沃爾瑪(中國(guó))團(tuán)隊(duì)管理案例分析講解學(xué)習(xí).doc

1、精品文檔一、基礎(chǔ)知識(shí)1、定義團(tuán)隊(duì)最基本的定義是一群人有共同目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)溝通是隨著團(tuán)隊(duì)這一組織結(jié)構(gòu)的誕生而應(yīng)運(yùn)而生。2、 團(tuán)隊(duì)溝通的要素包括哪些？（ 1） . 規(guī)范的制定。（2）. 成員的角色。 積極的角色；消極的角色。（3）. 領(lǐng)導(dǎo)者的角色。 勝任能力；值得他人信賴的能力；適應(yīng)能力；把握方向的能力；敬業(yè)精神3、溝通在項(xiàng)目組織中的作用（1）. 使決策更加科學(xué)合理（ 2） . 項(xiàng)目組織與控制的依據(jù)手段（ 3） . 穩(wěn)定思想，統(tǒng)一行動(dòng)的工具（ 4） . 建立和改善人際關(guān)系的條件（ 5） . 消除誤解，減少矛盾，確保項(xiàng)目目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的手段二、案例分析沃爾瑪公司是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全

2、球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。 總部位于美國(guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)財(cái)富雜志全球500 強(qiáng)企業(yè)中居首沃爾瑪?shù)膱F(tuán)隊(duì)建設(shè)之道：美國(guó)沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！睖贤ň褪菫榱诉_(dá)成共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對(duì)現(xiàn)實(shí)。沃爾瑪決心要做的，就是通過信息共享、責(zé)任分擔(dān)實(shí)現(xiàn)良好的溝通交流。沃爾瑪公司總部設(shè)在美國(guó)阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員每周花費(fèi)大部分時(shí)精品文檔精品文檔間飛往各地的商店，通報(bào)公司所有業(yè)務(wù)情況，讓所有員工共同掌握沃爾

3、瑪公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在任何一個(gè)沃爾瑪商店里，都定時(shí)公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布， 也向每個(gè)員工、 計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種信息， 鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好的成績(jī)。 管理界有許多關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的理念和方法，但都過于抽象或復(fù)雜，搞得 “團(tuán)隊(duì)建設(shè)”神秘兮兮的，其實(shí)“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”不過是管理工作中的一項(xiàng)而已，并沒有多少與眾不同的地方，都存在“務(wù)實(shí)”和“務(wù)虛”的成分，所謂“務(wù)實(shí)”就是物質(zhì)層面的東西，即表明團(tuán)隊(duì)建設(shè)始終要從工作出發(fā)，以工作結(jié)尾；所謂“務(wù)虛”就是精神層面的事情，即團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作要搞好團(tuán)隊(duì)內(nèi)人際關(guān)系，要始終關(guān)注人在工作過程中的感受，想方設(shè)法提高他們的工作滿意度。有一個(gè)不

4、好的傾向是其一是許多人認(rèn)為團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是和稀泥，只要大伙高高興興就是了，這是大錯(cuò)特錯(cuò)，如果只會(huì)做人不會(huì)做事，團(tuán)隊(duì)必定烏煙瘴氣。沃爾瑪特別重視管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中核心作用，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒁恢з醯年?duì)伍變成士氣高昂、 富有戰(zhàn)斗精神的團(tuán)隊(duì)，而一個(gè)不好的領(lǐng)導(dǎo)足夠摧毀一支威武之師。權(quán)變管理理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力由“領(lǐng)導(dǎo)、環(huán)境、下屬”互動(dòng)決定，領(lǐng)導(dǎo)給予什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式取決于下屬綜合素質(zhì)和具體工作環(huán)境。在沃爾瑪我們有兩種領(lǐng)導(dǎo)方式可供實(shí)施，即“指南針式”和“地圖式”領(lǐng)導(dǎo)方式。 針對(duì)那些新入門、技能較差、 綜合能力較低的員工，領(lǐng)導(dǎo)者要施以 “地圖式”領(lǐng)導(dǎo)方式， 要手把手的教會(huì)他們技能、非常詳細(xì)地告訴他們工作目標(biāo)和要求、

