08004廳面領(lǐng)班崗位說明書

1、廳面領(lǐng)班管理人員崗位工作說明書部 門：運營部崗位名稱：廳面領(lǐng)班隸 屬 于：前廳經(jīng)理指揮到：員工班 次：正常班工作時間：9:2014:00 /16：2021：30工作職責(zé)： 1. 協(xié)助營運經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2. 完成上級交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：1. 接受上級領(lǐng)導(dǎo)(1) 接受上級的檢查及評估；(2) 參加部門工作例會；(3) 匯報班組工作；(4) 完成上級交辦的其它任務(wù)。2. 班組內(nèi)部管理工作（1） 配合前廳經(jīng)理的工作。（2） 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向前廳經(jīng)理匯報。（3） 負責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項工

2、作。（4） 了解當(dāng)日客情，必要時向服務(wù)員詳細布置當(dāng)班任務(wù)。（5） 確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負責(zé)維持高標準的程序服務(wù)。（6） 檢查服務(wù)柜里的物品、調(diào)味品的準備情況。（7） 開餐時參加并監(jiān)督食品和飲料的服務(wù)，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時按質(zhì)上菜。（8） 接受賓客投訴，并向經(jīng)理匯報。（9） 負責(zé)點菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。 （10） 向有關(guān)部門匯報餐廳財產(chǎn)、設(shè)備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。（11） 檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。（12） 負責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。（13） 當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫“每日工作檢查記錄”3協(xié)作其它部門(1) 協(xié)調(diào)各班組，共同提高酒

3、店餐飲服務(wù)檔次；(2) 與餐市場營銷人員協(xié)作，提高餐廳銷售量；(3) 配合酒店職能部門的檢查工作；(4) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(5) 協(xié)助落實各部門提出的要求。4對客服務(wù)管理(1) 督導(dǎo)員工對客服務(wù)質(zhì)量，查缺補漏；(2) 充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；(3) 受理客人意見、建議和投訴；(4) 落實客人遺留物品的處理；(5) 處理各種涉及客人的突發(fā)事件。5自我管理(1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標；(4) 定期自我總結(jié)，針對管理中的不足進行改進，并接受上級檢

4、查。工作項目核檢表項 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)1. 接受上級的檢查與評估(1) 積極配合上級對各項工作的檢查；(2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。2. 參加餐廳召開的工作例會(1) 參加每天的餐廳工作例會；(2) 匯報當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；(3) 聽取上級的工作指示。部門內(nèi)部管理3. 制訂班組的工作計劃和總結(jié)(1) 根據(jù)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點、要點，做出班組的工作計劃；(2) 每月份28日之前做出各班組的工作計劃并上交前廳經(jīng)理。4. 班組工作例會(1) 主持每日部門班組工作例會；(2) 組織班組

5、員工評說正反事例；(3) 總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問題及具體解決措施；(4) 在例會上傳達上級工作重點要求和落實責(zé)任人。5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱賓客預(yù)訂表、及時預(yù)測每日的營業(yè)情況；(2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。6. 組織員工溝通會(1) 每月組織一次員工溝通會；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等；(3) 將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交營業(yè)經(jīng)理并向員工公布；(4) 逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實

6、的結(jié)果反饋給員工。7. 審核班組報表(1) 每日審核員工的工作日報表；(2) 將整理出的合理化建議報送前廳經(jīng)理；(3) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；(4) 每日整理員工用心做事典型實例報送前廳經(jīng)理；(5) 每日將員工快速反映客人信息表報送前廳經(jīng)理。8. 檢查與評估(1) 檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進行；(2) 檢查應(yīng)按照酒店規(guī)定的時間和次數(shù)進行；(3) 對檢查中存在的問題應(yīng)及時予以糾正，并做好記錄；(4) 每日對員工進行考評評估；(5) 評估報告報送前廳經(jīng)理.9. 班組人員培訓(xùn)(1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計劃；(2) 上報前廳經(jīng)理審批；(3) 按照培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn)

7、；(4) 培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結(jié)合典型案例進行培訓(xùn)；(5) 組織班組員工參加酒店的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。10. 參加酒店組織的各項活動(1) 組織本班組參加酒店的各項企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動；(2) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作；(3) 組織本班組參加酒店月度、年度優(yōu)秀班組的評選；(4) 組織本班組參加酒店各種先進的評選，并將評選結(jié)果報前廳經(jīng)理。11. 物資管理(1) 組織對各項物資分別建帳、設(shè)備量卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對各項物資的定期盤點；(4) 每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用計劃。12. 處理突發(fā)事件(1) 及

8、時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。18 配合職能部門的檢查(1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查；(2) 對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。對客服務(wù)管理19. 督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量(1) 隨時督導(dǎo)、檢察員工的對客服務(wù)質(zhì)量；(2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補救。20. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。21. 受理客人的意見、建議(1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救；(2) 及時將客人意見及建議上報部門。22. 處理客人投訴(1) 第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況；(2) 對于權(quán)限范圍內(nèi)

9、可以處理的投訴，及時處理；(3) 對于權(quán)限范圍外的，及時上報；(4) 將處理結(jié)果匯總上報。自我管理23. 月度總結(jié)(1) 每月進行一次月度總結(jié).(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法；廳面領(lǐng)班到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門前廳經(jīng)理檢查地點完成時間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位(一次、在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成)1. 對照餐前餐后檢查表、S.O.C逐一核查各檢查項目；2. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒；5.

10、 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于餐前、餐后部門檢查表。(1) 餐前、餐后部門檢查表餐中到位（不少于兩次到位）1. 按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達標：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標準；2. 是否能夠準確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；(1) 部門質(zhì)量檢查表3. 按照服務(wù)員的工作程序與標準檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達標：4. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；a. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序；b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、

11、符合標準；c. 服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個性化的服務(wù)；d. 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿足；5. 按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務(wù)工作是否達標：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其他各項物資是否準確、及時、符合要求；b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標準；c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務(wù)。6. 按照傳菜處員工的工作程序與標準檢查劃菜員、傳菜員的工作是否達標：a. 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；c. 上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色。7. 對于查出的問題應(yīng)及時給予糾正并查漏補缺；8. 將查到的問題記錄在部門質(zhì)量檢查表。餐后到位（一次，餐后收檔結(jié)束10分鐘之內(nèi)）1. 對照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查項目；2. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應(yīng)備及盤點情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無