汽車售后服務(wù)部關(guān)鍵客戶管理體系文件

1、開瑞汽車售后服務(wù)部2013年關(guān)鍵客戶管理文件關(guān)鍵客戶科2012年12月27日目錄關(guān)鍵客戶管理文件1.400抱怨處理閉環(huán)管理辦法2.網(wǎng)絡(luò)抱怨閉環(huán)管理辦法3.重大抱怨處理管理辦法4.抱怨處理費用支持管理辦法一、400抱怨處理閉環(huán)管理辦法1、目的1.1、確?？蛻舯г?00%得到閉環(huán)處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度；1.2、通過對造成抱怨的責(zé)任服務(wù)商進(jìn)行問責(zé)，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)商對抱怨處理的重視，降低抱怨量，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。2、適用范圍適用于現(xiàn)實客戶和代理客戶（社團(tuán)、媒體、機(jī)構(gòu)、律師其它反映現(xiàn)實客戶問題的人員等）通過開瑞公司400熱線反映到公司的抱怨管理。3、

2、術(shù)語3.1、抱怨：客戶因?qū)井a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程、技術(shù)能力、備件供應(yīng)及服務(wù)態(tài)度等不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映，以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽?.2、產(chǎn)品質(zhì)量類抱怨：產(chǎn)品在設(shè)計、制造中導(dǎo)致的缺陷以及質(zhì)量擔(dān)保爭議而引起的用戶抱怨。3.3、技術(shù)能力類抱怨：服務(wù)商在維修過程中由于自身技術(shù)水平問題導(dǎo)致的問題判斷不準(zhǔn)確、車輛問題多次不能得到有效修復(fù)而導(dǎo)致的用戶抱怨。3.4、服務(wù)過程類抱怨：由于服務(wù)商在為用戶提供服務(wù)的過程中管理不規(guī)范導(dǎo)致的用戶抱怨。3.5、抱怨量限值：開瑞汽車銷售公司售后服務(wù)部根據(jù)銷售服務(wù)商的上季度平均月進(jìn)站臺次核定本季度當(dāng)月允許發(fā)生抱怨（產(chǎn)品質(zhì)量類+服務(wù)過程類+技術(shù)

3、能力類）的最大限值（該限值視情況按季度進(jìn)行調(diào)整）。3.6、回復(fù)及時率：（回復(fù)及時量/當(dāng)月抱怨量）100%3.7 、24小時聯(lián)系率：（24小時聯(lián)系量/當(dāng)月抱怨量）100%3.8、虛假回復(fù)數(shù)量：客戶服務(wù)部回訪客戶，對服務(wù)商的回復(fù)情況判定為虛假回復(fù)的抱怨數(shù)量。3.9、抱怨一次閉環(huán)率：(抱怨閉環(huán)時限內(nèi)關(guān)閉的抱怨量/客戶服務(wù)部實際回訪的抱怨量) 100%3.10、抱怨月度閉環(huán)率：抱怨月度閉環(huán)量/（當(dāng)月抱怨量-聯(lián)系不上量）100%3.11、抱怨處理滿意率：某銷售服務(wù)商當(dāng)月客戶對處理情況滿意量/（當(dāng)月抱怨量-聯(lián)系不上）1004、職責(zé)序號部 門職 責(zé)1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶抱怨信息進(jìn)行管理及對抱怨的閉環(huán)進(jìn)行組織

4、和管理，并對直接責(zé)任單位提出責(zé)任考核意見并執(zhí)行。2開瑞汽車售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對相關(guān)客戶抱怨進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并確?？蛻魸M意。3銷售服務(wù)商負(fù)責(zé)聯(lián)系、處理用戶抱怨，并將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部。4開瑞汽車財務(wù)部負(fù)責(zé)兌現(xiàn)售后服務(wù)部提出的對銷售服務(wù)商的考核意見。5、內(nèi)容5.1、售后服務(wù)部接收到客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)的抱怨，根據(jù)抱怨的原因，提出處理該抱怨的初步建議，并通過dcs系統(tǒng)向責(zé)任服務(wù)商派發(fā)服務(wù)派工單；5.2、服務(wù)商在接到服務(wù)派工單當(dāng)天進(jìn)行信息確認(rèn)，在24小時內(nèi)將用戶抱怨的初步處理結(jié)果或最終處理結(jié)果按派工單回復(fù)格式給予回復(fù)。若為產(chǎn)品質(zhì)量類抱怨，服務(wù)商必須對車輛故障原因及是否質(zhì)量問題、維修更換何種備件解決，要在派工

