旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度匯編

1、 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度匯編匯編 1 總則 .1 2 景區(qū)活動策劃管理制度 .3 3 旅游市場促銷管理制度 .6 4 游客接待管理制度 .9 5 票務(wù)工作管理制度 .12 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 .14 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 .16 8 景區(qū)旅游安全管理制度 .18 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 .20 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 .23 11 特殊游客服務(wù)管理制度 .25 12 游客物品保管規(guī)定 .28 13 景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 .30 14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 .34 15 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 .37 16 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 .40 1

2、7 游客投訴與抱怨的處理43 旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度 1 1 總則總則 1.1 為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游 市場秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù) 國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。 1.2 本制度所稱旅游景區(qū)（以下簡稱“景區(qū)” ） ，是指利用旅游資源和設(shè)施，為 旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服 務(wù)的行業(yè)。 1.3 景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng) 建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)

3、行愛國主義宣 傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。 1.4 旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國 民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計(jì)劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改 善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 1.5 景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、 安全等管理制度，自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門 的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文 化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行 政管理部門做

4、好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。 1.6 旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn) 化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的 要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 1.7 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 1.8 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格 證書，持證上崗。 1.9 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管 理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人 身、財(cái)產(chǎn)安全。 1.10 旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和

5、個(gè)人不得侵犯 1.11 縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對旅 游市場的管理，依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 監(jiān)督檢查。 旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)督檢查。 1.12 旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一 的管理措施和手段。 1.13 景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。 2 2 景區(qū)活動策劃管理制度景區(qū)活動策劃管理制度 2.1 總則總則 2.1.1 通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 2.1.2 本制度適用于景區(qū)活動的策劃管理。 2.2

6、景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求景區(qū)策劃人員的素質(zhì)要求 2.2.1 熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。 2.2.2 對游客的需求有較強(qiáng)的識別能力。 2.2.3 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。 2.3 活動策劃的基本要求活動策劃的基本要求 2.3.1 密切結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的主題。 2.3.2 主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。 2.3.3 活動操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 2.3.4 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 2.3.5 活動費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 2.4 工作程序工作程序 2.4.1 年度活動計(jì)劃的制定 2.4.1.1 市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化

7、趨勢及景區(qū)的實(shí)際，每年 12 月 制定景區(qū)下年度的年度活動計(jì)劃 。 2.4.1.2 景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究年度活動計(jì)劃 ，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件 形式下發(fā)。 2.4.1.3 年度活動計(jì)劃是景區(qū)活動及活動策劃的指導(dǎo)性文件。 2.4.2 重大活動策劃 2.4.2.1 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前 3 個(gè)月完成。 2.4.2.2 重大活動策劃步驟： . 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似 活動的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察； . 集集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想； . 根據(jù)景區(qū)自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個(gè)活動設(shè)想 并進(jìn)行選擇； . 各

8、有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對選定的初步方案 進(jìn)行可行性分析。 2.4.2.3 制定活動方案 . 市場開發(fā)部門根據(jù)年度活動計(jì)劃制定重大活動方案 ，其主要內(nèi)容 包括： 活動簡介； 活動名稱、時(shí)間、地點(diǎn)； 責(zé)任分工； 春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長假期間活動的評審等。 . 重大活動方案應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達(dá)到預(yù)期的要求。 . 景區(qū)辦公室召開重大活動方案評審會議，市場開發(fā)部門填寫評審紀(jì)要， 并歸檔。 . 重大活動方案經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市 場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。 2.4.2.4 重大活動的評審 . 景區(qū)辦公室根據(jù)活動實(shí)施方案組織評

9、審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大 活動進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動。 . 景區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 2.4.2.5 重大活動策劃的審查 . 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進(jìn)行檢查， 并作評價(jià)記錄。 . 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下： 活動的新穎性、有效性； 主題的知識性、趣味性； 游客的參與性； 客流量的變化趨勢； 不足及需改進(jìn)之處。 2.4.3 景區(qū)一般活動的策劃 2.4.3.1 市場開發(fā)管理部門根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動方案，提交景區(qū)主要負(fù)責(zé)人 審批。 2.4.3.2 經(jīng)審批后的活動策劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各

