《把握關(guān)鍵時(shí)刻》之《創(chuàng)造雙贏》學(xué)員手冊

1、把握關(guān)鍵時(shí)刻 把握關(guān)鍵時(shí)刻之創(chuàng)造雙贏2004年11月北京用友軟件股份有限公司 第一節(jié)：回饋1 課程二：創(chuàng)造雙贏目標(biāo)：在這個(gè)課程結(jié)束之前，你將可以：2 解釋何謂“雙贏”及“合格”（qualifying）2 解釋何謂“合適”的行動(dòng)提議2 知道哪些時(shí)候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕2 說明5c：5個(gè)幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則2 說明如何確認(rèn)客戶期望被打成2 承諾自己去達(dá)成“關(guān)鍵時(shí)刻”筆記： 第二節(jié)：提議1 目標(biāo)：2 解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”2 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議2 如何用“雙贏”去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)2 指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適當(dāng)去提議，及如何有禮的說

2、“不”筆記： 1 提議提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指： 筆記： 1 stephen cheung的期望明顯的：1.提供有關(guān)intranet的下列資訊：技術(shù)面、執(zhí)行面及使用者經(jīng)驗(yàn)潛在的：2.協(xié)助stephen在他同事面前提出有效的簡報(bào)3.幫助他把此行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)間表的期望分享給他的同事們4.幫助他得到mr.yan之同意 1 nancy ramon的提議這個(gè)提議是否：l 完整？l 實(shí)際？l 雙贏？意即：filtex贏得哪些企業(yè)利益？stephen cheung贏得哪些個(gè)人利益？tns贏得哪些企業(yè)利益？nancy ramon贏得哪些個(gè)人利益？筆記： 1 一次intranet的示范簡報(bào)filt

3、ex的企業(yè)利益：短期：長期：stephen的個(gè)人利益： tns的企業(yè)利益： nancy ramon的個(gè)人利益： 1 練習(xí)：真實(shí)生活的經(jīng)驗(yàn)分享每個(gè)小組提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享（過去或現(xiàn)在）a）完成與否？ 滿足或超越客戶的期望？b）是否可行？ 是否達(dá)成行動(dòng)計(jì)劃？c）雙贏與否？i）.對(duì)客戶而言？企業(yè)利益或個(gè)人利益？ii）.對(duì)自己和自己的公司企業(yè)利益或個(gè)人利益？筆記： 1 一個(gè)“合格”（qualifying）的問題用來檢測此商業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶與你的公司利益是否契合？ 筆記： 1 什么時(shí)候你不應(yīng)該做出決議？練習(xí)：為什么這可能會(huì)是個(gè)不明智的提議？1. 2. 3. 4. 筆記： 第三節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁1 目標(biāo)：在本

4、節(jié)結(jié)束，你將可以：l 舉出某個(gè)可以應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式來創(chuàng)造價(jià)值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下l 確認(rèn)可能的需求和客戶期望l 描述傾聽在關(guān)鍵時(shí)刻模式中每個(gè)階段的重要性筆記： 1 分析互動(dòng)過程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.為什么jim dobell對(duì)于myco爭取成intranet合約中的主要承包商如此緊張3.為什么myco對(duì)取得幫助filtex撰寫rfp（標(biāo)案規(guī)格書）的機(jī)會(huì)如此重視？4.為什么stephen cheung對(duì)于jim dobell是否能讓michael yan滿意感到憂心？筆記： 1 michael yan原本的期望michael yan原本的期望： 在j

5、im dobell發(fā)掘出michael yan的潛在性需求后，michael yan對(duì)myco的期望又如何？1 michael yan的新期望1.myco將以積極行動(dòng)來 ，并在未來提供filtex 。2.myco將會(huì)同意與tns 。 3.myco將會(huì)幫助他讓主管委員會(huì)相信 。筆記： 1 對(duì)jim dobell來說，探索意味著什么意義？就傾聽和為客戶著想而言，他：企業(yè)利益： 個(gè)人利益： 筆記： 第四節(jié)：行動(dòng)1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 解釋實(shí)踐承諾的重要性l 回顧5個(gè)c：幫助你實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則l 描述你何時(shí)可能要收回承諾l 解釋在實(shí)踐每一個(gè)承諾的階段中，告知客戶每個(gè)主要活動(dòng)完成的

