廣州郵政速遞業(yè)務(wù)的存在問(wèn)題與對(duì)

1、廣州郵政速遞業(yè)務(wù)的存在問(wèn)題與對(duì)策研究年級(jí)：xxx 專業(yè)：物流本科 指導(dǎo)老師：xxx 作者：xxx摘要：本文從廣州郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的必要性入手，首先陳述廣州郵政速遞物流現(xiàn)狀，提出了廣州郵政速遞業(yè)務(wù)目前存在速遞不快、客戶對(duì)速遞服務(wù)不滿意、資費(fèi)價(jià)格不靈活等問(wèn)題，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并提出了內(nèi)強(qiáng)管理樹(shù)立形象，提高服務(wù)質(zhì)量、改變速遞時(shí)限、外樹(shù)品牌抵御強(qiáng)敵、增強(qiáng)附加服務(wù)，擴(kuò)大攬投網(wǎng)點(diǎn)，打造一流速遞服務(wù)等對(duì)策。關(guān)鍵詞：郵政；速遞；時(shí)限；服務(wù)；價(jià)格problems & solutions of ems business in guangzhou post officeabstract: this arti

2、cle from guangzhou courierpost start the need for business development, the first statement of the status quo of logistics courierpost guangzhou, the guangzhou ems express displeasure at present, customers are not satisfied with the courier service, flexible prices, such as tariff issues, there are

3、problems analysis carried out and proposed to establish within the image of strong management, improve service quality, change the delivery time limit, the tree outside the brand against a strong enemy, additional services to enhance and expand outlets get to vote, to create first-class courier serv

4、ice, such as the use of countermeasures.keywords: post express；time limit；services；price；countermeasures目錄引言3一 廣州郵政速遞物流的現(xiàn)狀概述3 二 廣州郵政速遞物流業(yè)目前存在以下問(wèn)題4 （一）速遞不快4 （二）客戶對(duì)郵政速遞服務(wù)的滿意度低5 （三）資費(fèi)價(jià)格不靈活，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)5 三 產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析6 （一）管理體制僵化落后，資源分散6 （二）資費(fèi)調(diào)整機(jī)制不靈活，市場(chǎng)敏感度低6 四 對(duì)郵政速遞物流業(yè)存在上述問(wèn)題的可從下面幾項(xiàng)對(duì)策參考7 （一）內(nèi)強(qiáng)管理、樹(shù)立形象，提高服務(wù)質(zhì)量8 （二

5、）外樹(shù)品牌，抵御強(qiáng)敵9 五 結(jié)論11 參考文獻(xiàn)11中國(guó)加入wto后，國(guó)外物流企業(yè)將很快打入中國(guó)市場(chǎng)，給中國(guó)的物流企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這對(duì)國(guó)有郵政物流企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是“雪上加霜”。而在擁有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、管理經(jīng)驗(yàn)和一流的品牌(商譽(yù))的外國(guó)物流企業(yè)大舉“入侵”中國(guó)之時(shí)，國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)物流企業(yè)也在紛紛改革與外來(lái)者抗衡，在這內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，國(guó)有郵政物流企業(yè)能否充分利用自己的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)存在的不足，通過(guò)改革來(lái)挽救失去的的市場(chǎng)份額？因此，制定有效的改革方案及規(guī)章制度使郵政速遞適應(yīng)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力，從整體上提高郵政速遞業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。筆者以郵政速遞的時(shí)限、服務(wù)、價(jià)格分析為主。通過(guò)有關(guān)資料（廣東省郵政管理

