肯德基單店行銷手冊

1、單店行銷手冊7讓我們對“行銷”有基礎(chǔ)的認(rèn)識要使生意成功，很重要的原則是：不但要了解顧客目前需要什么，還要能了解及引發(fā)顧客將來的需要，進(jìn)而提供滿足甚至超越顧客需要的服務(wù)。曾經(jīng)有一位市場營銷學(xué)者將行銷定義為“生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和傳遞?！边@是對市場行銷活動的一種富有遠(yuǎn)見和鼓勵性的觀點。所謂行銷就是“產(chǎn)品或服務(wù)項目與目標(biāo)消費群接觸的過程，是運用各種不同的方法和消費者溝通，進(jìn)而獲取消費者的購買行為與對品牌的信任?！毙袖N不等于推銷，它是集合科學(xué)與藝術(shù)，經(jīng)過周密計劃的過程，即所有可以提升營業(yè)額及利潤活動的總稱。行銷策略包含了發(fā)展公司形象、提供優(yōu)良產(chǎn)品和親切貼心的服務(wù)、有利的市場定位、公共宣傳、廣告、促銷活動切合

2、顧客需求，吸引顧客消費的方法。在餐廳，我們不僅銷售餐飲，我們追求卓越的品質(zhì)，提供舒適的用餐環(huán)境、多樣化的服務(wù)，希望運用各種方式與渠道，不斷地提升，推廣，鞏固顧客對我們的好感與信賴，進(jìn)而獲得他們的長期支持與光臨。我們的行銷體系根據(jù)餐廳和各部門在行銷系統(tǒng)中不同的責(zé)任與影響力，我們將公司開展的行銷行動劃分為三個重要層次：全國行銷由總部行銷部門統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)全國行銷方向、品牌定位，建立品牌形象、發(fā)展新產(chǎn)品，提供新訊息、新活動，誘發(fā)大眾的新鮮感與興趣，以不斷開發(fā)新客源、鞏固現(xiàn)有顧客，其影響力遍及全國每家餐廳。工作重點為： 提供包括市場調(diào)查在內(nèi)的各種行銷研究方法的分析成果，作為公司重大決策參考。 善用廣告、媒體

3、塑造品牌形象及宣傳促銷活動信息。 策劃產(chǎn)品定位、開發(fā)新的行銷方向。 研究、發(fā)展、執(zhí)行、評估全國行銷活動。 指定地區(qū)、單店行銷的執(zhí)行規(guī)范，設(shè)計制作相關(guān)工具，并提供支持與指導(dǎo)。地區(qū)行銷中國幅員廣大，每一個省份及至每一個城市之間，氣候、社會經(jīng)濟(jì)、消費習(xí)性、甚至于口味喜好等等，存在著某些程度的差異，地區(qū)行銷可以結(jié)合地區(qū)中餐廳的資源與力量，規(guī)劃共同的行銷活動，以達(dá)到快速回應(yīng)與滿足市場特別需求。同時也擔(dān)負(fù)指導(dǎo)、訓(xùn)練但檢討執(zhí)行成果的責(zé)任。單店行銷每家餐廳的成功，是企業(yè)成功的基本要素。因為在顧客眼中，他們所接觸的餐廳代表著餐廳的全部。在行銷行動中，餐廳首先要確保正確地執(zhí)行全國行銷行動，使它發(fā)揮最大的成效。而單

4、店行銷的主要目的，是深入了解所在商圈顧客的特性及潛力，掌握經(jīng)營機會，有系統(tǒng)地組織規(guī)劃，提升餐廳營運水平的行動、舉辦適合的活動以增加顧客光臨餐廳的頻率，建立餐廳長、短期的效益。在我們行業(yè)來說這是非常重要的行銷方式。餐廳隆重開業(yè)的系列活動，是推展單店行銷很重要的開始，藉由活動的舉辦，在商圈內(nèi)宣傳餐廳將提供大眾舒適的用餐環(huán)境與便利服務(wù)的信息，同時建立與社群群眾的互動關(guān)系，這是打開知名度，為餐廳奠定未來經(jīng)營基礎(chǔ)的最好機會。當(dāng)餐廳不上正常的營運軌道，單店行銷的必要性也開始發(fā)揮作用。單店行銷的成果來自長期持續(xù)經(jīng)營的過程，從開店到打烊、從口頭促銷到舉辦親善活動，在持續(xù)不斷的工作中，每位餐廳伙伴在單店行銷的領(lǐng)

5、域里，都發(fā)揮著不同程度的影響力。餐廳經(jīng)理是餐廳的主人，應(yīng)該最清楚餐廳內(nèi)外部環(huán)境的變遷與需求，同時結(jié)合公司行銷策略，做出最正確的判斷，從而設(shè)定餐廳行銷方案。在其有效領(lǐng)導(dǎo)下，每位伙伴得以在工作崗位上，確實履行我們對顧客所稱宣傳的一切承諾。接待員是餐廳的親善大使，他的服務(wù)更精確地傳遞給顧客 “餐廳”用餐經(jīng)驗，使我們更具特色。他也是協(xié)助行銷活動執(zhí)行的最佳人選，促使餐廳成為社區(qū)、商圈中最受喜愛的餐廳。歡迎閱讀及使用單店行銷手冊！餐廳的持續(xù)成長是單店行銷的目的，它包括了持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，舉辦有吸引力的行銷活動等種種方式來贏得顧客，建立顧客信心，促成消費習(xí)慣的養(yǎng)成。要達(dá)成這項目標(biāo)，餐廳有三大范圍的工作要努力

6、，便是“知己與知客”、“尋客”、“待客”。這三大范圍的工作是一個持續(xù)循環(huán)，不斷積累的過程。我們將藉由這套手冊，引領(lǐng)你增強由了解顧客與自己、到尋找吸引顧客的方法、進(jìn)而提供令顧客滿意的各種服務(wù)方式與活動，爭取創(chuàng)造餐廳最佳營業(yè)績效的能力。手冊分為兩大部分：觀念部分：說明單店行銷的基礎(chǔ)觀念，包括：知己與知客篇尋客篇待客篇運用部分：說明如何規(guī)劃與安排餐廳的行銷活動，包括有：探討提升營業(yè)額的方法強化全國性行銷活動的效能擬定餐廳行銷企劃歡迎閱讀使用各項“工具書”！在單店行銷學(xué)習(xí)與執(zhí)行者的過程中，下列工具書將能提供你相關(guān)的參考資料：冠軍營運標(biāo)準(zhǔn)手冊：餐廳行銷系統(tǒng)篇中的重點。餐廳布置標(biāo)準(zhǔn)工具書：介紹餐廳布置的基