5、單回復(fù)中說明清楚。如不能及時關(guān)閉，請說明原因；5.3、對dcs系統(tǒng)中未被公司審核關(guān)閉的“服務(wù)派工單”，服務(wù)商要繼續(xù)回復(fù)最新處理狀況，直至投訴關(guān)閉；5.4、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)每天對服務(wù)商回復(fù)的“服務(wù)派工單”進(jìn)行跟蹤，對于符合抱怨關(guān)閉條件的向客戶服務(wù)部申請關(guān)閉；5.5、客戶服務(wù)部回訪抱怨用戶，跟蹤服務(wù)商對客戶抱怨的處理情況，最終判定所申請關(guān)閉的抱怨是否可以關(guān)閉還是繼續(xù)處理，若繼續(xù)處理則按5.3條款繼續(xù)執(zhí)行直至關(guān)閉；5.6、售后服務(wù)部次月根據(jù)客戶服務(wù)部提供的上月抱怨統(tǒng)計數(shù)據(jù)，核算各服務(wù)商上月售后抱怨的各項考核指標(biāo)，并按照抱怨處理費用支持管理辦法中的規(guī)定對相關(guān)服務(wù)商進(jìn)行相應(yīng)的激勵。5.7、流程圖6、考核指

6、標(biāo)6.1、考核指標(biāo)序號指標(biāo)項目標(biāo)獎罰標(biāo)準(zhǔn)1抱怨量限值（根據(jù)進(jìn)站量確定，季度調(diào)整，詳見抱怨處理費用支持管理辦法）抱怨量=0（30維修量100）超過抱怨量限值，不享受當(dāng)月抱怨處理費用支持抱怨量1（100維修量200）抱怨量2（200維修量300）抱怨量3（300維修量500）抱怨量4 （維修量500）224h聯(lián)系客戶率100%低于目標(biāo)值，處罰200元/例3虛假回復(fù)數(shù)量0每發(fā)生1例，處罰500元4抱怨一次閉環(huán)率100%低于目標(biāo)值，不參與當(dāng)月抱怨處理費用支持政策5抱怨月度閉環(huán)率100%低于目標(biāo)值，不參與當(dāng)月抱怨處理費用支持政策6抱怨處理滿意率100%與當(dāng)月抱怨處理費用實際支持額度掛鉤6.2、“報修”業(yè)

7、務(wù)凡是滿足下列情形之一者，按“報修”業(yè)務(wù)處理：6.2.1、客戶反映其車輛問題，但尚未到服務(wù)商處進(jìn)行檢修處理，需要公司給予協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)；6.2.2、因原服務(wù)商技術(shù)能力不足，需要其他服務(wù)商協(xié)助處理用戶問題的業(yè)務(wù)；6.2.3、因原服務(wù)商退出網(wǎng)絡(luò)，而需要其他服務(wù)商協(xié)助處理用戶問題的業(yè)務(wù)；6.2.4、因其它原因，用戶自行選擇其他服務(wù)商處理問題的業(yè)務(wù)。6.2.5、報修類業(yè)務(wù)處理流程：6.2.6、由客戶服務(wù)部按上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，以報修派工直接派發(fā)給服務(wù)商處理；6.2.7、服務(wù)商負(fù)責(zé)處理客戶問題，并于3個工作日內(nèi)向客戶服務(wù)部反饋處理結(jié)果；6.2.8、客戶服務(wù)部根據(jù)服務(wù)商反饋的結(jié)果回訪客戶，了解問題的處理情況。6

