個(gè)人VIP客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、個(gè)人vip客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一問(wèn)一答一、 通信內(nèi)服務(wù)規(guī)范問(wèn)：“一對(duì)一”大客戶經(jīng)理的服務(wù)目標(biāo)是什么？答：客戶經(jīng)理的服務(wù)目標(biāo)是：滿足個(gè)人大客戶的便捷服務(wù)需求，提高個(gè)人大客戶的尊榮感、滿意度和忠誠(chéng)度，為實(shí)現(xiàn)“三不”目標(biāo)而努力?！叭弧蹦繕?biāo)是指：大客戶經(jīng)理所服務(wù)的個(gè)人大客戶不停機(jī)、不降級(jí)、不離網(wǎng)。問(wèn)：會(huì)員卡分為哪幾種類型？答：根據(jù)服務(wù)種類不同，會(huì)員卡包括vip會(huì)員卡和特色俱樂(lè)部會(huì)員卡。其中，vip會(huì)員卡根據(jù)客戶價(jià)值和重要程度可分為至尊卡、鉆石卡、金卡和銀卡四種。依照實(shí)現(xiàn)介質(zhì)不同，會(huì)員卡分為實(shí)體卡和電子卡。其中，至尊卡、鉆石卡和金卡原則上應(yīng)發(fā)放實(shí)體卡，銀卡可發(fā)放電子卡。另請(qǐng)大家掌握最新的“關(guān)于長(zhǎng)沙聯(lián)通vi

2、p會(huì)員卡管理及操作規(guī)范的通知”內(nèi)容（中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)字2010432號(hào)）問(wèn)：vip會(huì)員卡的編碼原則和規(guī)則是什么？答：vip會(huì)員卡的編碼原則：統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理。vip會(huì)員的編碼規(guī)則：編碼共13位，前2位為省份編碼，第3、4位為省內(nèi)地區(qū)編碼，第5-11為客戶身份編碼, 第12位為校驗(yàn)碼（校驗(yàn)碼為編碼之和除6剩下的余數(shù)），第13位為俱樂(lè)部類別編碼。會(huì)員卡號(hào) abcd efghijkl m （13位卡號(hào)）ab：省份編碼（詳見(jiàn)附錄）cd：省內(nèi)地區(qū)編碼（詳見(jiàn)附錄）efghijk：客戶身份編碼l: 校驗(yàn)碼m：俱樂(lè)部類別編碼 以大寫(xiě)英文字母代表不同會(huì)員類別，如：vip會(huì)員為：w特色俱樂(lè)部會(huì)員：1.音樂(lè)俱

3、樂(lè)部為：m2.手機(jī)俱樂(lè)部為：s3.麗人俱樂(lè)部為：l4.健康俱樂(lè)部為：j5.車友俱樂(lè)部為：c6.體育俱樂(lè)部為：t7.親子俱樂(lè)部為：q8.影迷俱樂(lè)部為：y9.游戲俱樂(lè)部為：g1. 卡號(hào)規(guī)劃：1）vip客戶會(huì)員卡：- 至尊卡：xxxx 8000000x w- xxxx 8999999x w- 鉆石卡：xxxx 9000000x w- xxxx 9999999x w- 金 卡：xxxx 0000000x w- xxxx 1999999x w- 銀 卡：xxxx 2000000x w- xxxx 3999999x w2）特色會(huì)員卡：卡號(hào)從xxxx 0000000x m/s/l/j/c/t/q/y/g開(kāi)始

4、啟用。2. 會(huì)員姓名編碼規(guī)則：按漢語(yǔ)拼音大寫(xiě)方式進(jìn)行會(huì)員姓名編碼，如：趙明明，姓名編碼為：zhao mingming3. 會(huì)員卡截至日期編碼規(guī)則：截至日期編碼共4位，前2位為月份，后2位為年份，月份和年份之間用“”區(qū)隔。如：截至日期為2009年12月，編碼后為“1209”。會(huì)員卡編碼共有13位，前2位為省份編碼，第3、4位為省內(nèi)地區(qū)編碼，第5-11為客戶身份編碼, 第12位為校驗(yàn)碼（校驗(yàn)碼為編碼之和除6剩下的余數(shù)），第13位為俱樂(lè)部類別編碼（其中vip會(huì)員編碼為w）問(wèn)：哪一種級(jí)別的vip卡只面向集團(tuán)客戶發(fā)放？答：至尊卡只面向集團(tuán)客戶發(fā)放問(wèn)：客戶俱樂(lè)部會(huì)員身份識(shí)別的依據(jù)是什么？答：會(huì)員卡是客戶俱

5、樂(lè)部會(huì)員身份識(shí)別的唯一依據(jù)。問(wèn)：個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶的vip會(huì)員卡是否都采用“個(gè)人實(shí)名制”發(fā)放？答：是問(wèn)：vip會(huì)員卡有效期有多長(zhǎng)？答：vip會(huì)員卡的有效期均為一年（以系統(tǒng)評(píng)定vip資格的當(dāng)月為起始月）。問(wèn)：個(gè)人及家庭 vip客戶在vip會(huì)員卡有效期內(nèi)，使用業(yè)務(wù)號(hào)碼銷戶，其會(huì)員卡還有效嗎？答：個(gè)人及家庭 vip客戶在vip會(huì)員卡有效期內(nèi)，使用業(yè)務(wù)號(hào)碼銷戶，則vip身份終止，vip會(huì)員卡作廢。問(wèn)：vip會(huì)員級(jí)別變動(dòng)時(shí)，如何對(duì)其身份進(jìn)行判定？答：1. vip會(huì)員卡有效期截止時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行客戶級(jí)別評(píng)定，并按照評(píng)定后的級(jí)別配發(fā)相應(yīng)級(jí)別的vip會(huì)員卡。2. vip會(huì)員卡有效期內(nèi)會(huì)員級(jí)別上升，原會(huì)員級(jí)別作

6、廢，從評(píng)定當(dāng)月起按新級(jí)別對(duì)會(huì)員客戶進(jìn)行服務(wù)，發(fā)放新會(huì)員卡。3. vip會(huì)員卡有效期內(nèi)會(huì)員級(jí)別下降，維持會(huì)員原級(jí)別不變，等vip會(huì)員卡有效期截止，再重新進(jìn)行客戶級(jí)別評(píng)定，并按照評(píng)定后的級(jí)別配發(fā)相應(yīng)級(jí)別的vip會(huì)員卡。問(wèn)：最新個(gè)人vip客戶評(píng)定的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么？有何注意事項(xiàng)?答：從2010年7月1日起, 所有2g、3g移網(wǎng)用戶及固網(wǎng)用戶評(píng)定vip客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為:客戶級(jí)別評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定條件鉆石卡會(huì)員有客戶資料的公眾客戶近六個(gè)月累計(jì)話費(fèi)達(dá)到2400元1、用戶入網(wǎng)六個(gè)月后才能參與會(huì)員評(píng)定，以后每月評(píng)定一次；2、會(huì)員客戶每月根據(jù)最近六個(gè)月消費(fèi)及時(shí)進(jìn)行會(huì)員客戶升級(jí)。重要黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)參照關(guān)于明

