營業(yè)廳規(guī)章制度

1、營業(yè)廳規(guī)章制度營業(yè)廳規(guī)章制度 篇一：電信營業(yè)廳規(guī)章制度 電信營業(yè)廳規(guī)章制度一 班前準(zhǔn)備儀容儀表1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。場地布置1、能做到工作現(xiàn)場干凈整齊；2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具；3、能正確擺放工作臺面的物品。上班時間1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。接待客戶1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；2、能舉止得體，手勢自然大方；3、能說標(biāo)準(zhǔn)普通話；4、具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧；5、能掌握百家姓的正確

2、讀音和字義解釋；6、能指導(dǎo)顧客對常用型號手機(jī)進(jìn)行操作； 7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計費原則和資費標(biāo)準(zhǔn)。受理業(yè)務(wù)1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請2、能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、 復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)3、能正確登記營業(yè)單據(jù)三 日終結(jié)算營業(yè)收入統(tǒng)計1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；2、能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計；3、能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料。結(jié)賬繳款1、能準(zhǔn)確清點營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬；2、能正確填寫營業(yè)款項，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。交接班1下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及作業(yè)場地；2清楚交接班的主要工作，

3、交班人員能夠正確填寫交班日志；3主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負(fù)責(zé)。篇二：營業(yè)廳管理制度 、服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)共性要求1、符合“六個不準(zhǔn)”基本規(guī)范，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂、不準(zhǔn)亂收費用、不準(zhǔn)私接私裝、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)請用戶代工代勞、不準(zhǔn)強(qiáng)行搭售。2、注意個人儀容儀表，規(guī)范著裝、標(biāo)識明顯、儀容整潔、精神飽滿。3、使用文明用語和禮貌用語，服務(wù)人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語。4、在崗人員實行微笑服務(wù)，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，不大聲訓(xùn)斥。根據(jù)用戶需要，使用普通話接待。5、工作積極主動，責(zé)任心強(qiáng)，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。6、在崗

4、人員熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握一定技術(shù)本領(lǐng)，工作效率高。 營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)配合營業(yè)主管部門做好營業(yè)廳的全面管理，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常運(yùn)營管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，以及完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。2、及時傳達(dá)各項通知及公司相關(guān)文件，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、營業(yè)流程、業(yè)務(wù)通知及規(guī)范。3、負(fù)責(zé)營業(yè)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、勞動紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場管理。 4、負(fù)責(zé)營業(yè)人員的考勤、考核等管理，根據(jù)營業(yè)員出勤和業(yè)務(wù)忙閑情況，實行動態(tài)排班，合理安排班次、崗位。5、負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)，以身作則，起表率作用，加強(qiáng)與班組人員溝通，掌握營業(yè)員思想動態(tài)，組織團(tuán)隊活動，增強(qiáng)集體凝聚力。6、全面掌握公司各項業(yè)務(wù)、計費及網(wǎng)絡(luò)等方面的綜

5、合知識，制定營業(yè)廳工作計劃和內(nèi)容，加強(qiáng)對營業(yè)員的培訓(xùn)和督導(dǎo)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控。7、負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營業(yè)廳內(nèi)各類有價卡品、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、備用金的管理工作，做好安全生產(chǎn)，杜絕通信事故發(fā)生，嚴(yán)格遵守通信秘密，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，重大隱患及時匯報。8、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳班前會、班后會、例會制度，聽取、反饋營業(yè)員意見，起到上傳下達(dá)的溝通作用,做好營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作。9、每月對匯總的客戶意見和建議進(jìn)行審核，上報當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門。10、負(fù)責(zé)制訂周、月度工作計劃，合理調(diào)配人力、物力、財力等資源。負(fù)責(zé)召開例會通報一階段內(nèi)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量、工作差錯、客戶滿意度等指標(biāo)，進(jìn)行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析。1