8、.2.9、客戶服務(wù)部對銷售服務(wù)商設(shè)立回復(fù)及時率、24h聯(lián)系客戶率、閉環(huán)率等報修管理指標(biāo)。6.2.10、對于報修業(yè)務(wù)，不納入對服務(wù)商的售后抱怨處理費用支持政策的考評中。7、抱怨閉環(huán)7.1、閉環(huán)時限：抱怨類別產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)能力服務(wù)過程備件供應(yīng)閉環(huán)時限3天3天2天1天上述閉環(huán)時限按天計算（截止16：30），應(yīng)于節(jié)假日期間(含周六、日)閉環(huán)的抱怨閉環(huán)時限順延至節(jié)假日后第一個工作日。7.2、閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)：售后服務(wù)部申請關(guān)閉的抱怨，建議回訪的，由客戶服務(wù)部回訪客戶，并以回訪客戶的最終結(jié)果作為判斷抱怨閉環(huán)的唯一依據(jù)：類別閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量1、客戶問題得到處理或認(rèn)可解釋。2、客戶服務(wù)部通過回訪，發(fā)現(xiàn)客戶在閉環(huán)時限內(nèi)確

9、無時間進(jìn)站，銷售服務(wù)商預(yù)約過客戶，且客戶接受預(yù)約。服務(wù)過程技術(shù)能力7.3、強(qiáng)制閉環(huán)： 對于客戶期望明顯過高，提出的要求無法滿足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，售后服務(wù)部每月將填報開瑞汽車_月份強(qiáng)制關(guān)閉抱怨清單予以強(qiáng)制關(guān)閉。7.4、未閉環(huán)抱怨處理：對于未閉環(huán)的抱怨，客戶服務(wù)部定期進(jìn)行通報，對于超過3個月未閉環(huán)的抱怨，則報公司給予立項處理。8、責(zé)任考核（月度通報考核）： 考核對象考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任服務(wù)商由服務(wù)商主觀因素造成的服務(wù)過程和技術(shù)能力抱怨500元/例涉及技術(shù)改進(jìn)項目、服務(wù)活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務(wù)商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度1000元/例責(zé)任區(qū)域服務(wù)經(jīng)理由服務(wù)商主觀因素造成

10、的服務(wù)過程和技術(shù)能力抱怨100元/例涉及技術(shù)改進(jìn)項目、服務(wù)活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務(wù)商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度200元/例9、附件：客戶抱怨分類標(biāo)準(zhǔn)附件：客戶抱怨分類標(biāo)準(zhǔn)客戶抱怨分類標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部序號抱怨內(nèi)容抱怨類型1備件不外賣備件供應(yīng)2服務(wù)商訂購不及時3服務(wù)商訂購錯誤4無備件價格或零件號5備件公司發(fā)錯備件6備件公司發(fā)貨不及時7進(jìn)口件等備件缺件8節(jié)假日休息，不發(fā)貨9備件運輸損壞、不及時10經(jīng)銷商展示車型不全銷售過程11產(chǎn)品宣傳單頁錯誤或不全12不提供試乘試駕服務(wù)13加價銷售、私改配置、產(chǎn)品價格組合調(diào)整、當(dāng)?shù)剀噧r高于其他區(qū)域14接待不及時、服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)15汽車知識欠缺

11、、對銷售業(yè)務(wù)流程不熟16提前上傳檔案，致保修期縮短17辦理保險上牌時間長18合格證交付不及時19經(jīng)銷商首保卡未蓋章20補(bǔ)辦合格證不及時/收費高21車輛不符合國家或地方相關(guān)法規(guī)導(dǎo)致車輛不能上牌或不能通過檢測22合格證錯發(fā)導(dǎo)致車輛不能及時上牌23未能在合同約定時間內(nèi)交車，或經(jīng)銷商長時間不能提供交車時間24車輛較臟未清洗25新車凹陷、劃痕、外觀等各種損傷26銷售人員上牌過程中車輛發(fā)生碰撞27交付車輛為事故車或庫存車（已明確告知除外）28接待不及時、未按順序接待、拒絕服務(wù)、態(tài)度差、慫恿客戶投訴等服務(wù)過程29維修排隊時間長30未征求客戶意見擅自作主維修或增加維修項目31未在承諾時間內(nèi)交車32不提供維修發(fā)

