華 公司營銷業(yè)務(wù)模型

1、深圳市華為技術(shù)有限公司公 司 文 件華為司發(fā)【xxxx】xxx號 簽發(fā)人：任正非 以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型（ver 1.0）一、目的：通過對營銷系統(tǒng)圍繞客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分析，明確營銷系統(tǒng)以客戶為中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的定義，工作輸出以及相關(guān)的執(zhí)行者、協(xié)助者和監(jiān)控指導(dǎo)者。指導(dǎo)營銷系統(tǒng)以客戶為中心開展工作。二、以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型1.以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型分為四大業(yè)務(wù)：客戶關(guān)系，市場，銷售和服務(wù)1.1.客戶經(jīng)理對外代表公司組織、監(jiān)督、實(shí)施上述業(yè)務(wù)，對內(nèi)代表客戶直接向公司反饋客戶對公司的意見?？蛻艚?jīng)理直接歸屬辦事處管理，所反饋的客戶意見可以直接傳遞至客戶代表管理處。2.客戶關(guān)系工作1)客戶關(guān)系工作

2、業(yè)務(wù)組成圖1)1)2)客戶關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成描述a.客戶意見直接反饋 業(yè)務(wù)描述： 將客戶反饋的各種意見直接反饋到公司管理層，接口部門為公司客戶代表管理部 業(yè)務(wù)輸出： 客戶意見反饋單 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為公司客戶代表管理部，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處主任、行政助理匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)b.客戶關(guān)系評估與分析 業(yè)務(wù)描述： 對行業(yè)客戶群的整體與個(gè)體進(jìn)行客戶關(guān)系的分析、評估；并對我司與政府等機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系進(jìn)行評估與分析，尋找客戶關(guān)系和公共關(guān)系改進(jìn)的方法 業(yè)務(wù)輸

3、出： 客戶關(guān)系評估與分析報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)c.客戶關(guān)系規(guī)劃 業(yè)務(wù)描述： 對客戶關(guān)系的發(fā)展和改進(jìn)進(jìn)行策劃和擬定工作計(jì)劃 業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系改進(jìn)策劃及實(shí)施計(jì)劃 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理

4、向技術(shù)支援助理匯報(bào)d.客戶關(guān)系改進(jìn)燌建立新的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)描述： 不斷尋找新的客戶，并與之建立聯(lián)系 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)煥改進(jìn)已有的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)描述： 對于存在的客戶關(guān)系實(shí)施改進(jìn) 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯

5、報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào) 客戶關(guān)系改進(jìn)業(yè)務(wù)輸出： 客戶關(guān)系改進(jìn)策劃報(bào)告和實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)，客戶拜訪報(bào)告3.市場工作1)市場工作業(yè)務(wù)組成圖1)1)2)市場工作業(yè)務(wù)組成描述a.市場信息收集與維護(hù) 業(yè)務(wù)描述： 收集客戶信息，競爭對手信息，產(chǎn)品信息，區(qū)域市場信息，融資信息等市場信息，及時(shí)更新和維護(hù)市場信息數(shù)據(jù)庫，為市場分析和決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料 業(yè)務(wù)輸出： 準(zhǔn)確及時(shí)的市場信息 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維

6、護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)b.市場策劃a.市場分析燊客戶分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對用戶現(xiàn)有設(shè)備和建設(shè)計(jì)劃；對所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，客戶投資重點(diǎn)和方向；當(dāng)?shù)厝谫Y特點(diǎn)；以及客戶自身的經(jīng)營狀況，決策鏈和決策模式的了解和分析，分析客戶的業(yè)務(wù)需求、商務(wù)需求以及達(dá)成需求的程度 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)煥競爭對手分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對競爭對手在該市場上的客戶關(guān)系，市場情況，服務(wù)，人員配備等信息的了解

7、，分析在特定市場上競爭對手的戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略、優(yōu)勢和劣勢 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)煥公司自身分析 業(yè)務(wù)描述： 通過對公司實(shí)力、網(wǎng)上應(yīng)用情況、客戶關(guān)系等的了解，結(jié)合目標(biāo)市場情況，從技術(shù)、客戶關(guān)系、商務(wù)等多個(gè)方面分析我司的優(yōu)勢和劣勢 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)

8、支援助理匯報(bào)b.確定市場機(jī)會和目標(biāo) 業(yè)務(wù)描述： 發(fā)現(xiàn)我司在領(lǐng)域（客戶群、產(chǎn)品、區(qū)域）的市場機(jī)會及與之相關(guān)的業(yè)務(wù)目標(biāo) 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)c.市場策略熢產(chǎn)品策略 業(yè)務(wù)描述： 確定各產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的產(chǎn)品推廣及技術(shù)宣傳，銷售渠道等策略 主要責(zé)任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，