10、部門實(shí) 施。 2.4.3.3 活動結(jié)束后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加 以保存。 3 3 旅游市場促銷管理制度旅游市場促銷管理制度 3.1 了解游客需求了解游客需求 3.1.1 景區(qū)市場管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、 專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在景區(qū)外開展類似的調(diào)查活動， 了解潛在游客的新需求。 3.1.2 調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有服 務(wù)及景區(qū)硬件設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。 3.1.3 了解游客對景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真 分析其合理性、可行性

11、，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參考。 3.1.4 市場管理部門應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、 法規(guī)，了解知名旅游景區(qū)及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報(bào)景區(qū)有關(guān) 負(fù)責(zé)人參考。 3.1.5 市場管理部門在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大 限度地滿足游客的需求。 3.2 廣告及對外宣傳廣告及對外宣傳 3.2.1 年度計(jì)劃的制定 市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)確定的年度重大活動計(jì)劃 ，對景 區(qū)全年的活動所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定景區(qū)年度 對外宣傳（廣告）計(jì)劃 ，報(bào)部門經(jīng)理審核，景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。 3.2.2 廣告 3.2.2.1

12、市場管理部門的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型項(xiàng)目的內(nèi) 容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 3.2.2.2 依據(jù)景區(qū)的財(cái)力、特點(diǎn)及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型， 編制廣告預(yù)算。 3.2.2.3 根據(jù)游樂項(xiàng)目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 3.2.2.4 編制重大活動的對外宣傳（廣告）計(jì)劃及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告 合同書經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前 1530 天完成廣告制作。 3.2.2.5 廣告完成后，報(bào)景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、 宣傳形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 3.2.2.6 市場管理部門應(yīng)及時(shí)分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效

13、果，并通過對參觀游 客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價(jià)。 3.2.3 宣傳 3.2.3.1 市場管理部門的宣傳策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動 經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。 3.2.3.2 宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)對外宣傳計(jì)劃 ，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳 品。 3.2.3.3 宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 3.3 公關(guān)活動公關(guān)活動 3.3.1 宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞 記者、旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。 3.3.2 宣傳策劃人員積極參

14、與景區(qū)開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強(qiáng)與社會 各界的聯(lián)系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。 3.3.3 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān) 規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。 3.3.4 外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理 入園手續(xù)。 3.3.5 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、 廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。 3.4 景區(qū)推介及促銷景區(qū)推介及促銷 3.4.1 市場促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動計(jì)劃及市場預(yù)測，制定景區(qū)全年促銷計(jì)劃， 報(bào)部門經(jīng)理、景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。 3.4.2 市

15、場促銷人員配合景區(qū)重大活動、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場分析，派促銷 人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。 3.4.3 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn) 行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 3.4.4 市場促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。 3.5 積極參加旅游交易活動積極參加旅游交易活動 3.5.1 根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅 游交易會，及時(shí)了解最新的旅游市場動態(tài)。 3.5.2 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的 認(rèn)可。 3.5.3 促銷人員應(yīng)

16、抓住交易會的各種機(jī)會，宣傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客， 收集各種信息。 3.5.4 對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。 3.5.5 市場管理部門根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動、項(xiàng)目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各 種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最佳的效果。 4 4 游客接待管理制度游客接待管理制度 4.1 總則總則 4.1.1 景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 4.1.2 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo) 游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。 4.2 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 4.2.1 景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨

17、詢服務(wù)。 4.2.2 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確回答的 問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。 4.2.3 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括： 4.2.3.1 景區(qū)的基本情況； 4.2.3.2 景區(qū)的主要活動及時(shí)間； 4.2.3.3 景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物的有關(guān)信息； 4.2.3.4 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。 4.2.4 問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等，以 方便游客查詢。 4.2.5 問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 4.3 游客物品保管游客物品保管 4.3.1 景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。 4.3.

