肯德基單店行銷手冊(cè)

1、單店行銷手冊(cè)7讓我們對(duì)“行銷”有基礎(chǔ)的認(rèn)識(shí)要使生意成功，很重要的原則是：不但要了解顧客目前需要什么，還要能了解及引發(fā)顧客將來(lái)的需要，進(jìn)而提供滿足甚至超越顧客需要的服務(wù)。曾經(jīng)有一位市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者將行銷定義為“生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和傳遞。”這是對(duì)市場(chǎng)行銷活動(dòng)的一種富有遠(yuǎn)見(jiàn)和鼓勵(lì)性的觀點(diǎn)。所謂行銷就是“產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目與目標(biāo)消費(fèi)群接觸的過(guò)程，是運(yùn)用各種不同的方法和消費(fèi)者溝通，進(jìn)而獲取消費(fèi)者的購(gòu)買行為與對(duì)品牌的信任?！毙袖N不等于推銷，它是集合科學(xué)與藝術(shù)，經(jīng)過(guò)周密計(jì)劃的過(guò)程，即所有可以提升營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)活動(dòng)的總稱。行銷策略包含了發(fā)展公司形象、提供優(yōu)良產(chǎn)品和親切貼心的服務(wù)、有利的市場(chǎng)定位、公共宣傳、廣告、促銷活動(dòng)切合

2、顧客需求，吸引顧客消費(fèi)的方法。在餐廳，我們不僅銷售餐飲，我們追求卓越的品質(zhì)，提供舒適的用餐環(huán)境、多樣化的服務(wù)，希望運(yùn)用各種方式與渠道，不斷地提升，推廣，鞏固顧客對(duì)我們的好感與信賴，進(jìn)而獲得他們的長(zhǎng)期支持與光臨。我們的行銷體系根據(jù)餐廳和各部門在行銷系統(tǒng)中不同的責(zé)任與影響力，我們將公司開展的行銷行動(dòng)劃分為三個(gè)重要層次：全國(guó)行銷由總部行銷部門統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)行銷方向、品牌定位，建立品牌形象、發(fā)展新產(chǎn)品，提供新訊息、新活動(dòng)，誘發(fā)大眾的新鮮感與興趣，以不斷開發(fā)新客源、鞏固現(xiàn)有顧客，其影響力遍及全國(guó)每家餐廳。工作重點(diǎn)為： 提供包括市場(chǎng)調(diào)查在內(nèi)的各種行銷研究方法的分析成果，作為公司重大決策參考。 善用廣告、媒體

3、塑造品牌形象及宣傳促銷活動(dòng)信息。 策劃產(chǎn)品定位、開發(fā)新的行銷方向。 研究、發(fā)展、執(zhí)行、評(píng)估全國(guó)行銷活動(dòng)。 指定地區(qū)、單店行銷的執(zhí)行規(guī)范，設(shè)計(jì)制作相關(guān)工具，并提供支持與指導(dǎo)。地區(qū)行銷中國(guó)幅員廣大，每一個(gè)省份及至每一個(gè)城市之間，氣候、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)習(xí)性、甚至于口味喜好等等，存在著某些程度的差異，地區(qū)行銷可以結(jié)合地區(qū)中餐廳的資源與力量，規(guī)劃共同的行銷活動(dòng)，以達(dá)到快速回應(yīng)與滿足市場(chǎng)特別需求。同時(shí)也擔(dān)負(fù)指導(dǎo)、訓(xùn)練但檢討執(zhí)行成果的責(zé)任。單店行銷每家餐廳的成功，是企業(yè)成功的基本要素。因?yàn)樵陬櫩脱壑校麄兯佑|的餐廳代表著餐廳的全部。在行銷行動(dòng)中，餐廳首先要確保正確地執(zhí)行全國(guó)行銷行動(dòng)，使它發(fā)揮最大的成效。而單

4、店行銷的主要目的，是深入了解所在商圈顧客的特性及潛力，掌握經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，有系統(tǒng)地組織規(guī)劃，提升餐廳營(yíng)運(yùn)水平的行動(dòng)、舉辦適合的活動(dòng)以增加顧客光臨餐廳的頻率，建立餐廳長(zhǎng)、短期的效益。在我們行業(yè)來(lái)說(shuō)這是非常重要的行銷方式。餐廳隆重開業(yè)的系列活動(dòng)，是推展單店行銷很重要的開始，藉由活動(dòng)的舉辦，在商圈內(nèi)宣傳餐廳將提供大眾舒適的用餐環(huán)境與便利服務(wù)的信息，同時(shí)建立與社群群眾的互動(dòng)關(guān)系，這是打開知名度，為餐廳奠定未來(lái)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的最好機(jī)會(huì)。當(dāng)餐廳不上正常的營(yíng)運(yùn)軌道，單店行銷的必要性也開始發(fā)揮作用。單店行銷的成果來(lái)自長(zhǎng)期持續(xù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，從開店到打烊、從口頭促銷到舉辦親善活動(dòng)，在持續(xù)不斷的工作中，每位餐廳伙伴在單店行銷的領(lǐng)

5、域里，都發(fā)揮著不同程度的影響力。餐廳經(jīng)理是餐廳的主人，應(yīng)該最清楚餐廳內(nèi)外部環(huán)境的變遷與需求，同時(shí)結(jié)合公司行銷策略，做出最正確的判斷，從而設(shè)定餐廳行銷方案。在其有效領(lǐng)導(dǎo)下，每位伙伴得以在工作崗位上，確實(shí)履行我們對(duì)顧客所稱宣傳的一切承諾。接待員是餐廳的親善大使，他的服務(wù)更精確地傳遞給顧客 “餐廳”用餐經(jīng)驗(yàn)，使我們更具特色。他也是協(xié)助行銷活動(dòng)執(zhí)行的最佳人選，促使餐廳成為社區(qū)、商圈中最受喜愛(ài)的餐廳。歡迎閱讀及使用單店行銷手冊(cè)！餐廳的持續(xù)成長(zhǎng)是單店行銷的目的，它包括了持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，舉辦有吸引力的行銷活動(dòng)等種種方式來(lái)贏得顧客，建立顧客信心，促成消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成。要達(dá)成這項(xiàng)目標(biāo)，餐廳有三大范圍的工作要努力

6、，便是“知己與知客”、“尋客”、“待客”。這三大范圍的工作是一個(gè)持續(xù)循環(huán)，不斷積累的過(guò)程。我們將藉由這套手冊(cè)，引領(lǐng)你增強(qiáng)由了解顧客與自己、到尋找吸引顧客的方法、進(jìn)而提供令顧客滿意的各種服務(wù)方式與活動(dòng)，爭(zhēng)取創(chuàng)造餐廳最佳營(yíng)業(yè)績(jī)效的能力。手冊(cè)分為兩大部分：觀念部分：說(shuō)明單店行銷的基礎(chǔ)觀念，包括：知己與知客篇尋客篇待客篇運(yùn)用部分：說(shuō)明如何規(guī)劃與安排餐廳的行銷活動(dòng)，包括有：探討提升營(yíng)業(yè)額的方法強(qiáng)化全國(guó)性行銷活動(dòng)的效能擬定餐廳行銷企劃歡迎閱讀使用各項(xiàng)“工具書”！在單店行銷學(xué)習(xí)與執(zhí)行者的過(guò)程中，下列工具書將能提供你相關(guān)的參考資料：冠軍營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)：餐廳行銷系統(tǒng)篇中的重點(diǎn)。餐廳布置標(biāo)準(zhǔn)工具書：介紹餐廳布置的基