12、票、未在保養(yǎng)手冊上蓋章、讓客戶在空白單據(jù)上簽字33交車時車身內(nèi)外不干凈、不愛惜客戶車輛、私自使用客戶車輛等34收費高或報價不一致35救援不及時36服務(wù)商無人值守、電話無人接聽37服務(wù)商承諾未兌現(xiàn)38服務(wù)商要求客戶提供虛假信息39服務(wù)商給更換非原廠件、推薦非原廠件40將客戶物品丟失、客戶付費物品服務(wù)商不讓帶走41一般技術(shù)咨詢或故障報修，服務(wù)商無法解答或無能力診斷技術(shù)能力42車輛一般性故障不能診斷及排除（非無解決方案的問題）43維修或保養(yǎng)項目未做全44故障原因判斷不準(zhǔn)45維修保養(yǎng)技能差46維修保養(yǎng)過程中損壞車輛或?qū)е掳l(fā)生新的故障47產(chǎn)品使用說明書內(nèi)容錯誤產(chǎn)品質(zhì)量48更換發(fā)動機(jī)變更合格證49車輛識別

13、號碼、發(fā)動機(jī)號碼打印錯誤、生銹或印痕太淺50短時間內(nèi)零部件失效51質(zhì)量問題暫無解決方案52質(zhì)量問題的解決方案實施時間長，造成客戶抱怨53質(zhì)量問題的解決方案在售后服務(wù)市場上不可行54因零部件質(zhì)量導(dǎo)致一種備件短期內(nèi)需要重復(fù)更換55短時間內(nèi)就出現(xiàn)影響舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性的故障或現(xiàn)象56車輛保修問題57說明書未及時發(fā)放隨車文件58說明書發(fā)放錯誤59隨車參數(shù)表發(fā)放錯誤、隨車沒有參數(shù)表60隨車工具發(fā)放錯誤、缺少61隨車工具交付不及時62其它隨車文件沒有及時發(fā)放、發(fā)放錯誤等63車輛合格證與實際車輛識別號或發(fā)動機(jī)號不符導(dǎo)致車輛不能上牌64代辦上牌不及時或銷售服務(wù)商主觀因素導(dǎo)致未能上牌二、網(wǎng)絡(luò)抱怨閉環(huán)管理辦法

14、1、目的1.1、確?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)反饋的問題100%得到解決、提升客戶滿意度；1.2、通過對造成抱怨的責(zé)任服務(wù)商進(jìn)行問責(zé)，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，提高服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升服務(wù)形象，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行口碑傳播。2、適用范圍適用于現(xiàn)實客戶和代理客戶（社團(tuán)、媒體、機(jī)構(gòu)、律師其它反映現(xiàn)實客戶問題的人員等）在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的問題和抱怨的處理。3、術(shù)語3.1、網(wǎng)絡(luò)抱怨：客戶因?qū)井a(chǎn)品、銷售服務(wù)過程不滿意，而在網(wǎng)上發(fā)帖、投訴，尋求大眾支持、要求合理解釋和賠償?shù)囊馑急硎尽?.2、產(chǎn)品質(zhì)量類抱怨：產(chǎn)品在設(shè)計、制造過程中導(dǎo)致的缺陷以及質(zhì)量擔(dān)保爭議而引起的用戶抱怨。3.3、服務(wù)過程類抱怨：由于服務(wù)商在為用戶提供服務(wù)的過程中管理不規(guī)