9、客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)煥服務(wù)策略 業(yè)務(wù)描述： 確定對目標(biāo)客戶有針對性的服務(wù)計(jì)劃和行為 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)煥商務(wù)策略 業(yè)務(wù)描述： 確定目標(biāo)市場環(huán)境下達(dá)成業(yè)務(wù)的商務(wù)條件 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào) 市場策劃的業(yè)務(wù)輸出： 區(qū)域市場策劃報(bào)告c.市場推廣a.技術(shù)宣傳 業(yè)務(wù)描述： 技術(shù)交流

10、，技術(shù)滲透，通過及時(shí)、定時(shí)的技術(shù)交流和宣傳是客戶了解和認(rèn)可我司產(chǎn)品 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)研討會，技術(shù)推廣會策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)b.樣板點(diǎn)建設(shè) 業(yè)務(wù)描述： 在我司產(chǎn)品有代表性的實(shí)際應(yīng)用點(diǎn)，建設(shè)良好的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境，進(jìn)行相關(guān)宣傳，準(zhǔn)備好接待流程和相關(guān)環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)輸出： 樣板點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃和評估報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（辦事處級），產(chǎn)品行銷部（公司級） 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者 第一監(jiān)控人是辦事處銷售副主任（辦事處級樣板點(diǎn)

11、建設(shè)）、公司（公司級樣板點(diǎn)建設(shè)）；其他監(jiān)控人是辦事處產(chǎn)品副主任（辦事處級），公司（公司級） 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品行銷部向公司匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)c.考察公司及樣板點(diǎn) 業(yè)務(wù)描述： 邀請客戶考察公司和樣板點(diǎn)，增強(qiáng)客戶對我司的認(rèn)同 業(yè)務(wù)輸出： 公司、樣板點(diǎn)考察策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)d.交流研討會 業(yè)務(wù)描述： 組織舉辦各類交流研討會（如管理研討

12、），增強(qiáng)客戶對我司的認(rèn)同，與客戶建立更密切的伙伴關(guān)系 業(yè)務(wù)輸出： 交流研討會策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 高級客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為各客戶群系統(tǒng)部 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理，高級客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)e.廣告、展覽 業(yè)務(wù)描述： 公司產(chǎn)品發(fā)布，形象宣傳，展覽等活動 業(yè)務(wù)輸出： 媒體廣告，展覽會策劃與總結(jié) 主要責(zé)任人： 廣告展覽部 協(xié)助人： 各客戶群系統(tǒng)部，各產(chǎn)品行銷部 管理者： 監(jiān)控人為公司f.融資推廣 業(yè)務(wù)描述： 向客戶介紹、推廣各種融資方式和操作方法，使客戶接受和采用新的融資方式 業(yè)務(wù)輸出： 融資推廣策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 市場

13、財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)g.服務(wù)宣傳 業(yè)務(wù)描述： 向客戶宣傳我司的服務(wù)政策，推廣服務(wù)收費(fèi) 業(yè)務(wù)輸出： 服務(wù)宣傳策劃與總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)4.銷售工作1)銷售工作業(yè)務(wù)組成圖1)1)2)銷售工作業(yè)務(wù)組成描述a.銷售業(yè)務(wù)管理a.銷售業(yè)務(wù)計(jì)劃管理 業(yè)務(wù)描述：

14、根據(jù)公司總目標(biāo)和市場情況制定針對客戶的具體銷售、市場進(jìn)入，技術(shù)支持等目標(biāo)計(jì)劃；并及時(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃完成情況 業(yè)務(wù)輸出： 銷售計(jì)劃與完成情況報(bào)表，回款計(jì)劃與完成情況報(bào)表，市場進(jìn)入目標(biāo)計(jì)劃與完成情況報(bào)表，技術(shù)支援收費(fèi)目標(biāo)計(jì)劃及完成情況報(bào)表等 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理和市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)b.銷售項(xiàng)目監(jiān)控 業(yè)務(wù)描述： 對銷售項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)