6、1、積級協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大、緊急事件進(jìn)行處理，在發(fā)現(xiàn)重大問題立即向當(dāng)?shù)貭I業(yè)主管部門匯報。12、負(fù)責(zé)營業(yè)廳運(yùn)營管理。管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實施走動化管理，及時處理現(xiàn)場應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。落實“日巡檢”工作，主要分為：班前，重點加強(qiáng)對設(shè)施環(huán)境以及正常營業(yè)所需物料的檢 查。班中，必須保證每天營業(yè)中進(jìn)行一次巡檢，重點檢查各崗位人員工作落實情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內(nèi)容：包括運(yùn)營設(shè)備檢查、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、各崗位工作落實等。班后，應(yīng)檢查門、窗安全，關(guān)閉電腦、日光燈、飲水機(jī)、空調(diào)、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務(wù)終端等各類設(shè)施的電源。在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫營業(yè)廳經(jīng)理工作日志，做好當(dāng)日工作情況匯總并

7、提出工作建議。13、處理重大投訴及時疏導(dǎo)營業(yè)廳現(xiàn)場的投訴客戶，負(fù)責(zé)受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關(guān)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，及時匯總各類投訴。14、特殊情況處理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶提出的不屬于營業(yè)范圍內(nèi)的要求。15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。營業(yè)廳班長工作內(nèi)容 服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)個性要求1、營業(yè)接待規(guī)范燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實行一站式受理。憑證齊全當(dāng)場受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結(jié)。執(zhí)行首問責(zé)任制，屬本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)主動辦理，超出本職范圍的，應(yīng)及時、正確引導(dǎo)。服務(wù)場所設(shè)施齊全，使用狀態(tài)良好。意見箱、意見簿擺放醒目。崗位標(biāo)識明顯，工號、照片等清晰可見，離崗后應(yīng)擺放“暫?！睒?biāo)識。接待人員應(yīng)禮貌

8、待人，用戶進(jìn)門主動詢問辦理事項，態(tài)度熱情， 情緒飽滿面對用戶。業(yè)務(wù)單據(jù)交待清楚，錢款當(dāng)面點清。2、熱線接聽電話規(guī)范：鈴響三聲內(nèi)接聽，并報清工號。熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握簡單的故障的排除方法，漏氣報修能給予用戶必要的安全宣傳。受理電話時應(yīng)使用普通話，用語要規(guī)范，用戶反映內(nèi)容要記錄準(zhǔn)確，通話結(jié)束后應(yīng)禮貌道別。遇到不能解答的問題，應(yīng)說“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，記錄用戶聯(lián)系方式，等弄清情況后再給予用戶答復(fù)，不應(yīng)有“生、冷、繞、推”的態(tài)度。在通話中遇到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不可以大聲壓制對方，更不能掛斷電話。3、上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，約定上門時間段。按照約定時間

9、段到達(dá)現(xiàn)場，嚴(yán)禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達(dá)，必須提前致電告知用戶，并明確上門時間。上門服務(wù)時，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。敲門或按門鈴應(yīng)適度，主動出示工作證件并報明身份和來意。篇三：營業(yè)廳規(guī)章制度 中江3g銷售店規(guī)章制度1.嚴(yán)格遵守公司制度，實行簽到制。上下班各簽一次；準(zhǔn)時上下班，不遲到，不早退。2.事假需提前1天提出申請，填寫請假條，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可；3.上班時間統(tǒng)一穿工作服，化淡妝，保持良好的工作形象，不允許佩戴夸張手鏈或戒指；4工作態(tài)度認(rèn)真、積極；服務(wù)熱情周到。嚴(yán)禁辦事拖拉，禁止與顧客爭吵、怠慢顧客等有損公司形象的行為；7接收咨詢電話時要準(zhǔn)確、詳細(xì)、清楚地回答對方問題；如接到