7、確長(zhǎng)沙聯(lián)通特殊vip客戶專屬服務(wù)實(shí)施辦法文件標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定鉆石卡客戶外省聯(lián)通及異網(wǎng)的鉆石卡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)金卡會(huì)員有客戶資料的公眾客戶近六個(gè)月累計(jì)話費(fèi)達(dá)到1500元外省聯(lián)通及異網(wǎng)的金卡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)銀卡會(huì)員有客戶資料的公眾客戶近六個(gè)月累計(jì)話費(fèi)達(dá)到960元外省聯(lián)通及異網(wǎng)的銀卡用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)具體注意事項(xiàng):1、客戶一經(jīng)評(píng)定為vip客戶，有效期均為一年。2、現(xiàn)有vip客戶在有效期內(nèi)維持現(xiàn)會(huì)員級(jí)別不變，同時(shí)區(qū)縣需繼續(xù)按其現(xiàn)有會(huì)員級(jí)別提供服務(wù)，如vip客戶在有效期內(nèi)會(huì)員級(jí)別發(fā)生變化，即:由銀卡升級(jí)為鉆金卡的會(huì)員，則自升級(jí)評(píng)定的當(dāng)月，按升級(jí)后的會(huì)員級(jí)別提供服務(wù);對(duì)降級(jí)會(huì)員數(shù)據(jù)，則從降級(jí)的當(dāng)月起，3個(gè)月內(nèi)仍按原有會(huì)員級(jí)別進(jìn)行服務(wù)和維系

8、,第4個(gè)月起再按新的會(huì)員級(jí)別提供服務(wù)。3、會(huì)員客戶評(píng)定實(shí)行實(shí)名制管理，客戶成為會(huì)員后必須將客戶級(jí)別錄入客挽系統(tǒng)、分配vip客戶經(jīng)理，發(fā)放實(shí)名制會(huì)員卡，如因客戶原因不能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)客戶名稱與實(shí)際客戶名稱一致，客戶將不能享受部分綠色通道及俱樂(lè)部服務(wù)，客戶經(jīng)理需事先跟客戶說(shuō)明。問(wèn)：會(huì)員客戶可享受的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍包括哪些？答:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)類別鉆石卡金卡銀卡10010客服熱線優(yōu)先接入基本服務(wù)通過(guò)“10010”客服熱線，可優(yōu)先享受個(gè)人信息查詢、客戶特色服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換等服務(wù)營(yíng)業(yè)廳vip綠色通道在自有營(yíng)業(yè)廳vip專區(qū)或?qū)Ｏ?g品牌店享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)變更、存（繳）話費(fèi)、投訴受理等業(yè)務(wù)節(jié)假日短信祝福

9、延伸服務(wù)在主要節(jié)假日里享受vip客戶經(jīng)理提供的個(gè)性化短信溫馨問(wèn)候服務(wù)通信理財(cái)根據(jù)vip客戶話費(fèi)結(jié)構(gòu)，為其有針對(duì)性的推薦適合的資費(fèi)套餐、增值業(yè)務(wù)等電子帳單寄送免費(fèi)為有需要的vip客戶通過(guò)電子郵箱發(fā)送其當(dāng)月電子帳單服務(wù)3g新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用根據(jù)vip客戶需求，主動(dòng)推介或贈(zèng)送3g新業(yè)務(wù)、試用業(yè)務(wù)存(繳)費(fèi)提醒服務(wù)免費(fèi)享用個(gè)性化繳費(fèi)提醒服務(wù)；當(dāng)vip客戶進(jìn)入授信和延時(shí)停機(jī)服務(wù)時(shí)，發(fā)送短信告知并提醒客戶及時(shí)續(xù)費(fèi)商旅服務(wù)撥打聯(lián)通商旅熱線（116114），享有全國(guó)酒店、機(jī)票預(yù)定服務(wù)，并享受相關(guān)折扣vip客戶經(jīng)理服務(wù)時(shí)間基本服務(wù)7*24小時(shí),同時(shí)對(duì)于有需要的客戶提供上門(mén)服務(wù)7*24小時(shí),同時(shí)對(duì)于有需要的客戶提供上

10、門(mén)服務(wù)5*8小時(shí)授信服務(wù)享有信用額度基本服務(wù)當(dāng)月前六個(gè)月的日均arpu值*3天當(dāng)月前六個(gè)月的日均arpu值*2天當(dāng)月前六個(gè)月的日均arpu值*1天延時(shí)停機(jī)基本服務(wù)每月2次，每次延時(shí)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)每月1次，每次延時(shí)時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)每月1次，每次延時(shí)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)免費(fèi)補(bǔ)卡基本服務(wù)每年3次，超過(guò)次數(shù)6折每年2次，超過(guò)次數(shù)7折每年1次，超過(guò)次數(shù)8折維系服務(wù)延伸服務(wù)客服經(jīng)理每季度上門(mén)回訪不少于1次，每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問(wèn)候不少于2次客戶經(jīng)理每季度上門(mén)回訪不少于1次，每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問(wèn)候不少于1次每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問(wèn)候不少于1次生日祝福延伸服

11、務(wù)短信祝福并贈(zèng)送一定金額禮品和賀卡；生日當(dāng)月贈(zèng)送2倍消費(fèi)積分短信祝福并贈(zèng)送一定金額禮品和賀卡；生日當(dāng)月贈(zèng)送2倍消費(fèi)積分短信祝福；生日當(dāng)月贈(zèng)送2倍消費(fèi)積分特約商家延伸服務(wù)全國(guó)折扣(可憑vip客戶卡在全國(guó)范圍內(nèi)擺有“中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部特約商家”標(biāo)牌的餐飲、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所享受打折優(yōu)惠)本省折扣(可憑vip客戶卡在本省范圍內(nèi)擺有“中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部特約商家”標(biāo)牌的餐飲、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所享有打折優(yōu)惠)機(jī)場(chǎng)、車站綠色通道延伸服務(wù)全國(guó)，每年享有10次免費(fèi)次數(shù)，超過(guò)免費(fèi)次數(shù)后扣減客戶相應(yīng)積分，其中機(jī)場(chǎng)綠色通道每次扣減積分1000分，車站綠色通道每次扣減積分600分。本省，每年享有5次免費(fèi)次數(shù)，超過(guò)免