5、經(jīng)常給予工作支持，否則他們永遠(yuǎn)到達(dá)不了“目的地”；而對(duì)于那些能力、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)力都較高的員工則只須施以“指南針式”領(lǐng)導(dǎo)方式，告訴他們你的期望，給予恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)，他們就會(huì)象獅子一樣沖向陣地。沃爾瑪特別擅長(zhǎng)員工士氣的塑造，只要我們的員工有較好的表現(xiàn)， 那怕僅僅是一個(gè)天才的思想，管理者都會(huì)立刻作出積極的反饋，然后“公開的大聲的”表?yè)P(yáng)我們的同事，并號(hào)召全體同仁效仿。 管理層的這種“以小見大”的認(rèn)可會(huì)極大的鼓舞我們的同事追求卓越，并成為他們長(zhǎng)期的工作動(dòng)力。 相反有時(shí)我們的同事犯了錯(cuò)誤， 我們管理層則會(huì)小心的呵護(hù)員工“已經(jīng)受傷”的心靈，盡量避免在公眾場(chǎng)合批評(píng)他，而是把他叫到?jīng)]人的角落，幫他分析失誤的原因， 幫他

6、找到改進(jìn)工作的方法，減輕他的心理負(fù)擔(dān)，當(dāng)然最后該處罰還得處罰。以上做法在沃爾瑪我們稱之為“大聲表?yè)P(yáng)、小聲批評(píng)”。在沃爾瑪我們較少物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，我曾經(jīng)得過促銷比賽第一名，但只獎(jiǎng)勵(lì)了一個(gè)10 元左右的筆記本，實(shí)在無足輕重。可是我們的總經(jīng)理卻用 10 分鐘時(shí)間“狠狠地”表?yè)P(yáng)了我的工作精神和方法，并給我發(fā)了一個(gè)獎(jiǎng)狀，然后又和我合影，最后還讓我給大伙講幾句，這中“招待”讓人很受用。沃爾瑪認(rèn)為“物質(zhì)激勵(lì)”很容易把員工引導(dǎo)至 “唯利是圖”的不軌之路，結(jié)果就破壞了團(tuán)隊(duì)的正氣， 而精神獎(jiǎng)勵(lì)更會(huì)使團(tuán)精品文檔精品文檔隊(duì)積極向上！沃爾瑪就是這樣“小處著手，大處著眼”，不斷的積累員工對(duì)企業(yè)的滿意度。士氣有正有負(fù)， 如同月有

7、陰晴。 如果員工有怨氣得不到發(fā)泄，也會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)氣氛緊張， 沃爾瑪為此專門設(shè)置一些“向上”溝通的渠道。我們有個(gè)“門戶開放”政策，大致的意思是員工如果覺得不滿意可以向直接上級(jí)的任意上級(jí)溝通，比如通過總裁信箱、 總裁熱線、 人事總監(jiān)熱線、 區(qū)域總監(jiān)熱線， 當(dāng)然員工也可以直接走進(jìn)任何更高管理層的辦公室，向他訴說自己的“糟糕的心情” ，而不用擔(dān)心會(huì)受到報(bào)復(fù)或打擊。另外沃爾瑪還有比如 “草根會(huì)議” 和“人事面談”等由人力資源部門組織的管理層不在現(xiàn)場(chǎng)的保密的溝通方式，來了解員工對(duì)企業(yè)、管理層的看法。 當(dāng)然這些越級(jí)溝通方式并不能得到跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的直接指示，但他一定會(huì)給到一些中立的不帶偏見的意見讓員工和其領(lǐng)導(dǎo)親自解

8、決，當(dāng)然員工會(huì)得到跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo) “持續(xù)保持關(guān)注”直到員工滿意為止的承諾?，F(xiàn)在許多企業(yè)都會(huì)有這樣那樣的一些績(jī)效考核, 但一般都是走形式主義。所謂的“績(jī)效考核”只能說“好” ，不能說“壞” ，而且還要一樣好，否則就會(huì)導(dǎo)致無窮無盡的人事斗爭(zhēng)，這種考核不但達(dá)不到明查績(jī)效的目的，而且會(huì)嚴(yán)重破壞團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 但是在沃爾瑪我們的人事考核相對(duì)比較正規(guī)，不僅能夠會(huì)考核出一些“后進(jìn)”的苗子，而且提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，這就是區(qū)別所在， 因?yàn)樵谖譅柆斘覀円鬄槊恳粋€(gè)員工建立一份工作檔案，其中記錄著每一個(gè)員工做了些什么， 那些好，那些不好， 尤其是不好的部分，我們會(huì)在事發(fā)當(dāng)時(shí)和當(dāng)事人進(jìn)行面談， 然后大家要就面談的事宜雙方簽字

