醫(yī)患糾紛調(diào)解工作總結(jié)

1、醫(yī)患糾紛調(diào)解工作總結(jié) 2014年1月，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，縣衛(wèi)生局的支持下，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心經(jīng)縣編委批準(zhǔn)正式掛牌成立。一年來(lái)，縣醫(yī)患糾紛調(diào)解中心，在縣司法局、衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和有關(guān)部門的關(guān)心、支持下，全面貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)精神，認(rèn)真履行職責(zé)，充分發(fā)揮專業(yè)調(diào)解優(yōu)勢(shì)，得到市、縣領(lǐng)導(dǎo)和省、市司法行政部門領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和社會(huì)的普遍贊譽(yù)，已成為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的又一支“生力軍”。全年共受理36件醫(yī)患糾紛案件，調(diào)結(jié)31件，調(diào)解成功率100%，履行率100%；患方訴求賠償金額1067.85萬(wàn)元，實(shí)際調(diào)賠金額313.41萬(wàn)元。所調(diào)解的醫(yī)患糾紛無(wú)一件引發(fā)群體性事件和信訪上訪，被省司

2、法廳授予“人民調(diào)解工作先進(jìn)集體”。 一、主要業(yè)績(jī) （一）積極發(fā)揮職能，推動(dòng)第三方調(diào)解機(jī)制建設(shè) 由于醫(yī)調(diào)中心配備的專職工作人員沒(méi)有到位，整個(gè)工作由司法、衛(wèi)生推選的兼職人員推進(jìn)，各兼職人員科學(xué)安排崗位工作，“忙里偷閑”、同心合力，確立和堅(jiān)持“為醫(yī)院服務(wù)、為患者維權(quán)、為政府分憂、為社會(huì)和諧”的工作理念，認(rèn)真踐行“雙腿要勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要軟”十六字箴言。以人民調(diào)解法和省、市預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛暫行辦法的實(shí)施為契機(jī)，以各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我醫(yī)調(diào)中心充分肯定和殷切希望為動(dòng)力，堅(jiān)持每周一集中交流工作情況、每月上下半月各集中一次政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研究工作的制度，堅(jiān)持用各種規(guī)章制度管人管事。為了進(jìn)一步提升從事醫(yī)調(diào)

3、中心調(diào)解人員的業(yè)務(wù)能力、法律水平，縣司法局派遣6名工作人員分別到蘭州市和成都市參加國(guó)家司法部和省司法廳組織的“醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)與防范對(duì)策”及“醫(yī)患糾紛調(diào)解依據(jù)法律及規(guī)則”的專題培訓(xùn)班。醫(yī)患糾紛調(diào)解隊(duì)伍依法依規(guī)調(diào)處醫(yī)患糾紛，經(jīng)受了“出氣筒”、“調(diào)節(jié)劑”、“穩(wěn)壓器”的檢驗(yàn)。 （二）找準(zhǔn)醫(yī)方存在的問(wèn)題促其整改，預(yù)防同類醫(yī)患糾紛再次發(fā)生 醫(yī)調(diào)中心注重在做好化解醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作中，對(duì)上半年化解醫(yī)患糾紛中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中存在的六個(gè)方面的問(wèn)題（即1.該做的檢查沒(méi)做，導(dǎo)致糾紛發(fā)生后舉證不能；2.缺乏耐心細(xì)致的體格檢查，往往成為漏診、誤診的主要根源；3.對(duì)病歷在醫(yī)患糾紛調(diào)解與訴訟活動(dòng)中的重要作用認(rèn)識(shí)不足，有書寫不

4、規(guī)范和更改的現(xiàn)象；4.告知義務(wù)和簽字手續(xù)落實(shí)不到位，發(fā)生糾紛承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5.醫(yī)患規(guī)章制度不夠落實(shí)，對(duì)患者有悖常規(guī)的要求過(guò)于遷就引發(fā)醫(yī)患糾紛；6.責(zé)任心不強(qiáng)，工作粗疏，醫(yī)患雙方溝通不暢），及時(shí)通報(bào)給縣衛(wèi)生局業(yè)務(wù)股室并合理建議醫(yī)院從“三抓三促三轉(zhuǎn)變”入手，抓好預(yù)防與處置醫(yī)患糾紛工作。即一是抓學(xué)法，促規(guī)范，轉(zhuǎn)變忽視學(xué)法執(zhí)法的偏向；二是抓溝通，促和諧，轉(zhuǎn)變忽視思想工作的偏向；三是抓醫(yī)改，促整改，轉(zhuǎn)變被動(dòng)消極應(yīng)對(duì)的偏向，提醒各醫(yī)療機(jī)構(gòu)引以為戒?？h衛(wèi)生局高度重視，召開專題會(huì)議，及時(shí)印發(fā)了關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范書寫中藥處方的通知等文件，有效避免同類醫(yī)療事故的再次發(fā)生。 （三）建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，互動(dòng)配合，化解

