OLE儲備主管培訓(xùn)手冊2007-8-22(最終修改版)

1、華南標(biāo)超OLE儲備主管培訓(xùn)手冊華潤萬家華南標(biāo)超人力資源部-培訓(xùn)2006年8月手冊目錄簡介階段一理論培訓(xùn)商品陳列庫存管理培訓(xùn)回顧門店實操商品部崗位填寫實習(xí)進(jìn)度表階段二理論培訓(xùn)后臺管理、服務(wù)臺管理收貨管理門店經(jīng)營數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)回顧門店實操收銀崗位、收貨崗位填寫實習(xí)進(jìn)度表階段三理論培訓(xùn)生鮮基礎(chǔ)防損講座培訓(xùn)回顧門店實操生鮮部（果蔬、魚、肉、熟食、面包）崗位填寫實習(xí)進(jìn)度表階段四理論培訓(xùn)管理技巧第一步主管實務(wù)顧客服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)回顧門店實操部門當(dāng)班管理管理一個班次學(xué)員工作表現(xiàn)評估表手冊簡介歡迎加入華潤萬家并學(xué)習(xí)儲備主管培訓(xùn)手冊，本手冊旨在培 訓(xùn)門店管理人員，使你們在門店的營運管理方面有杰出的表現(xiàn)。通過2個

2、月的學(xué)習(xí)，你們將達(dá)到符合標(biāo)準(zhǔn)超市主管的能力要 求。并期望你們將來能夠成長為 部門經(jīng)理級管理人員，在門店擔(dān) 任重要的管理職位。此手冊的目的是讓學(xué)員學(xué)習(xí)門店管理的基本技巧、知識及態(tài) 度，以便為將來進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理、維護(hù)良好的人際關(guān)系，奠 定牢固的基礎(chǔ)。你現(xiàn)在就要進(jìn)入一個階段的學(xué)習(xí)過程，預(yù)定為 2個月，將貫 穿于你在門店的所有工作中，無論你是剛剛加入我們，還是已跟 我們一起工作了一段時間，你都將學(xué)到很多有關(guān)門店的管理知 識。有效的培訓(xùn)對個人和公司都有極大的好處：發(fā)掘新的資源，幫助系統(tǒng)進(jìn)步 為所有學(xué)員開拓前所未有的機(jī)會 加強(qiáng)對公司文化的歸屬感 提咼思考和決策能力 精益求精，不斷進(jìn)取華潤集團(tuán)為什么要做

3、零售1、 全球500強(qiáng)企業(yè)，歸納起來主要分為五類：掌握自然資源的公司掌握資金資源的公司掌握品牌的公司掌握核心技術(shù)的公司掌握消費者資源的公司（有強(qiáng)大的生命力）2、發(fā)揮協(xié)冋效益，零售帶動分銷3、把中國的零售做起來華潤萬家的經(jīng)營理念我們行為的源動力來自于對顧客、員工、生意伙伴和社區(qū)的真誠和尊重。公司我們堅信與您攜手，改變生活必能使我們基業(yè)長青華潤萬家企業(yè)文化宣言一、誠信和承諾二、專業(yè)精神三、主動性和跟進(jìn)能力四、開放的思想和正面的思維五、工作質(zhì)量六、服務(wù)意識七、團(tuán)隊合作八、領(lǐng)導(dǎo)力和人員發(fā)展九、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新十、效率和成本意識人力資源管理的理念和原則尊重員工，并維護(hù)他們的尊嚴(yán)；對我們的員工為華潤萬家做出的貢

4、獻(xiàn)給予肯定和報酬；華潤萬家的員工必須是經(jīng)過嚴(yán)格挑選的；通過為員工提供晉升、個人發(fā)展、培訓(xùn)機(jī)會以及增強(qiáng)創(chuàng)造工作生涯的主動性等方面，來提高員工滿意度；公正、科學(xué)的薪酬體系（向門店、采購等一線員工傾斜）； 鼓舞員工積極提出自己對管理體制的想法、關(guān)心及不滿為每一位員工提供安全、健康的工作環(huán)境。OLE主管培訓(xùn)流程儲備主管崗位培訓(xùn)是我們激勵與保留員工的重要環(huán)節(jié)， 所有主管崗位培訓(xùn)都將分為四個階段進(jìn)行:階段一：理貨崗位培訓(xùn)商品陳列庫存管理培訓(xùn)回顧門店商品部崗位1階段二：收銀、收貨崗位培訓(xùn) 后臺管理服務(wù)臺管理門店經(jīng)營數(shù)據(jù)分析商品驗收、退貨管理培訓(xùn)回顧門店收銀、收貨崗位1階段三：生鮮、防損崗位培訓(xùn)損耗講座生鮮基