6、重要性l 使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求筆記： 1 練習(xí): 你想買一部新車，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要: 你和代理商a討論時(shí)間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我。”: 所以，你買了這部車六個(gè)月后，它交到了你手上: 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？j k l筆記： 1 練習(xí): 代理商b說：“交給我吧，我保證四個(gè)月之后你就可以拿到了?！? 四個(gè)月之后他說：“抱歉再過一個(gè)星期就行了?！? 經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你訂車之后的六個(gè)月: 你對(duì)這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？j k l筆記： 1 行動(dòng)：5個(gè)c1. custo

7、mer2. contingency3. communicate4. co-ordinate5. complete 筆記： 1 1、為客戶著想think customer$你仍然在 嗎？$你仍然將焦點(diǎn)放在 上嗎？$有任何客戶要求和期望 嗎？1 2.防患未然的計(jì)劃plan contingency$你曾因?yàn)?的事離開會(huì)議嗎？$有 你可以提早完成么？或$你是否處于 的風(fēng)險(xiǎn)中？1 3.溝通 communicate$客戶在每個(gè)階段都 嗎？$你有任何問題不愿 嗎？ 你希望它 ？它會(huì)嗎？$ 比較好甚至撤回或再協(xié)調(diào) 事在客戶認(rèn)為他仍然有 權(quán)的時(shí)候1 4.協(xié)調(diào)co-ordinate你們像團(tuán)隊(duì)一樣工作嗎？ 1 5.

8、完成complete$當(dāng)你認(rèn)為你的工作 的時(shí)候，客戶仍然期望你提供更多的 嗎？$當(dāng)你完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，你會(huì) 嗎？$當(dāng)事情完成時(shí)，你的客戶是否同意 ？筆記： 第五節(jié)：確認(rèn)1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 提出一些你在確認(rèn)客戶期望是否被打成或超越時(shí)，會(huì)用到的字眼不論是：a）一個(gè)簡單的要求b）一個(gè)復(fù)雜的要求l 即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽的重要性筆記： 1 提醒：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值1 要做的事情有：探索 我們探索出需求提議 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h行動(dòng) 然后我們采取行動(dòng)來實(shí)踐提議1 結(jié)果是在我們的認(rèn)知中l(wèi) 我們已有進(jìn)展l

9、我們已創(chuàng)造價(jià)值l 我們已滿足了要求但我們忘了一件事筆記： 1 摘要為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的？1.這顯示說你 的要求2.有時(shí)或許不能滿足是客戶的需求，這個(gè)方法幫助你 ，或者 3.這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生 筆記： 第六節(jié)：于事無補(bǔ)的求助專線1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：l 描述在面對(duì)不同的客戶時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性l 解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng)l 請(qǐng)?jiān)u斷以下的問題l 回答個(gè)案中的問題“是誰扼殺了這個(gè)合約？”筆記： 1 事實(shí)筆記： 1 誰扼殺了合約* 無辜的留話者* 好意的同事* 繁忙的客戶經(jīng)理* 不傾聽的業(yè)務(wù)副總* 無辜的留話者筆記： 第七節(jié)：付諸行動(dòng)1 目標(biāo)：在本節(jié)結(jié)束之后，你將能：4 運(yùn)用這套關(guān)鍵時(shí)刻所介紹的要點(diǎn)與工具，并將這些要點(diǎn)與工具在實(shí)際生活與客戶互動(dòng)的過程中體現(xiàn)出來4 請(qǐng)承諾，將這套課程運(yùn)用于你