12、費(fèi)次數(shù)后扣減客戶相應(yīng)積分,其中機(jī)場(chǎng)綠色通道每次扣減積分1000分，車站綠色通道每次扣減積分600分。享有本省范圍內(nèi)車站的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)，每年享有2次免費(fèi)次數(shù)，超過(guò)免費(fèi)次數(shù)后扣減vip客戶積分600分。委托代辦基本服務(wù)可委托vip客戶經(jīng)理持本人有效身份證原件、vip客戶卡和機(jī)主本人有效身份證原件到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)(不包括詳單打印、過(guò)戶和申請(qǐng)銷戶)/人工話費(fèi)提醒延伸服務(wù)鉆石卡、金卡停機(jī)前客戶經(jīng)理務(wù)必進(jìn)行人工電話、短信催存/帳單寄送延伸服務(wù)免費(fèi)為有需要的鉆石卡、金卡會(huì)員客戶通過(guò)電子郵箱或郵局提供其當(dāng)月電子帳單或紙質(zhì)帳單的寄送服務(wù)/3g終端優(yōu)先試用延伸服務(wù)3g終端優(yōu)先試用權(quán)，該項(xiàng)服務(wù)將根據(jù)終端

13、規(guī)則收費(fèi)/預(yù)約辦理延伸服務(wù)客戶可通過(guò)10010客服電話、客戶經(jīng)理或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳預(yù)約營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快速通道/備卡服務(wù)延伸服務(wù)憑vip客戶卡及相關(guān)身份證明，可享受免費(fèi)備卡服務(wù)，每年可享有1張/次/會(huì)刊贈(zèng)送延伸服務(wù)定期向鉆石卡vip客戶寄送俱樂(lè)部會(huì)刊/問(wèn)：3g vip客戶的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：1.一、二、三類186靚號(hào)用戶入網(wǎng)或入網(wǎng)次月生效套餐的3g客戶；2.非一、二、三類186靚號(hào)入網(wǎng)的3g客戶及其他號(hào)段升級(jí)為3g的客戶，承諾在網(wǎng)時(shí)間半年以上，且使用套餐達(dá)到當(dāng)?shù)豽ip客戶標(biāo)準(zhǔn)的； 3.非以上幾類3g客戶，入網(wǎng)連續(xù)6個(gè)月平均arpu值達(dá)到當(dāng)?shù)豽ip客戶標(biāo)準(zhǔn)的。 問(wèn)：對(duì)3g vip客戶的首次服務(wù)應(yīng)在客戶

14、評(píng)定為vip的幾天內(nèi)完成？首次服務(wù)內(nèi)容具體有哪些？答：對(duì)3g vip客戶的首次服務(wù)應(yīng)在客戶評(píng)定為vip的5天內(nèi)完成。首次服務(wù)內(nèi)容具體如下：1.信息核實(shí)。確認(rèn)業(yè)務(wù)使用者信息，確保收錄的信息為真正使用3g業(yè)務(wù)客戶的信息。完善客戶個(gè)性化資料、終端信息、行業(yè)、職業(yè)、興趣愛(ài)好等，收集客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求。2.關(guān)鍵服務(wù)告知。（1）向客戶介紹vip會(huì)員卡發(fā)放時(shí)間、發(fā)放流程；（2）再次告知客戶會(huì)員級(jí)別及相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；（3）二次告知套餐資費(fèi)、費(fèi)查詢途徑及繳費(fèi)方式；（4）對(duì)金卡、鉆石卡及至尊卡vip客戶要主動(dòng)告知其可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、10010客服中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及vip客戶經(jīng)理等途徑申請(qǐng)免費(fèi)容量為1g的手

15、機(jī)郵箱。（vip客戶申請(qǐng)手機(jī)郵箱流程詳見(jiàn)附件2）3.銀行托收推薦。進(jìn)行銀行托收的推薦和辦理，通過(guò)托收捆綁，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。4.號(hào)碼更換輔助。提供號(hào)碼更換輔導(dǎo)，根據(jù)客戶號(hào)碼應(yīng)用情況協(xié)助客戶盡快使用新號(hào)碼，如短信通知、語(yǔ)音通知等。5.3g終端推介。對(duì)于使用2g手機(jī)的客戶，推薦3g手機(jī)，引導(dǎo)客戶使用3g業(yè)務(wù)。63g增值服務(wù)推介。積極引導(dǎo)客戶通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)登陸中國(guó)聯(lián)通沃網(wǎng)址及關(guān)注聯(lián)通資訊等以便獲得最新信息，增加客戶的上網(wǎng)流量。問(wèn)：對(duì)3g vip客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)流程及注意事項(xiàng)具體是怎樣的？3g vip客戶經(jīng)理需提前一周制定上門(mén)服務(wù)計(jì)劃，客戶有特殊需求的，視具體情況而定，對(duì)于預(yù)警客戶可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性制定上門(mén)拜

16、訪計(jì)劃；3g vip客戶經(jīng)理在上門(mén)服務(wù)前，首先要查詢客戶信息及回訪記錄，根據(jù)客戶的回訪記錄、話費(fèi)消費(fèi)情況（話費(fèi)組成結(jié)構(gòu)、近期話費(fèi)消費(fèi)趨勢(shì)、增值業(yè)務(wù)使用情況等）、客戶資料（職業(yè)、籍貫、愛(ài)好等）等方面對(duì)客戶有大致的了解，對(duì)談話的主題和方式要做到心中有數(shù)；上門(mén)服務(wù)時(shí)，3g vip客戶經(jīng)理必須隨身攜帶相關(guān)資料（記事本、筆、名片、新業(yè)務(wù)宣傳頁(yè)）及業(yè)務(wù)受理單；必須著工作服，帶工號(hào)牌；并根據(jù)客戶的喜好攜帶小禮品；3g vip客戶經(jīng)理在首次上門(mén)服務(wù)時(shí)建議客戶將自己的聯(lián)系方式輸入客戶手機(jī)，以便后續(xù)使用；上門(mén)服務(wù)應(yīng)守時(shí)，如誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶致電道歉；回訪客戶時(shí)把不必要的物品（傘等）放在客戶辦公室外面；上門(mén)服務(wù)時(shí)，

17、對(duì)客戶的投訴和意見(jiàn)、問(wèn)題，做好記錄，能解決的應(yīng)當(dāng)面答復(fù)；對(duì)客戶的需求、意見(jiàn)加以分類記錄，需相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的，回來(lái)后及時(shí)反映到各相關(guān)部門(mén)，并將客戶相關(guān)信息錄入系統(tǒng)以供以后查詢。問(wèn)：3gvip客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)頻次是怎樣的？答：在首次服務(wù)時(shí)，3gvip客戶經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)確了解客戶希望的回訪時(shí)間、回訪頻次及回訪形式等，根據(jù)客戶的服務(wù)要求和類別確定今后的訪問(wèn)頻次。原則上至尊卡vip客戶主動(dòng)服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問(wèn)候不少于2次、每季度上門(mén)回訪不少于2次，公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與至尊卡vip客戶溝通每季度不少于1次；鉆石卡vip客戶主動(dòng)服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問(wèn)候不少于2次，每