5、礎(chǔ)培訓(xùn)回顧門店生鮮（果蔬、魚、肉、熟食、面包）1部門值班管理階段四：值班管理管理技巧第一步主管實務(wù)顧客服務(wù)與投訴處理獨立當(dāng)班理r工作評估OLE 主管工作職責(zé)為顧客提供合格的商品及熱情周到、 便利的服務(wù)， 與顧客保持良好的溝通， 妥善處理顧客投訴。 協(xié)助安排 本部門 訂、收、退貨工作，與配送中心、供應(yīng)商進(jìn)行良好、有效溝通，為其提供良好 的收、退、換貨服務(wù)。協(xié)助制定本部門的市調(diào)計劃并組織實施，向店經(jīng)理匯報，提出應(yīng)對措施，就涉及新品引進(jìn)、商 品配置、降價等問題及時與采購溝通，并知會店經(jīng)理。協(xié)助根據(jù)促銷計劃、季節(jié)因素進(jìn)行商品陳列位的調(diào)整，合理安排商品排面、陳列方式、促銷標(biāo) 識，保持規(guī)范清晰的價格標(biāo)識。

6、協(xié)助存貨管理， 包括存貨擺放、 確保商品先進(jìn)先出、 整理等符合規(guī)范要求， 確保有效控制損耗。 培訓(xùn)、指導(dǎo)員工做好顧客服務(wù)及商品銷售工作，確保員工儀容儀表、服務(wù)技巧符合公司要求。 協(xié)助部門日常收銀管理工作，杜絕違規(guī)操作及舞弊現(xiàn)象，同時做好每日收銀報表的管理及上報 工作。協(xié)助門店的現(xiàn)金管理，包括 營業(yè)款、各種銀行卡、提貨卡的結(jié)算及收存、收銀臺查機(jī) 。 熟知所有固定資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的安全及正常使用，督促日常維護(hù)保養(yǎng)。安排營造清潔、 舒適的店面環(huán)境， 做好店內(nèi)的照明空調(diào)設(shè)置、 清潔衛(wèi)生維護(hù)、 背景音樂播放等。 協(xié)助按公司計劃組織部門進(jìn)行盤點， 執(zhí)行公司高值商品盤點規(guī)定并定期上報， 確保盤點準(zhǔn)確性。 協(xié)助

7、門店專柜管理工作，包括營業(yè)時間、秩序、商品、衛(wèi)生、服務(wù)等。根據(jù)公司各項流程及規(guī)定，做好 部門 相關(guān)單據(jù)的日常管理工作（記錄、傳遞、歸檔等） 。 做好店內(nèi)商品防損防盜工作，迅速處理店內(nèi)突發(fā)事件（火警、停電、收銀死機(jī)、偷盜等） ，維護(hù) 店內(nèi)秩序，并及時向店 值班 經(jīng)理匯報。協(xié)助主持早會，定期召開例會，保持與員工的良好溝通，建設(shè)積極向上的團(tuán)隊。 對部門員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能，保證工作質(zhì)量、工作效率。 協(xié)助安排 部門 所有人員班次，確保合理安排 本部門 的人員工作。熟悉本部門 人員考勤管理，定期匯總考勤信息并上交。 具備團(tuán)隊精神，與 各部門 各同事充分溝通、協(xié)作。 協(xié)助好部門經(jīng)理的各項工作