7、本原則與技巧?；拘袖N活動工具書：涵蓋了接待員、發(fā)放傳單、生日參會等等活動的具體 執(zhí)行方法。單店營業(yè)額提升工具書：涵蓋了開業(yè)活動、社區(qū)行銷、外賣訂餐、周年慶活 動、餐廳重新裝修/搬遷/關(guān)店促銷活動、節(jié)假日行 銷指引的具體執(zhí)行方法。美好服務(wù)經(jīng)驗談：共同分享令人愉悅的顧客服務(wù)的成功經(jīng)驗。觀念部分此部分是引導(dǎo)認(rèn)識在建立單店行銷工作上的重要環(huán)節(jié)。為便于理解與學(xué)習(xí)時思路的整理，分為知己知客、尋客、待客三大篇。13知己與知客篇了解餐廳的營運現(xiàn)狀的優(yōu)缺點，以及了解商圈、顧客是很重要的基本，因為唯有對現(xiàn)狀清楚地認(rèn)知，才有可能規(guī)劃出有效的行銷計劃。在本篇中有知己知客七個章節(jié)。知己 頁碼第一章：確認(rèn)餐廳營運成效

8、3第二章：鞏固餐廳形象 4第三章：確保員工的表現(xiàn)與士氣 6第四章：分析營業(yè)報表 7知客第五章：分析商圈 9第六章：認(rèn)識顧客 11第七章：了解商圈內(nèi)的競爭者 12第一章：確認(rèn)餐廳營運成效確認(rèn)餐廳的表現(xiàn)是否達(dá)到我們在廣告、宣傳上所承諾的水準(zhǔn)，是很重要的第一步。在顧客進(jìn)到餐廳之前，心中會有一份來自于大眾宣傳的期望，當(dāng)餐廳的營運品質(zhì)都能達(dá)到甚至超越顧客的期望時，你的顧客就會愿意常?；貋?，同時還可能向他們的朋友推薦，這可比什么廣告都來得有效。讓我們來看看，在廣告及宣傳上我們做了哪些承諾：確保向每一位顧客呈遞美味、質(zhì)量、速度、整潔持續(xù)地履行承諾是很重要的，對顧客而言，20次的好經(jīng)驗，抵不上一次不好的印象。

9、餐廳如果不能保持一致的qsc水準(zhǔn)，那么其他任何提升營業(yè)額的活動都是沒有用的。真誠地面對自己，檢視餐廳的表現(xiàn)，確保冠軍檢測與cer的評估都能真實地反映出餐廳的問題，采取正確的改進(jìn)行動?！肮谲姞I運標(biāo)準(zhǔn)手冊”、“冠軍檢測”，“冠軍優(yōu)化系統(tǒng)”、“冠軍管理發(fā)展手冊”、“餐廳行動計劃”、以及種種的訓(xùn)練課程，都提供你必要的知識與工具，善加運用，提升餐廳營運水平，在單店行銷的領(lǐng)域中，這會是你最重要的貢獻(xiàn)基礎(chǔ)。第二章：鞏固餐廳形象餐廳在建立品牌形象的資源投入是大量并且持續(xù)不斷的，包括由產(chǎn)品包裝、餐盤墊紙、到餐巾紙，由餐廳裝潢、招牌、菜單箱到廁所的指示牌種種會出現(xiàn)在顧客眼前的這些成品，都是經(jīng)過審慎的設(shè)計與制作過程

10、的。然而往往在使用時，會因為一些小小的疏忽或是為了節(jié)省一點小成本，使得顧客對我們的整體形象打折扣，這是十分可惜的。有哪些地方會令顧客有不良的印象呢？大處有陳舊的裝潢、損壞的招牌等等，小處可能是某位員工肩上的頭皮屑、一盆沾了灰塵的植物，也可能是一張畫得不好的海報等等。這些因素往往影響到顧客對我們餐廳的觀感。而你是最重要的把關(guān)人，請站在顧客的立場，睜大你的眼睛，運用敏銳的觀察力，看看你的餐廳整體所呈現(xiàn)的用餐氣氛。在營運標(biāo)準(zhǔn)手冊管理篇“品牌白皮書”中你可以了解到我們對品牌定位與經(jīng)營的方向，而應(yīng)用餐廳布置標(biāo)準(zhǔn)工具書、餐廳冠軍優(yōu)化系統(tǒng)，可以協(xié)助你檢查餐廳提供給顧客的氛圍是否輕松舒適，在可影響的范圍內(nèi)作出

11、迅速有效的改進(jìn)。如果超越自己決策范圍的部分，則要盡快向主管和相關(guān)部門反映，爭取支援與協(xié)助，及早改善。音樂是心情的催化劑音樂的選播對于餐廳形象及用餐氣氛的營造有很重要的影響，適當(dāng)?shù)陌才欧浅Ｖ匾?，它往往會不自覺地牽動顧客及你的情緒。選播時要注意： 作為背景音樂，音量應(yīng)該控制在不會令顧客明顯感受到。 有歌詞的比例要小于純音樂。 不同的營運狀況、不同的時段，要安排適宜的音樂。 廣播稿穿插在音樂中播出，要注意音樂的漸入漸出即節(jié)奏的段落，避免使顧客覺得突兀。 特殊的季節(jié)或節(jié)日，可以播放有特色的音樂，增添節(jié)慶的歡愉氣氛。例如：新年、圣誕節(jié)、情人節(jié)等等。 注意播放音量，雖然已經(jīng)在設(shè)備上做記號作為音量的控制點，

12、但又是某些音樂還是需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，要注意顧客的舒適度。 公司與音樂著作權(quán)協(xié)會簽署音樂著作權(quán)許可協(xié)議，雖然已支付其管理的音樂作品在餐廳門店的播放權(quán)，可是我們必須保證門店里播放的音樂是購自合法的代理商。正確使用標(biāo)準(zhǔn)字樣與圖形標(biāo)志所有的公司名稱標(biāo)志、招牌、標(biāo)志都有標(biāo)準(zhǔn)的使用規(guī)范，在你決定運用它們時，請跟總部行銷人員確認(rèn)其正確性。第三章：確保員工的表現(xiàn)與士氣餐廳服務(wù)人員是我們企業(yè)中最重要的。每位餐廳員工都直接面對顧客提供服務(wù)，對建立顧客在餐廳的良好經(jīng)驗而言，是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。餐廳里若是沒有受過完整訓(xùn)練、得到適當(dāng)激勵的服務(wù)員為顧客服務(wù)，再好的行銷活動都是難以執(zhí)行成功的。餐廳經(jīng)理是營造餐廳士氣的關(guān)鍵人物，

13、你應(yīng)該為餐廳配置足夠的人力，提供完整嚴(yán)格的訓(xùn)練；秉持著相互尊重的原則、公正的紀(jì)律，及時給予鼓勵與指導(dǎo)；舉辦富有激勵性的活動；以服務(wù)顧客的精神考慮餐廳伙伴的問題，了解他們對于這份工作的看法及滿意度，征詢對于改進(jìn)工作相關(guān)事項的見解，并采取正面及時的回應(yīng)。在餐廳人力資源發(fā)展手冊中你可以獲得一些好的方法?？傊?，當(dāng)你運用正確的領(lǐng)導(dǎo)方式，真誠投資時間與心意，建立起餐廳里和睦大家庭的氛圍，使得每位員工都使自己是其中的一分子，以你為首的全體餐廳成員都將獲得超越想象的成果與成就感。第四章：分析營業(yè)報表借助過去的經(jīng)驗，正確評估今天的實力，策劃將來的進(jìn)步方向，是很必要的做法。所以餐廳里要建立一套記錄正確、分檔保存完