18、季度上門(mén)回訪不少于1次；金卡vip客戶主動(dòng)服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問(wèn)候不少于1次，每季度上門(mén)回訪金卡客戶不少于1次；銀卡vip客戶主動(dòng)服務(wù)頻次每月常規(guī)電話回訪不少于1次，每月短信問(wèn)候不少于1次。問(wèn)：3gvip專屬客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶被評(píng)為vip后的幾天內(nèi)配備到位？答：須在客戶被評(píng)定為vip會(huì)員后的3天內(nèi)配備到位。問(wèn)：3gvip客戶申請(qǐng)手機(jī)郵箱流程如何？答：?jiǎn)? iphone會(huì)員的具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么?答:按iphone客戶入網(wǎng)選擇套餐進(jìn)行會(huì)員評(píng)定，符合對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的iphone客戶即可獲評(píng)為相應(yīng)的鉆、金、銀卡會(huì)員。 套餐級(jí)別 入網(wǎng)評(píng)定會(huì)員級(jí)別 886、586、386套餐 鉆石卡 28

19、6、226、186套餐 金卡 156、126、96套餐 銀卡 如iphone客戶入網(wǎng)即選擇一、二、三類靚號(hào)的，會(huì)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)采取“就高不就低”原則。 問(wèn)：iphone售中“一站式”服務(wù)分為哪六個(gè)步驟？答：步驟序號(hào)步驟名執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)步驟一激活手機(jī)為新購(gòu)iphone用戶激活手機(jī)步驟二申請(qǐng)、安裝itunes為新購(gòu)iphone用戶申請(qǐng)itunes賬號(hào)、安裝itunes軟件。步驟三演示、介紹iphone常用功能向客戶演示介紹包括sim卡安裝、撥打電話、發(fā)送短信、掛斷電話、來(lái)電靜音等iphone常用功能步驟四教會(huì)客戶三件事情教會(huì)客戶綁定及使用沃郵箱、導(dǎo)出通信錄、使用itunes步驟五首屏設(shè)置聯(lián)通業(yè)務(wù)快捷方式在i

20、phone首屏將手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、沃門(mén)戶等聯(lián)通自有業(yè)務(wù)設(shè)置快捷方式，并向客戶詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容及使用方式，確?？蛻魧W(xué)會(huì)使用手機(jī)營(yíng)業(yè)廳及沃門(mén)戶常用功能。步驟六下載安裝并演示不低于10款常用軟件下載的軟件分為實(shí)用類和炫酷類，讓客戶在使用iphone的過(guò)程中享受到實(shí)用的同時(shí)，也能成為與朋友聚會(huì)時(shí)炫耀的最新潮手機(jī)，下列軟件中任意選擇至少但不限于10款：qq、車輛違章查詢、同花順或大智慧、全國(guó)列車時(shí)刻查詢、萬(wàn)年歷、全國(guó)電影放映時(shí)間、全國(guó)旅游景點(diǎn)查詢、會(huì)說(shuō)話的湯姆貓、連連看、五子棋、黃金礦工、斗地主、paper toss（丟紙團(tuán)）、信安易衛(wèi)士(手機(jī)防火墻)。下載完成后需向客戶演示如何使用軟件。問(wèn): iphone售

21、后服務(wù)“四告知“的具體內(nèi)容是什么?步驟序號(hào)步驟名執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)告知一告知客戶所選套餐相應(yīng)級(jí)別及可享受服務(wù)內(nèi)容告知客戶所選套餐對(duì)應(yīng)的會(huì)員級(jí)別及可享受的主要服務(wù)內(nèi)容（機(jī)場(chǎng)、火車站綠色通道通行；9大實(shí)體俱樂(lè)部；200多家簽約聯(lián)盟商家會(huì)員折扣），包括入網(wǎng)后公司將為其配備專職客戶經(jīng)理，并提供“一對(duì)一”通信服務(wù)。未達(dá)到會(huì)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶無(wú)需告知。告知二告知客戶會(huì)員寄送時(shí)限告知客戶公司將在入網(wǎng)后的一個(gè)月內(nèi)寄送實(shí)名制會(huì)員卡。告知三告知客戶iphone俱樂(lè)部相關(guān)信息告知客戶長(zhǎng)沙聯(lián)通iphone實(shí)體俱樂(lè)部地址（荷花園、東塘營(yíng)業(yè)廳）、長(zhǎng)沙聯(lián)通iphone俱樂(lè)部服務(wù)熱線4006770606，并告知客戶在俱樂(lè)部可享有的服務(wù)范

22、圍，遞送iphone俱樂(lè)部名片。告知四告知iphone官方售后途徑告知iphone官方售后服務(wù)地點(diǎn)及電話（1、全國(guó)服務(wù)熱線4006778899 ；2、蘋(píng)果官方技術(shù)支撐4336272273； 3、長(zhǎng)沙市人民中路546號(hào)百腦匯數(shù)碼港a-608a，電話073184175193；4、長(zhǎng)沙市步行街南段動(dòng)漫城三樓電話073184452175）。問(wèn):iphone售后服務(wù)規(guī)范具體包括哪些內(nèi)容?答:1、首日開(kāi)戶，五日內(nèi)回訪iphone客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守“首日開(kāi)戶，五日內(nèi)回訪”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好日常的話費(fèi)提醒和其他個(gè)性化服務(wù)。2、會(huì)員卡制卡和寄送要求針對(duì)一入網(wǎng)即評(píng)定為鉆、金、銀卡的iphone客戶, 由各區(qū)縣客

23、戶維系崗每日通過(guò)bss系統(tǒng)調(diào)取前一天符合條件的用戶入網(wǎng)明細(xì)，并于當(dāng)日內(nèi)分配客戶經(jīng)理提供3g專屬服務(wù)。每月28日（如遇節(jié)假日順延），區(qū)縣客戶維系崗將本月iphone客戶明細(xì)發(fā)客服部吳晉匯總，由吳晉完成審核和系統(tǒng)評(píng)級(jí)后，將該數(shù)據(jù)于次月月初隨同系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)級(jí)的vip會(huì)員總數(shù)據(jù)一起下發(fā)區(qū)縣。區(qū)縣收到此批會(huì)員數(shù)據(jù)后,需于一周內(nèi)完成制卡并聯(lián)系快遞公司寄送會(huì)員卡。首次為客戶寄送會(huì)員卡時(shí)應(yīng)按市公司客服部的統(tǒng)一規(guī)范在信封內(nèi)封裝以下資料：長(zhǎng)沙聯(lián)通客戶俱樂(lè)部vip會(huì)員入會(huì)邀請(qǐng)函、會(huì)員卡、客戶經(jīng)理名片、iphone俱樂(lè)部名片、會(huì)員服務(wù)手冊(cè)、近期熱點(diǎn)業(yè)務(wù)資料等。3、各區(qū)縣iphone營(yíng)銷顧問(wèn)定期開(kāi)展iphone集團(tuán)服務(wù)日