8、，接受部門經(jīng)理的授權(quán)。儲備主管培訓(xùn)手冊門店輪崗培訓(xùn)門店主管輪崗培訓(xùn)簡介要成為一名合格的門店的主管，營運基礎(chǔ)極為重要，因 為只有基礎(chǔ)良好，以后的建筑才會穩(wěn)固。今天你所要打好的 基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)門店內(nèi)主管崗位的操作程序。學(xué)習(xí)主管基本崗位是每一個管理人員發(fā)展的必要條件。 在今后部門值班時，經(jīng)常需要你迅速做出決定，而這些決定 將直接對本部門的正常運作產(chǎn)生影響。假若你不熟悉主管的 工作崗位，就不能成為一個有效率的值班管理人員因此，本階段是整個培訓(xùn)過程的基礎(chǔ)，十分重要，你應(yīng) 努力學(xué)習(xí)，打好基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)各主管崗位操 作程序的方法學(xué)習(xí)各個工作崗位時，你將按進(jìn)度表的步驟進(jìn)行。 在學(xué) 習(xí)各個工作崗位的要訣是先從最基本的工

9、作學(xué)起， 再逐漸增 加難度。實際上，在學(xué)習(xí)崗位時， 可分為四個步驟進(jìn)行：第一步：準(zhǔn)備學(xué)習(xí)工作崗位的內(nèi)容第二步：由各部門經(jīng)理將工作崗位操作呈現(xiàn)給你第三步：由你試做工作崗位操作第四步：部門經(jīng)理和培訓(xùn)同事進(jìn)行 追蹤確認(rèn)培訓(xùn)回顧在每個崗位實習(xí)完成后，必須進(jìn)行學(xué)習(xí)回顧時間外聘人員預(yù)計用60天（內(nèi)部晉升人員預(yù)計用15天）時間來 完成目標(biāo)熟悉門店各部門主管崗位的操作程序。實習(xí)進(jìn)度表在進(jìn)入岡位頭習(xí)前請與你的 店經(jīng)理一起填與下頁的進(jìn)度 表，請?zhí)钌厦總€崗位的預(yù)計完成時間填寫好進(jìn)度表后你將要完成將一張進(jìn)度表復(fù)印件交給你的 店經(jīng)理將一張進(jìn)度表復(fù)印件交給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人請繼續(xù)進(jìn)行下頁內(nèi)容。OLE店主管崗位實習(xí)進(jìn)度表第一份：學(xué)

10、員本人第二份復(fù)印件：店經(jīng)理第三份復(fù)印件：人資部姓名：培訓(xùn)開始日期：實習(xí)門店：預(yù)計完成日期：建議完成時間預(yù)計完成日期責(zé)任人門店輪崗實習(xí) 60天（外聘60天、內(nèi)部晉升15天）10 天（2天）商品部崗位熟悉理貨工作內(nèi)容部門當(dāng)班管理部門經(jīng)理作評估收銀崗位熟悉收銀工作內(nèi)容8天（2天）部門當(dāng)班管理部門經(jīng)理作評估生鮮各崗位熟悉生鮮工作內(nèi)容、防損知識20 天（5天）損耗控制部門經(jīng)理作評估收貨部崗位熟悉收貨部工作內(nèi)容7天（1天）部門當(dāng)班管理部門經(jīng)理作評估門店主管崗位管理部門13 天（3天）部門經(jīng)理、店經(jīng)理作評估實習(xí)考核（2天）2天崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表 （商品部崗位）項目實習(xí)內(nèi)容完成時間培養(yǎng)人簽名1營業(yè)前儀容整潔

11、2上崗攜帶物品符合工作要求3僉查面包、豆?jié){等保質(zhì)期較短的食品4僉查賣場的堆垛、N架、街面的商品是否豐滿等5險查特價牌、POP等價格標(biāo)識6營業(yè)中補貨7支貨8收貨9退貨10商品陳列堆頭、N架、貨架商品、先進(jìn)先出陳列11壞貨的報損壞貨報損流程壞貨退貨時間壞貨退貨類型12價格管理定期的特價轉(zhuǎn)換、更換價格牌13臨時的變價DMI商品的價格14退貨將積壓商品申請退倉15跟進(jìn)退貨的準(zhǔn)備工作16防盜及服務(wù)防盜工作17待客服務(wù)18營業(yè)后整理商品，拉架19賣場地面衛(wèi)生20物料歸位21勸離滯留賣場的顧客22對立柜、凍柜合蓋23設(shè)備的正常運作24險查后備倉25工衣、理貨工具歸位26關(guān)閉門窗27門鎖上鎖崗位實習(xí)內(nèi)容及考核

