部門年終總結(jié)發(fā)言稿

1、2013部門年終總結(jié)發(fā)言稿2013年上半年之前，我部門因管理疏忽和培訓力度不足以及人員頻繁流動的客觀因素，導致外管出現(xiàn)很多問題。比如上傳資料不及時，報表填寫錯誤等。導致酒店在整個外管工作及數(shù)據(jù)上傳中出現(xiàn)諸多錯誤，并直接影響到前廳部服務質(zhì)量。引發(fā)客人投訴。在有一次盤龍分局組織的培訓會上還點名批評，為此自己也沒少被批評。后來在分局外管科的各位警官的監(jiān)督和幫助下外管工作得以改善，在這里我要特別謝謝外管科的張警官，在我們的外管工作中，她給了我們不少的幫助，在接待外賓的過程中，遇到的任何問題都打電話問她，她總是非常有耐心跟我講解，分局的支持和幫助，可以說是我們工作進步最關(guān)鍵的因素。在這里就我們在外管工作

2、中的方法與經(jīng)驗做個總結(jié)，也是我對2013年外管工作的總結(jié)。希望能與各酒店的同行們一起分享。也希望各位酒店同行們能指出我們工作的不足，取長補短，使我們共同發(fā)展、共同進步，就外管工作，我總結(jié)出以下幾點。一、上級主管部門的幫助在實際的外管工作中，我覺得這是我們做好工作的最重要的因素，也正是因為之前工作失誤時的多次批評和指導，才能使我們的外管工作有了突飛猛進的進步。在短短的半年時間里，從次次批評到次次表揚，從培訓大會點名批評到上臺演講做工作經(jīng)驗交流，從周周送報表到現(xiàn)在的每月遞送一次報表。我感到無比驕傲與自豪。如果沒有分局外管科的監(jiān)督，沒有張警官的培訓與幫助，就沒有今天的成績，謝謝主管部門的各位領(lǐng)導。二

3、、外管無小事，加強培訓多次批評之后，酒店領(lǐng)導下死命令必須把外管培訓工作做到實處，落實到個人。并安排我專門負責這項工作。前廳部秉著外管無小事的工作理念，開始了整改工作。首先我們把金硅系統(tǒng)從網(wǎng)絡部搬到前臺。解決了不能及時上傳或傳輸中數(shù)據(jù)丟失責任不到位的問題。其次把責任落實到人頭，誰接待，誰上傳，誰填寫報表，誰負責的原則。再由領(lǐng)班、主管層層檢查，盡量避免出現(xiàn)問題。前臺相關(guān)工作人員，包括接待、收銀、大副都積極參加分局組織的講解案例和各種培訓。案例資料是使用我們自己接待外賓的資料。我們把外賓的相關(guān)證件都復印下來。然后附在住宿登記表后。這樣，外賓的相關(guān)信息一目了然。而且誰填寫時出現(xiàn)問題，都可以講出來，這樣

4、一來，就能避免下次再出現(xiàn)同樣的錯誤。前臺的工作本來也就是如此。不斷的講解，不斷的培訓，才能避免一些失誤，才能做到更好。三、重細節(jié)、優(yōu)化服務由于酒店工作的特殊性，基層員工流動性較大，給外管工作也造成了一定的問題。對此，我們針對領(lǐng)班、大副進行強化培訓，并進行考核。采取每周集中培訓和單班分別培訓，對新入職員工第一關(guān)培訓工作就是外管數(shù)據(jù)上傳和審核。最大程度地降低出錯率。在每周組織外管培訓的同時，酒店前廳部也定期培訓一些其它的前臺相關(guān)工作技能，針對外管工作，我們也對前臺工作人員進行了相關(guān)的英語培訓，盡量讓他們能與外賓進行最基本的溝通，并且識別證件類型相關(guān)信息。此外，還了解一些相關(guān)國家的風俗禮儀，讓外賓有種回家的感覺，也正是因為我們進行不斷的學習，并根據(jù)實際情況進行規(guī)范細致的工作，使很多外賓每次到昆明都選擇入住我們酒店。這也是我們努力的一個結(jié)果。最后，我感謝分局外