商務(wù)禮儀培訓(xùn)11

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn) v 這世界上最重要的人是誰(shuí)？這世界上最重要的人是誰(shuí)？ 現(xiàn)在在我眼前的人?，F(xiàn)在在我眼前的人。 這世界上最重要的事是什么？這世界上最重要的事是什么？ 現(xiàn)在我要做的事。現(xiàn)在我要做的事。 這世界上最重要的時(shí)間是什么？這世界上最重要的時(shí)間是什么？ 此時(shí)此刻。此時(shí)此刻。 結(jié)論：此時(shí)此刻，我們做最重要的事，因?yàn)槲覀兪亲钪匾娜?！結(jié)論：此時(shí)此刻，我們做最重要的事，因?yàn)槲覀兪亲钪匾娜耍?開場(chǎng)白開場(chǎng)白 好的開始-開場(chǎng) 傷不起的第一印象 禮儀的概念1 商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止2 電話禮儀3 辦公室禮儀4 宴會(huì)禮儀 5 什么是禮儀？什么是禮儀？ v 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往禮儀

2、是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往 中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái) 表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇） 1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）

3、儀容儀表（男士篇） 2、面部修飾面部修飾 剔須修面，保持清潔。剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。品，要保持口氣清新。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（西裝）著裝要求（西裝） 顏色（三色原則） 款式 鈕扣系法 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（著裝要求（襯衣） 顏色 厚度 袖子長(zhǎng)度 鈕扣 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶） 顏色 長(zhǎng)度 時(shí)尚打法 領(lǐng)帶夾的夾法 鞋襪顏色、款式 商務(wù)禮儀

4、商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪） 顏色 質(zhì)地 著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一 致的。致的。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇） 4、必備物品、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇） 1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看 像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（

5、女士篇） 2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的 一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng) ： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇） 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 著職業(yè)套裝（裙裝） v不穿黑色皮裙 v不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 v襪

6、子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇） 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 鞋子的要求 v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟 v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇） 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， v不戴展示性別魅力的飾品 v同質(zhì)同色 v戒指的戴法 v數(shù)量不超過(guò)兩件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止 v1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 v2、相互介紹、相互介紹 v3、握手禮、握手禮

7、v4、互換名片、互換名片 v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù) v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng) 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止 v 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 v 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用 平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其秒，其 他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是 對(duì)方與你相處時(shí)間的對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 v 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的口到：講普通話，熱情

8、正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的 尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 v 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止 v 2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則 v 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者 v 把年輕者介紹給長(zhǎng)者把年輕者介紹給長(zhǎng)者 v 把客人介紹給主人把客人介紹給主人 v 把男士介紹給女士把男士介紹給女士 v 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)

9、作：手心向上，介紹介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹 時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在 宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止 v 1、握手禮儀、握手禮儀 v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩 先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 v 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大約很多人互相交叉握手，用大約2

10、 2公斤的力，避免上下過(guò)公斤的力，避免上下過(guò) 分地?fù)u動(dòng)。分地?fù)u動(dòng)。 v 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不 能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握 手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論， 或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止 v 4、互換名片、互換名片 v 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到 最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把

11、最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把 名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn) ，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，在用敬語(yǔ)：，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真認(rèn)識(shí)您真 高興高興”“”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”等。等。 v 接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容 ，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也 不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名 片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或

12、放在其他不片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不 易折的地方。易折的地方。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止 v5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù) v商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避 免讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后免讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后 ，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重 。 v6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng) v社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量 的控制。的控制。 電話禮儀電話禮儀 1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、

13、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你 好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形 象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客 氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事 兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形 象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。 電話禮儀電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告 知電話打錯(cuò)了。 3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系” 應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 電話禮儀電話禮儀 2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音

14、 來(lái)感覺(jué)到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你 彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的 ，無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方 心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種 公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣傳。 電話禮儀電話禮儀 4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快 的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很 不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲

15、后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ?道歉“不好意思，讓您久等了”。 電話禮儀電話禮儀 5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司 里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切 忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電， where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如 何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄 是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù) 責(zé)任的表現(xiàn)。 電話禮儀電話禮儀 6、掛電話的禮儀 v 通電話時(shí)，如果自己正在開

16、會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打 進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我 馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。 v 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般?級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛 電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的 表現(xiàn)。 如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有 ？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“ 好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò) 以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特風(fēng)度

17、是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特 征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn) 重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。 辦公室禮儀辦公室禮儀 v 著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿 露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤 腳穿鞋。 v 佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適 合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾 。 v 禮貌用語(yǔ) v 不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人 外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。 辦公室禮儀辦公室禮儀 v 勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈 v 勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢勤

18、洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢 v 班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避 免有異味免有異味 一、宴請(qǐng)組織禮儀 1.對(duì)象 明確宴請(qǐng)主賓的身份、國(guó)籍、習(xí)俗、愛好 等，以確定宴會(huì)的規(guī)格、主陪人、餐式等。 2.目的 明確目的，便于安排宴會(huì)的 范圍和形式 3.范圍 原則：適、少、和、偶。 4.形式 正式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、 茶會(huì)、工作餐等 （一）明確宴請(qǐng)對(duì)象、目的、范圍、形式 一、宴請(qǐng)組織禮儀 時(shí)間：不選重大節(jié)日、假日、或禁忌時(shí)間； 先和主賓協(xié)商，再發(fā)邀請(qǐng) 地點(diǎn)：環(huán)境幽雅，交通方便 （二）選擇時(shí)間、地點(diǎn) 一、宴請(qǐng)組織禮儀 注意：請(qǐng)柬應(yīng)提前一至二周發(fā)出

19、 （三）精心制作請(qǐng)柬，認(rèn)真發(fā)送確認(rèn) 一、宴請(qǐng)組織禮儀 1、中餐桌次排列（圖示） 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余 桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者 為低；平行者以右桌為高，左桌為低。 常見的排列方法參見圖示： 圖中的座號(hào)就是桌次的高低序號(hào) （四）安排席位 一、宴請(qǐng)組織禮儀 2、中餐席位次排列（圖示） 方法一：主人在主桌面對(duì)正門之位就座 方法二：多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近為 上，以遠(yuǎn)為下。 方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊 ,如果 身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。 122 1 23 45 兩桌橫排兩桌豎排 五桌豎排 1 23 123 456 三桌豎排 六桌橫排 123 45 67 七桌橫排 1 1 2 3 4 5 6 7 主位主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位主位 3 第二