10、投訴電話要如實記錄內(nèi)容，并上報主管或公司進(jìn)行處理；9愛護(hù)公司財物，力行節(jié)約，減少浪費，損壞公司財物按原價賠償 ，并追究個人責(zé)任；10對公司宣傳禮品合理使用，并作好禮品簽收單，不得據(jù)為己有；任何人不得以個人名義換、占有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者扣罰現(xiàn)金50元；屢教不改者，進(jìn)行辭退處理；11保守公司機(jī)密：如銷售數(shù)據(jù)、動態(tài)、促銷手段、人員情況及培訓(xùn)資料等，對于違反此項規(guī)定將給予警告或作出辭退處理；12員工如被發(fā)現(xiàn)有任何偷竊及非法行為的，公司將立即辭退，情節(jié)嚴(yán)重的可追究法律責(zé)任；13潔身自愛，待人誠實，與同事相處融洽，樂于助人，發(fā)揮團(tuán)隊精神； 14嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，凡因公務(wù)需要報銷的費用開支，必須按財務(wù)制度報

11、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽字，方可報銷；15提高安全防范，做事有條不紊，不允許用戶手上持有兩臺以上機(jī)型，避免丟失；16每月25日需上交個人工作心得體會，包括個人的意見及對公司的建議或?qū)嵤┓桨福?7每周三上交市場信息反饋表，主要調(diào)查其他店家的標(biāo)價及促銷活動，并反饋于店長上交主管。18.當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)。用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明。19.與用戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟；20.實行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)；營業(yè)員閱后簽字處： 主廳處罰制度1上班遲到的，按照每遲到一分鐘

12、扣罰一塊錢；兩個小時以上，算曠工半天，在五個小時以上視為曠工一天；一個月內(nèi)累計遲到三次者，按照礦工一天計算，情節(jié)嚴(yán)重者可作辭退處理；2曠工半天的，扣罰20元現(xiàn)金；曠工一天的，扣罰50元現(xiàn)金；3曠工兩天的，扣罰100元現(xiàn)金；曠工兩天以上的，作職退處理；4未按規(guī)定程序，擅自換班的，按曠工計算；5無故早退的員工，提前半小時以內(nèi)下班的，扣罰20元現(xiàn)金；6. 現(xiàn)場接到用戶對前臺或柜臺工作人員的投訴，扣罰10元/次；7. 前臺及柜臺不允許擺放私人物品，杯子等，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰1元/次；8. 不允許在營業(yè)廳體驗區(qū)吃東西，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰1元/次；9. 出現(xiàn)柜臺、前臺空崗現(xiàn)象，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰5元/次；10.出現(xiàn)用戶無營業(yè)員上

13、前接待，扣罰當(dāng)崗柜臺人員5元/次；11.上班時間未著工作服，未化淡妝，未統(tǒng)一頭飾經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰1元/次；12.事病假未提前申請、未上交假條扣罰5元/次，且按照礦工處理；13.每日柜臺晚班按時將當(dāng)日銷量以短信上報至店長及運(yùn)營督導(dǎo)，未上報扣罰1元/次；篇四：營業(yè)廳規(guī)章制度 營業(yè)廳規(guī)章制度一 班前準(zhǔn)備 考勤記錄1、值班員上班時必需先在考勤登記本上記錄自己的上班日期；儀容儀表1、能做到儀容清潔美觀，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。2、能按照要求統(tǒng)一佩戴工作證上班。場地布置1、能做到工作環(huán)境干凈整齊；2、能整理好辦公區(qū)中所需的用品用具；上班時間1、早上8:00-11:40，下午14:30

14、-14:40，晚上19:30-22：00二 接待與受理接待客戶1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；2、能說標(biāo)準(zhǔn)普通話；3、具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧；4、能熟悉校園網(wǎng)業(yè)務(wù)計費原則和資費標(biāo)準(zhǔn)。受理業(yè)務(wù)1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請；2、能正確受理新開戶、續(xù)費、查詢賬號、修改密碼、更改用 戶信息等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)；3、能正確判斷用戶的故障類型并給予技術(shù)上的幫助；4、能正確登記報修信息；三交接班1下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及工作場地；2清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；3主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負(fù)責(zé)。篇五：營業(yè)廳規(guī)章制度