7、本原則與技巧?；拘袖N活動(dòng)工具書：涵蓋了接待員、發(fā)放傳單、生日參會(huì)等等活動(dòng)的具體 執(zhí)行方法。單店?duì)I業(yè)額提升工具書：涵蓋了開業(yè)活動(dòng)、社區(qū)行銷、外賣訂餐、周年慶活 動(dòng)、餐廳重新裝修/搬遷/關(guān)店促銷活動(dòng)、節(jié)假日行 銷指引的具體執(zhí)行方法。美好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)談：共同分享令人愉悅的顧客服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。觀念部分此部分是引導(dǎo)認(rèn)識(shí)在建立單店行銷工作上的重要環(huán)節(jié)。為便于理解與學(xué)習(xí)時(shí)思路的整理，分為知己知客、尋客、待客三大篇。13知己與知客篇了解餐廳的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀的優(yōu)缺點(diǎn)，以及了解商圈、顧客是很重要的基本，因?yàn)槲ㄓ袑?duì)現(xiàn)狀清楚地認(rèn)知，才有可能規(guī)劃出有效的行銷計(jì)劃。在本篇中有知己知客七個(gè)章節(jié)。知己 頁(yè)碼第一章：確認(rèn)餐廳營(yíng)運(yùn)成效

8、3第二章：鞏固餐廳形象 4第三章：確保員工的表現(xiàn)與士氣 6第四章：分析營(yíng)業(yè)報(bào)表 7知客第五章：分析商圈 9第六章：認(rèn)識(shí)顧客 11第七章：了解商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者 12第一章：確認(rèn)餐廳營(yíng)運(yùn)成效確認(rèn)餐廳的表現(xiàn)是否達(dá)到我們?cè)趶V告、宣傳上所承諾的水準(zhǔn)，是很重要的第一步。在顧客進(jìn)到餐廳之前，心中會(huì)有一份來(lái)自于大眾宣傳的期望，當(dāng)餐廳的營(yíng)運(yùn)品質(zhì)都能達(dá)到甚至超越顧客的期望時(shí)，你的顧客就會(huì)愿意常?；貋?lái)，同時(shí)還可能向他們的朋友推薦，這可比什么廣告都來(lái)得有效。讓我們來(lái)看看，在廣告及宣傳上我們做了哪些承諾：確保向每一位顧客呈遞美味、質(zhì)量、速度、整潔持續(xù)地履行承諾是很重要的，對(duì)顧客而言，20次的好經(jīng)驗(yàn)，抵不上一次不好的印象。

9、餐廳如果不能保持一致的qsc水準(zhǔn)，那么其他任何提升營(yíng)業(yè)額的活動(dòng)都是沒(méi)有用的。真誠(chéng)地面對(duì)自己，檢視餐廳的表現(xiàn)，確保冠軍檢測(cè)與cer的評(píng)估都能真實(shí)地反映出餐廳的問(wèn)題，采取正確的改進(jìn)行動(dòng)?！肮谲姞I(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”、“冠軍檢測(cè)”，“冠軍優(yōu)化系統(tǒng)”、“冠軍管理發(fā)展手冊(cè)”、“餐廳行動(dòng)計(jì)劃”、以及種種的訓(xùn)練課程，都提供你必要的知識(shí)與工具，善加運(yùn)用，提升餐廳營(yíng)運(yùn)水平，在單店行銷的領(lǐng)域中，這會(huì)是你最重要的貢獻(xiàn)基礎(chǔ)。第二章：鞏固餐廳形象餐廳在建立品牌形象的資源投入是大量并且持續(xù)不斷的，包括由產(chǎn)品包裝、餐盤墊紙、到餐巾紙，由餐廳裝潢、招牌、菜單箱到廁所的指示牌種種會(huì)出現(xiàn)在顧客眼前的這些成品，都是經(jīng)過(guò)審慎的設(shè)計(jì)與制作過(guò)程

10、的。然而往往在使用時(shí)，會(huì)因?yàn)橐恍┬⌒〉氖韬龌蚴菫榱斯?jié)省一點(diǎn)小成本，使得顧客對(duì)我們的整體形象打折扣，這是十分可惜的。有哪些地方會(huì)令顧客有不良的印象呢？大處有陳舊的裝潢、損壞的招牌等等，小處可能是某位員工肩上的頭皮屑、一盆沾了灰塵的植物，也可能是一張畫得不好的海報(bào)等等。這些因素往往影響到顧客對(duì)我們餐廳的觀感。而你是最重要的把關(guān)人，請(qǐng)站在顧客的立場(chǎng)，睜大你的眼睛，運(yùn)用敏銳的觀察力，看看你的餐廳整體所呈現(xiàn)的用餐氣氛。在營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)管理篇“品牌白皮書”中你可以了解到我們對(duì)品牌定位與經(jīng)營(yíng)的方向，而應(yīng)用餐廳布置標(biāo)準(zhǔn)工具書、餐廳冠軍優(yōu)化系統(tǒng)，可以協(xié)助你檢查餐廳提供給顧客的氛圍是否輕松舒適，在可影響的范圍內(nèi)作出

11、迅速有效的改進(jìn)。如果超越自己決策范圍的部分，則要盡快向主管和相關(guān)部門反映，爭(zhēng)取支援與協(xié)助，及早改善。音樂(lè)是心情的催化劑音樂(lè)的選播對(duì)于餐廳形象及用餐氣氛的營(yíng)造有很重要的影響，適當(dāng)?shù)陌才欧浅Ｖ匾鶗?huì)不自覺(jué)地牽動(dòng)顧客及你的情緒。選播時(shí)要注意： 作為背景音樂(lè)，音量應(yīng)該控制在不會(huì)令顧客明顯感受到。 有歌詞的比例要小于純音樂(lè)。 不同的營(yíng)運(yùn)狀況、不同的時(shí)段，要安排適宜的音樂(lè)。 廣播稿穿插在音樂(lè)中播出，要注意音樂(lè)的漸入漸出即節(jié)奏的段落，避免使顧客覺(jué)得突兀。 特殊的季節(jié)或節(jié)日，可以播放有特色的音樂(lè)，增添節(jié)慶的歡愉氣氛。例如：新年、圣誕節(jié)、情人節(jié)等等。 注意播放音量，雖然已經(jīng)在設(shè)備上做記號(hào)作為音量的控制點(diǎn)，

12、但又是某些音樂(lè)還是需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，要注意顧客的舒適度。 公司與音樂(lè)著作權(quán)協(xié)會(huì)簽署音樂(lè)著作權(quán)許可協(xié)議，雖然已支付其管理的音樂(lè)作品在餐廳門店的播放權(quán)，可是我們必須保證門店里播放的音樂(lè)是購(gòu)自合法的代理商。正確使用標(biāo)準(zhǔn)字樣與圖形標(biāo)志所有的公司名稱標(biāo)志、招牌、標(biāo)志都有標(biāo)準(zhǔn)的使用規(guī)范，在你決定運(yùn)用它們時(shí)，請(qǐng)跟總部行銷人員確認(rèn)其正確性。第三章：確保員工的表現(xiàn)與士氣餐廳服務(wù)人員是我們企業(yè)中最重要的。每位餐廳員工都直接面對(duì)顧客提供服務(wù)，對(duì)建立顧客在餐廳的良好經(jīng)驗(yàn)而言，是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。餐廳里若是沒(méi)有受過(guò)完整訓(xùn)練、得到適當(dāng)激勵(lì)的服務(wù)員為顧客服務(wù)，再好的行銷活動(dòng)都是難以執(zhí)行成功的。餐廳經(jīng)理是營(yíng)造餐廳士氣的關(guān)鍵人物，

13、你應(yīng)該為餐廳配置足夠的人力，提供完整嚴(yán)格的訓(xùn)練；秉持著相互尊重的原則、公正的紀(jì)律，及時(shí)給予鼓勵(lì)與指導(dǎo)；舉辦富有激勵(lì)性的活動(dòng)；以服務(wù)顧客的精神考慮餐廳伙伴的問(wèn)題，了解他們對(duì)于這份工作的看法及滿意度，征詢對(duì)于改進(jìn)工作相關(guān)事項(xiàng)的見(jiàn)解，并采取正面及時(shí)的回應(yīng)。在餐廳人力資源發(fā)展手冊(cè)中你可以獲得一些好的方法。總之，當(dāng)你運(yùn)用正確的領(lǐng)導(dǎo)方式，真誠(chéng)投資時(shí)間與心意，建立起餐廳里和睦大家庭的氛圍，使得每位員工都使自己是其中的一分子，以你為首的全體餐廳成員都將獲得超越想象的成果與成就感。第四章：分析營(yíng)業(yè)報(bào)表借助過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，正確評(píng)估今天的實(shí)力，策劃將來(lái)的進(jìn)步方向，是很必要的做法。所以餐廳里要建立一套記錄正確、分檔保存完