6、局2008年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴指標(biāo)、市場(chǎng)速遞業(yè)價(jià)格統(tǒng)計(jì)等）以及相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)郵政速遞業(yè)對(duì)時(shí)限、服務(wù)、價(jià)格存在問(wèn)題進(jìn)行分析，提出內(nèi)強(qiáng)管理、樹(shù)立形象，提高服務(wù)質(zhì)量；外樹(shù)品牌、抵御強(qiáng)敵的對(duì)策，提高郵政速遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策。一、廣州郵政速遞物流的現(xiàn)狀概述1998年12月，廣州郵政走上了獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的道路。10年來(lái)，廣州郵政局在省郵政局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)和市委、市政府的大力支持下，始終以履行普遍服務(wù)職能、滿足社會(huì)通信需求為使命，以順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為目標(biāo)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，把一個(gè)基礎(chǔ)薄弱、發(fā)展困難的傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，發(fā)展成為一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先、員工自豪、社會(huì)認(rèn)可的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)。廣州郵政獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的10年，

7、是不斷向物流、資金流、信息流、商流“四流合一”的現(xiàn)代化企業(yè)方向邁向的10年，目前已形成了包括郵務(wù)類（信函、包裹、印刷品等）、速遞物流類（ems）、金融類（郵政銀行）、電子商務(wù)類（11185語(yǔ)音平臺(tái)、自郵一族）等四大業(yè)務(wù)板塊、百余種業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)型企業(yè)。在全面服務(wù)地方社會(huì)的發(fā)展中，也實(shí)現(xiàn)了自我的跨越發(fā)展。十年風(fēng)雨兼程，十年業(yè)績(jī)卓著。郵電分營(yíng)之前，市郵政局1998年的郵政業(yè)務(wù)收入只有7.06億元，到2008年年底，郵政業(yè)務(wù)收入預(yù)計(jì)達(dá)到17億元，年均增幅近15%。其中，速遞物流類收入是郵政企業(yè)主要收入來(lái)源之一，占了廣州郵政四大業(yè)務(wù)板塊的1/4。近年來(lái)，廣州郵政局積極推進(jìn)速遞專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和規(guī)?；l(fā)展，經(jīng)

8、過(guò)不懈努力，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都不斷提高，速遞業(yè)務(wù)量也迅猛增長(zhǎng)。在2007年，廣州局速遞業(yè)務(wù)收入突破了4億元，超過(guò)全局業(yè)務(wù)總收入的1/4，列廣東郵政第一位。截至08年6月中旬，廣州局今年的速遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到2.22億元，同比增長(zhǎng)26.24%。同時(shí)廣州郵政局是躋身全國(guó)郵政速遞業(yè)務(wù)總收入八強(qiáng)的唯一一個(gè)非省級(jí)局，在其中排名第七。在本企業(yè)同行中，廣州郵政速遞業(yè)務(wù)在省內(nèi)和國(guó)內(nèi)稱得上是當(dāng)仁不讓的“大哥大”。但是，隨著速遞市場(chǎng)的開(kāi)放，國(guó)外的速遞巨頭如ups、fedex、tnt、dhl等已涉足廣州市場(chǎng)，并以他們雄厚的資金、先進(jìn)技術(shù)以及人才優(yōu)勢(shì)，還有靈活的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)奪速遞物流市場(chǎng)份額。另一邊廂

9、，國(guó)內(nèi)民航速遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)等公司，也以他們自身交通運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)，欲分速遞物流市場(chǎng)一杯羹。速遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可說(shuō)相當(dāng)激烈。八十年代初，中國(guó)郵政部門在速遞市場(chǎng)中的占有率幾乎為 100，直到1987年以前仍保持在95以上。1991年中國(guó)郵政的市場(chǎng)占有率首次低于非郵政部門的企業(yè)，隨著國(guó)際速遞公司在中國(guó)的迅猛發(fā)展， 中國(guó)郵政的市場(chǎng)份額逐年下降 （平均每年丟失4），目前已降到40左右。二、廣州郵政速遞物流的存在問(wèn)題 究竟是什么原因?qū)е锣]政速遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額不斷下降呢？筆者通過(guò)對(duì)廣州郵政速遞業(yè)務(wù)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)廣州郵政在運(yùn)行速遞業(yè)務(wù)的過(guò)程中存在如下問(wèn)題：（一）速遞不快速遞不快，是消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題

