中職學(xué)校客戶關(guān)系管理課程教學(xué)實(shí)踐與探索

1、中職學(xué)校客戶關(guān)系管理課程教學(xué)實(shí)踐與探索 摘 要：客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)兼具理論性和實(shí)踐性的課程。本文從中職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，依托于項(xiàng)目教學(xué)法來(lái)探索該課程的教學(xué)實(shí)踐。針對(duì)項(xiàng)目教學(xué)法在實(shí)際運(yùn)用中存在的問(wèn)題提出具體的運(yùn)作措施。結(jié)合中職院?！肮W(xué)結(jié)合”的新思想，探索中職學(xué)校客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)實(shí)踐。 關(guān)鍵詞：中職學(xué)校 客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目教學(xué)法 中等職業(yè)教育旨在為社會(huì)培養(yǎng)以及輸出大批實(shí)用性技術(shù)人才，而與當(dāng)前不斷發(fā)展的科技與經(jīng)濟(jì)相伴隨的是對(duì)其提出的越來(lái)越具體的培養(yǎng)目標(biāo)。具體而言，就是這些實(shí)用性技術(shù)人才必須是在面向市場(chǎng)的基礎(chǔ)上兼具綜合職業(yè)能力以及創(chuàng)新精神。從另一角度來(lái)看，這一培養(yǎng)目標(biāo)實(shí)質(zhì)上

2、是“專(zhuān)業(yè)”目標(biāo)與“素質(zhì)”目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合。具體到中職學(xué)校中的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)，可以通過(guò)探討其在開(kāi)展客戶關(guān)系管理這一課程中所采用的項(xiàng)目教學(xué)法來(lái)折射出中職學(xué)校在其教學(xué)方面的創(chuàng)新之處?？蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)兼具極強(qiáng)理論性、實(shí)用性以及技術(shù)性的課程，而基于這門(mén)課程教學(xué)模式的單一以及教學(xué)方法的陳舊等原因，該門(mén)課程在其開(kāi)展過(guò)程中難免會(huì)給學(xué)生留下枯燥乏味的印象。針對(duì)這種現(xiàn)象，可行的方法就是在梳理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合中職學(xué)校學(xué)生具有較強(qiáng)實(shí)踐技能的特點(diǎn)，采用項(xiàng)目教學(xué)法，為學(xué)生獲取較強(qiáng)的客戶關(guān)系管理職能奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 一、項(xiàng)目教學(xué)法及其內(nèi)容 項(xiàng)目教學(xué)法最初的雛形是18世紀(jì)出現(xiàn)在歐洲的工讀教育以及在此之后美國(guó)于1

3、9世紀(jì)出現(xiàn)的合作教育，至20世紀(jì)中后期才逐漸發(fā)展到趨于完善的程度。它是指在教師的指導(dǎo)之下，學(xué)生通過(guò)親自處理和操作一個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的全部過(guò)程，從而學(xué)習(xí)和掌握教學(xué)計(jì)劃之內(nèi)的那些教學(xué)內(nèi)容。學(xué)生在這個(gè)教學(xué)過(guò)程之中可以采取全部或者是部分獨(dú)立的方式來(lái)組織和安排自身的學(xué)習(xí)行為，最終解決在項(xiàng)目的處理過(guò)程之中所遇到的困難。故而，“項(xiàng)目教學(xué)法”可謂是一種典型的以學(xué)生為教學(xué)中心的方法。但是在運(yùn)用這一教學(xué)方法時(shí)必須注意到此種方法對(duì)學(xué)生有著極高的自覺(jué)性、電子技術(shù)基礎(chǔ)以及理論知識(shí)方面的要求。教師在這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中扮演的是引導(dǎo)者的角色，要發(fā)揮好引導(dǎo)者的作用就要求教師在項(xiàng)目教學(xué)法的運(yùn)用過(guò)程中要兼具完成項(xiàng)目工作任務(wù)所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及

4、在基層一線進(jìn)行實(shí)踐的能力，如此才能為學(xué)生設(shè)計(jì)出理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)項(xiàng)目以及為解決學(xué)生在實(shí)踐中遇到難題提供幫助。 在客戶關(guān)系管理這一課程的傳統(tǒng)教學(xué)模式中，一般采用的是傾向于對(duì)學(xué)生采用“填鴨式”的灌輸方法。如若長(zhǎng)期使用此種方法，所造成的后果就是學(xué)生對(duì)該門(mén)課程興趣的缺失，而難以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理這門(mén)課程的教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，“項(xiàng)目教學(xué)法”較為符合中職院校培養(yǎng)實(shí)用性技術(shù)人才的教學(xué)宗旨，且在此種方法的使用過(guò)程中會(huì)將實(shí)際的項(xiàng)目作為教學(xué)時(shí)間對(duì)象，借助于在項(xiàng)目中融合課程內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)，教師發(fā)揮的作用是對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)上的引導(dǎo)。采用“項(xiàng)目教學(xué)法”會(huì)在很大的程度上打破傳統(tǒng)教學(xué)模式的固有陳舊套路，偏重于實(shí)踐與操作，

