客休人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核

1、 客戶休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12客戶休息區(qū)管理制度3工資績(jī)效考核政策客戶休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德規(guī)范 形象l 良好的儀表、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是4s店人員必須具備的條件 l 衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的自信心 人際關(guān)系l 與人和善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人l 做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不燥，以誠(chéng)待人 修養(yǎng)l 談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒 責(zé)任心l 對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致 忠誠(chéng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過(guò)程中，要以誠(chéng)相待，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。標(biāo)準(zhǔn)二：工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的客戶接待、茶水供應(yīng) 負(fù)責(zé)

2、客戶休息區(qū)范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)（環(huán)境、茶具衛(wèi)生清潔，及時(shí)清洗就緒） 負(fù)責(zé)日常茶水用具的日常維護(hù)，輕拿輕放，對(duì)工作盡責(zé) 負(fù)責(zé)休息區(qū)所有設(shè)施的維護(hù)（電腦、電視、報(bào)刊、雜質(zhì)） 勤苦耐勞服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問(wèn)候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀 如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯” 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：如：“張生生，您這邊請(qǐng)/您請(qǐng)跟我來(lái)。”標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)方面 主動(dòng)迎接，并起身禮

3、貌的問(wèn)候進(jìn)入休息區(qū)的客戶：“您好！”（如果是服務(wù)顧問(wèn)領(lǐng)過(guò)來(lái)的客戶服務(wù)顧問(wèn)有主動(dòng)介紹客戶的稱呼，這時(shí)應(yīng)說(shuō)：“張先生您好，這邊請(qǐng)坐?！弊詈媚苡涀】蛻舻姆Q呼。） 客戶落座后，及時(shí)詢問(wèn)客戶的需求、主動(dòng)為客戶倒飲品（如：張先生您好！我們這邊為您提供了免費(fèi)的飲品有紅茶、綠茶、菊花茶請(qǐng)問(wèn)您是要哪種？”），并及時(shí)續(xù)水（如：客戶離開(kāi)座位超過(guò)20分鐘后再次回到原座上，續(xù)水時(shí)應(yīng)重新更換杯子） 對(duì)于新客戶，介紹服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)設(shè)施。（如：張生生，我們這邊有雜志和報(bào)刊，這邊還可以上網(wǎng)）禮貌送別：“您慢走” “察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶是否需要幫助標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)

4、規(guī)范（二）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 您好 ， 用于客戶進(jìn)入休息區(qū)時(shí)的主動(dòng)問(wèn)候 請(qǐng)您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提供服務(wù)的時(shí)候 讓您久等了， 用于對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意 對(duì)不起/實(shí)在對(duì)不起， 用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不方便 您這邊請(qǐng) ，用于給客戶引路 您好，我們這邊為您提供了免費(fèi)的飲品有紅茶、綠茶、菊花茶請(qǐng)問(wèn)您要哪種？ 張生生，我們這邊提供免費(fèi)的中餐，您不介意就在我們這邊就餐吧！ 再見(jiàn)，您慢走 ，用于客人離開(kāi)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（三）環(huán)境/衛(wèi)生方面 沙發(fā)l 客戶起身時(shí)，要撫平表面，靠墊擺放整齊，以免顯得零亂及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬 茶幾l 及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦

5、拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)l 茶幾的花草擺放整齊，恢復(fù)原樣 其他l 電視及配套音響無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機(jī)擦拭干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊l 報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊l 各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊l 確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門(mén)反映標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范 著裝整齊。工作人員工作時(shí)必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋 儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張 雙手隨時(shí)保持潔凈，不能留長(zhǎng)指甲；

6、女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 工作人員在崗時(shí)，必須佩戴胸牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律規(guī)范 工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗 不準(zhǔn)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話電話閑聊 不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食 工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作 工作時(shí)間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)編 制 維修部日 期2011年12月15日批 準(zhǔn) 人日 期實(shí)施日期客戶休息區(qū)管理制度日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn) ：服務(wù)員人員是否及時(shí)主動(dòng)為您提供茶水或飲料等？ 為客戶介紹兩種以上的飲品供客戶選擇 是否為您介紹服務(wù)設(shè)施（報(bào)刊/雜志/電腦） 整個(gè)休息區(qū)整潔無(wú)異味 沙發(fā)上干凈整齊、靠墊擺放整齊 桌面上無(wú)煙灰、紙巾、水漬等廢棄物品 桌面上紙

7、巾、花草（花草葉子上干凈無(wú)灰塵）等擺放整齊 煙灰缸里不超過(guò)兩根以上的煙蒂 電視及配套設(shè)施無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置 飲水機(jī)擦試干凈周邊無(wú)水跡 茶壺清潔、擺放整齊 報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊、雜志擺放整齊 報(bào)刊及時(shí)更新，報(bào)紙是近兩天的 休息區(qū)電腦是否能正常使用、電視處于正常播放 服務(wù)人員著裝整齊、佩戴胸牌 神密訪客執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1.時(shí)刻保證電視正常播放2.保證報(bào)夾和雜志柜，陳列最近的雜志或報(bào)紙供用戶取閱？3. 為客戶提供兩種以上的飲品供客戶選擇4.引領(lǐng)客戶到空閑的休息位置入座？5. 時(shí)刻保證電腦是否能夠正常使用？6. 用戶休息室內(nèi)明顯位置擺放金領(lǐng)結(jié)服務(wù)的標(biāo)志7.首裝規(guī)范、佩戴胸牌。日常工作考核：客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔 罰20元/次 客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度 罰20元/次 每月抽查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程未執(zhí)行 罰20/項(xiàng) 神秘訪客標(biāo)準(zhǔn)流程未執(zhí)行影響成績(jī) 罰200元 編 制 維修部日 期2011年12月15日批 準(zhǔn) 人日 期實(shí)施日期 客戶休息區(qū)績(jī)效考核工資客戶休息區(qū)服務(wù)員一、管理考核1500元客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔 罰20元/次 客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度 罰20元/次 每月抽查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程未執(zhí)行 罰20/項(xiàng)二、神密訪客考核200元 神密訪的成績(jī)?nèi)珖?guó)排名第一檔（位率10%），且客休區(qū)標(biāo)準(zhǔn)流程是滿意分，獎(jiǎng)200元神秘訪客標(biāo)準(zhǔn)流程未執(zhí)行影響成