協(xié)調(diào)與溝通最新課件

1、 重點：重點： 9.29.2協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 9.39.3溝通溝通 次重點：次重點： 9.19.1控制職能控制職能 迪特尼迪特尼包威斯公司，是一家擁有包威斯公司，是一家擁有1200012000余名員工的大余名員工的大 公司，它早在公司，它早在2020年前就認(rèn)識到與員工溝通的重要性，并年前就認(rèn)識到與員工溝通的重要性，并 且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已 經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。公司的經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。公司的“員工意見溝通員工意見溝通”系統(tǒng)是建系統(tǒng)是建 立在這樣一個基本原則之上的：個人或機(jī)構(gòu)一旦購買了立在這樣一個基本原則之上的：個人或機(jī)構(gòu)一旦購買了

2、 迪特尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完整財務(wù)資料，迪特尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完整財務(wù)資料， 并得到有關(guān)資料的定期報告。迪特尼公司的員工意見溝并得到有關(guān)資料的定期報告。迪特尼公司的員工意見溝 通系統(tǒng)主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會通系統(tǒng)主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會 議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。迪特尼公司議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。迪特尼公司 每年在總部要先后舉行每年在總部要先后舉行1010余次的員工大會。迪特尼公司余次的員工大會。迪特尼公司 員工意見溝通系統(tǒng)使迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以員工意見溝通系統(tǒng)使迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以1010

3、 以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于3 3，流動率，流動率 低于低于1212，在同行業(yè)最低。，在同行業(yè)最低。 9.2 9.2 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 9.2.19.2.1協(xié)調(diào)原理協(xié)調(diào)原理 1 1）規(guī)范失調(diào)）規(guī)范失調(diào) 規(guī)范失調(diào)：是指群體的成員不能適應(yīng)組織規(guī)規(guī)范失調(diào)：是指群體的成員不能適應(yīng)組織規(guī) 范的心理狀態(tài)，它使成員產(chǎn)生一種在組織無益范的心理狀態(tài)，它使成員產(chǎn)生一種在組織無益 處、無價值的感覺，同其他成員疏遠(yuǎn)甚至孤立處、無價值的感覺，同其他成員疏遠(yuǎn)甚至孤立 ；主要表現(xiàn)為迷惑、不知所措、不安、焦慮、；主要表現(xiàn)為迷惑、不知所措、不安、焦慮、 恐懼和無能的心理困惑。恐懼和無能的心

4、理困惑。 9.2.29.2.2核心競爭力核心競爭力 核心競爭力是指企業(yè)把技術(shù)、治理機(jī)制核心競爭力是指企業(yè)把技術(shù)、治理機(jī)制 和集體學(xué)習(xí)實行有機(jī)組合、高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)和集體學(xué)習(xí)實行有機(jī)組合、高度協(xié)調(diào)和統(tǒng) 一，從而使企業(yè)在多個事業(yè)中使用和產(chǎn)生一，從而使企業(yè)在多個事業(yè)中使用和產(chǎn)生 穩(wěn)定效益的一種關(guān)鍵能力，又稱企業(yè)的核穩(wěn)定效益的一種關(guān)鍵能力，又稱企業(yè)的核 心能力。心能力。 2 2）按照溝通的信息載體分）按照溝通的信息載體分 按照信息載體的不同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。按照信息載體的不同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。 言語溝通又可分為口頭溝通和書面溝通兩類。言語溝通又可分為口頭溝通和書面溝通兩類。

5、 書面溝通書面溝通 書面溝通是用文字編碼進(jìn)行信息交流的溝通方式書面溝通是用文字編碼進(jìn)行信息交流的溝通方式 口頭溝通口頭溝通 口頭溝通是運(yùn)用口頭表達(dá)進(jìn)行信息交流的溝通方式口頭溝通是運(yùn)用口頭表達(dá)進(jìn)行信息交流的溝通方式 非語言溝通非語言溝通 非語言溝通包括身體姿態(tài)和和物的操縱等，這種溝通傳遞的非語言溝通包括身體姿態(tài)和和物的操縱等，這種溝通傳遞的 信息量非常有限，所以單獨使用起來是非常困難的。信息量非常有限，所以單獨使用起來是非常困難的。 語言溝通與非語言溝通的比較語言溝通與非語言溝通的比較 方式溝通內(nèi)容目的及創(chuàng)新 面 對 面 （2 人） 語 言 溝 通 口述指示和要求上下級意見交流 書面工作要求表