12、表 （收貨部崗位）實習(xí)內(nèi)容完成時間培養(yǎng)人簽名1了解基本知識熟悉收貨部布局，熟悉收貨部管理結(jié)構(gòu)，2熟悉收貨部日常工作內(nèi)容生鮮商品質(zhì)量檢測登記和存放，進(jìn)口商品衛(wèi)檢登記和存放3設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，叉車的使用；復(fù)印機(jī)、 打印機(jī)及傳真機(jī)的使用4單據(jù)與財務(wù)的交接，對所有單據(jù)存放和管5供應(yīng)商的管理供應(yīng)商送貨預(yù)約安排6供應(yīng)商送貨注意事項7門店對供應(yīng)商的獎懲條例8商品及其它物品的驗收直送供應(yīng)商來貨驗收及注意事項9生鮮商品驗收及把關(guān)扣重等注意事項10商品部門緊急補貨的驗收及跟進(jìn)處理11贈品、物料、設(shè)備設(shè)施、促銷用具進(jìn)場的12總倉商品驗收，例外登記，與DC溝通13退貨內(nèi)容直送供應(yīng)商商品的退貨，生鮮商品退貨及14贈品、

13、設(shè)備設(shè)施、促銷用具的退場處理15總倉商品的退貨，標(biāo)超轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出商品的操16冋題商品的跟進(jìn)及處理直送供應(yīng)商冋題商品的跟進(jìn)及處理17生鮮冋題商品的跟進(jìn)及處理18總倉問題商品的跟進(jìn)及處理，單據(jù)問題的19單據(jù)的錄入、審核、交接直送供應(yīng)商單據(jù)及生鮮單據(jù)的錄入20總倉單據(jù)的錄入，與標(biāo)超轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出單據(jù)的21單據(jù)的交叉復(fù)核及簽名確認(rèn)22單據(jù)的審核和確認(rèn)，制作與財務(wù)交接表， 單據(jù)交到防損部。23特殊情況處理系統(tǒng)問題處理，供應(yīng)商投訴處理，商品質(zhì)量安全的緊急處理24大單購物備貨的驗收及特殊來貨驗收的處25供應(yīng)商欺詐誠信問題處理及案例分析和總26價訂辦日常標(biāo)價簽的打印，變價標(biāo)價簽的打印27報損單錄入及匯總，調(diào)撥單的錄入系

14、統(tǒng)28商品部訂貨單的錄入、生鮮部訂貨單的錄29生鮮盤點單的錄入帶訓(xùn)人簽名：實習(xí)人簽名：崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表 （收銀崗位）項目實習(xí)內(nèi)容完成時間培養(yǎng)人簽名1.熟悉收銀端架商品布局及商品知識、商品銷售單位2.收銀機(jī)的使用開機(jī)、關(guān)機(jī)、鍵盤操作、功能鍵使用、安裝機(jī)紙3.上崗前的要求儀容整潔，上崗攜帶物品符合工作要求4.正確的掃描核對商品與顯示屏的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量有數(shù)量的商品總數(shù)入機(jī)前商品擺放位置懸空掃描、不能一只手拿多個商品掃描掃描后商品合理消磁顧客手中商品和放在收銀臺卜勿碎商品先掃扌田入機(jī)不能判斷是商品還是物品時及時向顧客詢問5.資料核對如何將實物與電腦資料進(jìn)行核對6.裝袋技巧冷熱分開、生熟分開

15、、食品與用品分開、上輕下重7.收款與找贖詢問顧客最終結(jié)算方法，混合結(jié)算的操作、唱收、 唱付、真假幣識別8.交接班注意事項辦公用品、設(shè)備、退出ID、促銷商品的交接9銀行卡受理各種銀行卡的審核、操作程序、結(jié)算要求10.儲值卡儲值卡（萬家卡）的受理，操作程序及結(jié)算要求11.支票的結(jié)算支票的受理、審核、操作程序及結(jié)算12.單據(jù)填寫各種單據(jù)的審核要求、操作程序、結(jié)算要求13.商品防盜收銀時，雙眼余光觀察通道對開單銷售的商品以及面包房商品出超市檢查的 有關(guān)規(guī)疋商品掛單后的注意事項及商品的保管取消更正后商品的處理及單據(jù)的保管14.特殊情況處理商品無條碼、誤碼、變碼、貼錯條碼、打錯價、及 價格不符發(fā)現(xiàn)顧客損壞