14、整的歷史報表資料。進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析，對于如何提升營業(yè)額有指引的功用。q 營業(yè)額分析了解近兩年餐廳營運業(yè)績的起伏，包括營業(yè)額、交易次數(shù)、客單價、不同時段的營業(yè)表現(xiàn)等。進(jìn)行比較時，你可以用分類的方式：以季節(jié)、月份、工作日與周末、節(jié)慶、假期、外送/訂餐/堂食等來區(qū)分。分析比較這些數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢，可以看出營業(yè)額可以加強的機會點。以下問題是分析報表數(shù)據(jù)時，思考、研究的重點： 與全市場的平均相比，是否有某時段的銷售明顯高于或低于其他餐廳的想同時段？ 餐廳的營業(yè)時間是否適當(dāng)？有調(diào)整的空間嗎？ 節(jié)令的變化對營業(yè)時段有何影響？應(yīng)該如何預(yù)先安排呢？ 餐廳午餐時段與晚餐時段相比的情形如何？ 早餐與下午非餐期的營業(yè)

15、額趨勢如何？ 一天及一周中在什么時間餐廳擁有最多的客源？ 一天及一周中在什么時間餐廳擁有最少的客源？ 本日與周六日的消費群消費情況是否不同，因而影響營業(yè)額？ 是否餐廳營運常會發(fā)生超出平時的顧客量，而陷入難以應(yīng)付的困境？這種狀況發(fā)生的頻率如何？ 舉辦基本行銷活動的效益好嗎？與其他餐廳相比如何？ 餐廳在特殊節(jié)日或商圈附近舉辦活動時，業(yè)績表現(xiàn)如何？ 哪些類型的全國促銷活動給餐廳業(yè)績帶來最有效的影響？ 餐廳內(nèi)座位的使用效率如何？是否有可以提升的機會？ 餐廳是否有機會擴大外帶、外送及訂餐的業(yè)績？q 產(chǎn)品銷售比例分析了解餐廳中銷售最好的產(chǎn)品，及利潤貢獻(xiàn)最高的產(chǎn)品。與市場平均或相近似的餐廳做比較，是否某一產(chǎn)

16、品受喜愛程度明顯偏高？而另一產(chǎn)品的需求量遠(yuǎn)低于平均水平？原因是什么？利用這些信息協(xié)助你選擇最適合的產(chǎn)品為發(fā)動建議銷售的具體目標(biāo)，或搭配活動的推廣，提升餐廳的客單價，獲得最佳的利潤。第五章：分析商圈每家餐廳在決定開業(yè)之初，都會進(jìn)行一套審慎的商圈調(diào)查網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃net work planning、cas(catchment area study)，其中有詳細(xì)的商圈資料，你可以向開發(fā)部門協(xié)助借閱，這對于商圈的了解很有幫助。但是要注意，商圈是會變化的，如果開業(yè)時日長了，商圈在漸漸發(fā)生變化，參考的價值就相對低了。cas (catchment area study)，這是透過訪問到餐廳用餐的顧客，收集他們的基

17、本資料，以科學(xué)的方式分析出我們對商圈的經(jīng)營狀況。你可以在區(qū)經(jīng)理及行銷專員的協(xié)助下進(jìn)行，當(dāng)你的餐廳在執(zhí)行這項調(diào)查行動時，請謹(jǐn)記：正確的資訊非常重要的，有一句俚語“garbage in, garbage out!”千萬要追蹤指導(dǎo)訪員運用正確的訪問方法與技巧。由cas分析的結(jié)果，我們可以了解到目前商圈狀況，也可以發(fā)現(xiàn)將來餐廳成長的契機。若是餐廳還沒有此項調(diào)查，還有一個方法可以援用，就是運用你的常識與經(jīng)驗，走出餐廳，以放射狀的方向，步行或騎車10-15分鐘的范圍，記錄下來你所看到的：這是一個商業(yè)區(qū)？還是住宅區(qū)？人流動線的情況如何？附近有哪些商場、醫(yī)院、學(xué)校、集市等，是不是聚客點？如果你的餐廳是城市中唯

18、一的餐廳，你的商圈調(diào)查范圍也應(yīng)該會有所改變，你應(yīng)該更密切地與公司的相關(guān)部門聯(lián)系，以獲得有效的資料與支援。一般說來商圈經(jīng)常在變化，可能不斷會有一些新的建筑落成、舊的拆遷、競爭者的加入或消失、人流的變化，還有影響當(dāng)?shù)厝藗兩罴盎顒拥臅r尚。注意這些微小的改變，嘗試著了解他們對餐廳所帶來的影響。例如：餐廳附近一幢新建筑物中入駐了很多家公司，那么它會對于你的餐廳業(yè)績發(fā)生什么影響？是不是有不同的做法會使得結(jié)果更好？如果有必要，每半年或發(fā)生了較大的變化時，要重新評估?？傊?，經(jīng)常性地深入商圈，你將能更準(zhǔn)確地抓住商機，為餐廳擬定最恰當(dāng)?shù)男袖N策略。第六章：認(rèn)識顧客在了解我們的商圈后，還需要了解我們的顧客。你對顧客

19、了解越多，就越能把握商機。經(jīng)由商圈調(diào)查的結(jié)果，我們可以分析探索以下問題，作為將來舉辦行銷活動的參考：q 餐廳最主要的顧客層為何？哪些特征對生意有潛在的影響？ 年齡 職業(yè) 收入q 在商圈中主要的聚客點在哪一帶？還是哪些場所？是否能取得相關(guān)資料訊息？ 戲院演出場次 社區(qū)活動預(yù)告 學(xué)校行事歷 商場活動訊息 交通的時刻表q 顧客通常是和誰一起來餐廳消費？我們可以加強哪方面的服務(wù)？q 不同時段的客層結(jié)構(gòu)是否有明顯的差異？q 是否還有其他潛在的客層值得以特別活動的方式來開發(fā)？q 實際地查訪在商圈圖上顧客較少的區(qū)域，這些顧客是什么原因不來？q 還有哪些因素，可能會影響到顧客用餐的選擇？q 與以前的調(diào)查結(jié)果相