10、之一。按目前速遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國(guó)內(nèi)同城速遞服務(wù)時(shí)限在24小時(shí)內(nèi)，國(guó)內(nèi)異地城市在72小時(shí)內(nèi)，但有個(gè)別速遞網(wǎng)點(diǎn)往往不遵守承諾，速遞延誤一兩天成家常便飯。根據(jù)廣東省郵政管理局2008年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告中：9月消費(fèi)者對(duì)速遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題包括快件延誤26件，占速遞服務(wù)有效申訴量的43.33。比如在08年9月17日有一位客戶胡先生于9月10日通過(guò)龍洞郵局用速遞方式寄一盒月餅至湖南懷化市的麻陽(yáng)，郵件直到中秋已過(guò)對(duì)方仍未收到，聯(lián)系11185也一直未有回復(fù)。當(dāng)最后郵政速遞公司回復(fù)胡先生是時(shí)限延誤，并作出賠償?shù)奶幚頃r(shí)，胡先生表示，此件已失去派送意義，要求作放棄處理。同樣的事情也發(fā)生在企業(yè)客戶身上。

11、有的企業(yè)向用戶承諾了投遞時(shí)限，但該承諾僅限城際間，并不包括鄉(xiāng)村的投遞時(shí)限。而企業(yè)在收寄時(shí)又沒(méi)有向用戶說(shuō)清楚，由此發(fā)生的延誤也造成了消費(fèi)者的不滿和投訴?？梢?jiàn)，郵政速遞公司存在速遞延期（即速遞不快）現(xiàn)象已是常事，一些速遞明明已經(jīng)到了本地，速遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取，這一“去”一“來(lái)”，就耽誤了時(shí)間。郵政速遞主管部門對(duì)個(gè)別速遞網(wǎng)點(diǎn)存在延誤等問(wèn)題不重視。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞過(guò)程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失；但個(gè)別速遞網(wǎng)點(diǎn)在收寄時(shí)，沒(méi)有向用戶做出必要提示，而是信誓旦旦、胡亂承諾，在快件發(fā)生問(wèn)題時(shí)采取搪塞、拖延等手段逃避責(zé)任，不兌現(xiàn)賠償承諾。還

12、有部分速遞網(wǎng)點(diǎn)不提供保價(jià)服務(wù)，或是在保價(jià)快件丟失、損毀后，以用戶無(wú)法提供發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。面對(duì)激增的快件量，廣州郵政速遞的應(yīng)急措施不到位，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，集中表現(xiàn)在快件延誤問(wèn)題上。（二）客戶對(duì)郵政速遞服務(wù)的滿意度低隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶對(duì)速遞要求越來(lái)越高，郵政速遞對(duì)郵件收寄、運(yùn)輸、投送不到位，查詢不及時(shí)短答復(fù)、丟失賠償不合理等問(wèn)題都會(huì)造成客戶的投訴，使客戶對(duì)郵政速遞服務(wù)不滿意，對(duì)郵政速遞失去信心，從而大大降低郵政速遞的業(yè)務(wù)收入。目前，根據(jù)廣東省郵政管理局2008年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告中：9月份共受理對(duì)速遞服務(wù)的有效申訴60件，占有效申訴量的86.96，其中：國(guó)家局通過(guò)網(wǎng)上及

13、傳真形式轉(zhuǎn)辦13件，省“12315”受理47件?？旒G失或內(nèi)件短少9件，占15；快件損毀8件，占13.33；代收款問(wèn)題7件，占11.67；其他8件，占13.33。根據(jù)以上申訴數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，要更好在發(fā)展郵政速遞業(yè)只能是紙上談兵。（三）資費(fèi)價(jià)格不靈活，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)廣州郵政的速遞資費(fèi)是由國(guó)家郵政管理局統(tǒng)一制定，實(shí)行“全程聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)合作業(yè)”的方式。但是，全國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同，物流流量也不同。廣州位于中國(guó)的南部，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，交通便利，物流流量比其他鄰省要高，但是一個(gè)不可忽視的現(xiàn)實(shí)是，廣州郵政自己卻沒(méi)有速遞定價(jià)權(quán)，不能根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律，實(shí)行資費(fèi)級(jí)別優(yōu)惠。與此同時(shí)，市場(chǎng)上卻出現(xiàn)不少本土民營(yíng)速遞企業(yè)參與這個(gè)分蛋糕的