14、整的歷史報(bào)表資料。進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析，對(duì)于如何提升營(yíng)業(yè)額有指引的功用。q 營(yíng)業(yè)額分析了解近兩年餐廳營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的起伏，包括營(yíng)業(yè)額、交易次數(shù)、客單價(jià)、不同時(shí)段的營(yíng)業(yè)表現(xiàn)等。進(jìn)行比較時(shí)，你可以用分類的方式：以季節(jié)、月份、工作日與周末、節(jié)慶、假期、外送/訂餐/堂食等來(lái)區(qū)分。分析比較這些數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)，可以看出營(yíng)業(yè)額可以加強(qiáng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。以下問(wèn)題是分析報(bào)表數(shù)據(jù)時(shí)，思考、研究的重點(diǎn)： 與全市場(chǎng)的平均相比，是否有某時(shí)段的銷售明顯高于或低于其他餐廳的想同時(shí)段？ 餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否適當(dāng)？有調(diào)整的空間嗎？ 節(jié)令的變化對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)段有何影響？應(yīng)該如何預(yù)先安排呢？ 餐廳午餐時(shí)段與晚餐時(shí)段相比的情形如何？ 早餐與下午非餐期的營(yíng)業(yè)

15、額趨勢(shì)如何？ 一天及一周中在什么時(shí)間餐廳擁有最多的客源？ 一天及一周中在什么時(shí)間餐廳擁有最少的客源？ 本日與周六日的消費(fèi)群消費(fèi)情況是否不同，因而影響營(yíng)業(yè)額？ 是否餐廳營(yíng)運(yùn)常會(huì)發(fā)生超出平時(shí)的顧客量，而陷入難以應(yīng)付的困境？這種狀況發(fā)生的頻率如何？ 舉辦基本行銷活動(dòng)的效益好嗎？與其他餐廳相比如何？ 餐廳在特殊節(jié)日或商圈附近舉辦活動(dòng)時(shí)，業(yè)績(jī)表現(xiàn)如何？ 哪些類型的全國(guó)促銷活動(dòng)給餐廳業(yè)績(jī)帶來(lái)最有效的影響？ 餐廳內(nèi)座位的使用效率如何？是否有可以提升的機(jī)會(huì)？ 餐廳是否有機(jī)會(huì)擴(kuò)大外帶、外送及訂餐的業(yè)績(jī)？q 產(chǎn)品銷售比例分析了解餐廳中銷售最好的產(chǎn)品，及利潤(rùn)貢獻(xiàn)最高的產(chǎn)品。與市場(chǎng)平均或相近似的餐廳做比較，是否某一產(chǎn)

16、品受喜愛(ài)程度明顯偏高？而另一產(chǎn)品的需求量遠(yuǎn)低于平均水平？原因是什么？利用這些信息協(xié)助你選擇最適合的產(chǎn)品為發(fā)動(dòng)建議銷售的具體目標(biāo)，或搭配活動(dòng)的推廣，提升餐廳的客單價(jià)，獲得最佳的利潤(rùn)。第五章：分析商圈每家餐廳在決定開業(yè)之初，都會(huì)進(jìn)行一套審慎的商圈調(diào)查網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃net work planning、cas(catchment area study)，其中有詳細(xì)的商圈資料，你可以向開發(fā)部門協(xié)助借閱，這對(duì)于商圈的了解很有幫助。但是要注意，商圈是會(huì)變化的，如果開業(yè)時(shí)日長(zhǎng)了，商圈在漸漸發(fā)生變化，參考的價(jià)值就相對(duì)低了。cas (catchment area study)，這是透過(guò)訪問(wèn)到餐廳用餐的顧客，收集他們的基

17、本資料，以科學(xué)的方式分析出我們對(duì)商圈的經(jīng)營(yíng)狀況。你可以在區(qū)經(jīng)理及行銷專員的協(xié)助下進(jìn)行，當(dāng)你的餐廳在執(zhí)行這項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)時(shí)，請(qǐng)謹(jǐn)記：正確的資訊非常重要的，有一句俚語(yǔ)“garbage in, garbage out!”千萬(wàn)要追蹤指導(dǎo)訪員運(yùn)用正確的訪問(wèn)方法與技巧。由cas分析的結(jié)果，我們可以了解到目前商圈狀況，也可以發(fā)現(xiàn)將來(lái)餐廳成長(zhǎng)的契機(jī)。若是餐廳還沒(méi)有此項(xiàng)調(diào)查，還有一個(gè)方法可以援用，就是運(yùn)用你的常識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，走出餐廳，以放射狀的方向，步行或騎車10-15分鐘的范圍，記錄下來(lái)你所看到的：這是一個(gè)商業(yè)區(qū)？還是住宅區(qū)？人流動(dòng)線的情況如何？附近有哪些商場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、集市等，是不是聚客點(diǎn)？如果你的餐廳是城市中唯

18、一的餐廳，你的商圈調(diào)查范圍也應(yīng)該會(huì)有所改變，你應(yīng)該更密切地與公司的相關(guān)部門聯(lián)系，以獲得有效的資料與支援。一般說(shuō)來(lái)商圈經(jīng)常在變化，可能不斷會(huì)有一些新的建筑落成、舊的拆遷、競(jìng)爭(zhēng)者的加入或消失、人流的變化，還有影響當(dāng)?shù)厝藗兩罴盎顒?dòng)的時(shí)尚。注意這些微小的改變，嘗試著了解他們對(duì)餐廳所帶來(lái)的影響。例如：餐廳附近一幢新建筑物中入駐了很多家公司，那么它會(huì)對(duì)于你的餐廳業(yè)績(jī)發(fā)生什么影響？是不是有不同的做法會(huì)使得結(jié)果更好？如果有必要，每半年或發(fā)生了較大的變化時(shí)，要重新評(píng)估。總之，經(jīng)常性地深入商圈，你將能更準(zhǔn)確地抓住商機(jī)，為餐廳擬定最恰當(dāng)?shù)男袖N策略。第六章：認(rèn)識(shí)顧客在了解我們的商圈后，還需要了解我們的顧客。你對(duì)顧客

19、了解越多，就越能把握商機(jī)。經(jīng)由商圈調(diào)查的結(jié)果，我們可以分析探索以下問(wèn)題，作為將來(lái)舉辦行銷活動(dòng)的參考：q 餐廳最主要的顧客層為何？哪些特征對(duì)生意有潛在的影響？ 年齡 職業(yè) 收入q 在商圈中主要的聚客點(diǎn)在哪一帶？還是哪些場(chǎng)所？是否能取得相關(guān)資料訊息？ 戲院演出場(chǎng)次 社區(qū)活動(dòng)預(yù)告 學(xué)校行事歷 商場(chǎng)活動(dòng)訊息 交通的時(shí)刻表q 顧客通常是和誰(shuí)一起來(lái)餐廳消費(fèi)？我們可以加強(qiáng)哪方面的服務(wù)？q 不同時(shí)段的客層結(jié)構(gòu)是否有明顯的差異？q 是否還有其他潛在的客層值得以特別活動(dòng)的方式來(lái)開發(fā)？q 實(shí)際地查訪在商圈圖上顧客較少的區(qū)域，這些顧客是什么原因不來(lái)？q 還有哪些因素，可能會(huì)影響到顧客用餐的選擇？q 與以前的調(diào)查結(jié)果相