24、、iphone大講堂等沙龍活動(dòng)，提升iphone俱樂(lè)部在大型集團(tuán)單位及大眾客戶中的影響力。4、按月向客戶推薦iphone俱樂(lè)部明星產(chǎn)品，吸引客戶對(duì)iphone俱樂(lè)部產(chǎn)生粘度。問(wèn)：特殊vip客戶享受的服務(wù)內(nèi)容包括哪些？答：特殊vip客戶除享有原有鉆石卡的所有服務(wù)外，還享有以下基本服務(wù)和延伸服務(wù)。1.基本服務(wù)（1）客戶經(jīng)理應(yīng)在確定客戶評(píng)定為特殊vip客戶后的3天內(nèi)配備到位，會(huì)員卡應(yīng)在配備客戶經(jīng)理的5天內(nèi)送至特殊vip客戶手中。（2）根據(jù)客戶個(gè)性化需求，為特殊vip客戶提供保險(xiǎn)、家政、汽車救援等個(gè)性化服務(wù)。（3）在客戶確定為特殊vip客戶的當(dāng)月，市分公司或區(qū)縣分公司領(lǐng)導(dǎo)、vip客戶經(jīng)理應(yīng)上門(mén)拜訪客戶

25、。2.延伸服務(wù)（1）健康服務(wù)每年為特殊vip客戶提供1次免費(fèi)健康體檢服務(wù)，允許其將免費(fèi)健康體檢名額贈(zèng)送其他人。（2）機(jī)場(chǎng)、車站綠色通道（全國(guó)）享有全國(guó)范圍內(nèi)機(jī)場(chǎng)、車站的綠色通道、貴賓休息廳每年10次的免費(fèi)服務(wù)，如超過(guò)免費(fèi)次數(shù)，在客戶無(wú)積分或積分不夠的情況下，則可申請(qǐng)?jiān)黾?0次免費(fèi)次數(shù)。（3）客戶回饋活動(dòng)每季度保證與特殊vip客戶進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)不少于1次，如客戶聯(lián)誼會(huì)、高端研討、國(guó)內(nèi)旅游等服務(wù)。（4）服務(wù)頻次市州或區(qū)縣分公司領(lǐng)導(dǎo)與特殊vip客戶溝通每季度不少于1次，vip客戶經(jīng)理每季度上門(mén)回訪不少于2次，每月常規(guī)電話回訪不少于2次，每月短信問(wèn)候不少于2次，同時(shí)根據(jù)客戶需求提供上門(mén)服務(wù)。 問(wèn)：186

26、靚號(hào)有哪些具體的辦理規(guī)則？其中186一、二、三、四類靚號(hào)的會(huì)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：186靚號(hào)的辦理規(guī)則是：分類尾數(shù)類型月最低消費(fèi)額首次預(yù)存話費(fèi)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)不低于（月）套餐規(guī)定1aaaaa886元3g基本套餐1200012886元3g基本套餐2aaaa586元及以上3g基本套餐800012586元及以上3g基本套餐abcde123abcd286元及以上3g基本套餐343212286元及以上3g基本套餐aaa124aabb186元及以上3g基本套餐223212186元及以上3g基本套餐abab125abc96元及以上3g基本套餐11521296元及以上3g基本套餐aa(尾數(shù)為88）126aa（除尾數(shù)

27、為88）96元及以上3g基本套餐3001296元及以上3g基本套餐cba127尾數(shù)為“8”96元及以上3g基本套餐3001296元及以上3g基本套餐其中186一、二類靚號(hào)評(píng)為鉆石卡會(huì)員，三類靚號(hào)評(píng)為金卡會(huì)員，四類靚號(hào)評(píng)為銀卡會(huì)員。問(wèn)：目前分公司vip大客戶服務(wù)具體考核辦法和考核指標(biāo)有哪些？指標(biāo)類型考核指標(biāo)考核分值得分計(jì)算目標(biāo)指標(biāo)3g會(huì)員保有率20（1）月度指標(biāo)全區(qū)平均值，計(jì)15分；（2）月度指標(biāo)全區(qū)平均值，每高0.1加0.2分，15分封頂；（3）月度指標(biāo)全區(qū)平均值，每低0.1扣0.2分，在15分基礎(chǔ)上扣完為止。會(huì)員流失率20（1）月度指標(biāo)2%，計(jì)20分；（2）月度指標(biāo)2%，每高0.1扣0.5分

28、，扣完為止。控制指標(biāo)客戶滿意度20按客服部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查滿意度，計(jì)算公式： 滿意度得分=滿意度測(cè)評(píng)得分/10020分。會(huì)員服務(wù)到達(dá)率10根據(jù)市公司電話回訪結(jié)果進(jìn)行計(jì)分：（1）服務(wù)到達(dá)率90%，計(jì)10分；（2）服務(wù)到達(dá)率90%，每低1%扣1分。 vip客戶資料完整度5根據(jù)系統(tǒng)抽查結(jié)果計(jì)分：（1）月度指標(biāo)90%，計(jì)5分；（2）月度指標(biāo)90%，每低1%扣0.5分，扣完為止。vip客戶持卡率5根據(jù)系統(tǒng)錄入結(jié)果與回訪結(jié)果計(jì)分：（1）月度指標(biāo)90%，計(jì)5分；（2）月度指標(biāo)90%，每低1%扣0.5分，扣完為止?；A(chǔ)管理?yè)軠y(cè)與考試10月度撥測(cè)成績(jī)+月度業(yè)務(wù)考試成績(jī)，各占5分，根據(jù)服務(wù)考核細(xì)則得分同比得分。 俱樂(lè)

29、部管理51、以2009年底該區(qū)縣網(wǎng)上用戶數(shù)的1%為基數(shù)，每月會(huì)員占比遞增0.35%，每低0.1%扣0.1分，扣完為止；2、每月按質(zhì)量要求建設(shè)一家新增會(huì)員單位，同時(shí)確?，F(xiàn)有重點(diǎn)聯(lián)盟商家不流失，否則視情況扣1-2分/次；3、所對(duì)口負(fù)責(zé)的俱樂(lè)部保證達(dá)標(biāo)，每月提供資訊類服務(wù)，否則視情況扣1-2分/次；4、客挽系統(tǒng)使用：按總部統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行，未達(dá)到要求不得分?？蛻艚?jīng)理基礎(chǔ)工作5階段性工作主題完成情況，日常工作配合，報(bào)表提交等基礎(chǔ)工作，采取倒扣分形式，未達(dá)相關(guān)要求，每次扣1-3分，扣完為止。vip客戶重大投訴視嚴(yán)重程度酌情扣分。附加指標(biāo)101、重大項(xiàng)目性工作受到上級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)或排名前三給予1-3分的加分，受到