16、商品、更換條碼、換包裝萬家卡失磁、卡未到帳、掛失卡單機(jī)操作管理辦法收銀機(jī)、銀行pos機(jī)、銀行卡、萬豕卡及卡紙的處理15.消磁方法軟、硬標(biāo)簽的消磁16.理論知識收銀員的工作職責(zé)、日常操作流程、客訴處理、收 銀七步曲商品促銷技巧、服務(wù)臺的日常簡單操作帶訓(xùn)人簽名：實習(xí)人簽名：崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表（果蔬部崗位）崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表（水產(chǎn)部崗位）崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表項目項目實習(xí)內(nèi)容內(nèi)容完成時間成培培養(yǎng)人簽名名1熟悉整體清楚商場布局、熟悉賣場管理結(jié)構(gòu)、果蔬部的所有時間1熟況悉整體成楚商場布局、熟悉賣場管理結(jié)構(gòu)、水產(chǎn)部所有成員2情況常工作:清楚員工崗位每日工作程序及各人衛(wèi)生內(nèi)容2內(nèi)容常工作:清楚員工崗7衛(wèi)生

17、日工作操序及各人衛(wèi)生內(nèi)容3內(nèi)容禽管商品（求生撫作、單作流轉(zhuǎn)及管理操作4商品知識r果蔬盤暢要求滯銷商品單據(jù)流轉(zhuǎn)專及管理操組銷售前15；5商品知識水產(chǎn)單02。大類暢、滯銷商品的劃分，清楚柜組銷售前156對的類品蘋果類.柑橘類.瓜類.其它類的認(rèn)識6對活篥類冰莖類菇菌類的認(rèn)料類的認(rèn)識.7驗收對高價加工口水果驗收的操作（含扣稱比率）8驗收:對高價值商品驗收的操作（含扣稱比率）9o商普通商操作收的操作（含扣稱比率）10價簽管理:商品搬運理規(guī)定操作11價簽管理每價簽對標(biāo)價簽的到位情況。12每價簽對更價操作方法情況。13存放周轉(zhuǎn)簽商更存操作方法14上放:熟轉(zhuǎn)陳商品存架類型.商品上貨操作15上貨:熟品陳作的扌基

18、本類則.商品上貨操作16檢查操作的基本補丁標(biāo)價簽工作17退貨操作:商查標(biāo)貨簽因補丁標(biāo)價簽工作18退貨操作商品退貨原3因存.退貨申請單的填寫19退貨商品與理存貨區(qū)貨申請單的填與20特殊陳列易貨商品陳理貨貨區(qū)的交接21特殊陳列:易變質(zhì)商品陳列操作22堆垛商品陳g保險方求及操作23促銷現(xiàn)場促品的保鮮技法及操作24促銷商場促銷技巧及要求25:商品陳列技巧及要求26贈品管理請鞭定乍及懸掛要求27市調(diào)工作市場調(diào)查請操作及懸掛價的執(zhí)行28補貨工作:市場調(diào)查操拿況的檢品調(diào)價的執(zhí)行勺確定.手工補貨單的29補貨工作填與貨源情況的檢查.補貨量的確定.手工補貨單的填與z130特殊處理滯已變色未商品的處理及商及商品價處

19、理處理。項目實習(xí)內(nèi)容完成時間培養(yǎng)人簽名1熟悉整體情況清楚商場布局，熟悉賣場管理結(jié)構(gòu)，肉部所有成員2日常工作內(nèi)容清楚員工崗位每日工作程序及各人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)分管商品衛(wèi)生整理操作，設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)商品盤點，報損要求及操作，單據(jù)流轉(zhuǎn)及管理操作3商品進(jìn)、銷、存管理訂貨、收貨的標(biāo)準(zhǔn)加工環(huán)節(jié)的控制庫存的管理、鮮度的管理、品質(zhì)的管理4標(biāo)價簽、促銷價格的管理每日價簽的核對和檢查促銷價格簽的起止日和變改5退貨、換貨操作及壞貨處理退貨的流程、換貨原因分析壞貨的處理和報損流程和標(biāo)準(zhǔn)6促銷、陳列促銷商品的陳列變化正常商品陳列變化7商品引進(jìn)、開發(fā)、淘汰商品的引進(jìn)商品的開發(fā)商品的淘汰8損耗控制人為損耗的控制無形損耗控制9季節(jié)性商

