當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨流程優(yōu)化方案

1、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨流程優(yōu)化方案信息學(xué)院*系1班*2009年12月摘要：近年來，隨著科技的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們可以從網(wǎng)絡(luò)中瀏覽信息，享受服務(wù)，于是網(wǎng)購(gòu)的興起滿足了人們的需要。下面我將就網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的幾個(gè)問題進(jìn)行分析并提出相關(guān)解決方案。關(guān)鍵詞：退貨流程優(yōu)化 數(shù)據(jù)庫 時(shí)間差調(diào)節(jié)一、 引言在當(dāng)今這個(gè)信息高速發(fā)展的社會(huì)里，隨著科技的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們可以從網(wǎng)絡(luò)中瀏覽信息，享受服務(wù)，享受高科技帶來的便利。大多數(shù)人習(xí)慣于待在房子里不愿出門，數(shù)字世界的方便給了人們更多宅的理由。于是網(wǎng)上購(gòu)物便成了人們生活中很重要的一部分。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展前景很是廣闊，當(dāng)當(dāng)、易趣、淘寶、卓越等幾大網(wǎng)購(gòu)巨頭便開始了搶奪網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)之戰(zhàn)

2、，為這一篇新天地努力奮斗。每一家企業(yè)的服務(wù)總是有其優(yōu)缺點(diǎn)的，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這些網(wǎng)購(gòu)巨頭自然也不例外。下面我就以自身經(jīng)歷加上自己對(duì)當(dāng)當(dāng)退貨政策的調(diào)查分析對(duì)其流程提出自己的一些觀點(diǎn)。二、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡(jiǎn)介 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購(gòu)物商城，由國(guó)內(nèi)著名出版機(jī)構(gòu)科文公司、美國(guó)老虎基金、美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金（原名軟銀中國(guó)創(chuàng)業(yè)基金）共同投資成立。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相當(dāng)于給網(wǎng)民提供了一個(gè)龐大方便的購(gòu)物平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)給當(dāng)當(dāng)提供了可以無限伸展的展示空間，可以容納無限的商品或圖樣以及內(nèi)容。當(dāng)當(dāng)在線銷售的商品包括了家居百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個(gè)大類，逾百萬種商品，在庫圖書達(dá)到

3、60萬種。 在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，消費(fèi)者無論是購(gòu)物還是查詢，都不受時(shí)間和地域的任何限制。在消費(fèi)者享受“鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，精品盡在眼前”的背后，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)耗時(shí)9年修建的“水泥支持”龐大的物流體系，倉庫中心分布在北京、華東和華南，覆蓋全國(guó)范圍。 員工使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自行開發(fā)、基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和無線技術(shù)的物流、客戶管理、財(cái)務(wù)等各種軟件支持，每天把大量貨物通過空運(yùn)、鐵路、公路等不同運(yùn)輸手段發(fā)往全國(guó)和世界各地當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用網(wǎng)上支付、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬及貨到付款的方式進(jìn)行支付，支付方式由顧客根據(jù)自身喜好進(jìn)行選擇。在全國(guó)超過700個(gè)城市里，大多數(shù)本地快遞公司為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客提供“送貨上門，當(dāng)面收款”的服務(wù)。 三、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂貨、退貨流程介紹（

4、一） 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂貨流程：如需要在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買自己所需要的產(chǎn)品，首先得先在其官方網(wǎng)站上注冊(cè)成為會(huì)員，并填寫相關(guān)信息如真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、送貨地址以及Email地址等。填寫相關(guān)信息便于客戶管理自己的網(wǎng)上購(gòu)物情況，并且以會(huì)員的方式固定客源，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展非常有利。注冊(cè)成功后便可以用自己的賬號(hào)購(gòu)買所需物品了。首先選中相關(guān)物品并單擊打開頁面時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)選項(xiàng)：“購(gòu)買”和“放進(jìn)暫存架”。如果選中的是“放入暫存架”，那么可以以后再購(gòu)買，便于儲(chǔ)存自己暫時(shí)沒有下決定要買的物品，方便顧客做出縝密的選擇。如果選中的是“購(gòu)買”，則會(huì)進(jìn)入“我的購(gòu)物車”頁面，選擇結(jié)算即可進(jìn)入訂單結(jié)算頁面，填寫并核對(duì)訂單消息成功后提交訂單即