6、面規(guī)范 考察報告通報情況 非語言溝通手勢表情感情交流工作示范 小 組 語 言 溝 通 口述部門會議解決問題的會議 書面日程表會議的建議 非語言溝通停頓沉默收集真實感情 3 3）按照溝通的途徑分）按照溝通的途徑分 正式溝通是按照組織構(gòu)建的正式管道進(jìn)行的，比如 匯報制度、例會制度以及組織之間的公函往來等。 正式溝通的優(yōu)點是權(quán)威性強(qiáng)、信息不易被扭曲，是 組織溝通中的主要形式。 非正式溝通是指在正式溝通形式之外的信息傳遞和 交流，形式靈活多樣，如員工之間的私下交流、小 道消息等。非正式溝通是正式溝通的有力補(bǔ)充，有 時還有起到正式溝通不能起到的效果。 4 4）按照信息流通的方向）按照信息流通的方向 上行

7、溝通。是指下級人員逐級向上反映，讓上級主管了 解下情的溝通。 下行溝通。是指通過組織層次，將組織的目標(biāo)、計劃、 打算、方針、政策、要求和規(guī)章制度逐級向下傳達(dá)的溝通 平行溝通。是指組織內(nèi)同一級層之間的溝通，良好組織 狀態(tài)之下的平行溝通，是在上級總體目標(biāo)指引下的溝通， 是一種既有競爭更有增進(jìn)友誼的溝通。 5）按照反饋信息回授量多少進(jìn)行劃分 單向溝通。 雙向溝通。 單向、雙向溝通。 9.3.39.3.3溝通障礙溝通障礙 1）編碼和解碼 編碼者在對信息編碼時應(yīng)該充分考慮信息接受者的經(jīng)驗 背景，因為經(jīng)驗背景的不同會使譯碼還原時出現(xiàn)困難和錯 誤。 編碼中的內(nèi)容安排 為了提高溝通的效率，我們必須適當(dāng)提高信息

8、量，減少冗 余度。因此，在編碼時必須對傳遞的信息進(jìn)行仔細(xì)的研究， 信息的內(nèi)容要言簡意賅，減少水分，不要用太多的修飾詞， 直奔主題，單刀直入，使信息接收者能很快明白你要傳遞 的信息內(nèi)容。 9.3.39.3.3溝通障礙溝通障礙 2）心理因素 情緒狀態(tài) 選擇性知覺 空間位置 “巨大性”和“微小性”心理效應(yīng) 大 位 置 與 心 理 距離 小 9.3.3 9.3.3溝通障礙溝通障礙 3 3）自我狀態(tài)）自我狀態(tài) 溝通中人的心理狀態(tài)分為三種類型，即“父母自我狀態(tài)P”、“成 人自我狀態(tài)A”、“兒童自我狀態(tài)C”。 P：指父母對待子女的態(tài)度及行為，當(dāng)一個人板起臉孔教訓(xùn)人或表 現(xiàn)出高高在上的地位時，就是P的一種表現(xiàn)

9、。它以權(quán)威性和優(yōu)越感 為標(biāo)志，經(jīng)常表現(xiàn)為統(tǒng)治人，責(zé)罵，訓(xùn)斥人以及其他的權(quán)威作風(fēng)。 A：注意事實資料的搜集和客觀理智地分析，能夠站在客觀的立場 上冷靜地分析情況，這種狀態(tài)表現(xiàn)了客觀和理智，而不受P和C的干 擾。 C：指一切以“嬰兒”的地位所表現(xiàn)的總體狀態(tài)。對事物的認(rèn)識缺 乏客觀性，理智容易被情緒所左右，同時表現(xiàn)出沒有主見，象孩子 一樣需要成人的指點和幫助。 P P A A C C 下級：“這個周末會有加班嗎？”（A） 上級：“在我看來，會有加班的。”（A） 或者， 上級：“這個任務(wù)一周內(nèi)能完成嗎？”（A） 下級：“如果沒有其他干擾，我看能完成 ”（A） PP AA CC 這里的關(guān)鍵是，只要是平行