14、競(jìng)爭(zhēng)游戲，如宅急送、大田、順豐、申通等等。全國(guó)范圍內(nèi)，目前大約有1000家快遞公司在開(kāi)展業(yè)務(wù)。而且每家公司在廣州都有分公司，這些公司實(shí)行低價(jià)戰(zhàn)略，價(jià)格靈活浮動(dòng)，因應(yīng)市場(chǎng)需要而變化。比如民營(yíng)和外資速遞公司的速遞郵費(fèi)一般是10元到15元，而廣州郵政速遞公司一般卻要15元至20元。兩者相差5至10元。因此，大部分個(gè)人消費(fèi)者都會(huì)選擇民營(yíng)和外資速遞公司低價(jià)格資費(fèi)，原因是差不多的服務(wù)，卻在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)，除非是貴重物品，才選擇郵政速遞公司。三、引起廣州郵政速遞業(yè)務(wù)存在問(wèn)題的原因分析（一）管理體制僵化落后，資源分散1官辦思想嚴(yán)重，企業(yè)危機(jī)意識(shí)較弱，“背靠大樹(shù)好乘涼”的觀念較濃目前，市速遞物流公司作為獨(dú)立的市

15、場(chǎng)實(shí)體，與其它速遞企業(yè)同規(guī)同質(zhì)（遵守同一個(gè)市場(chǎng)規(guī)律，企業(yè)性質(zhì)一樣），若在以后的發(fā)展中不解決這種思想問(wèn)題，落后或者退出市場(chǎng)是遲早的事。2服務(wù)問(wèn)題講得多，見(jiàn)效慢目前，郵政ems沿襲的傳統(tǒng)制度和規(guī)定很多，但缺少?gòu)娜绾螡M足用戶需求出發(fā)來(lái)規(guī)范服務(wù)，這在一定程度上也制約和影響了服務(wù)的質(zhì)量。我認(rèn)為，應(yīng)該以滿足用戶需求為原則，制定更加靈活和適合實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展的流程和處理規(guī)則。3未能充分利用現(xiàn)有先進(jìn)信息系統(tǒng)資源如何做好企業(yè)的組織優(yōu)化、生產(chǎn)流程組合優(yōu)化，如何在速遞服務(wù)中節(jié)約勞動(dòng)力和生產(chǎn)工具，解決好“大馬拉小車”等性質(zhì)的問(wèn)題，將成為下一步郵政ems能否取得更好發(fā)展的主要因素。4資源分散盡管廣州郵政有完善的電子商務(wù)物流

16、和網(wǎng)絡(luò)，但它的服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)要求還有一段距離。郵政是一個(gè)全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)，又承擔(dān)著“普遍服務(wù)”的義務(wù)，在新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)以及市場(chǎng)開(kāi)拓方面具有明顯不足，雖然以前憑著“郵政”這一個(gè)無(wú)形資產(chǎn)的豐厚家底，但網(wǎng)絡(luò)資源利用的分散、攬投時(shí)限較長(zhǎng)、信息渠道不暢通、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等弊端，使郵政的綜合優(yōu)勢(shì)還遠(yuǎn)沒(méi)有得到充分發(fā)揮。因此，完善的服務(wù)對(duì)整個(gè)郵政速遞業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于郵政速遞業(yè)來(lái)說(shuō)，速遞服務(wù)質(zhì)量的高低將決定其服務(wù)客戶的能力和水平，高質(zhì)量的速遞物流配送對(duì)于提高其運(yùn)作效率、縮短從網(wǎng)上交易到實(shí)物遞送的周期將起到?jīng)Q定性作用，客戶在網(wǎng)上交易只需輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)或一個(gè)電話，剩下的工作將由速遞配送來(lái)完成。所以，速遞配送質(zhì)量將是決