5、更為貼合當(dāng)前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代情勢(shì)對(duì)中職院校學(xué)生的技能要求。 二、項(xiàng)目教學(xué)法在客戶關(guān)系管理教學(xué)中的具體應(yīng)用 我們可以通過(guò)六個(gè)較為大型的項(xiàng)目來(lái)運(yùn)行本門(mén)課程的教學(xué)實(shí)踐，在這其中較為基礎(chǔ)和入門(mén)的是關(guān)于“認(rèn)知客戶關(guān)系管理”和“分析客戶關(guān)系管理要素”兩大模塊。對(duì)于這兩部分的學(xué)習(xí)，中職院校學(xué)生主要是在教師的指導(dǎo)之下進(jìn)行，且是以學(xué)為中心，再輔助以相應(yīng)的“做”的部分，可謂是將教、學(xué)以及實(shí)踐三部分進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。在掌握了這兩個(gè)入門(mén)模塊的要點(diǎn)的基礎(chǔ)上再進(jìn)行如下三個(gè)實(shí)踐項(xiàng)目，就包括“獲取客戶線索”“管理客戶信息”以及“提升客戶價(jià)值”。這三個(gè)模塊的習(xí)得需要學(xué)生對(duì)crm知識(shí)等有一個(gè)基本的掌握，在確保掌握了這些知識(shí)和方法之后才能

6、著手進(jìn)行教學(xué)，且這個(gè)教學(xué)過(guò)程類(lèi)似于前兩個(gè)部分，也是要在教師的從旁輔助之下進(jìn)行實(shí)際操作的過(guò)程中獲取對(duì)這一課程的掌握。六大項(xiàng)目的最后一項(xiàng)就是“管理客戶生命周期”，學(xué)生在此項(xiàng)目中務(wù)必要對(duì)客戶關(guān)系有一個(gè)充分的了解和掌握，如此再在教師的指導(dǎo)之下著手進(jìn)行實(shí)踐操作。在這六個(gè)部分中體現(xiàn)的都是以學(xué)生為主體的結(jié)合教學(xué)與實(shí)踐的教學(xué)理念與方法。 三、項(xiàng)目教學(xué)法運(yùn)用過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題 1.與傳統(tǒng)教學(xué)理念的碰撞 作為引進(jìn)德國(guó)的這樣一種全新的行為引導(dǎo)型教學(xué)方法，“項(xiàng)目教學(xué)法”是借助于一個(gè)完整的項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)進(jìn)行其教學(xué)活動(dòng)的，此種教學(xué)方法所要達(dá)到的目的就是要在課堂的教學(xué)過(guò)程中將相關(guān)理論與具體實(shí)踐做一個(gè)有機(jī)的結(jié)合，從而達(dá)到將學(xué)生

7、的創(chuàng)造潛能充分發(fā)掘出來(lái)以及使得學(xué)生在解決實(shí)際問(wèn)題方面的綜合能力得到一個(gè)質(zhì)的提升的最終目的。對(duì)于此項(xiàng)教學(xué)方法而言，最關(guān)鍵的目標(biāo)無(wú)疑就是要將現(xiàn)代教育理念中的“授人以漁”觀念體現(xiàn)出來(lái)?！笆谌艘詽O”的理念指的是不單只要傳授學(xué)生相關(guān)課程方面的基礎(chǔ)理論知識(shí)以及操作技能等基本內(nèi)容，而且更為重要的就是將學(xué)生面向于就業(yè)的相關(guān)職業(yè)能力培養(yǎng)起來(lái)。故而，相對(duì)于傳統(tǒng)教學(xué)理念而言，借助于項(xiàng)目教學(xué)法所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)中包含的能力已遠(yuǎn)非知識(shí)能力或?qū)I(yè)能力所能概括，而應(yīng)該是將包括接納新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力以及與人協(xié)作和進(jìn)行項(xiàng)目協(xié)作的社會(huì)能力等與如何解決問(wèn)題相關(guān)的能力都囊括進(jìn)來(lái)。在項(xiàng)目教學(xué)法的使用過(guò)程中，教師的角色也就相應(yīng)地轉(zhuǎn)變?yōu)榱藢W(xué)生在

8、其學(xué)習(xí)過(guò)程中的引導(dǎo)者，發(fā)揮的是一個(gè)引導(dǎo)和監(jiān)督的功能，學(xué)生取代教師成為了教學(xué)項(xiàng)目運(yùn)行中的主角。 在與之相對(duì)的傳統(tǒng)教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)的卻是以教師作為教學(xué)運(yùn)行中的主角而對(duì)學(xué)生進(jìn)行的卻是“填鴨式”的灌輸知識(shí)，往往會(huì)輕視甚至是忽略學(xué)生所具備的主觀能動(dòng)性。尤其是對(duì)那些資歷相對(duì)比較深的老教師而言，他們對(duì)于傳統(tǒng)教學(xué)方法的使用非常得心應(yīng)手，其教學(xué)課堂上的講授也會(huì)有亮點(diǎn)而深受學(xué)生的喜愛(ài)。也正是因?yàn)檫@種情況，這些老資歷的教師對(duì)于項(xiàng)目教學(xué)法這種新型的教學(xué)理念和方法就會(huì)表現(xiàn)出極大的不以為然。由此導(dǎo)致的就是不同資歷以及不同年齡層的專(zhuān)業(yè)教師在教學(xué)中無(wú)法統(tǒng)一其教學(xué)理念和思想，如若同一門(mén)課程經(jīng)由不同的教師在不同班級(jí)采取各行其是的教學(xué)