20、品的管理季節(jié)性商品陳列、引進(jìn)、變化季節(jié)性商品的開發(fā)10市調(diào)商品的價格、品項的市調(diào)消費人員的層次、商圈、價格帶11人員人員的培訓(xùn)、溝通人員潛能的開發(fā)團(tuán)隊建設(shè)12安全人員操作安全、設(shè)備使用權(quán)用安全商品的安全崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表（面包崗位）崗位實習(xí)內(nèi)容及考核表 （熟食崗位）項目冋內(nèi)容完豈成時時間培養(yǎng)人簽名1熟悉整體情況滴員!楚商場布局,，熟悉賣場管理結(jié)構(gòu),面包部有成 !成員，清楚員工崗位每日工作程序及個人衛(wèi)生2日常工作內(nèi)容清容員工崗位每日工作陳序及各人衛(wèi)生內(nèi)容2日常工作內(nèi)容鄉(xiāng)諭商品（衛(wèi)生）整理操健理操作，商品盤點要3商h及操點要求及操程及單據(jù)操轉(zhuǎn)及管理操作5商品知識面包類蛋糕、滯銷商品品劃蘇 滯銷商

21、品組銷售分前156清i楚柜品銷售不同烹調(diào)的單品如：烤、炸、鹵、7對喀種炆商品成分局等的認(rèn)識，對各種調(diào)味料及調(diào)7對!商品的加工操作認(rèn)識.8驗收對糠料貨流程保質(zhì)期的驗收9應(yīng)商品原料驗收、的倉作（整理稱比率）對普10價簽管理標(biāo)!價簽管理收的操作（含扣稱比率）對干貨及調(diào)味11每W的驗收操價簽的運操情況。11價簽管理標(biāo)1價簽的更價格簽的到位情況。價簽的更換操作方12存放對h原料查標(biāo)價簽存牌操作要是否清晰，擺放是否13上貨熟隱陳列的貨架類型商品上貨操作14存放商1品操作的基本原則存要求15上貨檢盪悉陳價列商品的柜臺類型，商品擺放操作。熟悉16特殊陳列易1品陳列的列操方法、要求、原則。仔細(xì)檢查原17堆垛的品

22、陳量情的要求18退貨操作新鮮品流程鮮方握商品及原料的退貨原因退貨19促銷現(xiàn)B及原料的售技，退貝申請單的填與。退貝商201= 商f 品料與理及區(qū)的交接。21特殊陳列贈彌損商理規(guī)的陳列操作。熱菜類及冷菜類商品的陳22市調(diào)工作市陽求查新商品、主力商品的突出陳列。24補貨工作商品促銷的況的檢ii熟悉商品試吃確管理規(guī)定補貨單的25填錘的申請制作28特殊處作對近的操作和注意事項價處理。的回饋和跟進(jìn)。29補貨工作補補卜貨需注意考慮的因素。補貨的庫存清查和手寫 卜貨單的填寫。30特殊處理較制交小的客訴處理。突發(fā)事件的處理陳序和風(fēng)險控 訝。部門值班管理簡 介你已進(jìn)入本手冊的最后一階段了，這是整個培訓(xùn)計劃的沖刺階

