服務標準之儀容儀表

1、管理培訓部 2013年9月18日 編輯人：王彩霞 培訓目標培訓目標 統(tǒng)一終端導購服務形象，提升品牌終端形象。 禮儀的定義禮儀的定義 禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、 親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。 用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造“播”良好的服務品牌形象，使我 們的禮儀禮節(jié)和良好的服務給新老客戶留下美好的印象。 如果我們要給顧客留下良好的印象，如果我們要給顧客留下良好的印象， 我們需要做些什么？我們需要做些什么？ 如何去塑造如何去塑造“播播”良好的服務品牌形象？良好的服務品牌形象？ ? “三秒鐘”印象 60% 40% 60% 儀容、儀表儀容、儀表

2、 40% 聲音、內容聲音、內容 親切、自然、活力、健康、時尚、友好親切、自然、活力、健康、時尚、友好 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 接待禮儀接待禮儀 著裝著裝 妝容妝容 發(fā)型發(fā)型 飾品飾品 注意事項注意事項 著裝著裝 工服、工鞋：干凈、整齊、口袋少放物品工服、工鞋：干凈、整齊、口袋少放物品 不可有污漬、異味、毛球、明顯褶皺不可有污漬、異味、毛球、明顯褶皺 妝容妝容 自然、醒目、不可濃妝艷抹自然、醒目、不可濃妝艷抹 修出適合自己的眉型 用眉筆或眉粉勾劃出整個眉型（黑灰、灰、棕色） 底妝： 隔離霜+粉底液 鼻梁鼻梁+T區(qū)區(qū)重點遮瑕重點遮瑕 巧用海綿巧用海綿 刷出輪廓刷出輪廓蜜粉定妝蜜

3、粉定妝 彩妝彩妝 視頻資料 面部必須上有底面部必須上有底 妝妝 畫眉、眼影、睫畫眉、眼影、睫 毛膏、眼線毛膏、眼線 腮紅腮紅 唇彩、口紅唇彩、口紅 銷售人員必備妝容銷售人員必備妝容 手部 干凈、利落、簡約、清新干凈、利落、簡約、清新 發(fā)型發(fā)型 發(fā)型發(fā)型 X X X X DONT 夸張的發(fā)飾 奇異的顏色（炫麗色彩） 批發(fā)批發(fā) 飾品：小巧、精致、符合公司品牌形象，飾品數(shù)量不可超過4件 耳環(huán)：只可佩戴顆粒狀，不可佩戴下垂式耳環(huán) 項鏈：佩戴一條不夸張的項鏈 工作牌：字體干凈整潔、端正佩戴在左胸前 飾品飾品 注意事項：注意事項： 1、隨時保持口氣清新、無異味、飯后及時補妝； 2、營業(yè)期間不得在賣場內整理

4、個人儀容儀表； 3、不得在賣場內吃零食或口香糖。 課程回顧課程回顧 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 站姿站姿 1、抬頭、挺胸、收腹、直腰、提臀、雙眼目視前方、肩平、 嘴唇微閉、面帶微笑、微收下頜； 2、腳尖分成V字型，身體中心放到兩腳中間，也可兩腳分開， 比肩略窄； 3、雙手合起，放在胸前或身體兩側； 蹲姿蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地， 后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 1、挺胸、收腹、使身體略微上提，目光平視，下 頜微收，面帶微笑； 2、手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙肩自然擺動； 3、步幅不要太大； 4、女生行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡 量保持雙肩水平。 手勢手勢 與顧客交談

5、時，手勢不宜過多，動作不宜過大或過于夸 張； 接物接物 1 1）接物時，兩臂適當內收，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點頭致意）接物時，兩臂適當內收，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點頭致意 或道謝；或道謝； 2 2）遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物體正面，對著接物的一方，忌單手）遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物體正面，對著接物的一方，忌單手 遞物；遞物； 引路引路 1）自己走在左側或右側，讓客人走在路中央，并和顧客保持步伐一致， 確保將顧客引導至正確位置； 2）不可在顧客后方以聲音指示方向及路線。 3）指示方向、引路時，面帶微笑，身體側向對方，眼睛看著所指目標， 手指自然并攏

6、，掌心向上45度，指示目標，直到對方看清，意會到 目標，再放下手臂。 4 4）指示目標時，不可用一個手指來表示或用拇指指自己，食指指別人。）指示目標時，不可用一個手指來表示或用拇指指自己，食指指別人。 接待禮儀接待禮儀 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 在面對客戶及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 微笑微笑 1、說話、說話 口齒清晰、音量適中，普通話 先來的顧客先服務， 晚到的顧客請稍等， 不可本末倒置或置之不理， 怠慢來的每一位顧客 2、服務有序、服務有序 根據(jù)實際情況權衡根據(jù)實際情況權衡 真誠友好、細致體貼地為顧客提供優(yōu)質服，方便每一位顧客 3、方便顧客、方便顧客 4、

7、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答； 5、不準態(tài)度生硬或使用服務禁語對待顧客，不準有對 顧客不敬的言談舉止，不準與顧客、同事爭吵、頂 撞； 6、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用 強迫或威脅的口氣強行要求顧客購買。商品成交后 更應注意服務品質，需將商品包裝好，雙手遞給顧 客，并且歡迎下次光臨。 語言規(guī)范語言規(guī)范 請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴公司貴公司 請問請問 哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉 沒關系沒關系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興 請指教請指教 有勞您了有勞您了 請多關照請多關照 拜托再見（再會）拜托再見（再會） 非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 接電話 1、及時。不超過3聲 2、微笑 3、標準用語：您好！XX地方卓卡（店）/您好！XX（城市 ）XX地方卓卡（店） 4、聲音大小適中 5、準備好紙、筆 6、讓對方先掛電話 電話禮儀電話禮儀 打電話打電話 1、準備提綱 2、簡明扼要 3、微笑 4、標準用語：您好！我是卓卡XX店的X