10、交流，溝通就 能完成。如： 下級：“科長我身體不好，想回去休息， 可以嗎？”（C對P） 上級，“可以，回去吧！”（P對C）。 又如某人犯了紀(jì)律： 上級：“下次不能再犯了?！保≒對C） 下級：“好的?！保–對P） 交叉性溝通，溝通中斷，甚至發(fā)生沖 突。如，調(diào)工資時： 下級：“這次調(diào)整我能否提級？”（A對 A） 上級：“你連目前任務(wù)都完不成，還想升 級？”（P對C） PP AA CC PP AA CC 隱含性溝通。 這是一種復(fù)雜的交流，在交往 中，真正的信息往往沒能真正 表達(dá)出來，而是隱含在另外一 種社交客套之類的交流中 1）學(xué)會表達(dá) 2）學(xué)會“說話” 3）學(xué)會交談。 4）學(xué)會傾聽 5）積極反饋

11、6）健全人格 7）在溝通中學(xué)會調(diào)控情緒。 8）經(jīng)常檢查溝通網(wǎng)絡(luò) 9）防止不良溝通方式。 在溝通中常見的方式錯誤有以下一些： 強(qiáng)行表達(dá)自己的意見，經(jīng)常打斷別人的話題； 在溝通中喜歡訴苦，對外界無端抱怨； 搬弄是非，喜歡議論他人； 一邊與人溝通，一邊在做自己的事情； 不適當(dāng)?shù)纳眢w語言； 當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面，講一些溢美之詞。 本章在介紹管理的控制原理以后，立足以人為中心的管理思想，從一般本章在介紹管理的控制原理以后，立足以人為中心的管理思想，從一般 的控制向協(xié)調(diào)原理作了過渡，全面系統(tǒng)地介紹了控制、協(xié)調(diào)和溝通的的控制向協(xié)調(diào)原理作了過渡，全面系統(tǒng)地介紹了控制、協(xié)調(diào)和溝通的 原理。法約爾是管理職能學(xué)說的創(chuàng)始人，

12、他提出了協(xié)調(diào)和控制管理職原理。法約爾是管理職能學(xué)說的創(chuàng)始人，他提出了協(xié)調(diào)和控制管理職 能，但是，古利克他們在總結(jié)前人理論時，把法約爾的五職能說改為能，但是，古利克他們在總結(jié)前人理論時，把法約爾的五職能說改為 七職能說，而且取消了控制職能。學(xué)習(xí)中要從管理的整體職能和以人七職能說，而且取消了控制職能。學(xué)習(xí)中要從管理的整體職能和以人 為中心的管理思想，去理解這個變化過程并且就此作適當(dāng)?shù)难由?，與為中心的管理思想，去理解這個變化過程并且就此作適當(dāng)?shù)难由?，與 實際管理工作相結(jié)合進(jìn)行全面把握。實際管理工作相結(jié)合進(jìn)行全面把握。 在控制內(nèi)容中，系統(tǒng)介紹了不同職能學(xué)說，介紹了傳統(tǒng)理論中的控制任在控制內(nèi)容中，系統(tǒng)介

13、紹了不同職能學(xué)說，介紹了傳統(tǒng)理論中的控制任 務(wù)和方法。把原本屬于會計學(xué)內(nèi)容的財務(wù)預(yù)算、成本、財務(wù)分析等作務(wù)和方法。把原本屬于會計學(xué)內(nèi)容的財務(wù)預(yù)算、成本、財務(wù)分析等作 了點到為止的處理，意在騰出時間和空間，使學(xué)生在全面管理上多掌了點到為止的處理，意在騰出時間和空間，使學(xué)生在全面管理上多掌 握一些知識。協(xié)調(diào)是指人們?yōu)榱俗非蠊餐哪康亩纬傻囊恢滦袆?。握一些知識。協(xié)調(diào)是指人們?yōu)榱俗非蠊餐哪康亩纬傻囊恢滦袆印?在協(xié)調(diào)中經(jīng)常會遇到規(guī)范失調(diào)的人，他們在歸因上有過分指向外部的在協(xié)調(diào)中經(jīng)常會遇到規(guī)范失調(diào)的人，他們在歸因上有過分指向外部的 特點，需要重點給予幫助。企業(yè)的核心競爭力概念，愈來愈受到人們特點，需