23、段。在前階段，你學(xué)習(xí)了許多管理技巧了，因此你應(yīng)把前三個階段學(xué)到的所有內(nèi) 容，運用到店面 部門管理上，你將會在 部門經(jīng)理的監(jiān)督下管理你所負(fù)責(zé)的工作。請注意你已經(jīng)進(jìn)入了一個全面管理的角色了， 你應(yīng)該自己決定一種態(tài)度：“我 要設(shè)法改進(jìn)工作表現(xiàn)，我將與我的團(tuán)隊共同成長”目標(biāo)完成這個階段后你應(yīng)該能夠：在指導(dǎo)下，于非繁忙時段同時管理整個門店的工作。完成部門值班時的行政事務(wù)。運用觀察及采取行動兩個步驟，解決值班時出現(xiàn)的問題。時 間本階段將用13天（外聘人員13天、內(nèi)部晉升人員用3天）的時間完成請繼續(xù)下一項活動。顧客服務(wù)說歡迎光臨的重要 性當(dāng)你走進(jìn)一家商場時，售貨員通常都會說歡迎光臨以 表示歡迎，然而顧客所接

24、收到的歡迎要視售貨員如何 說這句話。例如：1. 售貨員并沒有正面歡迎顧客，或以機(jī)械化的聲音去歡 迎顧客。2. 售貨員臉無表情，或表現(xiàn)得疲倦。3. 售貨員并不禮貌，或表現(xiàn)得太親切友好。以上的例子皆會使顧客感到不真實，售貨員的接待并非發(fā) 自內(nèi)心的，以親切及誠懇的態(tài)度去招呼顧客，可吸引顧客 及讓他們對公司留有好的印象。若你錯過了給顧客對公司及售貨員良好印象的機(jī)會，之后 我們所付出的努力未必能得到成果，顧客服務(wù)是誠懇有禮 地與顧客溝通以下幾點是吸引顧客的有效方法：1. 微笑2. 聲音宏亮及清晰3. 語調(diào)要自然而單調(diào)4. 說話要快慢適中5. 盡量用你最善長的人性化語言當(dāng)你對顧客說歡迎光臨或其它的接待語句

25、時，字里行 間應(yīng)表示出：“我們真心希望你能從眾多商場中， 選擇華潤 萬家作為你購物的首先”。你有信心表達(dá)到這個信息嗎？若我們能誠懇及真心地接待顧客，華潤萬家與顧客的關(guān)系 就能拉近了。部門值班管理內(nèi)容及考核表姓名：實習(xí)部門：培養(yǎng)人:項目實習(xí)內(nèi)容完成時 間培養(yǎng)人 簽名1顧客管理了解門店顧客來自何處，需要什么2顧客投訴處理3檢查開門和關(guān)門時專柜狀況4每日對專柜進(jìn)行顧客服務(wù)、儀容儀表、衛(wèi)生狀況、經(jīng)營狀況及異常現(xiàn)象 的檢查及糾正5專柜管理檢查專柜人員的考勤6對專柜人員進(jìn)行培訓(xùn)（門店流程、公司制度、顧客服務(wù)、從事的經(jīng)營項 目等）7熟知門店專柜管理規(guī)定8促銷人員管 理檢查促銷人員考勤、儀容儀表、顧客服務(wù)等狀

26、況9定期對促銷人員進(jìn)行培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程和促銷計劃）10要求協(xié)助門店的相關(guān)工作11供應(yīng)商管理熟悉收貨送貨規(guī)定12保持工作上良好關(guān)系13熟知員工考勤制度和排班原則14員工管理定期對員工進(jìn)行集中培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識、顧客服務(wù)、公司制度等）15現(xiàn)場培訓(xùn)實施16門店會議組織（早會、例會）17熟知收銀操作的相關(guān)管理規(guī)定18現(xiàn)金管理不定期查機(jī)19檢查收銀員出現(xiàn)的短款（盈余）款項20商品管理熟知門店商品管理21生鮮管理控制生鮮損耗、提高生鮮毛利22檢查驗收、陳列、存放、促銷等情況，保證貨品新鮮豐滿23熟知固定資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移和報廢流程24固定資產(chǎn)管 理熟悉物料用品調(diào)轉(zhuǎn)流程25對固定資產(chǎn)和物料用品實物保管和監(jiān)督，并做實物