9、，以免事后做考核的時(shí)候員工說管理層秋后算帳或信口開河，沃爾瑪在做績(jī)效考核時(shí)一般都會(huì)附具體的案例，以表明“考核是以事實(shí)為依據(jù)”的。而員工如果知道自己沒有被管理層所“迫害”的話，一般而言還是心服口服，這樣反而會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任度。當(dāng)然沃爾瑪也在管理上因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)溝通上出現(xiàn)過一些問題導(dǎo)致：物流系統(tǒng)失靈；供貨商關(guān)系不暢； 低價(jià)不低； 會(huì)員店遇冷；公關(guān)失策等問題。但是后來由于制定了合理的制度，優(yōu)化了溝通是效率更佳。后來沃爾瑪采取的團(tuán)隊(duì)溝通方式：（ 1）、 溝通前把概念澄清。（ 2）、 放出信息的人確定溝通目標(biāo)。（ 3）、 研究環(huán)境和性格等情況。（ 4）、 聽取他人的意見，計(jì)劃溝通內(nèi)容。（ 5）、 及時(shí)獲

10、取下屬的反饋。精品文檔精品文檔（ 6）、 既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合。（ 7）、 言行一致。（ 8）、 聽取他人的意見要專心，真正明了對(duì)方的原意。（ 9）、 學(xué)會(huì)換位思考，提高全局意識(shí)和協(xié)作意識(shí)。（ 10）、 本著對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度對(duì)待溝通與協(xié)作。值得一提的是，突破溝通障礙，還有依賴于企業(yè)管理者是否在管理活動(dòng)中潛心去做。如果企業(yè)管理者能把管理的過程視為溝通的過程，視為相互間不斷回旋的過程，把訓(xùn)斥和命令轉(zhuǎn)為留心與傾聽，像小貓小狗一樣在長(zhǎng)斯的接觸中找機(jī)會(huì)增進(jìn)了解，養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，學(xué)會(huì)使用多種表現(xiàn)路徑，就可誘發(fā)和調(diào)動(dòng)員工積極的心態(tài)，達(dá)成溝通平臺(tái)，換來“以心

11、換心”、“以誠(chéng)換誠(chéng)”的良好溝通。從某種意義上講，溝通已成為現(xiàn)在員工潛意識(shí)的重要部分，是員工激勵(lì)的重要源泉。重視每一次溝通所產(chǎn)生的激勵(lì)作用，企業(yè)管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)員工的最大幫助就是心存感激。沃爾瑪做到了，所以它就克服了困難，取得了現(xiàn)在的成績(jī)。三、個(gè)人分析從本人經(jīng)歷沃爾瑪?shù)膯T工來看，絕大多數(shù)人非常在意沃爾瑪?shù)穆殬I(yè)經(jīng)歷，那是一段令人難忘的過程， 他們除了錢少了點(diǎn)外， 工作的滿意度一直很高， 沃爾瑪中國(guó)自 1996 年進(jìn)入中國(guó)以來連續(xù)多年被評(píng)為最佳雇主，這是一個(gè)怎樣的稱謂呢？看一看上面的名單就知道， 比如微軟、三星等，它是專門以員工滿意度為主評(píng)審依據(jù)的。許多人會(huì)問為什么沃爾瑪錢少還能產(chǎn)生如此高的滿意度呢？

12、我給出的答案是“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”和“團(tuán)隊(duì)溝通” 。溝通就是為了達(dá)成共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對(duì)現(xiàn)實(shí)。沃爾瑪?shù)膯T工為什么在工資較低的情況下還依然對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)有如此高的滿意度。那就是因?yàn)槲譅柆攬F(tuán)隊(duì)建設(shè)管理上面，在溝通這一方面給予了非常的重視。精品文檔精品文檔總裁薩姆? 沃爾頓曾說過“：如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。 ” 溝通就是為了達(dá)成共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對(duì)現(xiàn)實(shí)，共同參與，讓大家都知道事實(shí)的真相。這樣才能統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，從而解決問題。四、通過對(duì)沃爾瑪?shù)姆治鰧?duì)我們的啟示：1、團(tuán)隊(duì)溝通的職業(yè)意識(shí)要成為職業(yè)人