15、行監(jiān)控，調(diào)集相關(guān)資源，保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，使項(xiàng)目順利進(jìn)行 業(yè)務(wù)輸出： 項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表，重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，項(xiàng)目分析會紀(jì)要等項(xiàng)目檔案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，項(xiàng)目組長，辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組成員 協(xié)助人： 項(xiàng)目組成員 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組；其他監(jiān)控人為各產(chǎn)品行銷部，各客戶群系統(tǒng)部，公司相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 項(xiàng)目組成員向項(xiàng)目組長匯報(bào)，項(xiàng)目組長向其對應(yīng)的銷售管理小組匯報(bào)b.銷售過程管理a.產(chǎn)品銷售過程管理燀產(chǎn)品銷售項(xiàng)目策劃 業(yè)務(wù)描述： 以完成銷售為目的，對項(xiàng)目的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃 業(yè)務(wù)輸出： 項(xiàng)目策劃報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域

16、維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)煥制定銷售方案 業(yè)務(wù)描述： 制定符合客戶需求的設(shè)備方案，商務(wù)方案，工程安裝方案 業(yè)務(wù)輸出： 商務(wù)和融資方案，產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報(bào)價(jià)單，工程安裝方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案），產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)方案），技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理（工程安裝方案） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（產(chǎn)品方案、工程安裝方案），產(chǎn)品經(jīng)理（商務(wù)方案），市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理（商務(wù)方案） 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（商務(wù)方案），產(chǎn)品副主任（產(chǎn)品方案），

17、技術(shù)支援助理（工程安裝方案）；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（產(chǎn)品方案、工程安裝方案），市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理（商務(wù)談判） 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)煥技術(shù)推廣 業(yè)務(wù)描述： 通過技術(shù)交流和推廣，增強(qiáng)我司在銷售項(xiàng)目中的競爭力 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)推廣策劃和總結(jié)報(bào)告 主要責(zé)任人： 產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)煥產(chǎn)品方案、商務(wù)方案、工程安裝方案談判 業(yè)務(wù)描

18、述： 與客戶在產(chǎn)品方案、商務(wù)方案和工程安裝方案上進(jìn)行談判，達(dá)成一致 業(yè)務(wù)輸出： 合同里的商務(wù)條款，確定的產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報(bào)價(jià)單，工程安裝方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案談判），產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)方案談判），技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理（工程安裝方案談判） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判），產(chǎn)品經(jīng)理（商務(wù)方案談判），市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理（商務(wù)方案談判） 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（商務(wù)方案談判），產(chǎn)品副主任（產(chǎn)品方案談判），技術(shù)支援助理（工程安裝方案談判）；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判），市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理（商務(wù)談判談判） 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷

19、售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)煥簽約 業(yè)務(wù)描述： 與客戶簽訂產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等 業(yè)務(wù)輸出： 簽訂的產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)煥產(chǎn)品銷售貨款回收 業(yè)務(wù)描述： 與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出產(chǎn)品銷售的貨款 業(yè)務(wù)輸出： 融資協(xié)議，付款憑證 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)

20、助人： 市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向行政助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)煥合同后期處理 業(yè)務(wù)描述： 協(xié)調(diào)監(jiān)控貨物交付（預(yù)付款、備貨發(fā)貨、安裝調(diào)試和終驗(yàn)），實(shí)現(xiàn)談判中給予客戶的承諾 業(yè)務(wù)輸出： 預(yù)付款憑證，發(fā)貨驗(yàn)貨單，初驗(yàn)報(bào)告，終驗(yàn)報(bào)告，相關(guān)憑據(jù)等 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，其他相關(guān)人員 協(xié)助人： 辦事處訂單管理代表，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)，其他相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報(bào)b.服務(wù)

21、銷售過程管理燀服務(wù)銷售項(xiàng)目策劃 業(yè)務(wù)描述： 以完成服務(wù)銷售為目的，對項(xiàng)目的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃 業(yè)務(wù)輸出： 服務(wù)銷售項(xiàng)目策劃報(bào)告 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)煥制定服務(wù)銷售方案 業(yè)務(wù)描述： 制定符合客戶需求的技術(shù)支持方案，商務(wù)方案 業(yè)務(wù)輸出： 技術(shù)支持方案，商務(wù)方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案），區(qū)域維護(hù)經(jīng)理（技術(shù)支持方案） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（技術(shù)支持方案） 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副

22、主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)煥技術(shù)支持方案和商務(wù)方案談判 業(yè)務(wù)描述： 與客戶在技術(shù)支持方案和商務(wù)方案上進(jìn)行談判，達(dá)成一致 業(yè)務(wù)輸出： 達(dá)成一致的技術(shù)支持方案和商務(wù)方案 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理（商務(wù)方案談判），區(qū)域維護(hù)經(jīng)理（技術(shù)支持方案談判） 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理（技術(shù)支持方案談判） 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)煥簽約 業(yè)務(wù)描述： 與客戶簽訂技術(shù)支持銷售合同、協(xié)議等 業(yè)務(wù)輸出： 簽訂的技術(shù)支持合同、協(xié)議等 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理或客