20、比較，發(fā)生了哪些變化？什么原因？平時在不同的時段，在餐廳里、商圈中多走走，細(xì)心地觀察，也是認(rèn)識顧客來源變化的重要方法。以上的問題是很好的思考指引，深入地理解，將令你更有效益地設(shè)計并執(zhí)行提升餐廳營業(yè)額活動的計劃。為了取得更多資料，你還可以通過相關(guān)單位、電腦網(wǎng)絡(luò)、圖書館等查詢，了解當(dāng)?shù)貙嶋H人口、勞動力、職業(yè)、家庭規(guī)模、教育程度等等狀況。第七章：了解商圈內(nèi)的競爭者“知己知彼，百戰(zhàn)百勝?！笔谴蠹沂煜さ闹V語，但是怎么運用呢？你要帶著客觀的態(tài)度、以“他山之石可以攻玉”的心情、用顧客的身份與眼光，到競爭者的餐廳去看看，但是該看些什么呢？從范圍上，應(yīng)該從看到他們的外觀時便展開，而冠軍檢測及后附的競爭者評估表都

21、是可運用的工具，你可以有計劃的分配給管理組或接待員，針對特定的對象，定期地追蹤，作為自我改善的參考。平時也可以常常觀察競爭者的情況，以下問題是了解的重點方向：q 他們的外觀吸引人嗎？q 營運的品質(zhì)如何？q 提供給顧客的是什么產(chǎn)品？有哪些特別的服務(wù)項目？q 正在進(jìn)行什么樣的促銷活動？效果看來如何？q 消費的顧客多嗎？看起來滿意嗎？q 如果我是顧客，我喜歡這家餐廳嗎？為什么？q 有機會可以了解他們的營運效益嗎？我們之間的差異是什么？在觀察以上問題的同時要反?。簈 什么是他們能提供而我們沒做到的？q 什么是我么能提供而他們無法做到的？q 在相同的時段，我的餐廳中的顧客與他們的有什么明顯不同的地方？為

22、什么？q 哪些機會點是我們可以做得更好的？要隨時了解競爭者的動態(tài)，并積極主動地開展正面、有效的行動，區(qū)隔出你餐廳的特色，凸顯出最大優(yōu)勢。如果有同業(yè)正計劃進(jìn)入你的商圈，我們最重要的武器，是杰出的營運水準(zhǔn)，并且及時與行銷專員共同擬定強有力的一系列行銷活動，務(wù)必在對方開業(yè)期間迎面痛擊，如此，你不但有機會保有目前的顧客，增加營業(yè)額，并且還能打擊對方的士氣，確保在商圈的領(lǐng)導(dǎo)地位。要牢記，你所擁有的餐廳目標(biāo)非常明確成為社區(qū)中最受歡迎的餐廳。尋客篇等待顧客的光臨是被動的生意手法，要成功必須靠好運氣，而一直有好運氣的人并不多。所以運用主動在我的積極心態(tài)，找尋最能吸引顧客來到餐廳的方法，是必要的選擇。在尋客篇中

23、，我們將討論以下幾個項目：頁碼第一章：加強餐廳能見度 2第二章：方便可達(dá)性 4第三章：建立好社區(qū)關(guān)系 5第四章：宣傳工具的運用 1516第一章：加強餐廳能見度有過這樣的經(jīng)驗嗎？當(dāng)你收到一張宣傳單的吸引，卻找不到地方！如果顧客不知道我們的餐廳在哪里，即便我們有再好的產(chǎn)品與服務(wù)也是枉然。國外的調(diào)查資料顯示，由于快餐行業(yè)是提供方便餐飲的服務(wù)性行業(yè)，顧客傾向“沖動性”消費，69%的顧客是臨時決定去快餐廳用餐的。所以不論餐廳的品牌知名度有多高、做了多少宣傳，良好的餐廳能見度對于提醒顧客光臨，建立營業(yè)額仍然有非常直接的影響。請時常以一位不知道餐廳位置的顧客身份在商圈內(nèi)走走，思考以下問題，同時檢討能見度的提

24、升機會。即使無法改善，也要負(fù)擔(dān)起責(zé)任，找尋其他方法來彌補： 餐廳的整體外觀明亮、吸引人嗎？四周無雜物、廢棄物？ 餐廳店面招牌的明顯度、明亮度是否搶眼？是同區(qū)中最好的嗎？ 離大型住宅區(qū)或辦公樓、商場等的距離 白天餐廳的光線是否過暗？夜色中的餐廳是否夠明亮？燈具中的燈管是否使用正常？更換時采用符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 依據(jù)季節(jié)、天色明暗的變化及時調(diào)整招牌燈的開啟時間？戶外燈箱在營業(yè)時間都是開啟的？ 從各個角度看，你的餐廳都很容易被看見嗎？ 是否有任何的障礙阻擋了能見度？可運用什么方法來加強？ 二樓或地下室的餐廳能見度是否足夠？是否需要措施補強？ 在商圈中任何人潮流動的區(qū)域，是不是人們都可以注意到我們的

25、餐廳？需要增加指示性的招牌提醒我們的存在嗎？有哪些可以運用的機會和工具呢？ 在接近餐廳的馬路、街道是否需要在關(guān)鍵地點設(shè)置指示性招牌？ 所有店面招牌與指示性招牌的清潔與維修狀況良好嗎？有哪些創(chuàng)意的方法可以彌補這類缺陷？招牌對于公司的形象有很重要的影響，同時投資的成本也比較大，餐廳對已經(jīng)設(shè)置的招牌，要排定清潔維護(hù)計劃并確實執(zhí)行。同時，熟悉商圈人流動線，發(fā)掘增強能見度的機會，提出改進(jìn)的建議也是你重要的責(zé)任。在行銷專員與區(qū)域經(jīng)理的指導(dǎo)與支持下，使餐廳成為顧客在商圈中最容易看見的餐廳。第二章：方便可達(dá)性“沖動性”消費者會因醒目的提示而決定光臨，但是也很容易因為到餐廳有些困難而打消念頭。所以盡量加強到達(dá)餐

26、廳的方便性是很必要的。通常檢視可達(dá)性的問題有以下幾項： 顧客是否可以很方便地進(jìn)入餐廳，不需要繞道而行？ 正門與側(cè)門的人行道、騎樓是否順暢？ 與隔壁商場之間是否容易相通？ 如果餐廳設(shè)置在二樓或地下室，樓梯是否清潔、舒適？燈光是否明亮？如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)盡可能迅速采取改善措施，例如：清除障礙物、擺放護(hù)欄等。有些時候，可能造成障礙的因素并不是我們可以控制的，要解決問題有些難度，這需要一些策略、創(chuàng)意和毅力，最重要的是提出來與你的主管共同討論，必要時可以尋求公司的相關(guān)部門的支援，共同解決問題。例如：道路建設(shè)工程的實施，造成餐廳入口處被阻，可以請營建部協(xié)助安裝跳板；長期門前的攤販、群眾習(xí)慣停放的車輛，可以與