5、可成功訂購(gòu)該產(chǎn)品。以下為訂貨流程圖：當(dāng)當(dāng)官網(wǎng)上選購(gòu)物品注冊(cè)成為會(huì)員，并填寫相關(guān)信息進(jìn)入我的購(gòu)物車選擇購(gòu)買呈現(xiàn)已放入暫存架結(jié)算，填寫核對(duì)訂單信息提交訂單是否當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂貨流程圖（二） 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的送貨程序當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物公司相當(dāng)于是給商家與客戶之間提供了一個(gè)購(gòu)物平臺(tái)，商家可以在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上展示自己的商品供客戶挑選。這種提供購(gòu)物的模式和商場(chǎng)差不多，只不過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，客戶可以通過鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)即可購(gòu)買到自己想要的物品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供多種送貨方式，以下為當(dāng)當(dāng)提供的送貨方式及運(yùn)費(fèi)介紹：1、普通快遞送貨上門運(yùn)費(fèi)5元/單 2、加急快遞送貨上門 運(yùn)費(fèi)10元/單（支持北京、天津、上海、廣州、成都、深圳、中山城區(qū)，限當(dāng)?shù)匕l(fā)貨

6、訂單）3、普通郵遞 大陸地區(qū)：運(yùn)費(fèi)5元/單 港澳地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為商品原價(jià)總金額的30%，最低20元 海外地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為商品原價(jià)總金額的50%，最低50元 4.郵政特快專遞(EMS) 北京地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為訂單總金額的50%，最低20元 大陸其它地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為訂單總金額的100%，最低20元 港澳地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為商品原價(jià)總金額的70%，最低60元 臺(tái)灣：基價(jià)140元，增加第一件加25元，第二件及以上每件加15元如今由于面對(duì)各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開始推出免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，以下為當(dāng)當(dāng)?shù)拿膺\(yùn)費(fèi)政策： 1、全國(guó)普通郵遞（平郵）運(yùn)費(fèi)5元/單，活動(dòng)期間繼續(xù)全免 2、全國(guó)360個(gè)普通快遞送貨上門城市，運(yùn)費(fèi)5元/單，活動(dòng)期

7、間繼續(xù)全免 3、加急快遞運(yùn)費(fèi)，活動(dòng)期間不變 4、EMS、港澳臺(tái)/海外的訂單運(yùn)費(fèi)，活動(dòng)期間不變 5、僅限當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷售與配送的商品當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與郵政公司合作，將客戶所訂購(gòu)物品通過郵遞公司送到客戶手中。由顧客負(fù)責(zé)簽收單據(jù)，收下物品即可。以下為當(dāng)當(dāng)?shù)乃拓浟鞒虉D：確定訂單顯示已發(fā)貨快遞公司送貨上門收貨人簽收訂單驗(yàn)收成功于此收貨人在簽收訂單之前無法打開貨物驗(yàn)收當(dāng)當(dāng)送貨流程圖（三） 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨流程退貨分為以下幾種情況：1、 在未收到物品之前的退貨稱為取消訂單；2、 在貨物送到后不簽收訂單也算是一種退貨；3、 在簽收訂單、取到貨物并拆開包裝需要的退貨。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨方式有以下幾種方式：1、 電話客服退貨；2、 網(wǎng)上進(jìn)行

8、退貨申請(qǐng)取消訂單；3、 在貨物送達(dá)時(shí)不簽收單據(jù)即相當(dāng)于退貨。以下為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨流程圖：確認(rèn)退貨選擇方式貨物是否送到不簽收單據(jù)即可電話退貨？報(bào)上訂單號(hào)即可網(wǎng)上進(jìn)行退貨申請(qǐng)退貨成功是否否是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨流程圖1 注：網(wǎng)上退貨申請(qǐng)有兩種類別： 1、若是在接受商品以后退貨則需要到指定地點(diǎn)經(jīng)過專門的部門鑒定后確認(rèn)不是商家的問題才能退貨； 2、若是未收到貨物之前直接網(wǎng)上申請(qǐng)即可取消訂單。（四）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)前退貨流程問題分析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨方式具有以下優(yōu)缺點(diǎn)：1、 在貨物送達(dá)時(shí)如果沒有簽收單據(jù)時(shí)則無法驗(yàn)收商品，因而顧客只能先簽收單據(jù)才能觀察到商品是否符合自己的要求。如果打開后發(fā)現(xiàn)不符合自己的要求又無法當(dāng)場(chǎng)退貨，只能按照網(wǎng)