9、，最終就會(huì)給原應(yīng)是教學(xué)運(yùn)行主體的學(xué)生帶來(lái)極大的困惑。故而，解決這一問(wèn)題就顯得極為必要與迫切。可行的方法就是對(duì)所有教師進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目教學(xué)法的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)其教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變。在轉(zhuǎn)變觀念的基礎(chǔ)之上再以中職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)以及課程要求為依據(jù)，由學(xué)校出面將各課程的專(zhuān)業(yè)教師組織起來(lái)制定以項(xiàng)目為基準(zhǔn)的統(tǒng)一課程標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)在同一學(xué)期開(kāi)的同一門(mén)課程執(zhí)行同一份教學(xué)計(jì)劃做出明確的規(guī)定。 2.教師項(xiàng)目教學(xué)能力的缺失 項(xiàng)目教學(xué)法對(duì)教師提出的要求極高，這也歸因于教師在設(shè)計(jì)課程時(shí)不僅要對(duì)客戶關(guān)系管理這一課程中的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也要求教師對(duì)該課程中的各項(xiàng)知識(shí)技能如何在企業(yè)實(shí)際工作開(kāi)展非常熟悉。除此之外，也要求教師對(duì)

10、開(kāi)展的教學(xué)項(xiàng)目了解非常清楚，也要對(duì)學(xué)生在項(xiàng)目的執(zhí)行與操作過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的那些問(wèn)題以及相應(yīng)的解決方法做出預(yù)計(jì)。而這些教學(xué)與實(shí)踐方面要求的達(dá)到都要依托于教師在講臺(tái)上進(jìn)行知識(shí)和技能教授的能力，并且能夠?qū)W(xué)生起到引導(dǎo)的作用，以輔助學(xué)生完成項(xiàng)目目標(biāo)。對(duì)于營(yíng)造一種和諧健康的教學(xué)環(huán)境還需要教師在教授客戶關(guān)系管理這一課程時(shí)能鼓勵(lì)那些勤奮又上進(jìn)的學(xué)生能夠出色地完成教學(xué)項(xiàng)目，當(dāng)然也不能忽視對(duì)那些暫時(shí)落后的學(xué)生發(fā)揮調(diào)動(dòng)的作用。而在現(xiàn)如今的中職院校并不缺乏具備在企業(yè)一線工作經(jīng)歷的專(zhuān)業(yè)教師，但是也必須考慮到電子商務(wù)在知識(shí)和技能方面有著極快的更新速度這一情形，尤其是有關(guān)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，其技術(shù)和方法甚至于達(dá)到每年

11、甚或是每個(gè)月更新的速率。即便是中職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的那些教師具備在企業(yè)一線崗位的工作經(jīng)歷，但是鑒于電子商務(wù)如此之快的更新速度，這些工作經(jīng)歷經(jīng)過(guò)幾年也會(huì)顯得極為落后和不適宜。故而，中職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的教師更應(yīng)該為了達(dá)到與時(shí)俱進(jìn)的目的而積極投身于電子商務(wù)的相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)中，借助于與企業(yè)的積極交流甚至是直接在電子商務(wù)企業(yè)中兼職，如此就能在既提高其職教能力的同時(shí)又利于其自身的發(fā)展。 四、體現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”的項(xiàng)目教學(xué)法 教育部針對(duì)培養(yǎng)與企業(yè)用工要求相符合的高技能應(yīng)用型人才提出了“工學(xué)結(jié)合”這一重要意見(jiàn)，這一意見(jiàn)的核心無(wú)疑就是中職院校的學(xué)生通過(guò)到企業(yè)獲取企業(yè)一線的相關(guān)實(shí)用技能。較之于理工科專(zhuān)業(yè)，中職院校的文科類(lèi)專(zhuān)業(yè)尤其是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”這一目標(biāo)的難度較大。即便如此，中職院校的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)仍具備一個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)，即中職院校的電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于工作場(chǎng)所以及設(shè)備的要求較之于其他專(zhuān)業(yè)較低，一般而言校內(nèi)連通了互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)房都成為工作場(chǎng)所，這也就意味著中職院校的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在校內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)“工學(xué)結(jié)合”這一目標(biāo)。 參考文獻(xiàn)： 1柯青.客戶關(guān)系管理課程教學(xué)初探j(luò).廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（6）. 2王劍峰，占挺.高職電子商