27、建卡登記，熟悉盤點 使用的各項單據(jù)26監(jiān)控門店設(shè)備安全運行及保養(yǎng)，做好記錄27數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析28部門可控費用（分析實際發(fā)生額與指標(biāo)差異，找出原因進(jìn)行控制）29日常管理熟悉部門經(jīng)理日常工作流程及管理重點30有效進(jìn)行時間管理，善于擬定各項計劃，完成公司下達(dá)的各項任務(wù)良好的人際關(guān)系是很難建值班計劃表值班目標(biāo)這次值班，我的目標(biāo)是：人員：設(shè)備：物料：商品：在值班期間遇到的問題在值班期間遇到了什么問題？人員：設(shè)備：物料：商品：值班后評估是否實現(xiàn)了值班計劃中的目標(biāo)？所遇到的問題是如何解決的？與你 的經(jīng)理進(jìn)行討論，并記下他/她的建議或提示。經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)你已經(jīng)掌握營運的業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)流程，冋時

28、也在崗位上負(fù)責(zé)了管理門 店,扮演的角色也越來越多、責(zé)任也越來越重，在工作中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。你正在進(jìn)行從“你自己做事到讓別人做事”的轉(zhuǎn)變了，為了讓你管理的團(tuán)隊更加有效、讓你 的管理技能更進(jìn)一步，請參加“管理訓(xùn)練營”課程。見習(xí)管理人員評估此表是在實習(xí)60 (15)天的階段，對學(xué)員各方面的表現(xiàn)、態(tài)度進(jìn)行綜合具體的 評價。根據(jù)評估表的結(jié)果來體現(xiàn)主管在培訓(xùn)各階段的能力是否達(dá)到可接受的程度此表用作對同事的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合而具體的評價，并作為人事管理記錄存檔。 在評價過程中，應(yīng)對該同事的優(yōu)、缺點米取無保留的、實事求是的、公正的態(tài)度。評估的結(jié)果作為晉級、培訓(xùn)發(fā)展、崗位調(diào)整、評估辭退的依據(jù)。評估表由部門經(jīng)

29、理執(zhí)行實際考核評估表由人力資源部跟進(jìn)人和 店經(jīng)理共同執(zhí)行華潤萬家華南標(biāo)超主管培訓(xùn)手冊24/23評估表姓名：職務(wù)：部門/門店:評估時間：此表用于對華潤萬家同事的工作表現(xiàn)及績效進(jìn)行綜合而具體的評價，并作為人事管理記錄存檔。在評價過程中，應(yīng)對該同事的工作表現(xiàn)采取無保留的、實事求是的、公正的態(tài)度。此次評估為（請選定一項劃“ V”）試用期滿評估年末評估晉升評估崗位調(diào)整評估軟技能評估:對該同事以下十個方面給予1-5分的評分（最小單位為 0.5分）,并用一句話概括該同事這方面的表現(xiàn)。評估標(biāo)準(zhǔn)：5分表現(xiàn)杰岀，總是超越職位的要求4分一貫表現(xiàn)岀此類行為，經(jīng)常超越職位要求3分經(jīng)常表現(xiàn)岀此類行為，能維持職位要求或偶爾

30、超岀2 分一般能表現(xiàn)岀此類行為，偶爾未達(dá)到職位要求，有待改進(jìn)1分很少表現(xiàn)岀此類行為，經(jīng)常不能達(dá)到職位要求，不能接受軟技能十方面評語1.誠信和投入評分：認(rèn)同公司的價值觀和團(tuán)隊目標(biāo)；熱愛零售業(yè)，有激情；做事投入，不計個人得失，遇事 不推諉；誠實、正直、堅持原則；言行一致、前后一致、上下一致；嚴(yán)守職業(yè)道德，不 求私利；值得信賴；有持續(xù)的工作動力。2. 主動性和執(zhí)行力評分：在力所能及范圍內(nèi)自覺承擔(dān)更多工作職責(zé)；愿挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)；積極探究影響結(jié)果的因 素；對預(yù)計的挑戰(zhàn)和困難提岀解決辦法。嚴(yán)格執(zhí)行流程及標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注細(xì)節(jié)；徹底落實行 動計劃及步驟；及時有效的信息反饋；能有效推動工作達(dá)到最佳效果。3. 效率成本意識評分：合理利用資源，有效管理時間；合理安排工作及人員；積極尋求開源節(jié)流的方法；行動 快速高效、注重成效。4. 開放的思想和正面的思維評分：思維開放，善于理解和認(rèn)識新