30、批評(píng)或排名倒數(shù)三名給予1-3分的扣分；2、綜合事務(wù)性工作因配合不到位引起重大失誤的給予1-3分的扣分； 3、區(qū)縣主動(dòng)提出有效的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，并被客服部采納并全區(qū)推廣，給予1-3分的加分；4、區(qū)縣組織會(huì)員回饋活動(dòng)或俱樂(lè)部活動(dòng)，按回饋力度與效果給予1-3分的加分。指標(biāo)說(shuō)明：1、每季3g會(huì)員保有率=當(dāng)月出賬的首批3g會(huì)員數(shù)量/每季度首批出賬3g會(huì)員數(shù)量100%說(shuō)明：每季度首批出賬3g會(huì)員數(shù)量是分別以2009年12月、2010年3月、2010年6月、2010年9月確認(rèn)的3g出賬會(huì)員數(shù)量為基準(zhǔn)值，各月提取仍舊出賬且出賬金額大于96元的3g會(huì)員數(shù)量。2、會(huì)員流失：所轄會(huì)員當(dāng)月流失情況，包括停機(jī)3個(gè)月、沉默

31、會(huì)員（連續(xù)3個(gè)月未產(chǎn)生通話費(fèi)的會(huì)員）。3、客戶滿意度：考核期內(nèi)區(qū)縣會(huì)員客戶滿意度測(cè)評(píng)得分。4、vip客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率90%根據(jù)市公司電話回訪結(jié)果進(jìn)行客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率統(tǒng)計(jì)。5、vip客戶資料完整度90%每月抽擦bss系統(tǒng)中vip客戶資料的完整、準(zhǔn)確情況，內(nèi)容包含：客戶姓名、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、vip等級(jí)、會(huì)員卡號(hào)、個(gè)性化信息等涉及vip客戶的關(guān)鍵資料。6、vip客戶持卡率90%根據(jù)bss系統(tǒng)錄入結(jié)果與回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)vip客戶持卡情況。問(wèn)：目前bss系統(tǒng)根據(jù)個(gè)人vip客戶級(jí)別（鉆/金/銀卡用戶）的不同，自動(dòng)配置每次應(yīng)急開(kāi)機(jī)的生失效時(shí)間及每月應(yīng)急開(kāi)機(jī)的次數(shù)分別為多少？答：鉆/金/銀卡客戶

32、可分別享受3天、2天、1天的應(yīng)急開(kāi)機(jī)服務(wù)，原則上鉆石卡用戶每月享受2次應(yīng)急開(kāi)機(jī)服務(wù)，金卡、銀卡用戶每月享受1次應(yīng)急開(kāi)機(jī)服務(wù)，如超過(guò)享受的次數(shù)，系統(tǒng)將提示操作無(wú)效，服務(wù)人員將無(wú)法進(jìn)行下一步操作。問(wèn)：目前長(zhǎng)沙地區(qū)內(nèi)政府部門(mén)及重要行業(yè)特殊vip客戶的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？答:1、市級(jí)及以上政府機(jī)構(gòu)各部辦局副職以上聯(lián)通用戶（即行政級(jí)別在副處級(jí)以上）。2、區(qū)縣級(jí)政府各部辦局正職以上聯(lián)通用戶（即行政級(jí)別為正科級(jí)以上）。3、長(zhǎng)沙地區(qū)內(nèi)大型企事業(yè)單位、有影響力的本地及外地駐長(zhǎng)新聞媒體負(fù)責(zé)人、大型金融機(jī)構(gòu)的重要負(fù)責(zé)人。4、已評(píng)定為鉆石卡的會(huì)員中,近三個(gè)月arpu在400元以上的,視同為特殊vip客戶。符合上述條件的客

33、戶，經(jīng)審批確認(rèn)后，其客戶等級(jí)一律調(diào)整為鉆石卡特殊客戶。且此類客戶一經(jīng)評(píng)定，不隨系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)級(jí)而變動(dòng)。問(wèn)：總部客戶資料完整度指標(biāo)評(píng)價(jià)的檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：1、客戶資料準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)：vip客戶資料內(nèi)容包括客戶名稱、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、客戶經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話、vip等級(jí)（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、會(huì)員卡號(hào)、領(lǐng)卡時(shí)間（成為vip客戶的時(shí)間）等字段，用戶資料包括用戶號(hào)碼、用戶類型（gsm預(yù)付費(fèi)、gsm后付費(fèi)、wcdma后付費(fèi)，等等）、套餐名稱、信用額度、網(wǎng)絡(luò)類型（wcdma、gsm、固話、寬帶等）、入網(wǎng)時(shí)間、本月出賬費(fèi)用等字段。評(píng)價(jià)時(shí)重點(diǎn)檢查以下關(guān)鍵字段：客戶名稱、證件

34、類型、證件號(hào)碼、客戶經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話、vip等級(jí)、會(huì)員卡號(hào)、領(lǐng)卡時(shí)間、用戶號(hào)碼、用戶類型、套餐名稱、信用額度等。2、判斷vip客戶資料完整準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)采取兩種方式，一是關(guān)鍵字段非空且取值合理，二是通過(guò)外呼方式經(jīng)客戶確認(rèn)資料準(zhǔn)確。二、通信外服務(wù)規(guī)范（2010年10月18日修改）問(wèn)：我公司在本地的出行綠色通道和通行對(duì)象分別包括哪些？答：我公司在本地的出行綠色通道包括：長(zhǎng)沙火車站與黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)。其中火車站通行對(duì)象為鉆、金、銀卡加本地新勢(shì)力卡。通行一次需抵扣600分積分;黃花機(jī)場(chǎng)的通行服務(wù)對(duì)象為公司特殊貴賓及全國(guó)聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)vip鉆卡會(huì)員、金卡會(huì)員。目前金卡通行暫時(shí)性開(kāi)放，如遇調(diào)整，將另下發(fā)通知。其中鉆卡

35、會(huì)員每年免費(fèi)通行10次，金卡會(huì)員每年免費(fèi)通行6次，超出次數(shù)外每次通行扣積分1000分。注：長(zhǎng)沙火車站出行通道預(yù)計(jì)11月下旬起運(yùn)行，以上通行積分扣減時(shí)系統(tǒng)識(shí)別的是會(huì)員卡卡號(hào)而不是手機(jī)號(hào)碼。問(wèn)：vip客戶在機(jī)場(chǎng)貴賓廳前臺(tái)辦理綠色通道通行手續(xù)時(shí)，需提供哪些憑證？答：需憑有效證件與會(huì)員卡辦理。問(wèn)：vip客戶在通行機(jī)場(chǎng)貴賓廳時(shí)，如果沒(méi)有隨身帶會(huì)員卡該怎么辦？答：如客戶未帶會(huì)員卡而要求通行貴賓廳，則請(qǐng)客戶致電專屬客戶經(jīng)理對(duì)其身份進(jìn)行確認(rèn)，身份確認(rèn)后方可通行貴賓廳。貴賓廳服務(wù)人員需對(duì)客戶經(jīng)理信息（包括所屬區(qū)域、姓名、手機(jī)號(hào)碼）進(jìn)行登記備查。同時(shí)由市客服部負(fù)責(zé)對(duì)客服經(jīng)理電話確認(rèn)的客戶身份信息進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)屬非