17、定郵政速遞業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要因素，而這也是消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題。（二）資費(fèi)調(diào)整機(jī)制不靈活，市場(chǎng)敏感度低1廣州速遞受固有的規(guī)定約束，機(jī)制不靈活。郵政ems在這場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中則處于被動(dòng)地位。一方面，由于體制的原因，缺乏價(jià)格調(diào)整的自主性。在國(guó)內(nèi)，郵政企業(yè)做決策時(shí)很少考慮市場(chǎng)需求和用戶消費(fèi)心理的變化，制定價(jià)格時(shí)也只考慮自己，不考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，缺少市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以至于決策失誤，讓外資企業(yè)奪走許多客戶。在國(guó)際，郵政 ems的價(jià)格是與萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)成員國(guó)協(xié)調(diào)而成的，任何價(jià)格的調(diào)整都要與成員國(guó)協(xié)商而定，程序相當(dāng)復(fù)雜；另一方面，長(zhǎng)期以來(lái) ems一直背負(fù)著整個(gè)郵政虧損的包袱，缺少降價(jià)的空間和實(shí)力。例如，由廣州市寄出一

18、件10公斤物品到法國(guó)，10公斤小珍寶為998元，tnt經(jīng)濟(jì)速遞為1681元，ems速遞寄送的基礎(chǔ)費(fèi)用為1705元，同一件速遞，費(fèi)用差別大。2不適應(yīng)民營(yíng)和外資速遞企業(yè)采用的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略跨國(guó)公司為了與中國(guó)郵政ems爭(zhēng)奪客戶，在市場(chǎng)上采取了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略。從市場(chǎng)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)市場(chǎng)，外資公司的國(guó)際速遞價(jià)格普遍低于ems價(jià)格的1015左右。外資公司以較低的價(jià)格爭(zhēng)取到更多的客戶，擴(kuò)大了他們的業(yè)務(wù)量和市場(chǎng)占有率，這是其價(jià)格戰(zhàn)略的成功表現(xiàn)。而他們能夠長(zhǎng)時(shí)期維持這種低價(jià)水平，則在于有著雄厚的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和正確的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。首先，外資企業(yè)先進(jìn)的技術(shù)和管理水平，以及精干的機(jī)構(gòu)和素質(zhì)較高的員工，使他們贏得了該行業(yè)

19、最低的成本，為降低價(jià)格提供了相應(yīng)空間。其次，國(guó)際速遞公司在廣州開(kāi)設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)大多位于業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)，都是能夠盈利的市場(chǎng)。而且，跨國(guó)公司在進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)，經(jīng)常用其它地區(qū)的利潤(rùn)來(lái)補(bǔ)貼開(kāi)辟新市場(chǎng)的損失。例如，在07年6月，聯(lián)邦速遞宣布在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展速遞業(yè)務(wù)時(shí)，由于價(jià)格遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)民營(yíng)速遞和郵政ems，因此并沒(méi)有引起民營(yíng)速遞過(guò)多的警覺(jué)。但僅僅2個(gè)月過(guò)后，大部分客戶就收到了聯(lián)邦速遞的打折通知。2007年10月，聯(lián)邦速遞再次宣布降價(jià)，調(diào)整后的運(yùn)費(fèi)便宜了近一半，已和ems相當(dāng)。 08年6月，聯(lián)邦速遞再次調(diào)整資費(fèi)，整體降幅較其2007年進(jìn)入國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)之初下降了約70%，運(yùn)費(fèi)和民營(yíng)速遞旗鼓相當(dāng)。以上海至北京的郵費(fèi)為