20、比較，發(fā)生了哪些變化？什么原因？平時(shí)在不同的時(shí)段，在餐廳里、商圈中多走走，細(xì)心地觀察，也是認(rèn)識(shí)顧客來(lái)源變化的重要方法。以上的問(wèn)題是很好的思考指引，深入地理解，將令你更有效益地設(shè)計(jì)并執(zhí)行提升餐廳營(yíng)業(yè)額活動(dòng)的計(jì)劃。為了取得更多資料，你還可以通過(guò)相關(guān)單位、電腦網(wǎng)絡(luò)、圖書館等查詢，了解當(dāng)?shù)貙?shí)際人口、勞動(dòng)力、職業(yè)、家庭規(guī)模、教育程度等等狀況。第七章：了解商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者“知己知彼，百戰(zhàn)百勝。”是大家熟悉的諺語(yǔ)，但是怎么運(yùn)用呢？你要帶著客觀的態(tài)度、以“他山之石可以攻玉”的心情、用顧客的身份與眼光，到競(jìng)爭(zhēng)者的餐廳去看看，但是該看些什么呢？從范圍上，應(yīng)該從看到他們的外觀時(shí)便展開，而冠軍檢測(cè)及后附的競(jìng)爭(zhēng)者評(píng)估表都

21、是可運(yùn)用的工具，你可以有計(jì)劃的分配給管理組或接待員，針對(duì)特定的對(duì)象，定期地追蹤，作為自我改善的參考。平時(shí)也可以常常觀察競(jìng)爭(zhēng)者的情況，以下問(wèn)題是了解的重點(diǎn)方向：q 他們的外觀吸引人嗎？q 營(yíng)運(yùn)的品質(zhì)如何？q 提供給顧客的是什么產(chǎn)品？有哪些特別的服務(wù)項(xiàng)目？q 正在進(jìn)行什么樣的促銷活動(dòng)？效果看來(lái)如何？q 消費(fèi)的顧客多嗎？看起來(lái)滿意嗎？q 如果我是顧客，我喜歡這家餐廳嗎？為什么？q 有機(jī)會(huì)可以了解他們的營(yíng)運(yùn)效益嗎？我們之間的差異是什么？在觀察以上問(wèn)題的同時(shí)要反?。簈 什么是他們能提供而我們沒(méi)做到的？q 什么是我么能提供而他們無(wú)法做到的？q 在相同的時(shí)段，我的餐廳中的顧客與他們的有什么明顯不同的地方？為

22、什么？q 哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)是我們可以做得更好的？要隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)，并積極主動(dòng)地開展正面、有效的行動(dòng)，區(qū)隔出你餐廳的特色，凸顯出最大優(yōu)勢(shì)。如果有同業(yè)正計(jì)劃進(jìn)入你的商圈，我們最重要的武器，是杰出的營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)，并且及時(shí)與行銷專員共同擬定強(qiáng)有力的一系列行銷活動(dòng)，務(wù)必在對(duì)方開業(yè)期間迎面痛擊，如此，你不但有機(jī)會(huì)保有目前的顧客，增加營(yíng)業(yè)額，并且還能打擊對(duì)方的士氣，確保在商圈的領(lǐng)導(dǎo)地位。要牢記，你所擁有的餐廳目標(biāo)非常明確成為社區(qū)中最受歡迎的餐廳。尋客篇等待顧客的光臨是被動(dòng)的生意手法，要成功必須靠好運(yùn)氣，而一直有好運(yùn)氣的人并不多。所以運(yùn)用主動(dòng)在我的積極心態(tài)，找尋最能吸引顧客來(lái)到餐廳的方法，是必要的選擇。在尋客篇中

23、，我們將討論以下幾個(gè)項(xiàng)目：頁(yè)碼第一章：加強(qiáng)餐廳能見(jiàn)度 2第二章：方便可達(dá)性 4第三章：建立好社區(qū)關(guān)系 5第四章：宣傳工具的運(yùn)用 1516第一章：加強(qiáng)餐廳能見(jiàn)度有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)嗎？當(dāng)你收到一張宣傳單的吸引，卻找不到地方！如果顧客不知道我們的餐廳在哪里，即便我們有再好的產(chǎn)品與服務(wù)也是枉然。國(guó)外的調(diào)查資料顯示，由于快餐行業(yè)是提供方便餐飲的服務(wù)性行業(yè)，顧客傾向“沖動(dòng)性”消費(fèi)，69%的顧客是臨時(shí)決定去快餐廳用餐的。所以不論餐廳的品牌知名度有多高、做了多少宣傳，良好的餐廳能見(jiàn)度對(duì)于提醒顧客光臨，建立營(yíng)業(yè)額仍然有非常直接的影響。請(qǐng)時(shí)常以一位不知道餐廳位置的顧客身份在商圈內(nèi)走走，思考以下問(wèn)題，同時(shí)檢討能見(jiàn)度的提

24、升機(jī)會(huì)。即使無(wú)法改善，也要負(fù)擔(dān)起責(zé)任，找尋其他方法來(lái)彌補(bǔ)： 餐廳的整體外觀明亮、吸引人嗎？四周無(wú)雜物、廢棄物？ 餐廳店面招牌的明顯度、明亮度是否搶眼？是同區(qū)中最好的嗎？ 離大型住宅區(qū)或辦公樓、商場(chǎng)等的距離 白天餐廳的光線是否過(guò)暗？夜色中的餐廳是否夠明亮？燈具中的燈管是否使用正常？更換時(shí)采用符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 依據(jù)季節(jié)、天色明暗的變化及時(shí)調(diào)整招牌燈的開啟時(shí)間？戶外燈箱在營(yíng)業(yè)時(shí)間都是開啟的？ 從各個(gè)角度看，你的餐廳都很容易被看見(jiàn)嗎？ 是否有任何的障礙阻擋了能見(jiàn)度？可運(yùn)用什么方法來(lái)加強(qiáng)？ 二樓或地下室的餐廳能見(jiàn)度是否足夠？是否需要措施補(bǔ)強(qiáng)？ 在商圈中任何人潮流動(dòng)的區(qū)域，是不是人們都可以注意到我們的

25、餐廳？需要增加指示性的招牌提醒我們的存在嗎？有哪些可以運(yùn)用的機(jī)會(huì)和工具呢？ 在接近餐廳的馬路、街道是否需要在關(guān)鍵地點(diǎn)設(shè)置指示性招牌？ 所有店面招牌與指示性招牌的清潔與維修狀況良好嗎？有哪些創(chuàng)意的方法可以彌補(bǔ)這類缺陷？招牌對(duì)于公司的形象有很重要的影響，同時(shí)投資的成本也比較大，餐廳對(duì)已經(jīng)設(shè)置的招牌，要排定清潔維護(hù)計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行。同時(shí)，熟悉商圈人流動(dòng)線，發(fā)掘增強(qiáng)能見(jiàn)度的機(jī)會(huì)，提出改進(jìn)的建議也是你重要的責(zé)任。在行銷專員與區(qū)域經(jīng)理的指導(dǎo)與支持下，使餐廳成為顧客在商圈中最容易看見(jiàn)的餐廳。第二章：方便可達(dá)性“沖動(dòng)性”消費(fèi)者會(huì)因醒目的提示而決定光臨，但是也很容易因?yàn)榈讲蛷d有些困難而打消念頭。所以盡量加強(qiáng)到達(dá)餐

26、廳的方便性是很必要的。通常檢視可達(dá)性的問(wèn)題有以下幾項(xiàng)： 顧客是否可以很方便地進(jìn)入餐廳，不需要繞道而行？ 正門與側(cè)門的人行道、騎樓是否順暢？ 與隔壁商場(chǎng)之間是否容易相通？ 如果餐廳設(shè)置在二樓或地下室，樓梯是否清潔、舒適？燈光是否明亮？如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)盡可能迅速采取改善措施，例如：清除障礙物、擺放護(hù)欄等。有些時(shí)候，可能造成障礙的因素并不是我們可以控制的，要解決問(wèn)題有些難度，這需要一些策略、創(chuàng)意和毅力，最重要的是提出來(lái)與你的主管共同討論，必要時(shí)可以尋求公司的相關(guān)部門的支援，共同解決問(wèn)題。例如：道路建設(shè)工程的實(shí)施，造成餐廳入口處被阻，可以請(qǐng)營(yíng)建部協(xié)助安裝跳板；長(zhǎng)期門前的攤販、群眾習(xí)慣停放的車輛，可以與