36、會(huì)員等虛假信息，該次通行費(fèi)用由對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理承擔(dān)（250元/人/次）。問(wèn):vip客戶通行機(jī)場(chǎng)貴賓廳的通行次數(shù)是如何結(jié)算的?答：vip客戶按1：1比例通行貴賓廳，如有超出1：1人員需進(jìn)入貴賓廳，由會(huì)員自行辦理手續(xù)并與機(jī)場(chǎng)方結(jié)算。問(wèn)：我公司的vip客戶俱樂(lè)部包括哪幾類？主要服務(wù)內(nèi)容是什么？答：我公司vip客戶實(shí)體俱樂(lè)部包括：體育、健康、登山、高爾夫、影迷、麗人、車友、音樂(lè)、iphnoe8大實(shí)體俱樂(lè)部，以及虛擬音樂(lè)俱樂(lè)部1個(gè)。主要的服務(wù)內(nèi)容有：體育俱樂(lè)部活力羽毛球館會(huì)員持卡在活力羽毛球健身俱樂(lè)部下屬所有連鎖球館享受每月鉆石卡3次、金卡2次、銀卡1次免費(fèi)打球場(chǎng)次；鉆石卡8折，金、銀卡9折場(chǎng)地優(yōu)惠，每次時(shí)

37、長(zhǎng)定議為1小時(shí)。地址：活力羽毛球廣物店金源店?yáng)|塘店左家塘店南湖路店麗人俱樂(lè)部美度概念店會(huì)員持卡在美度所有門(mén)店享受專屬折扣：美容spa7.8折、美發(fā)美甲8折、瑜伽8折。不定期參與一項(xiàng)俱樂(lè)部免費(fèi)或超低折扣消費(fèi)項(xiàng)目。地址：長(zhǎng)沙市五一大道登山俱樂(lè)部岳麓山風(fēng)景區(qū)會(huì)員持卡免費(fèi)享受茶飲次數(shù)：鉆石卡10次/年，金卡5次/年，銀卡2次/年，以自然年度計(jì)算；其他聯(lián)通客戶享受優(yōu)惠價(jià)每位10元。地址：長(zhǎng)沙市河西岳麓山觀光長(zhǎng)廊附近健康俱樂(lè)部湖南旺旺醫(yī)院會(huì)員持卡免費(fèi)普通門(mén)診掛號(hào)，鉆卡15次、金卡10次、銀卡5次;另享受體檢9折優(yōu)惠，醫(yī)療“綠色通道”，預(yù)約掛號(hào)、點(diǎn)選專家，病房住雙人間床位優(yōu)惠升級(jí)到按三人間床位標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。地址

38、：長(zhǎng)沙市人民東路318號(hào)旺旺醫(yī)院一樓影迷俱樂(lè)部中影今典國(guó)際影城會(huì)員持卡享受最低每場(chǎng)次三張影票7折看電影；俱樂(lè)部專職客戶經(jīng)理一對(duì)一影訊服務(wù)，代訂特惠觀影券（22元/張）、接洽團(tuán)體包場(chǎng)活動(dòng)；地址：長(zhǎng)沙市雨花亭沃爾瑪二樓中影今典影城車友俱樂(lè)部佳誠(chéng)汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)員持卡享受每臺(tái)車7.5折洗車優(yōu)惠，汽車貼膜享受7折優(yōu)惠；地址：佳誠(chéng)汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)下屬各門(mén)店高爾夫俱樂(lè)部會(huì)員持卡打球5折，40元/100粒球; 地址：湖南省植物園內(nèi)1、 市區(qū)主要聯(lián)盟商家有：餐飲類七彩江南鉆、金、銀卡會(huì)員均享8.8折。好食上鉆石卡享8.5折；金卡8.8折；銀卡9折。江楓漁夫碼頭酒樓鉆、金、銀卡會(huì)員均享8.8折，宴席8.8折。豪客來(lái)牛

39、排館鉆石卡會(huì)員享8.5折,金、銀卡會(huì)員8.8折。楓林紅了酒樓鉆、金、銀卡會(huì)員均享9折。購(gòu)物類金色家族鉆石卡會(huì)員免費(fèi)辦理金色家族白金卡,金卡會(huì)員免費(fèi)辦理金卡,銀卡會(huì)員免費(fèi)辦理銀卡,享受其會(huì)員權(quán)益東方百聯(lián)商城鉆、金、銀卡會(huì)員免費(fèi)辦理商場(chǎng)會(huì)員卡，享受專屬積分及優(yōu)惠。商務(wù)類華天國(guó)旅鉆、金、銀卡會(huì)員享受其專屬會(huì)員積分、旅游特惠服務(wù)，機(jī)票3折起，市內(nèi)送票。金輝旅行社責(zé)任有限公司鉆、金、銀卡會(huì)員購(gòu)機(jī)票享3折起，可享購(gòu)票積分送禮品。休閑類挪亞游輪鉆、金卡會(huì)員游輪門(mén)票享8.8折,銀卡9折。奇石都足浴休閑廣場(chǎng)鉆、金卡會(huì)員享8折，銀卡會(huì)員8.5折。大桶水足浴城鉆石卡會(huì)員享8.5折，金卡會(huì)員9折，銀卡會(huì)員9.5折。海

40、闊浴都天空大酒店鉆石卡會(huì)員享浴資優(yōu)惠價(jià)35元/人、金卡會(huì)員38元/人、銀卡會(huì)員40元/人。岳麓書(shū)社風(fēng)入松圖書(shū)有限公司鉆石卡會(huì)員購(gòu)書(shū)享8.7折，金、銀卡會(huì)員8.8折；會(huì)員專架購(gòu)書(shū)享受6.5折。紫御閣茶樓鉆、金、銀卡會(huì)員均享8.5折。阿里山源鉆、金、銀卡會(huì)員均享茶藝館茶水8折；餐飲9折；休閑中心8.5折；客房雙標(biāo)協(xié)議價(jià)198元酒店類芙蓉國(guó)豪廷大酒店豪布斯卡酒店華雅華天國(guó)際大酒店茉莉花國(guó)際酒店湖南佳程酒店時(shí)代帝景大酒店紫東閣華天大酒店芭堤雅大酒店通程溫泉大酒店（寧鄉(xiāng)）南方明珠大酒店高原紅大酒店君逸山水大酒店大蓉和假日酒店以上均享受協(xié)議房?jī)r(jià)。另請(qǐng)大家熟知最新下發(fā)的會(huì)員折頁(yè)。三、bss系統(tǒng)操作部分問(wèn)：v