27、街道聯(lián)系，規(guī)劃合理的地方等等。第三章：建立好社區(qū)關(guān)系從我們決定開設(shè)這家餐廳起，便與附近的社區(qū)開始有了互動關(guān)系。要化被動為主動，建立社區(qū)中的良好關(guān)系是一門大課題，這一行動同時包含了公關(guān)與行銷領(lǐng)域，不是件容易的事。但是只要我們肯努力，運用雙贏思維，發(fā)揮創(chuàng)意，開發(fā)和經(jīng)營社區(qū)關(guān)系，贏得社區(qū)公眾的認(rèn)同，就有機會成為我們一向?qū)ψ约核谠S的社區(qū)中的好鄰居、好朋友，與社區(qū)公利共榮。經(jīng)驗告訴我們，當(dāng)餐廳與社區(qū)建立良好的互動關(guān)系后，便為餐廳的正面形象增加了一分力度，這對餐廳長遠(yuǎn)的經(jīng)營發(fā)展有積極的作用。同時對內(nèi)部員工的士氣與服務(wù)品質(zhì)也有正面的影響。所以當(dāng)你擬定好行動計劃，充滿決心與毅力地走出餐廳、進(jìn)入商圈，著手建立

28、社區(qū)關(guān)系時，你便開啟了新的契機。 要如何做呢？ 當(dāng)餐廳的營運品質(zhì)已經(jīng)達(dá)到了一定的標(biāo)準(zhǔn)后，你便可以開始思考，該如何規(guī)劃與推展社區(qū)關(guān)系的建立活動。在這章中我們會討論以下幾項內(nèi)容： 定下商圈范圍、選擇目標(biāo)對象 建立社區(qū)關(guān)系的拜訪，內(nèi)容有： 拜訪目的 展開拜訪行動前的準(zhǔn)備工作 拜訪員的注意事項 主辦或參與社區(qū)活動 定下商圈范圍、選擇目標(biāo)對象有時餐廳所在位置附近有其他餐廳，采取行動前，與區(qū)經(jīng)理及行銷專員共同協(xié)定商圈的范圍，這是為了避免發(fā)生同時幾家餐廳的拜訪，造成社區(qū)群眾的混淆。但是，這并不表示范圍外的顧客來聯(lián)系，提出要求時，你就不需要提供相對應(yīng)的服務(wù)。由“知己、知客”篇中，你對于商圈不同的特性已經(jīng)有了一

29、個認(rèn)識，你要發(fā)掘出有影響潛力的顧客群及參與社區(qū)的機會點。以下是提供你考慮的對象： 各級層的學(xué)校，是很好的目標(biāo)對象。學(xué)校所舉辦的各類型活動，都可能有我們參與的機會。例如：運動會、校外教學(xué)活動，以及春游、秋游等。我們可以將餐廳舉辦的活動推廣到學(xué)校，例如：兒童繪畫比賽、說故事比賽等等。 社區(qū)單位、公益團(tuán)體也是很重要的。在你的社區(qū)里可能有一些機構(gòu)，他們正在為社區(qū)規(guī)劃一些有意義的娛樂活動，例如：健身活動、社區(qū)游園會等等。還有社區(qū)中的醫(yī)院、養(yǎng)老院等等，我們可以在適當(dāng)?shù)臅r機，盡些心力。 機關(guān)單位與機構(gòu)，與我們的業(yè)務(wù)息息相關(guān)，例如警察署、衛(wèi)生防疫站、街道辦事處、市容監(jiān)察隊、甚至還有房東等等，這些有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單

30、位，除了必要的日常聯(lián)系、溝通外，也有舉辦各種活動的機會。在確認(rèn)目標(biāo)對象后，你會發(fā)現(xiàn)有些關(guān)系是可以由你獨立進(jìn)行的，而有些則需要公司相關(guān)部門來協(xié)助，你可以尋求行銷專員的支持。2 建立社區(qū)關(guān)系的拜訪拜訪是建立良好關(guān)系的方法之一，但是要謹(jǐn)慎進(jìn)行。好的拜訪有利于樹立形象、增進(jìn)友誼、加強聯(lián)系；不好的拜訪會造成不良印象。需要注意的是：除非特殊情況，我們不要做入戶拜訪。2 拜訪目的：通常會有三種不同目的的拜訪，執(zhí)行重點介紹于下：f 開業(yè)拜訪目的是大聲地告訴別人：我們來了！我們可以通過設(shè)區(qū)內(nèi)的拜訪，結(jié)交新朋友、主動地表示誠意與友善、建立關(guān)系、傳達(dá)開業(yè)相關(guān)的訊息，為將來社區(qū)關(guān)系打下好的基礎(chǔ)。f 持續(xù)性關(guān)系的延續(xù)“

31、有事有人，沒事沒人”的現(xiàn)實態(tài)度是最傷感情的，就像人與人之間的友情需要長時間的培養(yǎng)，良好的社區(qū)關(guān)系也不是一蹴而就的。對于社區(qū)內(nèi)某些機關(guān)團(tuán)體、單位，我們要持續(xù)地聯(lián)系，通過經(jīng)常性或定期的拜訪，表達(dá)我們的關(guān)心與尊重。例如：中秋節(jié)拜訪老人院、六一節(jié)看望孤兒院的小朋友等。如果有必要可與公司相關(guān)部門協(xié)商，合理安排拜訪的時間、頻率、對象，以免疏漏或重復(fù)。f 特定目的的邀請目的是宣傳、推廣新的服務(wù)項目或活動，把我們的創(chuàng)意介紹給大家，讓社區(qū)的意見領(lǐng)袖成為這些活動的支持者、宣傳者。例如：周年慶的訊息、店內(nèi)各項服務(wù)的推出、新產(chǎn)品試吃招待會等等。2 餐廳開展拜訪行動前的準(zhǔn)備工作要做好拜訪前的充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作要包含以下

32、幾個方面：f 了解目標(biāo)對象事前應(yīng)該盡量了解對方，例如：誰是負(fù)責(zé)人或較有影響力的人。這可以幫助我們在拜訪的時候更有效率，并容易取得共識或達(dá)成協(xié)議。平時多留意消息的管道，注意往往服務(wù)員會是很好的咨詢對象，也是很好的中間人。f 最佳拜訪人選應(yīng)有餐廳經(jīng)理親自進(jìn)行第一次拜訪，可視情況帶接待員或其它相關(guān)人員一同前往。日后的持續(xù)聯(lián)絡(luò)可以根據(jù)對象和事物的不同，安排不同的人來執(zhí)行。拜訪人要具備基本的素質(zhì)。例如：口齒清晰、談吐禮貌、一定的社會經(jīng)驗等。規(guī)劃必要的資源有些時候，小小的禮物會發(fā)揮意想不到的作用。餐廳經(jīng)理可與區(qū)經(jīng)理、行銷專員商討，在執(zhí)行社區(qū)拜訪時可使用的資源。建立記錄完整的資料餐廳一定要持續(xù)建立一套完整的