27、街道聯(lián)系，規(guī)劃合理的地方等等。第三章：建立好社區(qū)關(guān)系從我們決定開設(shè)這家餐廳起，便與附近的社區(qū)開始有了互動(dòng)關(guān)系。要化被動(dòng)為主動(dòng)，建立社區(qū)中的良好關(guān)系是一門大課題，這一行動(dòng)同時(shí)包含了公關(guān)與行銷領(lǐng)域，不是件容易的事。但是只要我們肯努力，運(yùn)用雙贏思維，發(fā)揮創(chuàng)意，開發(fā)和經(jīng)營(yíng)社區(qū)關(guān)系，贏得社區(qū)公眾的認(rèn)同，就有機(jī)會(huì)成為我們一向?qū)ψ约核谠S的社區(qū)中的好鄰居、好朋友，與社區(qū)公利共榮。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)餐廳與社區(qū)建立良好的互動(dòng)關(guān)系后，便為餐廳的正面形象增加了一分力度，這對(duì)餐廳長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有積極的作用。同時(shí)對(duì)內(nèi)部員工的士氣與服務(wù)品質(zhì)也有正面的影響。所以當(dāng)你擬定好行動(dòng)計(jì)劃，充滿決心與毅力地走出餐廳、進(jìn)入商圈，著手建立

28、社區(qū)關(guān)系時(shí)，你便開啟了新的契機(jī)。 要如何做呢？ 當(dāng)餐廳的營(yíng)運(yùn)品質(zhì)已經(jīng)達(dá)到了一定的標(biāo)準(zhǔn)后，你便可以開始思考，該如何規(guī)劃與推展社區(qū)關(guān)系的建立活動(dòng)。在這章中我們會(huì)討論以下幾項(xiàng)內(nèi)容： 定下商圈范圍、選擇目標(biāo)對(duì)象 建立社區(qū)關(guān)系的拜訪，內(nèi)容有： 拜訪目的 展開拜訪行動(dòng)前的準(zhǔn)備工作 拜訪員的注意事項(xiàng) 主辦或參與社區(qū)活動(dòng) 定下商圈范圍、選擇目標(biāo)對(duì)象有時(shí)餐廳所在位置附近有其他餐廳，采取行動(dòng)前，與區(qū)經(jīng)理及行銷專員共同協(xié)定商圈的范圍，這是為了避免發(fā)生同時(shí)幾家餐廳的拜訪，造成社區(qū)群眾的混淆。但是，這并不表示范圍外的顧客來(lái)聯(lián)系，提出要求時(shí)，你就不需要提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。由“知己、知客”篇中，你對(duì)于商圈不同的特性已經(jīng)有了一

29、個(gè)認(rèn)識(shí)，你要發(fā)掘出有影響潛力的顧客群及參與社區(qū)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。以下是提供你考慮的對(duì)象： 各級(jí)層的學(xué)校，是很好的目標(biāo)對(duì)象。學(xué)校所舉辦的各類型活動(dòng)，都可能有我們參與的機(jī)會(huì)。例如：運(yùn)動(dòng)會(huì)、校外教學(xué)活動(dòng)，以及春游、秋游等。我們可以將餐廳舉辦的活動(dòng)推廣到學(xué)校，例如：兒童繪畫比賽、說(shuō)故事比賽等等。 社區(qū)單位、公益團(tuán)體也是很重要的。在你的社區(qū)里可能有一些機(jī)構(gòu)，他們正在為社區(qū)規(guī)劃一些有意義的娛樂(lè)活動(dòng)，例如：健身活動(dòng)、社區(qū)游園會(huì)等等。還有社區(qū)中的醫(yī)院、養(yǎng)老院等等，我們可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，盡些心力。 機(jī)關(guān)單位與機(jī)構(gòu)，與我們的業(yè)務(wù)息息相關(guān)，例如警察署、衛(wèi)生防疫站、街道辦事處、市容監(jiān)察隊(duì)、甚至還有房東等等，這些有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單

30、位，除了必要的日常聯(lián)系、溝通外，也有舉辦各種活動(dòng)的機(jī)會(huì)。在確認(rèn)目標(biāo)對(duì)象后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些關(guān)系是可以由你獨(dú)立進(jìn)行的，而有些則需要公司相關(guān)部門來(lái)協(xié)助，你可以尋求行銷專員的支持。2 建立社區(qū)關(guān)系的拜訪拜訪是建立良好關(guān)系的方法之一，但是要謹(jǐn)慎進(jìn)行。好的拜訪有利于樹立形象、增進(jìn)友誼、加強(qiáng)聯(lián)系；不好的拜訪會(huì)造成不良印象。需要注意的是：除非特殊情況，我們不要做入戶拜訪。2 拜訪目的：通常會(huì)有三種不同目的的拜訪，執(zhí)行重點(diǎn)介紹于下：f 開業(yè)拜訪目的是大聲地告訴別人：我們來(lái)了！我們可以通過(guò)設(shè)區(qū)內(nèi)的拜訪，結(jié)交新朋友、主動(dòng)地表示誠(chéng)意與友善、建立關(guān)系、傳達(dá)開業(yè)相關(guān)的訊息，為將來(lái)社區(qū)關(guān)系打下好的基礎(chǔ)。f 持續(xù)性關(guān)系的延續(xù)“

31、有事有人，沒(méi)事沒(méi)人”的現(xiàn)實(shí)態(tài)度是最傷感情的，就像人與人之間的友情需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，良好的社區(qū)關(guān)系也不是一蹴而就的。對(duì)于社區(qū)內(nèi)某些機(jī)關(guān)團(tuán)體、單位，我們要持續(xù)地聯(lián)系，通過(guò)經(jīng)常性或定期的拜訪，表達(dá)我們的關(guān)心與尊重。例如：中秋節(jié)拜訪老人院、六一節(jié)看望孤兒院的小朋友等。如果有必要可與公司相關(guān)部門協(xié)商，合理安排拜訪的時(shí)間、頻率、對(duì)象，以免疏漏或重復(fù)。f 特定目的的邀請(qǐng)目的是宣傳、推廣新的服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)，把我們的創(chuàng)意介紹給大家，讓社區(qū)的意見(jiàn)領(lǐng)袖成為這些活動(dòng)的支持者、宣傳者。例如：周年慶的訊息、店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的推出、新產(chǎn)品試吃招待會(huì)等等。2 餐廳開展拜訪行動(dòng)前的準(zhǔn)備工作要做好拜訪前的充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作要包含以下

32、幾個(gè)方面：f 了解目標(biāo)對(duì)象事前應(yīng)該盡量了解對(duì)方，例如：誰(shuí)是負(fù)責(zé)人或較有影響力的人。這可以幫助我們?cè)诎菰L的時(shí)候更有效率，并容易取得共識(shí)或達(dá)成協(xié)議。平時(shí)多留意消息的管道，注意往往服務(wù)員會(huì)是很好的咨詢對(duì)象，也是很好的中間人。f 最佳拜訪人選應(yīng)有餐廳經(jīng)理親自進(jìn)行第一次拜訪，可視情況帶接待員或其它相關(guān)人員一同前往。日后的持續(xù)聯(lián)絡(luò)可以根據(jù)對(duì)象和事物的不同，安排不同的人來(lái)執(zhí)行。拜訪人要具備基本的素質(zhì)。例如：口齒清晰、談吐禮貌、一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等。規(guī)劃必要的資源有些時(shí)候，小小的禮物會(huì)發(fā)揮意想不到的作用。餐廳經(jīng)理可與區(qū)經(jīng)理、行銷專員商討，在執(zhí)行社區(qū)拜訪時(shí)可使用的資源。建立記錄完整的資料餐廳一定要持續(xù)建立一套完整的

33、社區(qū)關(guān)系聯(lián)絡(luò)名單，并分類整理。這些資料可以提醒你何時(shí)是再次拜訪的合適時(shí)間以及再次拜訪的主題。范例：好朋友資料 類別：_ 編號(hào)：_單位：_ 負(fù)責(zé)人：_電話：_ 郵編：_地址：_拜訪記錄： 日期事由拜訪人拜訪結(jié)果摘要2拜訪注意事項(xiàng)：我們希望通過(guò)拜訪，加強(qiáng)與社區(qū)、顧客的良好關(guān)系，在規(guī)劃安排上務(wù)必要從對(duì)方的立場(chǎng)考慮，謹(jǐn)慎執(zhí)行，避免令受訪人覺(jué)得干擾和尷尬。f自我準(zhǔn)備：專業(yè)、合宜的服裝儀容必要時(shí)，可針對(duì)拜訪的目的，事先將要說(shuō)的話設(shè)計(jì)好并先自我練習(xí)。f拜訪前選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，并預(yù)估所需要的時(shí)間務(wù)必事先約定，并準(zhǔn)時(shí)前往準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)奈木撸杭?、筆、信封等，以便作記錄或準(zhǔn)備被訪人不在時(shí)可以留言。準(zhǔn)備必要的資料、餐廳名片

