業(yè)務-核實家長信息，幫家長辦理業(yè)務；禮貌道別-請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？-家長再見，您慢走（起身）；整理資料-將給家長咨詢時用到的資料擺放整齊。課程顧問工作手冊課程顧問工作流程-業(yè)務辦理Y1報名了解需求查詢班級-根據(jù)家長時間、地點、老師等要求幫 家長確定班級；詢問學員信息-詢問學員信息：您好家長，請問孩子 叫什么名字（也可用電話、生日查詢）？核實信息-家長您好，再次跟您核實一下信息， 您孩子叫*，手機號為*

3、，您報的是* 老師*時間段*在*校區(qū)上課的*班， 共收您*錢；雙手收費-需要唱收唱付；打印聽課證并說明退轉班制度-總課次第一次課為試聽課，三分之二 課次以前可以退費，可以調三次課轉兩 次班；雙手遞證-雙手遞證時讓家長核實信息并在背面 簽字；推薦業(yè)務遞資料-主動推薦家長報名其他科目，提高學 科復制率；禮貌道別-家長再見，您慢走（起身）-將給家長咨詢時用到的資料擺放整 齊。整理資料課程顧問工作流程業(yè)務辦理（n）-Y2轉班微笑服務，了解需求詢問學員信息，確定要轉的班級查詢目標班級核實學員信息及新班級信息，然后 轉入-轉班產(chǎn)生差額退費時，按照原支付方 式退費右存在差價，多退少補打印聽課證雙手遞證-雙手

4、遞證時讓家長核實信息并在背面 簽字禮貌道別-家長再見，您慢走（起身）整理資料-將給家長咨詢時用到的資料擺放整 齊。Y3調課微笑服務，了解需求詢問學員信息，確定需要調課的課 次-暑寒假過期課次可在系統(tǒng)中操作補課查詢可調入的目標班，并核實課節(jié) 內(nèi)容是否一致-調課僅限同科目、同班操作調課打印調課單雙手遞調課單禮貌道別整理資料課程顧問工作流程業(yè)務辦理（川）-Y4退費微笑服務，了解需求收取需要退班的聽課證，并詢問家 長退班原因-退班原因要詢問詳細，分析家長退 費的真實原因；挽留退費-幫家長查看是否有其他班次適合， 盡量挽留退費；操作退費，核實繳費方式、應退金-退費時按照原支付方式退費；額-退費時若家長未帶銀行卡或未帶POS單且查詢不到易寶參考號，則選擇 財務退；打印退費單，并讓家長簽字-說明退費日期，正常刷卡退費周期 為15個工作日，財務退周期為20個工作日。將粉聯(lián)及未簽字POS單訂一起雙手遞給家長，白聯(lián)與簽字的 POS單和聽課證釘在一起存檔禮貌道別整理資料Y5杯賽接收杯賽報名的郵件根據(jù)郵件打印報名通知、報名登記 表等幫家長登記報名并收