33、社區(qū)關(guān)系聯(lián)絡(luò)名單，并分類整理。這些資料可以提醒你何時是再次拜訪的合適時間以及再次拜訪的主題。范例：好朋友資料 類別：_ 編號：_單位：_ 負(fù)責(zé)人：_電話：_ 郵編：_地址：_拜訪記錄： 日期事由拜訪人拜訪結(jié)果摘要2拜訪注意事項：我們希望通過拜訪，加強與社區(qū)、顧客的良好關(guān)系，在規(guī)劃安排上務(wù)必要從對方的立場考慮，謹(jǐn)慎執(zhí)行，避免令受訪人覺得干擾和尷尬。f自我準(zhǔn)備：專業(yè)、合宜的服裝儀容必要時，可針對拜訪的目的，事先將要說的話設(shè)計好并先自我練習(xí)。f拜訪前選擇適當(dāng)?shù)臅r間，并預(yù)估所需要的時間務(wù)必事先約定，并準(zhǔn)時前往準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)奈木撸杭垺⒐P、信封等，以便作記錄或準(zhǔn)備被訪人不在時可以留言。準(zhǔn)備必要的資料、餐廳名片

34、、小禮物等相關(guān)物品。如果有服務(wù)員與這個團(tuán)體有認(rèn)識或聯(lián)系，也可以考慮邀請他陪同前往，有他在場可能會使得訪問氣氛更愉快些，加強合作的機會。f執(zhí)行過程中第一次的會面，可以與負(fù)責(zé)人交換名片，并簡單的自我介紹，要注意基本禮儀。關(guān)心對方的感受，適當(dāng)調(diào)整執(zhí)行訪問的深入程度與時間。如果對方提出了超出你權(quán)限范圍的問題或要求，請說明你必須回公司征詢后，再作答復(fù)。注意：一旦承諾，必須給予回復(fù)。再次強調(diào)，決定拜訪前，需要審慎地計劃與安排；有些時候電話、邀請信函也是很適當(dāng)、有效的工具，你可以善加利用。= 主辦或參與社區(qū)活動有時候社區(qū)舉辦活動會邀請我們參加，我們也盡量爭取參加的機會。而餐廳也可以協(xié)助社區(qū)舉辦活動，例如：中

35、秋晚會、學(xué)校運動會、敬老節(jié)等。當(dāng)社區(qū)團(tuán)體來邀請我們參加活動時，要注意： 該團(tuán)體機構(gòu)是否合法？如果不清楚，應(yīng)該主動向有關(guān)部門咨詢。 該活動的舉辦是否以關(guān)懷社區(qū)為出發(fā)點？避免濃厚的宗教、政治色彩。 活動目的與內(nèi)容設(shè)計是否與餐廳其他的行銷活動有沖突？ 提出的要求是否合理，我們有能力提供協(xié)助嗎？ 參與這項活動對我們有什么實質(zhì)性的意義？當(dāng)某些活動并不適合餐廳，或是有其他的因素不適宜參加時，要盡快回復(fù)對方，說明無法配合的理由，如果不方便直接說明理由，就委婉地回絕。當(dāng)我們確定參加社區(qū)活動時，不論在實際的位置或是重要性，都應(yīng)該爭取領(lǐng)導(dǎo)地位。社區(qū)關(guān)系往往需要團(tuán)隊的力量共同參與經(jīng)營，有些活動要動員餐廳伙伴共襄盛舉

36、，借此機會還可以建立內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氛圍。在公益活動或大型社區(qū)活動舉辦之前，要及時與公司有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有機會得到協(xié)助，或是可以運用媒體宣傳的力量，使活動的影響力發(fā)揮到最大。= 持之以恒再次強調(diào)，在每次的接觸與活動中，要運用雙贏思維，發(fā)揮創(chuàng)意。往往實際的參與、真誠的愛心，會勝于單純物質(zhì)上的投入。選擇合適的活動方式，使有限的資源發(fā)揮最大的效益。并且不斷積累珍貴的經(jīng)驗，強化日后的行動，這一切的努力都會奠定社區(qū)內(nèi)顧客對我們的信任，建立餐廳與社區(qū)長期的良好關(guān)系。你的智慧、成熟的人際關(guān)系，以及持續(xù)努力的付出，是成功最重要的關(guān)鍵，希望在投入的過程中，你與餐廳共同進(jìn)步。第四章：宣傳工具的運用要吸引顧客的注意

37、力，讓他們有興趣了解我們推出的活動及服務(wù)項目的訊息，進(jìn)而刺激顧客的采用欲望，這是運用宣傳工具的最大挑戰(zhàn)。公司會經(jīng)常性為全國行銷活動、地區(qū)性小活動或是特別隆重的單店行銷活動統(tǒng)一設(shè)計制作宣傳品，在“餐廳布置工具書”及每次行銷活動的企劃案中都會提供指引，我們的責(zé)任便是依規(guī)范，正確的運用它們布置餐廳。餐廳有些時候也需要自己設(shè)計制作一些傳達(dá)餐廳本身活動訊息的宣傳品，要關(guān)心品質(zhì)對公司形象的影響。通常運用的宣傳工具有以下幾種：橫幅/豎幅/卷軸：字?jǐn)?shù)少訊息清楚，色彩鮮艷，懸掛店門，吸引路人。站立式旗幟：用于餐廳外顯得格外有氣勢，增加活動的氣氛。吊旗：吊掛于天花板、走道增加活動的熱鬧氣氛。立卡：放在收銀機上文案

38、簡潔明了、提示顧客活動內(nèi)容。提醒卡：字?jǐn)?shù)少，訊息清楚，色彩鮮艷，放置在餐牌下與列柜上的空隙中，提醒顧客購買。餐盤墊紙：利用顧客用餐時間，介紹說明推行的活動。海報：設(shè)計精練有趣的圖文，可以完整的傳遞活動信息。宣傳單：發(fā)送有吸引顧客光臨餐廳誘因的活動宣傳單，是很有效的宣傳方式之一，但是唯有正確的派發(fā)方式，才會達(dá)到好的效果。執(zhí)行派發(fā)行動之前，必須做好派發(fā)計劃與訓(xùn)練。在餐廳基本活動工具書中的宣傳單派發(fā)指引中你可以參考到一些好方法。廣播：大廳的顧客在享受美食、或許在聊天、或許在休息這時，穿插在背景音樂中介紹活動訊息的廣播，會令顧客感到干擾？有沒聽見，還是有興趣？廣播的內(nèi)容與技巧是很重要的。撰寫廣播稿，措