18、2 景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 4.3.3 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。 4.3.4 對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 4.4 導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) 4.4.1 導(dǎo)游服務(wù)的對象： 4.4.1.1 散客； 4.4.1.2 旅游團(tuán)隊(duì)； 4.4.1.3 貴賓。 4.4.2 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式： 4.4.2.1 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供； 4.4.2.2 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評審。 4.4.3 景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。 4.4.4 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 4.5 散客接待散客接待

19、4.5.1 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等 其他票務(wù)服務(wù)。 4.5.2 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 4.5.3 市場管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活 動服務(wù)。 4.5.4 場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 4.5.5 景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要 求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。 4.6 貴賓接待貴賓接待 4.6.1 市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作， 接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下

20、發(fā)各有關(guān)單位。 4.6.2 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備 工作。 4.6.3 客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?4.6.4 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 4.6.5 安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 4.6.6 如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 4.6.7 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 4.6.8 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進(jìn)行歡送。 4.6.9 整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。 4.6.10 在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速 通

21、知有關(guān)部門。 4.7 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 4.7.1 市場管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)景區(qū)主要負(fù) 責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 4.7.2 各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的 協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。 4.7.3 場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。 4.8 接待檔案管理接待檔案管理 4.8.1 市場管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫貴賓及團(tuán)體客人接待 記錄表 4.8.2 每月 5 日前，市場管理部門將上月的貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表上交 景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。 5 5

22、票務(wù)工作管理制度票務(wù)工作管理制度 5.1 總則總則 5.1.1 景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。 5.1.2 市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入 園檢票工作。 5.2 領(lǐng)票領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)管理部門 票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點(diǎn)清并核對票號。 5.3 售票售票 5.3.1 市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其 他項(xiàng)目的演出票。 5.3.2 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 5.3.3 售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編

23、號，清點(diǎn)票款數(shù)額， 并填寫交接班記錄。 5.3.4 所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動，應(yīng)及時(shí)予以通告。 5.3.5 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。 5.4 檢票檢票 5.4.1 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門 票的游客提供檢票服務(wù)。 5.4.2 檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。 5.4.3 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。 5.4.4 對于購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。 5.4.5 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。 6 6 景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管

24、理制度景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 6.1 總則總則 保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 6.2 職責(zé)職責(zé) 6.2.1 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。 6.2.2 市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo) 游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。 6.2.3 人力資源管理部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。 6.2.4 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。 6.2.5 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。 6.2.6 各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢 的培訓(xùn)。 6.3 工作程序工作程序 6.3.1 導(dǎo)游圖管理 6.3.1.

25、1 導(dǎo)游圖由市場管理部門安排設(shè)計(jì)，報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。 6.3.1.2 導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé) 文字和版面的校對。 6.3.1.3 印制好的導(dǎo)游圖由市場管理部門負(fù)責(zé)分發(fā)。 6.3.1.4 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。 6.3.2 導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理 6.3.2.1 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施 的活動時(shí)間、地點(diǎn)等信息。 6.3.2.2 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。 6.3.3 景區(qū)標(biāo)識的管理 6.3.3.1 市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術(shù)監(jiān)督 局統(tǒng)

26、一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 6.3.3.2 景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一 次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。 6.3.3.3 各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá) 設(shè)計(jì)制作任務(wù)。 6.3.3.4 場務(wù)管理部門和市場管理部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。 6.3.3.5 臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。 6.3.3.6 場務(wù)管理部門對景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場務(wù)管理部門填 寫維修單并安排維修。 6.3.3.7 定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān) 部門處

27、理。 7 7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度景區(qū)游覽環(huán)境管理制度 7.1 總則總則 7.1.1 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 7.1.2 本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 7.2 職責(zé)職責(zé) 7.2.1 場務(wù)管理部門 7.2.1.1 負(fù)責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理； 7.2.1.2 負(fù)責(zé)景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各 部門門前“三包” ，檢查“四害”的消殺情況。 7.2.1.3 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 7.2.1.4 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通 清理； 7.2.1.5 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃

28、圾桶）的維護(hù)； 7.2.2 各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 7.3 工作程序工作程序 7.3.1 公共場所的衛(wèi)生 7.3.1.1 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。 7.3.1.2 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí) 上崗。 7.3.1.3 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。 垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。 7.3.1.4 廣場的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上， 還要對舞臺、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。 7.3.1.5 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

29、7.3.1.6 場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房， 并擺放整齊。 7.3.1.7 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 7.3.2 垃圾清運(yùn) 7.3.2.1 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。 7.3.2.2 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 7.3.2.3 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 7.3.3 衛(wèi)生間管理 7.3.3.1 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為 游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。 7.3.3.2 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具 擺放整

30、齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。 7.3.3.3 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無 法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè) 備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請更換。 7.3.3.4 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定” 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 8 8 景區(qū)旅游安全管理制度景區(qū)旅游安全管理制度 8.1 總則總則 8.1.1 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和景區(qū)的安全。 8.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 8.2 職責(zé)職責(zé) 8.2.1 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及

31、貴賓接待 的保衛(wèi)工作。 8.2.2 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。 8.2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 8.3 工作程序工作程序 8.3.1 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作 8.3.1.1 場務(wù)管理部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常 安全保衛(wèi)工作。 8.3.1.2 場務(wù)管理部門的保安人員負(fù)責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū)的日常安全 保衛(wèi)工作。 8.3.1.3 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 8.3.1.4 景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。 8.3.1.5 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和

32、檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 8.3.1.6 景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及安全工作。 8.3.1.7 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。 8.3.1.8 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后， 按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 8.3.2 消防安全 8.3.2.1 消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù) 責(zé)”的原則，建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂消防安全責(zé)任書 ，層層負(fù)責(zé)， 形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 8.3.2.2 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行消防安全責(zé)任書的責(zé)任，做好本部門消防安 全工作。場務(wù)管理部門的消防

33、隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)下發(fā)火險(xiǎn)隱患整改通知書 ，限期整改。 8.3.2.3 場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查，24 小時(shí)值班， 分片包干，責(zé)任到人。 8.3.2.4 景區(qū)防火責(zé)任人員按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，每天不少于一次對轄 區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即 填寫消防安全意見書報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患 應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。 8.3.2.5 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門 安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。 8.3.2.6 場務(wù)管

34、理部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記 錄 。 8.3.2.7 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。 8.3.2.8 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和 消防演習(xí)工作。 8.3.3 施工現(xiàn)場安全 8.3.3.1 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂消防安全責(zé)任 書 ，確保安全。 8.3.3.2 場務(wù)管理部門按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進(jìn)行控制。 9 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法 9.1 總則總則 9.1.1 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā) 事故。 9.1.2 本制

35、度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電 停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。 9.2 職責(zé)職責(zé) 9.2.1 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 9.2.2 場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。 9.2.3 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。 9.2.4 車輛管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。 9.2.5 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹 木、花草的處理等。 9.2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 9.3 工作程序工作程序 9.3.1 火災(zāi)火警 9.3.1.1 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立 即報(bào)景區(qū)消防部門

36、。 9.3.1.2 景區(qū)消防部門接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同 時(shí)撥打 119 報(bào)警。 9.3.1.3 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游 客至安全處。 9.3.1.4 場務(wù)管理部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。 9.3.1.5 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 9.3.1.6 車輛管理部門安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。 9.3.1.7 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消 防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。 9.3.2 大風(fēng)暴雨 9.3.2.1 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)

37、立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳 達(dá)到各有關(guān)部門。 9.3.2.2 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工 作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。 9.3.2.3 景區(qū)辦公室、場務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人 24 小時(shí)值班。景區(qū) 辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí) 施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。 9.3.2.4 場務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 9.3.2.5 場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。 9.3.2.6 開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場務(wù)管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣 播通知游客注意安全。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、