41、ip會(huì)員卡在bss系統(tǒng)中的錄入是如何操作的？答：系統(tǒng)錄入操作說(shuō)明：1. 與客服部明確后，會(huì)員卡發(fā)卡流程如下：客戶經(jīng)理申請(qǐng)發(fā)卡，客服主管對(duì)發(fā)卡申請(qǐng)進(jìn)行審批，客戶經(jīng)理（工號(hào)要?dú)w屬在客服部）進(jìn)行發(fā)卡操作。2. 修改客戶經(jīng)理發(fā)卡補(bǔ)卡模塊，地市級(jí)工號(hào)可以使用歸屬在地市部門(mén)的會(huì)員卡，當(dāng)會(huì)員卡調(diào)撥到區(qū)縣部門(mén)后，只能該區(qū)縣的工號(hào)進(jìn)行發(fā)卡補(bǔ)卡操作，發(fā)卡后需要修改新卡狀態(tài)為“已使用”，補(bǔ)卡后修改老卡狀態(tài)為“注銷”，新卡狀態(tài)為“已使用”，只有處于“入庫(kù)可用”狀態(tài)的卡才能對(duì)已經(jīng)發(fā)卡申請(qǐng)審核通過(guò)的用戶才能做發(fā)卡補(bǔ)卡操作。3. 新增會(huì)員卡批量發(fā)卡補(bǔ)卡功能，采用用戶號(hào)碼、會(huì)員卡卡號(hào)兩列數(shù)據(jù)excel導(dǎo)入提交方式，校驗(yàn)邏輯與

42、單個(gè)會(huì)員卡發(fā)卡邏輯一致，當(dāng)出現(xiàn)卡號(hào)或者號(hào)碼不符合發(fā)卡規(guī)則時(shí)需要對(duì)相應(yīng)的卡號(hào)和號(hào)碼給出錯(cuò)誤提示。4. 新增會(huì)員卡入庫(kù)模塊，會(huì)員卡入庫(kù)到地市客戶服務(wù)部，同時(shí)卡預(yù)入庫(kù)模塊限制會(huì)員卡的入庫(kù)，會(huì)員卡卡號(hào)為前11位，校驗(yàn)碼與最后一位字母不放到卡號(hào)入庫(kù)調(diào)撥中進(jìn)行管理?？蛻舴旨?jí)管理系統(tǒng)操作一、會(huì)員卡入庫(kù)1、添加會(huì)員卡入庫(kù)在會(huì)員卡入庫(kù)界面，選擇添加會(huì)員僅為例子），如下圖所示：注意：會(huì)員卡入庫(kù)到地市客戶服務(wù)部，同時(shí)卡預(yù)入庫(kù)模塊限制會(huì)員卡的入庫(kù)保存后操作成功2、批量導(dǎo)入會(huì)員卡入庫(kù)在會(huì)員卡入庫(kù)界面，excel錄入卡13187095965、會(huì)

43、員卡批量發(fā)卡補(bǔ)卡批量導(dǎo)入手機(jī)號(hào)131870959771320742685715575925445全部選中進(jìn)行申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核只能一條一條進(jìn)行批量發(fā)卡系統(tǒng)對(duì)會(huì)員卡有效性進(jìn)行校驗(yàn)修改發(fā)卡文件會(huì)員卡卡狀態(tài)查詢?nèi)⑿薷目蛻艚?jīng)理發(fā)卡補(bǔ)卡修改客戶經(jīng)理發(fā)卡補(bǔ)卡模塊，地市級(jí)工號(hào)可以使用歸屬在地市部門(mén)的會(huì)員卡，當(dāng)會(huì)員卡調(diào)撥到區(qū)縣部門(mén)后，只能該區(qū)縣的工號(hào)進(jìn)行發(fā)卡補(bǔ)卡操作，發(fā)卡后需要修改新卡狀態(tài)為“已使用”，補(bǔ)卡后修改老卡狀態(tài)為“注銷”，新卡狀態(tài)為“已使用”，只有處于“入庫(kù)可用”狀態(tài)的卡才能對(duì)已經(jīng)發(fā)卡申請(qǐng)審核通過(guò)的用戶才能做發(fā)卡補(bǔ)卡操作

44、。1、進(jìn)行發(fā)卡申請(qǐng)2、發(fā)卡申請(qǐng)審核3、客戶經(jīng)理發(fā)卡當(dāng)卡沒(méi)有入庫(kù)或者不屬于操作工號(hào)所在地市或者區(qū)縣的客服部時(shí)則提示會(huì)員卡未知或者卡號(hào)未入庫(kù)。選擇已經(jīng)入庫(kù)且未用的會(huì)員卡進(jìn)行操作，如下：提交成功問(wèn)：特色俱樂(lè)部會(huì)員卡是如何錄入系統(tǒng)的？答：1、特色俱樂(lè)部卡信息維護(hù)客戶資料管理-修改功能點(diǎn)支持對(duì)用戶的特色俱樂(lè)部卡信息進(jìn)行添加、修改、刪除。在客戶資料管理模塊，輸入用戶號(hào)碼，查詢用戶資料選中記錄，點(diǎn)擊修改后，彈出客戶資料修改框：添加特色俱樂(lè)部卡記錄，系統(tǒng)會(huì)對(duì)特色俱樂(lè)部卡號(hào)有效性進(jìn)行校驗(yàn)一個(gè)用戶同一類型的卡只有一張，如果輸入多張，系統(tǒng)會(huì)提示卡類型有重復(fù)：提交后，用戶特色俱樂(lè)部信息2、客戶統(tǒng)一視圖特色俱樂(lè)部信息展示外呼隊(duì)伍3g客戶經(jīng)理日常工作指南（一）電話回訪工作模板1、電話回訪內(nèi)容安排：針對(duì)3g會(huì)員客戶的電話回訪首日開(kāi)戶，三日內(nèi)回訪所有入網(wǎng)3g的高端客戶全部實(shí)行電話回訪和后續(xù)跟蹤服務(wù)。一、二、三類186靚號(hào)入網(wǎng)客戶由區(qū)縣vip客戶經(jīng)理按照鉆金卡會(huì)員的標(biāo)準(zhǔn)一入網(wǎng)即提供回訪維系服務(wù)；非一、二、三類186靚號(hào)入網(wǎng)客戶由市客服部3g服務(wù)組回訪與服務(wù)；所有iphone合約客戶由市客服部iphone服務(wù)專家負(fù)責(zé)全程服務(wù)與維系。以上三支隊(duì)伍必須嚴(yán)格遵守“首日開(kāi)戶，三日內(nèi)回訪”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好日常的話費(fèi)提醒和其他個(gè)性化服務(wù)?；卦L目的及需達(dá)到的效果： 1