20、例，聯(lián)邦速遞的“次早達(dá)”服務(wù)1公斤起價(jià)是21.6元，其“次日達(dá)”服務(wù)是18元，而郵政郵政速遞的“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)收費(fèi)是15元，兩者在價(jià)格上已相差無(wú)幾。而民營(yíng)速遞價(jià)格最低由6至10元與郵政速遞搶奪低端客戶，外資速遞以階梯式優(yōu)惠價(jià)格搶奪高端客戶，使郵政速遞的生存空間急速縮小。四、解決郵政速遞物流業(yè)存在問(wèn)題的對(duì)策（一）、內(nèi)強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量1充分利用先進(jìn)信息系統(tǒng)，對(duì)郵件全程跟蹤配送。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為速遞物流全球化提供了方便，降低了成本?！翱臁笔撬龠f物流業(yè)的生命線，在信函、文件、包裹、商品、貨物和數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中，現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能全程全網(wǎng)的跟蹤查詢，這不僅迎合了當(dāng)前客戶要求快捷的心理，而且能大大提

21、高經(jīng)濟(jì)效益。目前廣州郵政專門開(kāi)辟了利用其先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務(wù)，也是取勝速遞市場(chǎng)的重要手段之一。消費(fèi)者不僅要求速度快，更希望知道已寄出的文件或包裹的時(shí)間和目的準(zhǔn)確安全。為了適應(yīng)這種市場(chǎng)需求，廣州郵政企業(yè)研制了一整套完善跟蹤查詢系統(tǒng)，從接收到投遞全部實(shí)現(xiàn)信息上網(wǎng)。特別是無(wú)線監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，使在運(yùn)送途中的文件和包裹也納入了監(jiān)控范圍，從而大大提高了郵件的安全性、準(zhǔn)確性和靈活性。速遞物流系統(tǒng)主要有郵件跟蹤和查詢系統(tǒng)、地面運(yùn)行系統(tǒng)。呼叫中心和程序是郵政速遞幫助客戶實(shí)現(xiàn)查詢和跟蹤的兩大渠道。如果有任何服務(wù)問(wèn)題時(shí)，客戶能夠使用網(wǎng)絡(luò)通知速遞公司采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。因此，技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力是提供全面物流信息

22、服務(wù)已經(jīng)成為速遞業(yè)務(wù)中的一個(gè)至關(guān)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。時(shí)限和安全是速遞服務(wù)價(jià)值的核心。客戶對(duì)速遞服務(wù)有著苛刻的要求，在時(shí)限、安全、可靠、便利、跟蹤查詢方面比其他運(yùn)輸服務(wù)有著更高的要求，因而客戶愿意為得到這些高品質(zhì)的服務(wù)支付較高的價(jià)格。2嚴(yán)格控制延誤等問(wèn)題發(fā)生機(jī)率，對(duì)客戶作出承諾。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞過(guò)程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。按照速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)異地快件7個(gè)日歷天即為徹底延誤。該快件晚點(diǎn)4天，需按規(guī)定減免部分運(yùn)費(fèi)。徹底延誤時(shí)限是指從速遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。根據(jù)速遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：同城快件為3個(gè)日歷天；國(guó)

23、內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；港澳快件為7個(gè)日歷天；臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。 速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求速遞企業(yè)應(yīng)提供保價(jià)（保險(xiǎn)）業(yè)務(wù)和非保價(jià)業(yè)務(wù)供用戶選擇。使用保價(jià)（保險(xiǎn)）業(yè)務(wù)后（1）快件丟失的，應(yīng)按保價(jià)額度賠償；（2）延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失的，應(yīng)按丟失或損毀賠償；（3）完全損毀的，按保價(jià)額賠償，部分損毀的，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例賠償。 在收件人提醒的情況下，用戶沒(méi)有使用保價(jià)業(yè)務(wù)，快件發(fā)生延誤、損毀、丟失的損失，按照郵政法相關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)資費(fèi)賠償，具體情況由雙方協(xié)商解決。3強(qiáng)化內(nèi)部管理體制，積極夯實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作一是理順業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。圍繞各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)做到緊密協(xié)作、分工明確