15、范導(dǎo)致的用戶抱怨。3.4、技術(shù)能力類抱怨：服務(wù)商在維修過程中由于自身技術(shù)水平問題導(dǎo)致的問題判斷不準(zhǔn)確、車輛問題多次不能得到有效修復(fù)而導(dǎo)致的用戶抱怨。3.5、抱怨月度閉環(huán)率：抱怨月度閉環(huán)量/（當(dāng)月抱怨量-聯(lián)系不上量）100%4、職責(zé)序號部 門職 責(zé)1開瑞汽車售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)客戶抱怨進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并確?？蛻魸M意。2銷售服務(wù)商負(fù)責(zé)聯(lián)系、處理用戶抱怨，并將最終處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部。3開瑞汽車財務(wù)部負(fù)責(zé)兌現(xiàn)售后服務(wù)部提出的對銷售服務(wù)商的考核意見。5、內(nèi)容5.1、售后服務(wù)部對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控，收集整理客戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖反饋的內(nèi)容，根據(jù)抱怨的原因，提出處理該抱怨的初步建議，并通過電話通知服務(wù)商進(jìn)行處理

16、；5.2、服務(wù)商在接到售后服務(wù)部或大區(qū)人員電話通知的客戶網(wǎng)絡(luò)抱怨后，24小時內(nèi)進(jìn)行信息確認(rèn)并聯(lián)系客戶進(jìn)行處理，處理過程中，第一次聯(lián)系客戶后和后續(xù)有最新處理進(jìn)展時，需通過電話向售后服務(wù)部回復(fù)處理進(jìn)展或結(jié)果；5.3、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)每天對網(wǎng)絡(luò)抱怨進(jìn)行跟蹤安排專人進(jìn)行回訪，根據(jù)回訪情況判定抱怨是否可以關(guān)閉還是繼續(xù)處理，若問題未解決或客戶不滿意，電話通知服務(wù)商需繼續(xù)處理直至抱怨關(guān)閉；5.4、售后服務(wù)部定期通過郵件將抱怨清單傳遞給大區(qū)服務(wù)人員，大區(qū)服務(wù)人員接到清單之后，根據(jù)清單內(nèi)容安排服務(wù)商對相關(guān)抱怨進(jìn)行處理直至關(guān)閉；5.5、售后服務(wù)部根據(jù)網(wǎng)絡(luò)抱怨處理情況核算服務(wù)商獎勵考核；5.6、流程圖6、考核指標(biāo)6.

17、1、抱怨月度關(guān)閉率指標(biāo)項目標(biāo)值獎罰標(biāo)準(zhǔn)抱怨月度閉環(huán)率100%達(dá)到目標(biāo)值，參與當(dāng)月抱怨處理費用支持政策低于目標(biāo)值，不參與當(dāng)月抱怨處理費用支持政策6.2、服務(wù)過程和技術(shù)能力抱怨 考核對象考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任服務(wù)商由服務(wù)商主觀因素造成的服務(wù)過程和技術(shù)能力抱怨500元/例涉及技術(shù)改進(jìn)項目、服務(wù)活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務(wù)商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度1000元/例責(zé)任區(qū)域服務(wù)經(jīng)理由服務(wù)商主觀因素造成的服務(wù)過程和技術(shù)能力抱怨100元/例涉及技術(shù)改進(jìn)項目、服務(wù)活動（已發(fā)過通知、文件的），由于服務(wù)商執(zhí)行不力引發(fā)抱怨的，加大考核力度200元/例6.3、閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)：售后服務(wù)部以回訪客戶的最終結(jié)果作為判

18、斷抱怨閉環(huán)的唯一依據(jù)：客戶問題得到處理或認(rèn)可解釋。6.4、未閉環(huán)抱怨處理：對于未閉環(huán)的抱怨，售后服務(wù)部定期進(jìn)行通報，對于次月仍未閉環(huán)的抱怨，累積計入次月網(wǎng)絡(luò)抱怨處理情況進(jìn)行考核。 三、重大抱怨處理管理辦法1、目的為了更好地維護(hù)公司品牌形象，保證各區(qū)域突發(fā)重大抱怨能夠得到快速處理，現(xiàn)將重大抱怨的信息監(jiān)測、處理、關(guān)閉、特殊索賠費用的審核辦理等工作的責(zé)任分工以及相關(guān)要求明確如下：2、適應(yīng)對象2.1、所有通過驗收并正式運行3 個月后的服務(wù)商2.2、各大區(qū)副經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理3、責(zé)任分工 2.1、售后服務(wù)部關(guān)鍵客戶科：負(fù)責(zé)所有重大抱怨信息的統(tǒng)計、跟蹤、協(xié)調(diào)處理、閉環(huán)、特殊索賠費用的辦理； 2.2、各大區(qū)副經(jīng)