15、 營業(yè)員日常工作的相關(guān)規(guī)定為了更有效的提高工作效率、規(guī)范上班工作制度，特制定以下相關(guān)規(guī)定，望各位遵照此規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。一、 每天早班人員按營業(yè)時間提前10分鐘到單位打掃營業(yè)前臺衛(wèi)生，按營業(yè)時間準(zhǔn)時開門營業(yè)。接班人員提前5分鐘到崗準(zhǔn)備交接班。二、 每周一次周例會，會上營業(yè)員一對一進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場模擬，在模擬過程中要認(rèn)真對待，并對每次表現(xiàn)進(jìn)行打分評比。如現(xiàn)行階段要對用戶宣傳的一些語句，如標(biāo)準(zhǔn)的五聲服務(wù)，短信評優(yōu)，滿意100的宣傳必須要形成一定的固定模式。三、 營業(yè)員在上班前期準(zhǔn)備工作應(yīng)表現(xiàn)為化淡妝上崗。營業(yè)人員必須注重自身形象，必須佩帶工號牌、頭花、絲巾，統(tǒng)一發(fā)式，不得佩戴過多的裝飾品，如手鏈、耳

16、釘?shù)?。必須穿黑色皮鞋，夏季?yīng)穿長統(tǒng)絲襪，將自我心態(tài)整到最佳，以微笑服務(wù)于每一位客戶。并注意保持臺席的整潔干凈，時時刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。四、 進(jìn)入營業(yè)前臺必須要講普通話，注意自己的一言一行，上班期間不允許玩手機(jī)，除非是必須要接 的電話，上班期間不講與工作無關(guān)的話語。五、 營業(yè)過程中不得無故離開臺席，坐姿端正，走姿優(yōu)雅，站姿挺拔，無事不得用雙手支于臺席上，或站立時斜靠于其他物體上，造成不良外在形象。六、 接待用戶時要做到主動問候客戶，表情自然，對用戶提出的問題要有回應(yīng)，要做到接一待二招呼三，對用戶辦理沒有證件的業(yè)務(wù)一定要提醒用戶使用客戶服務(wù)密碼，并告知服務(wù)密碼的重要性。七、

17、使用服務(wù)用語時，不能用責(zé)問的語氣，要盡量使用征詢語。八、 引導(dǎo)員在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時要主動上前問候，詢問客戶并引導(dǎo)客戶到相關(guān)臺席辦理業(yè)務(wù)，解答現(xiàn)場客戶和疑問，且對每一位用戶進(jìn)行一對一的業(yè)務(wù)宣傳。 值班長的日常工作規(guī)定除能更好、更標(biāo)準(zhǔn)地做到營業(yè)員日常工作規(guī)定外，還要加大力度配合營業(yè)班長執(zhí)行好以下幾項工作：一、 協(xié)助營業(yè)班長組織落實各項指標(biāo)計劃，督促檢查營業(yè)員各項規(guī)章制度的落實和奠定情況，做到每時每刻督促營業(yè)員做好規(guī)章制度，并且嚴(yán)格要求自己，以身作則做好服務(wù)規(guī)范及行為規(guī)范。二、 負(fù)責(zé)各廳營業(yè)款的收集、進(jìn)賬工作，并對當(dāng)天的營業(yè)款項進(jìn)行監(jiān)督，確保本廳的資金安全及營業(yè)款的上繳工作。三、 對每天所需的辦公物品及sim卡要及時清理清點，要及時上報至班長處。做好營業(yè)員的后臺支撐工作。熟悉各項業(yè)務(wù)，對前臺人員的工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，要做到上傳下達(dá)，加強(qiáng)與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)。四、 值班長要起到帶頭作用