13、，你需要具備的職業(yè)意識(shí)主要有：角色意識(shí)、目的意識(shí)、問題意識(shí)、行動(dòng)意識(shí)、變革意識(shí)、計(jì)劃意識(shí)、短板意識(shí)、客戶意識(shí)、成本意識(shí)、利潤(rùn)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)、戰(zhàn)略意識(shí)、效率意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、完美意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)、舍棄意識(shí)、系統(tǒng)意識(shí)、健康意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、人才意識(shí) 2、團(tuán)隊(duì)溝通的職業(yè)心態(tài)成為職業(yè)人，你需要具備的職業(yè)心態(tài)主要有： 積極的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)、空杯的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、包容的心態(tài)、自信的心態(tài)、給予的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)、老板的心態(tài)、羞恥的心態(tài)、奉獻(xiàn)的心態(tài)、服從的心態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)、專注的心態(tài)、感恩的心態(tài) 3、團(tuán)隊(duì)溝通的職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職

14、業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、 行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。譚小芳認(rèn)為，職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證，職業(yè)人必備職業(yè)道德。職業(yè)道德主要內(nèi)容：愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì) 精品文檔精品文檔4、團(tuán)隊(duì)溝通的職業(yè)行為職業(yè)行為包含職業(yè)人對(duì)工作、對(duì)企業(yè)、對(duì)老板、對(duì)同事、對(duì)客戶、對(duì)自己等方面的行為規(guī)范。堅(jiān)守這些職業(yè)行為，就是你職業(yè)化心態(tài)素質(zhì)的成熟表現(xiàn)。5、團(tuán)隊(duì)溝通的職業(yè)技能職業(yè)技能是工作崗位對(duì)工作者專業(yè)技能的要求，職業(yè)化心態(tài)必備職業(yè)技能主要有：角色認(rèn)知、正確工作觀與

15、企業(yè)觀、科學(xué)工作方法、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理、專業(yè)形象與商務(wù)禮儀、高效溝通技巧、高效時(shí)間管理、商務(wù)寫作技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)精神、人際關(guān)系處理技巧、 商務(wù)談判技巧、演講技巧、會(huì)議管理技巧、客戶服務(wù)技巧、情緒控制技巧、壓力管理技巧、高效學(xué)習(xí)技巧、激勵(lì)能力提升、執(zhí)行能力 五、我們?cè)谏钪性鯓蛹ぐl(fā)團(tuán)隊(duì)溝通合作？我們?cè)谌粘Ｉ钪?，也必須做好與身邊的人溝通。把我們的所學(xué)用在真正的生活中去，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。 雖然團(tuán)隊(duì)溝通合作會(huì)產(chǎn)生力量， 但這種力量的凝聚只是一時(shí)的現(xiàn)象還是具有永久性， 這就必須視激發(fā)合作的動(dòng)機(jī)而定了。 若成員之間的合作是以自愿性的動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)時(shí)， 那么，在此動(dòng)機(jī)消失之前， 團(tuán)隊(duì)溝通合作必然會(huì)產(chǎn)生持久性的力量。真正的團(tuán)隊(duì)溝通合作必須以別人 心甘情愿與你合作 作為基礎(chǔ)，而你也應(yīng)該表現(xiàn)出你的合作動(dòng)機(jī)， 并對(duì)合作關(guān)系的任何變化抱著警覺的態(tài)度。 團(tuán)隊(duì)溝通合作是一種永無止境的過程， 雖然合作的成敗取決于各成員的態(tài)度， 但是，維系成員精品文檔精品文檔之間的合作關(guān)系卻是你責(zé)無旁貸的工作。如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通的合作精神企業(yè)家最困難的工作，是讓他的部屬及員工凝聚于向心力，互相合作。能夠做到這一點(diǎn)，必定是同行中的佼佼者。深得人心的領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理及軍事指揮官，都了解并且能夠激勵(lì)部屬， 為完成共同的目標(biāo)而