39、辭要簡明易懂；播音時口齒清楚，聲音親切愉悅；必須事前練習(xí)。避免突然地中斷音樂，要控制音樂為淡入淡出；播放的頻率不要太高，以免顧客有被強迫推銷的印象。宣傳工具的使用，雖然有規(guī)范可循，但是因為每個人的審美與藝術(shù)欣賞程度不同，為追求達(dá)到各個餐廳比較一致的水平，請在運用過程中多與行銷專員討論。金科玉律：最強而有力的宣傳便是顧客的口碑待客篇讓顧客來了還想再來是我們做生意所追求的竅門。光是產(chǎn)品風(fēng)味好、用餐環(huán)境佳，已不夠令愈來愈聰明的顧客滿意。社會的進(jìn)步使大眾對于服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)多樣化的要求也越來越高。唯有持續(xù)不斷的提升，才是致勝的道路。在待客篇中，我們會探討以下的話題：頁碼第一章：提升親切友善的服務(wù) 2第二

40、章：鞏固基礎(chǔ)行銷活動 6第三章：舉辦促銷活動 811第一章：提升親切友善的服務(wù)“讓所有人的臉上都洋溢著幸福，那種特殊的用餐經(jīng)驗讓你微笑，并讓你成為我們永遠(yuǎn)的顧客”這是我們的宣言，是我們工作的理想與目標(biāo)。對于如何令顧客的臉上洋溢著幸福，我們絕大部分人都能滔滔不絕說上半天，但問題的重點是我們是否真正的滿足了顧客的期望？要使全餐廳每個人的服務(wù)品質(zhì)都達(dá)到水準(zhǔn)，是你工作中最重要的目的，其結(jié)果源自于很多因素，請運用以下的重點提示，來協(xié)助你尋找強化餐廳服務(wù)的機會：=“人”是服務(wù)的關(guān)鍵因素：訓(xùn)練幾位員工具有良好的服務(wù)品質(zhì)，肯定是可以做到的，但要讓一群人都能有持續(xù)保持相當(dāng)?shù)姆?wù)品質(zhì)，則是一項有趣的挑戰(zhàn)了。首先你

41、本身就必須是最好的楷模，而下列的問題是值得反思的： 餐廳伙伴件是否有習(xí)慣相互熱情、親切的招呼？ 甄選員工時，顧客滿意趨向是最重要的考慮因素？ 每位員工以身為餐廳一份子而自豪？能欣賞自己的工作價值？ 每位員工都接受了完整的訓(xùn)練，具備正確的執(zhí)行方式與步驟技能？ 每位員工都能運用正面的態(tài)度、正確方式為顧客服務(wù)？ 管理組清楚認(rèn)知自己的責(zé)任與影響力，以尊重為原則教導(dǎo)員工？ 每個人都以爭取顧客滿意為樂事？并時時有相互激勵的行動？ 每位員工對顧客是否滿意有敏銳的洞察力，并且會運用適當(dāng)?shù)姆绞綖轭櫩徒鉀Q問題？如果是當(dāng)時無法解決的問題，也會采取最合宜的應(yīng)對？ 所有的工作伙伴，都是我們重要的內(nèi)部顧客？最主要的是：你

42、本身便要是最好的楷模、你對顧客的態(tài)度，深深影響著餐廳所有的工作伙伴。= “聆聽顧客”及時改進(jìn) 最有效的方法，就是以身作則隨時關(guān)心顧客，和他們聊聊，聽聽他們對餐廳的看法，鼓勵你的員工像你一樣去做，你將會得到很多寶貴的意見。 有組織、有計劃地安排接受過訓(xùn)練的接待員運用顧客意見調(diào)查表訪問顧客，你也可以在不同的期間，設(shè)計一些特定的問題，加在意見調(diào)查表中，以收集某些訊息。注意，增加的問題不要超過2個，以免問題過多令顧客厭煩。 應(yīng)該在明顯的位置設(shè)立意見箱，并備置方便的筆與紙，讓顧客自在地取用。顧客愿意主動地反應(yīng)看法，表示對我們的期望與信心，對此我們應(yīng)該心懷感謝。可以讓愿意的顧客留下聯(lián)系方式，給他們一定的反

43、饋，致上小禮，這樣會讓他們覺得你并非在做做樣子，而是真的接受了他們的意見，并作出了改進(jìn)。調(diào)查顯示當(dāng)顧客不滿意的時候，只有9%的顧客會說出來；不要等問題發(fā)生了才做檢討，敏銳地觀察顧客的反應(yīng)，把握機會，解決問題，不只是挽回眼前的顧客，還要采取根本的解決行動，你將有可能爭取更多潛在顧客的滿意程度。= 適當(dāng)時機讓顧客有些不同的感受顧客不喜歡意外，但是顧客喜歡新鮮感、趣味性。餐廳適時的改變、創(chuàng)意，會令顧客感受到我們的關(guān)懷、體貼，以及對工作的盡心與專業(yè)態(tài)度。像是季節(jié)性的布置，教師節(jié)、中秋節(jié)的名片摸彩、圣誕節(jié)的詩歌演唱等小型活動，甚至藉由一些小理由臨時性地送氣球，都會在顧客的心中留下美好愉悅的印象，使顧客愿

44、意一來再來。服務(wù)是一種態(tài)度，更是一種藝術(shù)。覺得工作苦悶的人，是無法提供親切友善服務(wù)的。服務(wù)是知識、常識、經(jīng)驗的積累，光是步驟熟練的服務(wù)是機械化的，要投入熱情與人性才會有好成果。服務(wù)人員的信心是呈現(xiàn)良好服務(wù)的必要因素。在平時的工作中以身作則，管理上對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)著要求，對紀(jì)律公正嚴(yán)格，與工作伙伴的互動則要關(guān)心、寬容與幽默，多鼓勵、多分享成功的服務(wù)經(jīng)驗，這都是建立服務(wù)員人心的好方法。在美好服務(wù)經(jīng)驗談中收集了許多真實的例子，請將它分享給你的員工，也隨時將餐廳中的好經(jīng)驗加入其中。當(dāng)我們相信好的服務(wù)會帶來好心情、好結(jié)果時，我們就更加樂意為爭取顧客的微笑而努力了。第二章：鞏固基礎(chǔ)行銷活動餐廳的基本行銷活動，是多

45、年來由市場所累積的好經(jīng)驗，對于提升營業(yè)額、建立品牌形象都有幫助。他們通常適用于各地的餐廳，你可以依商圈的特性、顧客群的需求，擬定推行計劃。請注意！不論你的餐廳決定從哪項活動開始進(jìn)行，請務(wù)必保證執(zhí)行水準(zhǔn)，這是我們推薦給顧客的服務(wù)項目，對于我們的信譽有絕對的影響。善用工具書在“基本行銷活動工具書”中對于執(zhí)行的方法有詳細(xì)的介紹，你可以在其中得到好的指引與啟示，包括的項目有：n 建立優(yōu)秀的接待員n 提升訂位用餐的歡樂氣氛n 善用贈品、促銷品n 生日餐會n 宣傳單的派發(fā)關(guān)心接待員的訓(xùn)練與士氣由以往的經(jīng)驗，我們看到了一個有趣的現(xiàn)象，餐廳的接待員隊伍會因為餐廳經(jīng)理的關(guān)心以及其他工作伙伴的支持程度不同，而導(dǎo)致