19、理、服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)重大抱怨的現(xiàn)場跟進(jìn)處理、處理進(jìn)度控制、處理結(jié)果確認(rèn)等；2.3、銷售服務(wù)商：負(fù)責(zé)信息收集及與開瑞公司溝通的方案進(jìn)行處理，涉及特殊索賠的按照相關(guān)要求收集特殊索賠材料。4、要求4.1.信息收集4.1.1、車輛信息：車牌號、車架號、維修保養(yǎng)情況 、改裝情況、保險種類、現(xiàn)場照片（包括車輛前部正面及左右各45、后部正面及左右各45、車輛損壞具體部位、現(xiàn)場環(huán)境等全方位的照片）；4.1.2、客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、從事職業(yè)、社會關(guān)系、事情經(jīng)過描述、對事件處理要求等；4.2、處理分析4.2.1、收集交警消防等行政部門認(rèn)定書等資料；4.2.2、判斷事故原因；4.2.3、提出處理方案；

20、以上信息在第一時間電話報至開瑞大區(qū)服務(wù)人員，并在2日內(nèi)形成關(guān)于xxx客戶抱怨的報告（附件），報開瑞汽車售后服務(wù)部，并按售后服務(wù)部要求進(jìn)行后續(xù)處理。處理流程圖：4.3、在處理閉環(huán)過程中如果產(chǎn)生相應(yīng)特殊索賠費用時，需車主提供以下材料：4.3.1、車輛行駛證復(fù)印件；4.3.2、車主身份證復(fù)印件；4.3.3、購車發(fā)票復(fù)印件；4.3.4、與用戶簽訂的協(xié)議原件、收條等；4.3.5、其他需求的文件。5、考核及其他5.1、因銷售服務(wù)商處理不及時、控制不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致開瑞品牌受到重大負(fù)面影響的，將按照日常服務(wù)激勵標(biāo)準(zhǔn)給予0.1-1萬元的考核；情節(jié)特別嚴(yán)重的給予降星級、取消星級，直至撤站處理；5.2、各銷售服務(wù)商按售后

21、服務(wù)部要求前往現(xiàn)場時，所發(fā)生的交通、住宿費用按外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予辦理質(zhì)量擔(dān)保。6、附件：關(guān)于xxx客戶抱怨的報告附件：關(guān)于xxx客戶抱怨的報告關(guān)于xxx客戶抱怨的報告erp:服務(wù)站：客戶信息姓名聯(lián)系電話 住址購車日期車輛信息車型車牌vin發(fā)動機(jī)號行駛里程車輛用途改裝部位保險種類最近三次保養(yǎng)情況1.時間： 里程： 2.時間： 里程： 3.時間： 里程： 情況描述（含車輛故障描述、客戶要求等，可附頁）記錄人： 年 月 日服務(wù)站分析情況及建議站長簽字（蓋站章）： 年 月 日大區(qū)意見服務(wù)經(jīng)理： 年 月 日售后服務(wù)部意見公司意見四、抱怨處理費用支持管理辦法1、目的通過激勵政策引導(dǎo)，使銷售服務(wù)商從維護(hù)市場和