23、戶經(jīng)理 協(xié)助人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)煥服務(wù)銷售貨款回收 業(yè)務(wù)描述： 與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出服務(wù)銷售合同款 業(yè)務(wù)輸出： 融資協(xié)議，付款憑證 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理 協(xié)助人： 市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，技術(shù)支援助理 匯報(bào)關(guān)系： 客戶經(jīng)理向行政助理匯報(bào)，市場財(cái)經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財(cái)經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)5.服務(wù)工作1)服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成圖1

24、)1)2)服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成a.工程服務(wù)a.工程設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)描述： 通過專業(yè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，提取現(xiàn)場數(shù)據(jù)，完成工程的現(xiàn)場勘測及工程設(shè)計(jì)任務(wù)，指導(dǎo)設(shè)備生產(chǎn)與安裝 業(yè)務(wù)輸出： 工程設(shè)計(jì)報(bào)告 主要責(zé)任人： 辦事處工程設(shè)計(jì)工程師 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 辦事處工程設(shè)計(jì)工程師向辦事處技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)b.工程管理 業(yè)務(wù)描述： 依據(jù)合同，對從合同簽訂后至設(shè)備驗(yàn)收的所有備貨、驗(yàn)貨、安裝調(diào)試、測試、檢驗(yàn)等工作進(jìn)行管理，保證合同的順利執(zhí)行 業(yè)務(wù)輸出： 設(shè)備初驗(yàn)，終驗(yàn)報(bào)告，合同執(zhí)行進(jìn)度報(bào)告等 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)

25、經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報(bào)b.技術(shù)支持 業(yè)務(wù)描述： 面向客戶，按服務(wù)請求類別負(fù)責(zé)設(shè)備驗(yàn)收后的所有客戶需求的有效解決，包括技術(shù)支持、受理投訴等 業(yè)務(wù)輸出： 現(xiàn)場工作報(bào)告，技術(shù)服務(wù)合同 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向辦事處

26、銷售副主任匯報(bào)c.資料支持 業(yè)務(wù)描述： 編纂、發(fā)行各類技術(shù)資料，滿足用戶培訓(xùn)、裝機(jī)、維護(hù)時(shí)的資料需求，提供一整套的面向客戶的完備、實(shí)用的資料 業(yè)務(wù)輸出： 滿足用戶需求的資料 主要責(zé)任人： 技術(shù)支援部編委會，相關(guān)人員 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 技術(shù)支援部編委會向技術(shù)支援部匯報(bào)，相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報(bào)d.用戶培訓(xùn)a.公司培訓(xùn) 業(yè)務(wù)描述： 根據(jù)合同向客戶提供職業(yè)化、規(guī)范化的客戶培訓(xùn)，以保證客戶對設(shè)備的維護(hù)能力 業(yè)務(wù)輸出： 培訓(xùn)總結(jié) 主要責(zé)任人： 用戶培訓(xùn)中心 協(xié)助人： 相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相

27、關(guān)主管部門 匯報(bào)關(guān)系： 用戶培訓(xùn)中心向技術(shù)支援部匯報(bào)，相關(guān)部門向相關(guān)主管部門匯報(bào)b.現(xiàn)場培訓(xùn) 業(yè)務(wù)描述： 在設(shè)備現(xiàn)場給客戶進(jìn)行技術(shù)，產(chǎn)品知識和維護(hù)方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶的維護(hù)力量 業(yè)務(wù)輸出： 培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié) 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理和產(chǎn)品副主任；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)e.備件支持 業(yè)務(wù)描述： 提供及時(shí)的故障板件更換和維修服務(wù)，保證用戶設(shè)備運(yùn)行的延續(xù)性，指導(dǎo)用戶管理和配備適當(dāng)?shù)膫浼?，提供用戶備件緊急購買需求 業(yè)務(wù)輸出： 現(xiàn)場工作報(bào)告，技術(shù)服務(wù)合同 主要責(zé)任人： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報(bào)關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報(bào)，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報(bào)f.客戶滿意度管理a.客戶滿意度改進(jìn)評估 業(yè)務(wù)描述： 從客戶對我司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見反饋來評價(jià)我司整體的客戶滿意度 業(yè)務(wù)輸出： 客戶滿意度評估報(bào)告 主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，客戶服務(wù)中心等 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者