5、醫(yī)患糾紛 醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)處工作是一個(gè)系統(tǒng)的社會(huì)管理工程，需要多方配合綜合治理。醫(yī)調(diào)中心針對(duì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制存在急待完善的問(wèn)題和工作需要，借力推動(dòng)良性互動(dòng)。通過(guò)司法局部署指導(dǎo)，調(diào)動(dòng)基層協(xié)作調(diào)解。整合社會(huì)多方力量搭建大調(diào)解平臺(tái)。醫(yī)調(diào)中心根據(jù)應(yīng)急事件和疑難案件的需要，及時(shí)報(bào)告，由縣司法局指派和指導(dǎo)患方所在地司法所及村、鎮(zhèn)調(diào)解組織配合聯(lián)動(dòng)調(diào)解，取得了良好的社會(huì)效果。實(shí)踐證明，充分發(fā)揮司法所及鎮(zhèn)、村干部等社會(huì)力量貼近當(dāng)事人的特點(diǎn)和得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，參與到復(fù)雜疑難的醫(yī)患糾紛乃至“醫(yī)鬧”事件應(yīng)急調(diào)解工作當(dāng)中，形成聯(lián)動(dòng)互動(dòng)的調(diào)解格局，有利于及時(shí)平息“醫(yī)鬧”事件，化解疑難“骨頭案”。 （四）力促保險(xiǎn)公司合力聯(lián)動(dòng)，推

6、動(dòng)調(diào)賠互動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制 醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)患責(zé)任保險(xiǎn)，是預(yù)防與處置醫(yī)患糾紛新機(jī)制的重要組成部分，也是和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。醫(yī)調(diào)中心與司法局、衛(wèi)生局、醫(yī)院代表、保險(xiǎn)公司溝通互動(dòng)，公正合理掌握理賠標(biāo)準(zhǔn)，合力依法依規(guī)及時(shí)調(diào)處醫(yī)患糾紛，今年由醫(yī)調(diào)中心調(diào)解的案件中，保險(xiǎn)公司已支付保險(xiǎn)費(fèi)用12萬(wàn)元（不含報(bào)批數(shù)額），理賠及時(shí)足額到位，減輕了醫(yī)院的壓力，保證了患方能按時(shí)領(lǐng)取賠償款，達(dá)到案結(jié)事了的良好社會(huì)效果。 二、工作規(guī)范有序運(yùn)行 （一）機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范。實(shí)現(xiàn)“四有”，即有辦公場(chǎng)所、設(shè)施、流程、檔案卷宗。制定了醫(yī)調(diào)中心的各項(xiàng)制度，做到“以制度管人，以制度管事”為目的，醫(yī)調(diào)中心公示上墻了工作人員、工作原則、紀(jì)律、當(dāng)事人須

7、知、接訪工作流程、公布了受理范圍、當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、及時(shí)更新了省2014年5月1日至2015年4月30日人身?yè)p害賠償標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法，整個(gè)醫(yī)患糾紛的調(diào)解運(yùn)行在陽(yáng)光之下，接受群眾的監(jiān)督。 （二）工作程序規(guī)范。醫(yī)調(diào)中心的整個(gè)工作流程分為調(diào)解受理、調(diào)解準(zhǔn)備、實(shí)施調(diào)解、調(diào)解結(jié)束和效果回訪等八大步驟，每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)均有明確的操作規(guī)程和要求。 （三）工作制度規(guī)范。主要有四項(xiàng)制度：一是聯(lián)席會(huì)議制度。定期與司法局、衛(wèi)生局、縣綜治辦等相關(guān)單位組成的聯(lián)席會(huì)議，匯報(bào)醫(yī)調(diào)中心工作。二是業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度?？h司法局加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)醫(yī)調(diào)中心的工作進(jìn)行定期評(píng)估，幫助以醫(yī)調(diào)中心不斷改進(jìn)工作，確保醫(yī)調(diào)中心做到依法、規(guī)范、公正調(diào)解。縣