22、客戶關(guān)系的角度出發(fā)，預(yù)防抱怨的產(chǎn)生，同時對已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨進(jìn)行及時的處理和關(guān)閉，以避免抱怨升級，進(jìn)而提升用戶滿意度，維護(hù)市場口碑和品牌形象。 2、范圍適用于所有正式運作的4s銷售服務(wù)商和3s服務(wù)商，在服務(wù)過程中所產(chǎn)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)能力、服務(wù)過程、備件業(yè)務(wù)等各類抱怨的預(yù)防和處理。3、術(shù)語 產(chǎn)品質(zhì)量類抱怨：產(chǎn)品在設(shè)計、制造中導(dǎo)致的缺陷以及質(zhì)量擔(dān)保爭議而引起的用戶抱怨；技術(shù)能力類抱怨：服務(wù)商在維修過程中由于自身技術(shù)水平問題導(dǎo)致的問題判斷不準(zhǔn)確、車輛問題多次不能得到有效修復(fù)而導(dǎo)致的用戶抱怨；服務(wù)過程類抱怨：由于服務(wù)商在為用戶提供服務(wù)的過程中管理不規(guī)范導(dǎo)致的用戶抱怨；抱怨限值：開瑞汽車銷售公司售后服

23、務(wù)部根據(jù)銷售服務(wù)商的上季度平均月進(jìn)站臺次核定本季度當(dāng)月允許發(fā)生的最大抱怨數(shù)限值（該限值視情況季度調(diào)整）； 抱怨一次閉環(huán)率：(抱怨閉環(huán)時限內(nèi)關(guān)閉的抱怨量/客戶服務(wù)部實際回訪的抱怨量) 100%月度抱怨關(guān)閉率：當(dāng)月銷售服務(wù)商實際已經(jīng)處理關(guān)閉的抱怨數(shù)/（當(dāng)月銷售服務(wù)商發(fā)生的抱怨總數(shù) 聯(lián)系不上量）100%； 用戶回訪滿意率：某銷售服務(wù)商當(dāng)月客戶對處理情況滿意數(shù)/（銷售服務(wù)商當(dāng)月抱怨總數(shù) 聯(lián)系不上）1004、職責(zé)4.1 開瑞汽車銷售公司售后服務(wù)部：4.1.1、負(fù)責(zé)銷售服務(wù)商抱怨限值的核算；4.1.2、負(fù)責(zé)各銷售服務(wù)商發(fā)生的抱怨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和核算當(dāng)月抱怨處理費用支持額度；4.1.3、負(fù)責(zé)銷售服務(wù)商抱怨限值的

24、調(diào)整；4.1.4、負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品質(zhì)量類抱怨、技術(shù)能力類抱怨、服務(wù)過程類抱怨；4.2、開瑞汽車公司財務(wù)部：負(fù)責(zé)兌現(xiàn)激勵金額；4.3、客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)收集各銷售服務(wù)商發(fā)生的客戶抱怨信息、對抱怨客戶進(jìn)行跟蹤回訪、 對各銷售服務(wù)商的客戶抱怨處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)、統(tǒng)計抱怨信息等；4.4、銷售服務(wù)商：負(fù)責(zé)制定預(yù)防日常抱怨措施并實施，有效減少抱怨量并對已發(fā)生的抱怨進(jìn)行處理和關(guān)閉，必要時可適當(dāng)進(jìn)行讓步服務(wù)；5、內(nèi)容5.1 支持條件：5.1.1、當(dāng)月銷售服務(wù)商發(fā)生的抱怨數(shù)不超過根據(jù)其進(jìn)站臺次核定的抱怨限值；5.1.2、銷售服務(wù)商當(dāng)月400抱怨一次關(guān)閉率為100%；5.1.3、銷售服務(wù)商當(dāng)月400抱怨月度關(guān)閉率為100%；5.1.4、銷售服務(wù)商當(dāng)月論壇負(fù)面信息關(guān)閉率為100%；5.1.5、當(dāng)月無因銷售服務(wù)商市場維護(hù)不及時、不作為而造成市場惡劣影響、產(chǎn)生負(fù)面媒體曝光；5.1.6、過渡服務(wù)、暫停服務(wù)權(quán)限的銷售服務(wù)商，不享受售后服務(wù)