24、、職責(zé)清晰；速遞部門與郵件處理中心認(rèn)真做好郵件出口頻次的交運(yùn)，確保各收寄網(wǎng)點(diǎn)按頻次時(shí)限要求將郵件全部及時(shí)交接，投遞部門確保進(jìn)口郵件的及時(shí)投遞時(shí)限。二是組織好客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)開(kāi)展集中培訓(xùn)的形式，確保業(yè)務(wù)與收寄人員掌握對(duì)時(shí)限承諾服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好業(yè)務(wù)解釋和宣傳工作。三是加強(qiáng)對(duì)郵件時(shí)限質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控工作。利用郵政速遞綜合信息平臺(tái)，健全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中影響速遞郵件的突出問(wèn)題。（二）、外樹(shù)品牌，爭(zhēng)取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)1打造百年傳統(tǒng)品牌一是品牌戰(zhàn)略。中國(guó)郵政速遞物流有國(guó)家支持，有20年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，具有雄厚的實(shí)力和“全心、全速、全球”的經(jīng)營(yíng)方略。作為國(guó)內(nèi)知名品牌，其在國(guó)外也具有一定

25、的影響。去年來(lái)通過(guò)自我宣傳和發(fā)展不斷推出新的服務(wù)承諾。二是在“快、速”二字上大做文章，“快”是速遞物流的生命線，“速”是速遞物流贏得用戶信任的法寶。調(diào)整優(yōu)化速遞分發(fā)流程，減少郵件處理環(huán)節(jié)，加快郵件傳遞時(shí)限，提高網(wǎng)運(yùn)生產(chǎn)效率，在開(kāi)展“全夜航”、“次晨遞”、“當(dāng)日遞”、“次日遞”、“限時(shí)遞”業(yè)務(wù)上，面向社會(huì)全面承諾“限時(shí)未達(dá)，原銀奉還”。三是借助當(dāng)前郵政體制改革的機(jī)遇，加大資金的投入，提高科技含量，縮短與國(guó)外大公司的差距，打造中國(guó)郵政速遞物流核心競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)制高點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地把握和控制廣州速遞物流市場(chǎng)。爭(zhēng)取在廣州市場(chǎng)上處于主動(dòng)地位，鞏固市場(chǎng)占有率。2引入靈活價(jià)格體制（1）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是調(diào)整郵政速遞業(yè)收

26、入的重要因素價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可缺少的重要手段，是指以價(jià)格為媒介，通過(guò)商品價(jià)格的漲落與對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的方式，如低價(jià)競(jìng)銷、價(jià)格折扣等。價(jià)格是購(gòu)買者作出選擇的主要決定性因素，也是決定一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)份額和盈利率的一個(gè)最重要因素，對(duì)賣者而言，價(jià)格高低直接影響其銷售收入。對(duì)于消費(fèi)者而言，價(jià)格直接影響到支出，商品價(jià)格高，支出則多，購(gòu)買量減少。因此，郵政速遞業(yè)務(wù)必須考慮市場(chǎng)需求狀況，消費(fèi)者承受能力，同類產(chǎn)品價(jià)格水平等市場(chǎng)方式，尤其在買方市場(chǎng)情況下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式的運(yùn)用對(duì)郵政專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，調(diào)整改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略，提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力，形成面向市場(chǎng)更為靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制起著重要作用。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才、技術(shù)、營(yíng)銷、

27、服務(wù)水平、管理水平的競(jìng)爭(zhēng)。郵政商業(yè)化運(yùn)作專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的最終目的也是要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，提高郵政企業(yè)的整體效益。（2）價(jià)格實(shí)行階梯制，擴(kuò)大速遞物流平臺(tái)郵政速遞的成本核算是最偏遠(yuǎn)的運(yùn)輸成本和就近投遞成本的平均，因?yàn)槁肪€長(zhǎng)，平均成本就要高一些。郵政ems可能會(huì)按照投遞的里程、難易來(lái)收費(fèi)。比如，劃定中部六省區(qū)域、省內(nèi)區(qū)域、偏遠(yuǎn)地區(qū)區(qū)域，在不同的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)路途遠(yuǎn)近實(shí)施不同的價(jià)格。修訂后的郵政法表決通過(guò)，新郵政法將于09年10月1日生效。新修訂的郵政法明確，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)、郵政企業(yè)專營(yíng)業(yè)務(wù)資費(fèi)、機(jī)要通信資費(fèi)以及國(guó)家規(guī)定報(bào)刊的發(fā)行資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院財(cái)政部門、國(guó)務(wù)

