客休人員服務(wù)標準及考核

1、 客戶休息區(qū)服務(wù)標準12客戶休息區(qū)管理制度3工資績效考核政策客戶休息區(qū)服務(wù)標準 標準一：職業(yè)道德規(guī)范 形象l 良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是4s店人員必須具備的條件 l 衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心 人際關(guān)系l 與人和善、熱情好客、善于交際、樂于助人l 做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人 修養(yǎng)l 談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒 責任心l 對待他人與對待工作均有高度的責任感，言而有信，言行一致 忠誠與領(lǐng)導和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。標準二：工作職責 負責客戶休息區(qū)的客戶接待、茶水供應(yīng) 負責

2、客戶休息區(qū)范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項（環(huán)境、茶具衛(wèi)生清潔，及時清洗就緒） 負責日常茶水用具的日常維護，輕拿輕放，對工作盡責 負責休息區(qū)所有設(shè)施的維護（電腦、電視、報刊、雜質(zhì)） 勤苦耐勞服從上司分配指派，認真做好工作標準三：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀 如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯” 使用標準語：如：“張生生，您這邊請/您請跟我來?！睒藴仕模盒菹^(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)方面 主動迎接，并起身禮

3、貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”（如果是服務(wù)顧問領(lǐng)過來的客戶服務(wù)顧問有主動介紹客戶的稱呼，這時應(yīng)說：“張先生您好，這邊請坐?！弊詈媚苡涀】蛻舻姆Q呼。） 客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品（如：張先生您好！我們這邊為您提供了免費的飲品有紅茶、綠茶、菊花茶請問您是要哪種？”），并及時續(xù)水（如：客戶離開座位超過20分鐘后再次回到原座上，續(xù)水時應(yīng)重新更換杯子） 對于新客戶，介紹服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)設(shè)施。（如：張生生，我們這邊有雜志和報刊，這邊還可以上網(wǎng)）禮貌送別：“您慢走” “察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助標準四：休息區(qū)接待服務(wù)

4、規(guī)范（二）標準服務(wù)用語 您好 ， 用于客戶進入休息區(qū)時的主動問候 請您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提供服務(wù)的時候 讓您久等了， 用于對等候的客人，本著熱情表示歉意 對不起/實在對不起， 用于因打擾客人或給客人帶來不方便 您這邊請 ，用于給客戶引路 您好，我們這邊為您提供了免費的飲品有紅茶、綠茶、菊花茶請問您要哪種？ 張生生，我們這邊提供免費的中餐，您不介意就在我們這邊就餐吧！ 再見，您慢走 ，用于客人離開時標準四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（三）環(huán)境/衛(wèi)生方面 沙發(fā)l 客戶起身時，要撫平表面，靠墊擺放整齊，以免顯得零亂及時清掃碎屑，清洗污漬 茶幾l 及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦

5、拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個l 茶幾的花草擺放整齊，恢復原樣 其他l 電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊l 報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊l 各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊l 確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與維修部門反映標準五：形象規(guī)范 著裝整齊。工作人員工作時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋 儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長，不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張 雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲；

6、女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 工作人員在崗時，必須佩戴胸牌服務(wù)標準六：工作紀律規(guī)范 工作時間做到“三不準”： 不準遲到早退、空崗漏崗 不準工作時間長時間接打私人電話電話閑聊 不準大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食 工作緊張有序，當日事當日畢，不貽誤工作 工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)編 制 維修部日 期2011年12月15日批 準 人日 期實施日期客戶休息區(qū)管理制度日常工作檢查標準 ：服務(wù)員人員是否及時主動為您提供茶水或飲料等？ 為客戶介紹兩種以上的飲品供客戶選擇 是否為您介紹服務(wù)設(shè)施（報刊/雜志/電腦） 整個休息區(qū)整潔無異味 沙發(fā)上干凈整齊、靠墊擺放整齊 桌面上無煙灰、紙巾、水漬等廢棄物品 桌面上紙

7、巾、花草（花草葉子上干凈無灰塵）等擺放整齊 煙灰缸里不超過兩根以上的煙蒂 電視及配套設(shè)施無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置 飲水機擦試干凈周邊無水跡 茶壺清潔、擺放整齊 報刊架干凈無灰塵，報刊、雜志擺放整齊 報刊及時更新，報紙是近兩天的 休息區(qū)電腦是否能正常使用、電視處于正常播放 服務(wù)人員著裝整齊、佩戴胸牌 神密訪客執(zhí)行標準：1.時刻保證電視正常播放2.保證報夾和雜志柜，陳列最近的雜志或報紙供用戶取閱？3. 為客戶提供兩種以上的飲品供客戶選擇4.引領(lǐng)客戶到空閑的休息位置入座？5. 時刻保證電腦是否能夠正常使用？6. 用戶休息室內(nèi)明顯位置擺放金領(lǐng)結(jié)服務(wù)的標志7.首裝規(guī)范、佩戴胸牌。日常工作考核：客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔 罰20元/次 客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度 罰20元/次 每月抽查標準服務(wù)流程未執(zhí)行 罰20/項 神秘訪客標準流程未執(zhí)行影響成績 罰200元 編 制 維修部日 期2011年12月15日批 準 人日 期實施日期 客戶休息區(qū)績效考核工資客戶休息區(qū)服務(wù)員一、管理考核1500元客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔 罰20元/次 客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度 罰20元/次 每月抽查標準服務(wù)流程未執(zhí)行 罰20/項二、神密訪客考核200元 神密訪的成績?nèi)珖琶谝粰n（位率10%），且客休區(qū)標準流程是滿意分，獎200元神秘訪客標準流程未執(zhí)行影響成