38、 設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。 9.3.2.7 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務(wù)管理部 門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。 9.3.2.8 災(zāi)情過后，場務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組 織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 9.3.2.9 財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。 9.3.2.10 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對工作嚴(yán) 重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至 追究法律責(zé)任。 9.3.3 刑事治安事件 9.3.3.1 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、

39、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場 務(wù)管理部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 9.3.3.2 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可 進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 9.3.3.3 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處 理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。 9.3.3.4 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 9.3.4 景區(qū)停電 9.3.4.1 景區(qū)供電部門通知的計(jì)劃停電，由場務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電 機(jī)組供電。 9.3.4.2 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在 30

40、分 鐘內(nèi)無法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線 路應(yīng)急供電。 9.3.4.3 廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋， 維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時(shí)間無法解決，場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。 9.3.5 景區(qū)停水 9.3.5.1 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場務(wù)管理部門應(yīng) 及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，場務(wù)管理部門應(yīng)安排水工 利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 9.3.5.2 如局部爆管停水，由場務(wù)管理部門報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接 水備用，同時(shí)

41、，由其安排水工搶修爆管。 1010 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 10.1 總則總則 10.1.1 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 10.1.2 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 10.2 職責(zé)職責(zé) 10.2.1 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 10.2.2 景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。 10.2.3 景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。 10.3 工作程序工作程序 10.3.1 值班 10.3.1.1 景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。 10.3.1.2 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)

42、急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對藥物進(jìn) 行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 10.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。 10.3.1.4 后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 10.3.2 救治 10.3.2.1 景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不 便者，由現(xiàn)場員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛 送病人到醫(yī)務(wù)室處理。 10.3.2.2 對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療， 并做好診斷記錄。 10.3.2.3 景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室 進(jìn)行的有關(guān)檢查。 10

43、.3.2.4 景區(qū)舉行大型活動時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場 醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 10.3.3 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 10.3.3.1 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理 者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí) 由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。 10.3.3.2 對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢 查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 10.3.3.3 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 10.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景

44、區(qū)有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 10.3.4 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi) 10.3.4.1 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。 10.3.4.2 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi) 用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。 1111 特殊游客服務(wù)管理制度特殊游客服務(wù)管理制度 11.1 總則總則 11.1.1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。 11.1.2 對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服 務(wù)。 11.2 職責(zé)職責(zé) 11.2.1 場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計(jì) 安裝。 11.2.2 場務(wù)管

45、理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 11.2.3 市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供 預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。 11.2.4 營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 11.2.5 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。 11.3 工作程序工作程序 11.3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 11.3.1.1 設(shè)施 a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，場務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立 相應(yīng)的標(biāo)識； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 11.3.1.2 檢票 a. 市

46、場管理部門的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人 通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言； b. 貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于 70 歲以上的 老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行； c. 市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí) ，應(yīng)提供必要 的幫助。 11.3.1.3 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客 服務(wù)； b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù) 人員

47、在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 11.3.2 尋人服務(wù) 11.3.2.1 景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。 11.3.2.2 景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣 播找人。 11.3.2.3 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 11.3.3 預(yù)約送票服務(wù) 11.3.3.1 送票是對特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 11.3.3.2 市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的 接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。 11.3.3.3 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括： a. 進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間； b. 團(tuán)體人數(shù)；

48、c. 游覽路線； d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施； .定餐情況； . .有無特殊要求等。 11.3.3.4 各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的 質(zhì)量。 1212 游客物品保管規(guī)定游客物品保管規(guī)定 12.1 總則總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 12.2 工作職責(zé)工作職責(zé) 12.2.1 市場管理部門為游客提供行李寄存服務(wù)。 12.2.2 場務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 12.3 工作程序工作程序 12.3.1 游客行李寄存 12.3.1.1 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，并由市場 管理部工作人員負(fù)責(zé)管理。 12.3