28、院郵政管理部門制定。郵政企業(yè)的其他業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由郵政企業(yè)自主確定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前，廣州郵政對(duì)市內(nèi)或競(jìng)爭(zhēng)激烈的區(qū)域內(nèi)的特快資費(fèi)進(jìn)行了一定的下浮。這樣做從全國(guó)來(lái)說(shuō)，不僅不夠規(guī)范，而且對(duì)ems的形象也有一定的影響。為此可以考慮對(duì)目前國(guó)內(nèi)特快專遞的資費(fèi)予以調(diào)整，實(shí)行四級(jí)資費(fèi)制，即在本市范圍內(nèi)按10元以下計(jì)收基本資費(fèi)；在全省范圍內(nèi)按10元計(jì)收基本資費(fèi)；對(duì)寄往鄰省（區(qū)、市）的按15元計(jì)收基本資費(fèi)；對(duì)寄往其它區(qū)域的維持現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變。這樣做的好處是：從郵政速遞業(yè)務(wù)的發(fā)展來(lái)看，這一價(jià)格已接近市場(chǎng)水平，能讓眾多的商家接受。ems可充分利用郵政全國(guó)聯(lián)網(wǎng)這一資源優(yōu)勢(shì)，可以與幾個(gè)知名的購(gòu)物網(wǎng)站（如：淘寶網(wǎng)

29、、卓越網(wǎng)、易趣網(wǎng)等）簽訂物流協(xié)議，創(chuàng)造電子商務(wù)物流平臺(tái)，有效地防止私營(yíng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的幾個(gè)區(qū)域內(nèi)與ems展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，從而達(dá)到占有市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額的目的。3. 設(shè)置增值附加服務(wù)，擴(kuò)大攬投網(wǎng)點(diǎn)，打造一流速遞服務(wù)（1）為客戶提供增值服務(wù)現(xiàn)代化的速遞物流已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上的速遞物流。過(guò)去速遞物流只是運(yùn)輸和傳遞?，F(xiàn)代速遞物流發(fā)展為客戶增值服務(wù)。增值服務(wù)包括從產(chǎn)品制造、包裝、入庫(kù)、儲(chǔ)存、發(fā)送、運(yùn)輸?shù)纫徽走^(guò)程，都由專業(yè)的速遞物流公司負(fù)責(zé)。這種為客戶提供多功能、個(gè)性化、一體化高效增值服務(wù)，不僅滿足了客戶需要，而且為速遞物流公司帶來(lái)了效益。（2）擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)，打造特色配送服務(wù)傳統(tǒng)的郵政物流在傳遞郵件和包裹上，“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)宗旨在全社會(huì)樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。利用郵政企業(yè)這一無(wú)形資產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，選擇適合郵政企業(yè)運(yùn)輸特點(diǎn)的體積小、價(jià)值大、時(shí)限強(qiáng)、安全性要求高的商品作為物流服務(wù)的主要對(duì)象。廣州郵政企業(yè)在實(shí)物網(wǎng)建設(shè)方面，加大了投攬站點(diǎn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)、信報(bào)箱以及車輛等方面投入。在08年共整治投攬站點(diǎn)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)26個(gè)、新增設(shè)投攬站點(diǎn)6個(gè)，接收公配網(wǎng)點(diǎn)9個(gè)，撤銷低效網(wǎng)點(diǎn)12間，建設(shè)信報(bào)箱9.4萬(wàn)個(gè)。2008年廣州增城菜心節(jié)于12月24日開(kāi)