34、、小禮物等相關(guān)物品。如果有服務(wù)員與這個(gè)團(tuán)體有認(rèn)識(shí)或聯(lián)系，也可以考慮邀請(qǐng)他陪同前往，有他在場(chǎng)可能會(huì)使得訪問(wèn)氣氛更愉快些，加強(qiáng)合作的機(jī)會(huì)。f執(zhí)行過(guò)程中第一次的會(huì)面，可以與負(fù)責(zé)人交換名片，并簡(jiǎn)單的自我介紹，要注意基本禮儀。關(guān)心對(duì)方的感受，適當(dāng)調(diào)整執(zhí)行訪問(wèn)的深入程度與時(shí)間。如果對(duì)方提出了超出你權(quán)限范圍的問(wèn)題或要求，請(qǐng)說(shuō)明你必須回公司征詢后，再作答復(fù)。注意：一旦承諾，必須給予回復(fù)。再次強(qiáng)調(diào)，決定拜訪前，需要審慎地計(jì)劃與安排；有些時(shí)候電話、邀請(qǐng)信函也是很適當(dāng)、有效的工具，你可以善加利用。= 主辦或參與社區(qū)活動(dòng)有時(shí)候社區(qū)舉辦活動(dòng)會(huì)邀請(qǐng)我們參加，我們也盡量爭(zhēng)取參加的機(jī)會(huì)。而餐廳也可以協(xié)助社區(qū)舉辦活動(dòng)，例如：中

35、秋晚會(huì)、學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)、敬老節(jié)等。當(dāng)社區(qū)團(tuán)體來(lái)邀請(qǐng)我們參加活動(dòng)時(shí)，要注意： 該團(tuán)體機(jī)構(gòu)是否合法？如果不清楚，應(yīng)該主動(dòng)向有關(guān)部門咨詢。 該活動(dòng)的舉辦是否以關(guān)懷社區(qū)為出發(fā)點(diǎn)？避免濃厚的宗教、政治色彩。 活動(dòng)目的與內(nèi)容設(shè)計(jì)是否與餐廳其他的行銷活動(dòng)有沖突？ 提出的要求是否合理，我們有能力提供協(xié)助嗎？ 參與這項(xiàng)活動(dòng)對(duì)我們有什么實(shí)質(zhì)性的意義？當(dāng)某些活動(dòng)并不適合餐廳，或是有其他的因素不適宜參加時(shí)，要盡快回復(fù)對(duì)方，說(shuō)明無(wú)法配合的理由，如果不方便直接說(shuō)明理由，就委婉地回絕。當(dāng)我們確定參加社區(qū)活動(dòng)時(shí)，不論在實(shí)際的位置或是重要性，都應(yīng)該爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)地位。社區(qū)關(guān)系往往需要團(tuán)隊(duì)的力量共同參與經(jīng)營(yíng)，有些活動(dòng)要?jiǎng)訂T餐廳伙伴共襄盛舉

36、，借此機(jī)會(huì)還可以建立內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氛圍。在公益活動(dòng)或大型社區(qū)活動(dòng)舉辦之前，要及時(shí)與公司有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有機(jī)會(huì)得到協(xié)助，或是可以運(yùn)用媒體宣傳的力量，使活動(dòng)的影響力發(fā)揮到最大。= 持之以恒再次強(qiáng)調(diào)，在每次的接觸與活動(dòng)中，要運(yùn)用雙贏思維，發(fā)揮創(chuàng)意。往往實(shí)際的參與、真誠(chéng)的愛(ài)心，會(huì)勝于單純物質(zhì)上的投入。選擇合適的活動(dòng)方式，使有限的資源發(fā)揮最大的效益。并且不斷積累珍貴的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化日后的行動(dòng)，這一切的努力都會(huì)奠定社區(qū)內(nèi)顧客對(duì)我們的信任，建立餐廳與社區(qū)長(zhǎng)期的良好關(guān)系。你的智慧、成熟的人際關(guān)系，以及持續(xù)努力的付出，是成功最重要的關(guān)鍵，希望在投入的過(guò)程中，你與餐廳共同進(jìn)步。第四章：宣傳工具的運(yùn)用要吸引顧客的注意

37、力，讓他們有興趣了解我們推出的活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目的訊息，進(jìn)而刺激顧客的采用欲望，這是運(yùn)用宣傳工具的最大挑戰(zhàn)。公司會(huì)經(jīng)常性為全國(guó)行銷活動(dòng)、地區(qū)性小活動(dòng)或是特別隆重的單店行銷活動(dòng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作宣傳品，在“餐廳布置工具書”及每次行銷活動(dòng)的企劃案中都會(huì)提供指引，我們的責(zé)任便是依規(guī)范，正確的運(yùn)用它們布置餐廳。餐廳有些時(shí)候也需要自己設(shè)計(jì)制作一些傳達(dá)餐廳本身活動(dòng)訊息的宣傳品，要關(guān)心品質(zhì)對(duì)公司形象的影響。通常運(yùn)用的宣傳工具有以下幾種：橫幅/豎幅/卷軸：字?jǐn)?shù)少訊息清楚，色彩鮮艷，懸掛店門，吸引路人。站立式旗幟：用于餐廳外顯得格外有氣勢(shì)，增加活動(dòng)的氣氛。吊旗：吊掛于天花板、走道增加活動(dòng)的熱鬧氣氛。立卡：放在收銀機(jī)上文案

38、簡(jiǎn)潔明了、提示顧客活動(dòng)內(nèi)容。提醒卡：字?jǐn)?shù)少，訊息清楚，色彩鮮艷，放置在餐牌下與列柜上的空隙中，提醒顧客購(gòu)買。餐盤墊紙：利用顧客用餐時(shí)間，介紹說(shuō)明推行的活動(dòng)。海報(bào)：設(shè)計(jì)精練有趣的圖文，可以完整的傳遞活動(dòng)信息。宣傳單：發(fā)送有吸引顧客光臨餐廳誘因的活動(dòng)宣傳單，是很有效的宣傳方式之一，但是唯有正確的派發(fā)方式，才會(huì)達(dá)到好的效果。執(zhí)行派發(fā)行動(dòng)之前，必須做好派發(fā)計(jì)劃與訓(xùn)練。在餐廳基本活動(dòng)工具書中的宣傳單派發(fā)指引中你可以參考到一些好方法。廣播：大廳的顧客在享受美食、或許在聊天、或許在休息這時(shí)，穿插在背景音樂(lè)中介紹活動(dòng)訊息的廣播，會(huì)令顧客感到干擾？有沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，還是有興趣？廣播的內(nèi)容與技巧是很重要的。撰寫廣播稿，措

39、辭要簡(jiǎn)明易懂；播音時(shí)口齒清楚，聲音親切愉悅；必須事前練習(xí)。避免突然地中斷音樂(lè)，要控制音樂(lè)為淡入淡出；播放的頻率不要太高，以免顧客有被強(qiáng)迫推銷的印象。宣傳工具的使用，雖然有規(guī)范可循，但是因?yàn)槊總€(gè)人的審美與藝術(shù)欣賞程度不同，為追求達(dá)到各個(gè)餐廳比較一致的水平，請(qǐng)?jiān)谶\(yùn)用過(guò)程中多與行銷專員討論。金科玉律：最強(qiáng)而有力的宣傳便是顧客的口碑待客篇讓顧客來(lái)了還想再來(lái)是我們做生意所追求的竅門。光是產(chǎn)品風(fēng)味好、用餐環(huán)境佳，已不夠令愈來(lái)愈聰明的顧客滿意。社會(huì)的進(jìn)步使大眾對(duì)于服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)多樣化的要求也越來(lái)越高。唯有持續(xù)不斷的提升，才是致勝的道路。在待客篇中，我們會(huì)探討以下的話題：頁(yè)碼第一章：提升親切友善的服務(wù) 2第二