14、要重點給予幫助。企業(yè)的核心競爭力概念，愈來愈受到人們 的關(guān)注，提高企業(yè)核心競爭力是協(xié)調(diào)工作的主要任務(wù)。福萊特的利用的關(guān)注，提高企業(yè)核心競爭力是協(xié)調(diào)工作的主要任務(wù)。福萊特的利用 結(jié)合原則和方法，為協(xié)調(diào)工作提供了新的思路。進(jìn)一步學(xué)習(xí)溝通理論，結(jié)合原則和方法，為協(xié)調(diào)工作提供了新的思路。進(jìn)一步學(xué)習(xí)溝通理論， 了解溝通對管理的作用，熟悉溝通的類型，分析常見溝通障礙和原因，了解溝通對管理的作用，熟悉溝通的類型，分析常見溝通障礙和原因， 全面提高溝通和協(xié)調(diào)能力，是每一個學(xué)習(xí)管理學(xué)專業(yè)的學(xué)生的重要任全面提高溝通和協(xié)調(diào)能力，是每一個學(xué)習(xí)管理學(xué)專業(yè)的學(xué)生的重要任 務(wù)。務(wù)。 主要概念 規(guī)范失調(diào)（p） 核心競爭力（p

15、） 協(xié)作 （p） 溝通（p） 主要觀念 現(xiàn)代管理中的控制（P ）利益結(jié)合原則 （P ）溝通誤區(qū)（P ）溝通障礙（P ） 知識題 9.1 閱讀理解 1）如何理解現(xiàn)代管理中的控制？ 2）簡述群體原則的要點。 3）簡述溝通中的誤區(qū)。 4）簡述溝通的類型。 5）簡述溝通中的PAC理論。 9.2 知識應(yīng)用 1）判斷題 （1）現(xiàn)代管理中的控制職能主要是指對計劃的實施進(jìn)行全程跟蹤并根據(jù)實際情 況進(jìn)行調(diào)整 （2）歸因外指，非理性地強(qiáng)調(diào)客觀，是規(guī)范失調(diào)者的共同表現(xiàn) （3）核心競爭力主要是指產(chǎn)品技術(shù)特征、生產(chǎn)能力特征、產(chǎn)品價格特征 （4）從溝通者相互關(guān)系來看，互聯(lián)式是種高效率的信息溝通模式。 （5）溝通中要注意接

16、受者的需要、興趣和愛好，主要是因為知覺具有選擇性。 2）選擇題 （1）規(guī)范化過程是指群體在采取決定時的（）。 A.理解現(xiàn)象B.折衷現(xiàn)象C.服從現(xiàn)象D.統(tǒng)一現(xiàn)象 （2）下列溝通模式中，容易形成小集團(tuán)的是（） A.聚聯(lián)式B.互聯(lián)式C.單聯(lián)式D.分聯(lián)式 （3）PAC理論中，P是指（） A.父母狀態(tài)B.老年狀態(tài)C.孩子狀態(tài)D.成人狀態(tài) （4）按照信息流通的方向分類，溝通的種類可以區(qū)分為（）。 A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.逆向溝通 （5）當(dāng)雙方地位不同時，往往會產(chǎn)生（）心理效應(yīng)。 A.巨大性B.微小性C.壓力性D.順從性 技能題 9.1 規(guī)則復(fù)習(xí) 1）核心競爭力的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 2）群體協(xié)調(diào)的方法有哪些？ 3）溝通障礙中的心理因素有哪些？ 廣場對話 某市委書記在短短的兩年時間里，領(lǐng)導(dǎo)著一個落后的內(nèi)陸小城CH城，走 出了探索向民主行政要效益的改革之路。在中國提到“城”這個字時，我們 總會想到“墻”。墻外為民，墻內(nèi)為官，界限分明。當(dāng)我們漫步在CH城時， 讓我們感到震撼之處的是，還不在于市容的潔凈，而是CH城的市委市府沒有 設(shè)立守衛(wèi)嚴(yán)厲的大門；從東南西北任何一個方向，群眾都可以直接走向各個 辦公室。不對公民抱存戒心，不把公民攔堵在屏藩之外，正是政府對自身具 有充分自信的標(biāo)志。這樣做的理由來自于以下的信念：“封閉的結(jié)果只能趨 向畫地為牢，而開放的胸懷則無所排斥。該市自某書記