49、.1.2 行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔 衛(wèi)生。 12.3.1.3 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不 予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 12.3.1.4 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對游客的行李應(yīng)小心 輕放，并在行李架上擺放整齊。 12.3.1.5 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。 12.3.1.6 游客對寄存的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 12.3.2 停車場管理 12.3.2.1 停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由場務(wù)管理部門負(fù) 責(zé)管理。 12.3.2.2

50、車輛進(jìn)入停車場時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的 司機(jī)致意。 12.3.2.3 停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收 費(fèi)等項(xiàng)工作。 12.3.2.4 停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視 檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要 求。 12.3.2.5 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報(bào)場務(wù)部門主管及時(shí)處理。 1313 景區(qū)游樂設(shè)備景區(qū)游樂設(shè)備管理制度管理制度 13.1 總則總則 13.1.1 景區(qū)游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。 13.1.2 營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)

51、施必須建立營運(yùn)記錄、維修 記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 13.1.3 游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項(xiàng)說明，具體 指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工 作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。 13.1.4 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游 樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不 符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 13.1.5 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消 防器材，工作人員必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。 13.1.6 游樂項(xiàng)目的管理

52、或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在 公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù) 欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 13.1.7 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 13.1.8 工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許 的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。 13.1.9 項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭， 對游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營造 良好的經(jīng)營秩序。 13.1.10 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料

53、、尺寸 等，對外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門審核。 13.1.11 游樂項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有 義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 13.2 游樂設(shè)施安全管理游樂設(shè)施安全管理 13.2.1 為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員 的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 13.2.2 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 13.2.3 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 13.2.4 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。 13.2.5 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完

54、好性和正常運(yùn)行。 13.2.6 所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié) 并記錄在案，排除各種故障。 13.2 .7 每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。 13.2.8 定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄， 以上要求，各項(xiàng)目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以 確保設(shè)施的完好性、安全性。 13.3 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 13.3.1 新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、 生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等） ，到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。 13.3.2 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種

55、設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋 爐壓力容器類設(shè)備，到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在 省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 13.3.3 辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注 冊代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。 13.3.4 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。 13.3.5 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。 13.4 游樂設(shè)施操作制度游樂設(shè)施操作制度 13.4.1 游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作 方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。 13.4.2 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中

56、，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情 況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 13.4.3 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)行日常 安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動、自動各一次） ，一 切正常后方可迎接游客。 13.4.4 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 13.4.5 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。 13.4.6 游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題 立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除 后方可再次投入運(yùn)營。 13.4.7 非操作人員不得進(jìn)入操作室，

57、更不準(zhǔn)操作設(shè)備。 13.4.8 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后 檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 13.4.9 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 13.5 游覽車船管理游覽車船管理 13.5.1 游覽車服務(wù) 13.5.1.1 景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。 13.5.1.2 售票員必須提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 13.5.1.3 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。 13.5.1.4 游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車輛 衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整

58、齊。 13.5.1.5 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請游客出示車票，驗(yàn)票后請游客坐穩(wěn)后方可開車 并提供相關(guān)的服務(wù)。 13.5.1.6 下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn) 充電。 13.5.2 游船服務(wù) 13.5.2.1 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。 13.5.2.2 碼頭上的售票員應(yīng)提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。 13.5.2.3 售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。 13.5.2.4 上班前 30 分鐘，船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量 及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。 13.5.2.5 游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租

59、船 和救生工作。 13.5.2.6 下班時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游 船綁好，固定在碼頭岸邊。 13.5.3 車船的維護(hù)及保養(yǎng) 13.3.1 場務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。 13.3.2 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 1414 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度 14.1 總則總則 14.1.1 通過內(nèi)部和外部對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格 或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 14.1.2 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。 14.1.3 服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)的分工 14.1.3

60、.1 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。 14.1.3.2 景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游 客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。 14.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、 整理、處理游客抱怨。 14.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分類服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分類 14.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。 14.2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、 各部門的日常檢查等。 14.2.3 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投 訴和抱怨等。 14.3 服務(wù)質(zhì)量評審方法和