40、章：鞏固基礎(chǔ)行銷活動(dòng) 6第三章：舉辦促銷活動(dòng) 811第一章：提升親切友善的服務(wù)“讓所有人的臉上都洋溢著幸福，那種特殊的用餐經(jīng)驗(yàn)讓你微笑，并讓你成為我們永遠(yuǎn)的顧客”這是我們的宣言，是我們工作的理想與目標(biāo)。對(duì)于如何令顧客的臉上洋溢著幸福，我們絕大部分人都能滔滔不絕說(shuō)上半天，但問(wèn)題的重點(diǎn)是我們是否真正的滿足了顧客的期望？要使全餐廳每個(gè)人的服務(wù)品質(zhì)都達(dá)到水準(zhǔn)，是你工作中最重要的目的，其結(jié)果源自于很多因素，請(qǐng)運(yùn)用以下的重點(diǎn)提示，來(lái)協(xié)助你尋找強(qiáng)化餐廳服務(wù)的機(jī)會(huì)：=“人”是服務(wù)的關(guān)鍵因素：訓(xùn)練幾位員工具有良好的服務(wù)品質(zhì)，肯定是可以做到的，但要讓一群人都能有持續(xù)保持相當(dāng)?shù)姆?wù)品質(zhì)，則是一項(xiàng)有趣的挑戰(zhàn)了。首先你

41、本身就必須是最好的楷模，而下列的問(wèn)題是值得反思的： 餐廳伙伴件是否有習(xí)慣相互熱情、親切的招呼？ 甄選員工時(shí)，顧客滿意趨向是最重要的考慮因素？ 每位員工以身為餐廳一份子而自豪？能欣賞自己的工作價(jià)值？ 每位員工都接受了完整的訓(xùn)練，具備正確的執(zhí)行方式與步驟技能？ 每位員工都能運(yùn)用正面的態(tài)度、正確方式為顧客服務(wù)？ 管理組清楚認(rèn)知自己的責(zé)任與影響力，以尊重為原則教導(dǎo)員工？ 每個(gè)人都以爭(zhēng)取顧客滿意為樂(lè)事？并時(shí)時(shí)有相互激勵(lì)的行動(dòng)？ 每位員工對(duì)顧客是否滿意有敏銳的洞察力，并且會(huì)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞綖轭櫩徒鉀Q問(wèn)題？如果是當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，也會(huì)采取最合宜的應(yīng)對(duì)？ 所有的工作伙伴，都是我們重要的內(nèi)部顧客？最主要的是：你

42、本身便要是最好的楷模、你對(duì)顧客的態(tài)度，深深影響著餐廳所有的工作伙伴。= “聆聽(tīng)顧客”及時(shí)改進(jìn) 最有效的方法，就是以身作則隨時(shí)關(guān)心顧客，和他們聊聊，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)餐廳的看法，鼓勵(lì)你的員工像你一樣去做，你將會(huì)得到很多寶貴的意見(jiàn)。 有組織、有計(jì)劃地安排接受過(guò)訓(xùn)練的接待員運(yùn)用顧客意見(jiàn)調(diào)查表訪問(wèn)顧客，你也可以在不同的期間，設(shè)計(jì)一些特定的問(wèn)題，加在意見(jiàn)調(diào)查表中，以收集某些訊息。注意，增加的問(wèn)題不要超過(guò)2個(gè)，以免問(wèn)題過(guò)多令顧客厭煩。 應(yīng)該在明顯的位置設(shè)立意見(jiàn)箱，并備置方便的筆與紙，讓顧客自在地取用。顧客愿意主動(dòng)地反應(yīng)看法，表示對(duì)我們的期望與信心，對(duì)此我們應(yīng)該心懷感謝?？梢宰屧敢獾念櫩土粝侣?lián)系方式，給他們一定的反

43、饋，致上小禮，這樣會(huì)讓他們覺(jué)得你并非在做做樣子，而是真的接受了他們的意見(jiàn)，并作出了改進(jìn)。調(diào)查顯示當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，只有9%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)；不要等問(wèn)題發(fā)生了才做檢討，敏銳地觀察顧客的反應(yīng)，把握機(jī)會(huì)，解決問(wèn)題，不只是挽回眼前的顧客，還要采取根本的解決行動(dòng)，你將有可能爭(zhēng)取更多潛在顧客的滿意程度。= 適當(dāng)時(shí)機(jī)讓顧客有些不同的感受顧客不喜歡意外，但是顧客喜歡新鮮感、趣味性。餐廳適時(shí)的改變、創(chuàng)意，會(huì)令顧客感受到我們的關(guān)懷、體貼，以及對(duì)工作的盡心與專業(yè)態(tài)度。像是季節(jié)性的布置，教師節(jié)、中秋節(jié)的名片摸彩、圣誕節(jié)的詩(shī)歌演唱等小型活動(dòng)，甚至藉由一些小理由臨時(shí)性地送氣球，都會(huì)在顧客的心中留下美好愉悅的印象，使顧客愿

44、意一來(lái)再來(lái)。服務(wù)是一種態(tài)度，更是一種藝術(shù)。覺(jué)得工作苦悶的人，是無(wú)法提供親切友善服務(wù)的。服務(wù)是知識(shí)、常識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的積累，光是步驟熟練的服務(wù)是機(jī)械化的，要投入熱情與人性才會(huì)有好成果。服務(wù)人員的信心是呈現(xiàn)良好服務(wù)的必要因素。在平時(shí)的工作中以身作則，管理上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)著要求，對(duì)紀(jì)律公正嚴(yán)格，與工作伙伴的互動(dòng)則要關(guān)心、寬容與幽默，多鼓勵(lì)、多分享成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這都是建立服務(wù)員人心的好方法。在美好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)談中收集了許多真實(shí)的例子，請(qǐng)將它分享給你的員工，也隨時(shí)將餐廳中的好經(jīng)驗(yàn)加入其中。當(dāng)我們相信好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)好心情、好結(jié)果時(shí)，我們就更加樂(lè)意為爭(zhēng)取顧客的微笑而努力了。第二章：鞏固基礎(chǔ)行銷活動(dòng)餐廳的基本行銷活動(dòng)，是多

45、年來(lái)由市場(chǎng)所累積的好經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提升營(yíng)業(yè)額、建立品牌形象都有幫助。他們通常適用于各地的餐廳，你可以依商圈的特性、顧客群的需求，擬定推行計(jì)劃。請(qǐng)注意！不論你的餐廳決定從哪項(xiàng)活動(dòng)開始進(jìn)行，請(qǐng)務(wù)必保證執(zhí)行水準(zhǔn)，這是我們推薦給顧客的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于我們的信譽(yù)有絕對(duì)的影響。善用工具書在“基本行銷活動(dòng)工具書”中對(duì)于執(zhí)行的方法有詳細(xì)的介紹，你可以在其中得到好的指引與啟示，包括的項(xiàng)目有：n 建立優(yōu)秀的接待員n 提升訂位用餐的歡樂(lè)氣氛n 善用贈(zèng)品、促銷品n 生日餐會(huì)n 宣傳單的派發(fā)關(guān)心接待員的訓(xùn)練與士氣由以往的經(jīng)驗(yàn)，我們看到了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，餐廳的接待員隊(duì)伍會(huì)因?yàn)椴蛷d經(jīng)理的關(guān)心以及其他工作伙伴的支持程度不同，而導(dǎo)致