46、不同的工作態(tài)度，而這種態(tài)度會深深影響一批又一批新進(jìn)的接待員。訓(xùn)練有素、士氣良好的接待員隊伍，是協(xié)助你順利推動餐廳行銷活動的最佳幫手。而要有收獲必先要有耕耘，甄選正確的人、提供完整的訓(xùn)練；在新進(jìn)接待員訓(xùn)練中，學(xué)習(xí)手冊的學(xué)習(xí)是很重要的過程，排定詳細(xì)的時間進(jìn)度、指定優(yōu)秀的小師傅、并且定期投入自己的時間追蹤指導(dǎo)。對于資深接待員，經(jīng)常與其溝通，收集他們來自于顧客反映的經(jīng)驗，并明確給予工作的方向與指導(dǎo)。發(fā)展接待員是餐廳經(jīng)理的責(zé)任。這項工作在剛開始可能并不是很容易，但請想想，我們期待接待員站在大廳持續(xù)地用親切友善的態(tài)度、積極主動地接待顧客、關(guān)心顧客的需要、并正確及時地回應(yīng)問題，同時還要能主持餐廳活動以加強我

47、們的服務(wù)項目與品質(zhì)，這種種的工作成果對餐廳在單店行銷領(lǐng)域的影響，你就會警覺到，下功夫指導(dǎo)與支持接待員的工作，是件多么重要與值得的事！第三章：舉辦促銷活動所謂促銷活動，是指在一段特定的時期內(nèi)，提供顧客某些激勵，促使顧客采用某項特定的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而提升營業(yè)額的成長。促銷活動有許多種變化與方法，現(xiàn)將常用的提出： 游戲競賽以趣味性活動吸引顧客，增加光臨餐廳的頻率。 產(chǎn)品試吃將某項特定產(chǎn)品的一部分提供顧客嘗試，提高此產(chǎn)品被接受的機會，通常運用在新產(chǎn)品推出、或產(chǎn)品銷售率不高時。 贈品活動是以免費贈送、或是以成本價銷售有趣的贈品來吸引顧客光臨，增加顧客物有所值的印象。 折價活動是以短期性的優(yōu)惠價格吸引廣大

48、的顧客群，運用的方式有好多種，像是單品折價、套餐折價、買一送一等等。這家伙懂得運用要很謹(jǐn)慎，否則會使顧客對產(chǎn)品的真正價值產(chǎn)生懷疑。促銷活動對于在短期內(nèi)增加營業(yè)額是有效的，但相對而言，所有的促銷活動都包含某種程度的風(fēng)險，越是吸引人的優(yōu)惠，所帶來的風(fēng)險往往也越高，因為投入的成本越高，就必須吸引更多來客數(shù)，帶進(jìn)更多的營業(yè)額才能平衡利潤，所以折價和贈品的促銷方法，是必須經(jīng)過總部行銷部門的同意與指導(dǎo)下才可以進(jìn)行的。= 事前評估了使促銷活動所可能帶來的風(fēng)險降到最低，餐廳在考慮舉辦每項活動前都必須仔細(xì)進(jìn)行事前評估，以了解活動是否會令餐廳帶來更好的業(yè)績和利潤，是否值得投入舉辦。要考慮估算的費用應(yīng)包含所有因活動

49、而多產(chǎn)生的費用：包括人員費用、可能增加的產(chǎn)品廢棄量、宣傳品費用等，以及因為產(chǎn)品銷售比例變化而產(chǎn)生的成本變化。接下來便要計算損益平衡：我們希望通過活動增加利潤，或至少可以將活動產(chǎn)生的開支打平，所以要將活動開銷與收益詳細(xì)估算是否可以達(dá)到平衡。我們利用事前評估在舉行活動前分析此活動是否值得去做。這個評估必須證明，通過這次活動，餐廳可以獲得更好的銷售及利潤成績。范例（一）：不舉辦活動的預(yù)估舉辦活動的預(yù)估營業(yè)額56500？毛利24075（45%）24075（活動對產(chǎn)品銷售無影響）投資人工費用0250海報文具0200印刷畫紙0500獎品0500毛利變化2407522625計算損益平衡24075/22625

50、-100%=6.4%營業(yè)額至少應(yīng)該因活動成長6.4%范例（二）：a損益平衡=活動投資/毛利=6500/0.40=16250 （至少應(yīng)增加的營業(yè)額以平衡開支）毛利： 40%活動投資計算：人工費用450海報文具250印刷制作3000食物200其他100贈券兌換2500總開支6500￥5100000.05* 贈券兌換=xx=2500贈券的折扣值贈券分發(fā)的數(shù)量估計兌換率b. 需要決定每周所需增加的銷售，根據(jù)以上總的損益平衡：每周所需附加的銷售：應(yīng)增加的營業(yè)額=￥16250=￥2031促銷期間的周數(shù)8c. 需要決定銷售增長百分率：所需的銷售增長百分率：每周所需附加銷售=2031=1.54%目前的wpsa

51、132000經(jīng)過事前估算后，應(yīng)該討論的問題：1. 預(yù)估會增長的營業(yè)額在現(xiàn)實中可行嗎2. 如果投資成本太高，對餐廳的目標(biāo)而言，他是必要的投資嗎？= 事后評估事后評估使我們可以了解活動所開來的真正效果，成為未來舉辦類似活動時的借鑒，幫助我們將以后的促銷活動辦得更好。在進(jìn)行時首要確定以最相關(guān)的時期及營業(yè)類型來衡量。例如：前后過去3個月周營業(yè)額狀況自活動開始期間的周營業(yè)額及活動后一個月的變化過去3個月的午餐交易數(shù)自活動開始期間的午餐交易數(shù)及活動后一個月的變化去年母親節(jié)的營業(yè)狀況今年母親節(jié)的營業(yè)狀況評估的項目包括以下內(nèi)容： 營業(yè)額、來客數(shù)、客單價的變化/和預(yù)期的有何不同？為什么？ 產(chǎn)品銷售比例和預(yù)期的有何不同？為什么？ 利潤的變化和預(yù)期的有何不同？為什么？ 預(yù)估活動費用與實際發(fā)生的比較？ 這個促銷活動成功嗎？（成功點、不足之處） 你會再做一次類似的活動嗎？下次會有何不同的做法？運用部分行銷是包括了所有可能提升營業(yè)額及利潤的行動。經(jīng)過第一部分的學(xué)習(xí)與理解，你已經(jīng)對于由清楚現(xiàn)狀的“知己與知客”，到采取主動的“尋客”，進(jìn)而到提升服務(wù)水準(zhǔn)的“待客”，有了一番認(rèn)識，請記得這是一個持續(xù)循環(huán)的過程，所有的行動不但對眼前有影響，對將來的長遠(yuǎn)發(fā)展也是在不斷地積累實力。在此部分中，我們將要探討如何轉(zhuǎn)化