店長(zhǎng)工作手冊(cè)38頁(yè)

1、店長(zhǎng)工作手冊(cè)一、 店長(zhǎng)的身份二、 店長(zhǎng)應(yīng)有的能力 三、 店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)四、 店長(zhǎng)一天的活動(dòng)五、 店長(zhǎng)的管理權(quán)限1、人員的管理 2、缺貨的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報(bào)表的管理 6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理 8、培訓(xùn)的管理9、獎(jiǎng)懲的管理 10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理 12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理 18、保密管理六、 店長(zhǎng)的自我檢查七、 店長(zhǎng)的考核本手冊(cè)是幫助面包店各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。一、 店長(zhǎng)的身份1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人 從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不

2、再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店的指揮者 一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的

3、才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力 面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力 對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力 指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不

4、能有的品質(zhì)1、 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)1、 早晨開(kāi)門的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（

5、找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)2、 開(kāi)店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：003：00）A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：006：00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（6：00關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)

6、日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理 缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)

7、重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗 營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門店*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速

8、解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開(kāi)門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒(méi)鎖好*物品有效期已過(guò)B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過(guò)的痕跡*出貨單模糊不清*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的

9、產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況-核對(duì)送貨的出貨單-問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字-暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必

10、須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄*促銷商品沒(méi)有記錄*自身用的各類易

11、損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開(kāi)亮*保持警覺(jué)性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽(tīng)從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 *收銀機(jī)

12、清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理 *報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因 6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2） 所有店員是否知道促

13、銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4） 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)B：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題C：促銷后：（1） 過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4） 有什么可以改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分B：

14、訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3） 溝通技巧（4） 正確的職業(yè)道德（5） 衛(wèi)生的理解店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產(chǎn)品9、獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。10、目標(biāo)的管理 從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)

15、想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報(bào)的管理A：密切注意四周同行店的動(dòng)向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見(jiàn)（1） 來(lái)店次數(shù)（2） 從家里到本店有多少時(shí)間（3） 光臨本店的原因（4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議（5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議（6） 對(duì)本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、

16、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久（3） 營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服（4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8） 對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答（9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知（10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11） 店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客（2） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程（3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心（4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信

17、任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了）（5） 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日（6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見(jiàn)（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本 （2）營(yíng)業(yè)成本A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視

18、安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修18、保密管理A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格保密E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄密。六、店長(zhǎng)的自我檢查1、開(kāi)店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4） 產(chǎn)品是