8、衛(wèi)生局引導(dǎo)各醫(yī)患機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“以病人為中心”，注重人文關(guān)懷，提高醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，正確處理事前防范與事后調(diào)處的關(guān)系，通過(guò)分析典型醫(yī)患糾紛及其特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。三是隨機(jī)抽取制度。確保中立立場(chǎng)和公正形象，醫(yī)調(diào)中心建立了“兩庫(kù)”，即醫(yī)學(xué)專家33名，法律專家15名，并編印成冊(cè)。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，而雙方不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，由醫(yī)調(diào)中心征得醫(yī)患雙方同意，隨機(jī)從“兩庫(kù)”中抽取專家對(duì)雙方爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行論證，供醫(yī)調(diào)中心提出調(diào)解方案。四是醫(yī)調(diào)中心調(diào)解醫(yī)患糾紛不收費(fèi)，不接受贊助，以確保醫(yī)調(diào)中心的公平、公正和中立。 （四）調(diào)解行為規(guī)范。在調(diào)解過(guò)程中，醫(yī)調(diào)中心嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)政策，采取說(shuō)服、教

9、育、疏導(dǎo)等方法，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議；善于根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，充分利用便民利民的方式，因地制宜地開展調(diào)解工作，切實(shí)提高人民調(diào)解工作質(zhì)量；需要進(jìn)行相關(guān)鑒定以明確責(zé)任的，經(jīng)雙方同意，醫(yī)調(diào)中心可以委托有法定資質(zhì)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，以明確責(zé)任。 同時(shí)，我們始終把公平作為調(diào)解工作的生命，不偏不倚地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益視為調(diào)解的目的，作為調(diào)解成功的關(guān)鍵。在調(diào)解中始終把“立場(chǎng)中立”、“工作獨(dú)立”作為必須恪守的準(zhǔn)則。特別注意一視同仁，公平對(duì)待醫(yī)患雙方，尊重維護(hù)雙方的合法權(quán)益。受理的每件糾紛，均采用“背靠背”為主，“面對(duì)面”為輔的

10、方式，聽取訴求，了解情況。保證雙方公平充分地行使話語(yǔ)權(quán)，暢通應(yīng)有的溝通渠道;避免次次面對(duì)面，耗時(shí)耗力又易激化雙方矛盾的弊病。在調(diào)解員的耐心疏導(dǎo)下，當(dāng)事人通過(guò)暢所欲言的陳述宣泄，釋放心中的不滿、焦躁甚至憤怒，恢復(fù)了理智，得以重新冷靜、客觀地思考爭(zhēng)議;使我們的調(diào)解員從其傾訴中了解更多的事實(shí)，解讀其心理活動(dòng)，最大限度的獲取信息和事實(shí)。同時(shí)，縣醫(yī)調(diào)中心還從接待、咨詢、申請(qǐng)，坐席安排，發(fā)言、檢閱筆錄、簽字順序等工作細(xì)節(jié)上注重公平地對(duì)待當(dāng)事人，從而獲得了雙方的信任，配合，為成功調(diào)解醫(yī)患糾紛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。依法維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益 三、存在的主要問(wèn)題 1.部分醫(yī)院在發(fā)生了醫(yī)患糾紛后，對(duì)自身存在的過(guò)錯(cuò)不能坦

11、誠(chéng)面對(duì)，對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置重視不夠，貫徹落實(shí)縣醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)籌實(shí)施方案（試行）不力，為化解醫(yī)患糾紛增添了難度。 2.醫(yī)患調(diào)解中心是免費(fèi)提供法律幫助、居中處理醫(yī)患糾紛的單位，專職人員配備不到位和公業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)的不落實(shí)嚴(yán)重阻礙醫(yī)調(diào)工作的健康發(fā)展。 四、下一步工作思路 （一）配齊配強(qiáng)醫(yī)調(diào)中心專職工作人員。指派調(diào)解員到先進(jìn)的醫(yī)患調(diào)解中心學(xué)習(xí)觀摩，充分發(fā)揮醫(yī)患糾紛調(diào)解中心職能作用。 （二）進(jìn)一步完善第三方理賠機(jī)制。積極貫徹落實(shí)司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的意見和推進(jìn)縣醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保實(shí)施方案（試行）的落實(shí)，進(jìn)一步健全和完善醫(yī)患責(zé)任保險(xiǎn)制度，與衛(wèi)生行政部門、保險(xiǎn)部門加強(qiáng)溝通，建