9、上的流程進(jìn)行申請(qǐng)，驗(yàn)證，最后才能退貨成功；而如果顧客要求必須先檢驗(yàn)商品再簽收訂單的話，這個(gè)環(huán)節(jié)就形成一個(gè)死鎖。2、 網(wǎng)上退貨的方式比較直觀且易于管理，因?yàn)樽畛醯挠嗀洷闶窃诰W(wǎng)上提交的訂單，于是完成的比較及時(shí)，然而其還是存在一定的時(shí)間差；3、 電話退貨的方式比較方便，可以在客戶無法聯(lián)網(wǎng)并急需退貨的情況下使用。然而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服系統(tǒng)存在一個(gè)問題，即電話客服無法與客戶的網(wǎng)絡(luò)資料聯(lián)系在一起，在電話退貨成功后網(wǎng)上的存儲(chǔ)系統(tǒng)未能及時(shí)反應(yīng)過來，一直給客戶發(fā)請(qǐng)確認(rèn)訂單的要求，給客戶造成很多不必要的困擾。 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)貨到直接退貨形成死鎖網(wǎng)上退貨較直觀時(shí)間差問題突出電話退貨方便，及時(shí)未能與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫連接四、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨

10、流程優(yōu)化方案根據(jù)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）采用的ECRS改進(jìn)四原則對(duì)以上問題進(jìn)行一一討論并提出解決方案。（一）貨到直接退貨當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這個(gè)環(huán)節(jié)上存在著很大的問題，處理不好很容易造成顧客的不滿心理，這對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)以及今后的長(zhǎng)足發(fā)展將有很大的影響。1、 允許顧客先檢查后簽收單據(jù)在此環(huán)節(jié)上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可以與快遞公司簽訂一個(gè)協(xié)議，允許顧客在簽收訂單之前打開包裝檢驗(yàn)商品，同時(shí)為了避免顧客以不合理的理由任意退貨，快遞公司可對(duì)其打開包裝后不滿退貨收取合適的包裹費(fèi)（注：需事先向顧客說明且費(fèi)用可根據(jù)商品價(jià)格按比例收?。?、 建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可以建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶的各種消費(fèi)、退換貨行為進(jìn)行記錄，并對(duì)客戶的退貨行為

11、進(jìn)行累加，到達(dá)合適的限制后扣除其相應(yīng)的消費(fèi)積分，作為對(duì)其退貨行為所引起的公司資源浪費(fèi)做相應(yīng)的處理；（二）網(wǎng)上退貨 如上面所提及到的，網(wǎng)上退貨申請(qǐng)有兩種類別： 1、若是在接受商品以后退貨則需要到指定地點(diǎn)經(jīng)過專門的部門鑒定后確認(rèn)不是商家的問題才能退貨；2、若是未收到貨物之前直接網(wǎng)上申請(qǐng)即可取消訂單。由于客戶的訂貨消息最初是由網(wǎng)上錄入的，自然在未收到貨物之前由網(wǎng)上取消訂單也就更為直觀一些。然而網(wǎng)上的消息系統(tǒng)并不是任何時(shí)刻都能夠及時(shí)地進(jìn)行處理，因此導(dǎo)致了一個(gè)時(shí)間差的問題。導(dǎo)致客戶取消了訂單然而發(fā)貨中心未能及時(shí)收到通知而引起的發(fā)貨失誤。給系統(tǒng)裝上一個(gè)自我運(yùn)行調(diào)節(jié)的系統(tǒng)通過給系統(tǒng)進(jìn)行自我運(yùn)行調(diào)節(jié)來解決時(shí)間差的問題，及時(shí)地對(duì)客戶的行為做出相應(yīng)的記錄并及時(shí)反饋給各個(gè)相關(guān)部門，避免造成“貨出無人領(lǐng)”的資源浪費(fèi)現(xiàn)象。（三）電話退貨電話客戶服務(wù)能夠及時(shí)地幫助客戶取消未發(fā)出的訂單，卻無法幫助客戶從網(wǎng)上的數(shù)據(jù)庫中取消用戶的訂單記錄，造成用戶取消訂單后仍然在網(wǎng)上收到許多不必要的確認(rèn)訂單提醒。建立一個(gè)由客戶電話服務(wù)至客戶網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫的鏈接當(dāng)當(dāng)應(yīng)對(duì)其系統(tǒng)的接口做相應(yīng)的調(diào)整，做到“一處錄入，多處利用”，當(dāng)客戶在一個(gè)客服入口“輸入”退換貨的要求時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)地將其數(shù)據(jù)庫做全盤的處理：取消訂單申請(qǐng)登記退貨記錄反饋消息給商家錄入各個(gè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫電話退貨流程圖優(yōu)化后的流程能夠解決上述的問題，使得信息流更加的方便