46、不同的工作態(tài)度，而這種態(tài)度會(huì)深深影響一批又一批新進(jìn)的接待員。訓(xùn)練有素、士氣良好的接待員隊(duì)伍，是協(xié)助你順利推動(dòng)餐廳行銷活動(dòng)的最佳幫手。而要有收獲必先要有耕耘，甄選正確的人、提供完整的訓(xùn)練；在新進(jìn)接待員訓(xùn)練中，學(xué)習(xí)手冊(cè)的學(xué)習(xí)是很重要的過(guò)程，排定詳細(xì)的時(shí)間進(jìn)度、指定優(yōu)秀的小師傅、并且定期投入自己的時(shí)間追蹤指導(dǎo)。對(duì)于資深接待員，經(jīng)常與其溝通，收集他們來(lái)自于顧客反映的經(jīng)驗(yàn)，并明確給予工作的方向與指導(dǎo)。發(fā)展接待員是餐廳經(jīng)理的責(zé)任。這項(xiàng)工作在剛開始可能并不是很容易，但請(qǐng)想想，我們期待接待員站在大廳持續(xù)地用親切友善的態(tài)度、積極主動(dòng)地接待顧客、關(guān)心顧客的需要、并正確及時(shí)地回應(yīng)問(wèn)題，同時(shí)還要能主持餐廳活動(dòng)以加強(qiáng)我

47、們的服務(wù)項(xiàng)目與品質(zhì)，這種種的工作成果對(duì)餐廳在單店行銷領(lǐng)域的影響，你就會(huì)警覺(jué)到，下功夫指導(dǎo)與支持接待員的工作，是件多么重要與值得的事！第三章：舉辦促銷活動(dòng)所謂促銷活動(dòng)，是指在一段特定的時(shí)期內(nèi)，提供顧客某些激勵(lì)，促使顧客采用某項(xiàng)特定的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而提升營(yíng)業(yè)額的成長(zhǎng)。促銷活動(dòng)有許多種變化與方法，現(xiàn)將常用的提出： 游戲競(jìng)賽以趣味性活動(dòng)吸引顧客，增加光臨餐廳的頻率。 產(chǎn)品試吃將某項(xiàng)特定產(chǎn)品的一部分提供顧客嘗試，提高此產(chǎn)品被接受的機(jī)會(huì)，通常運(yùn)用在新產(chǎn)品推出、或產(chǎn)品銷售率不高時(shí)。 贈(zèng)品活動(dòng)是以免費(fèi)贈(zèng)送、或是以成本價(jià)銷售有趣的贈(zèng)品來(lái)吸引顧客光臨，增加顧客物有所值的印象。 折價(jià)活動(dòng)是以短期性的優(yōu)惠價(jià)格吸引廣大

48、的顧客群，運(yùn)用的方式有好多種，像是單品折價(jià)、套餐折價(jià)、買一送一等等。這家伙懂得運(yùn)用要很謹(jǐn)慎，否則會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品的真正價(jià)值產(chǎn)生懷疑。促銷活動(dòng)對(duì)于在短期內(nèi)增加營(yíng)業(yè)額是有效的，但相對(duì)而言，所有的促銷活動(dòng)都包含某種程度的風(fēng)險(xiǎn)，越是吸引人的優(yōu)惠，所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)往往也越高，因?yàn)橥度氲某杀驹礁撸捅仨毼鄟?lái)客數(shù)，帶進(jìn)更多的營(yíng)業(yè)額才能平衡利潤(rùn)，所以折價(jià)和贈(zèng)品的促銷方法，是必須經(jīng)過(guò)總部行銷部門的同意與指導(dǎo)下才可以進(jìn)行的。= 事前評(píng)估了使促銷活動(dòng)所可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，餐廳在考慮舉辦每項(xiàng)活動(dòng)前都必須仔細(xì)進(jìn)行事前評(píng)估，以了解活動(dòng)是否會(huì)令餐廳帶來(lái)更好的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，是否值得投入舉辦。要考慮估算的費(fèi)用應(yīng)包含所有因活動(dòng)

49、而多產(chǎn)生的費(fèi)用：包括人員費(fèi)用、可能增加的產(chǎn)品廢棄量、宣傳品費(fèi)用等，以及因?yàn)楫a(chǎn)品銷售比例變化而產(chǎn)生的成本變化。接下來(lái)便要計(jì)算損益平衡：我們希望通過(guò)活動(dòng)增加利潤(rùn)，或至少可以將活動(dòng)產(chǎn)生的開支打平，所以要將活動(dòng)開銷與收益詳細(xì)估算是否可以達(dá)到平衡。我們利用事前評(píng)估在舉行活動(dòng)前分析此活動(dòng)是否值得去做。這個(gè)評(píng)估必須證明，通過(guò)這次活動(dòng)，餐廳可以獲得更好的銷售及利潤(rùn)成績(jī)。范例（一）：不舉辦活動(dòng)的預(yù)估舉辦活動(dòng)的預(yù)估營(yíng)業(yè)額56500？毛利24075（45%）24075（活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品銷售無(wú)影響）投資人工費(fèi)用0250海報(bào)文具0200印刷畫紙0500獎(jiǎng)品0500毛利變化2407522625計(jì)算損益平衡24075/22625

50、-100%=6.4%營(yíng)業(yè)額至少應(yīng)該因活動(dòng)成長(zhǎng)6.4%范例（二）：a損益平衡=活動(dòng)投資/毛利=6500/0.40=16250 （至少應(yīng)增加的營(yíng)業(yè)額以平衡開支）毛利： 40%活動(dòng)投資計(jì)算：人工費(fèi)用450海報(bào)文具250印刷制作3000食物200其他100贈(zèng)券兌換2500總開支6500￥5100000.05* 贈(zèng)券兌換=xx=2500贈(zèng)券的折扣值贈(zèng)券分發(fā)的數(shù)量估計(jì)兌換率b. 需要決定每周所需增加的銷售，根據(jù)以上總的損益平衡：每周所需附加的銷售：應(yīng)增加的營(yíng)業(yè)額=￥16250=￥2031促銷期間的周數(shù)8c. 需要決定銷售增長(zhǎng)百分率：所需的銷售增長(zhǎng)百分率：每周所需附加銷售=2031=1.54%目前的wpsa

51、132000經(jīng)過(guò)事前估算后，應(yīng)該討論的問(wèn)題：1. 預(yù)估會(huì)增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)額在現(xiàn)實(shí)中可行嗎2. 如果投資成本太高，對(duì)餐廳的目標(biāo)而言，他是必要的投資嗎？= 事后評(píng)估事后評(píng)估使我們可以了解活動(dòng)所開來(lái)的真正效果，成為未來(lái)舉辦類似活動(dòng)時(shí)的借鑒，幫助我們將以后的促銷活動(dòng)辦得更好。在進(jìn)行時(shí)首要確定以最相關(guān)的時(shí)期及營(yíng)業(yè)類型來(lái)衡量。例如：前后過(guò)去3個(gè)月周營(yíng)業(yè)額狀況自活動(dòng)開始期間的周營(yíng)業(yè)額及活動(dòng)后一個(gè)月的變化過(guò)去3個(gè)月的午餐交易數(shù)自活動(dòng)開始期間的午餐交易數(shù)及活動(dòng)后一個(gè)月的變化去年母親節(jié)的營(yíng)業(yè)狀況今年母親節(jié)的營(yíng)業(yè)狀況評(píng)估的項(xiàng)目包括以下內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)的變化/和預(yù)期的有何不同？為什么？ 產(chǎn)品銷售比例和預(yù)期的有何不同？為什么？ 利潤(rùn)的變化和預(yù)期的有何不同？為什么？ 預(yù)估活動(dòng)費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生的比較？ 這個(gè)促銷活動(dòng)成功嗎？（成功點(diǎn)、不足之處） 你會(huì)再做一次類似的活動(dòng)嗎？下次會(huì)有何不同的做法？運(yùn)用部分行銷是包括了所有可能提升營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)的行動(dòng)。經(jīng)過(guò)第一部分的學(xué)習(xí)與理解，你已經(jīng)對(duì)于由清楚現(xiàn)狀的“知己與知客”，到采取主動(dòng)的“尋客”，進(jìn)而到提升服務(wù)水準(zhǔn)的“待客”，有了一番認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記得這是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的過(guò)程，所有的行動(dòng)不但對(duì)眼前有影響，對(duì)將來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也是在不斷地積累實(shí)力。在此部分中，我們將要探討如何轉(zhuǎn)化