汽修廠維修服務流程

1、汽修廠服務流程1、流程圖（參考）保養(yǎng) 提醒流程細分一、接車1、主動接車1）主動上前接待;2）引導用戶將車輛?？吭陬A檢區(qū)內（側身使用引導手勢、語言）；“老板，您好，我是向創(chuàng)服務顧問xxx請問有什么能幫忙”2、記錄用戶車輛信息（行駛里程、車內油量）；3、了解顧客需求1）目的一一保養(yǎng)維修4、使用“三件套”1）告知顧客你要使用“三件套” 一一為了在維修過程中不弄臟您的車，我為您的車套上三件 套；2）當著用戶的面替車輛套上“三件套”；二、車輛預檢1、故障診斷1 ） 了解故障現(xiàn)象一一聽用戶介紹車輛出現(xiàn)的一些不良反映（引導客戶盡量詳盡說出不良現(xiàn)象，如 異響的具體地方、是怎樣的響聲、使用車輛時候有怎樣的感覺）

2、；2 ）清晰、準確的記錄在工單上一一 “維修病歷”向客戶復述一次，確認項目是否遺漏2、環(huán)車檢查1 ）繞車一周，觀察車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上；2 ）服務顧問站到顧客左手邊側面，讓用戶對照著工單看板了解車輛外觀信息，引導用戶認知“預檢”行為；3）外觀預檢細則：d：車身外觀輪胎、車身油漆、四輪目視胎壓有否偏少、四輪轆上平衡塊是否都有、輪胎有否磨 蝕、輪胎裝飾蓋有否遺失、輪蓋有否破損遺失、前后標志有否4）提醒顧客收好貴重、私人物品三、估價及目錄式報價1、服務顧問站到顧客側面，讓用戶對照著工單看板了解估價信息；2、告知顧客大概需要支付的費用明細（配件、工時）；3、將維修項目和價格逐一對應的記錄

3、在工單上，并有匯總價格；4、請顧客在工單上簽字確認；四、維修保養(yǎng)用時預估1、服務顧問在接車過程中主動向用戶告知 所選擇的維修項目大致所需花費的時間，并得到用戶的 確認；2、一旦發(fā)生增修項目，服務顧問須向用戶進行解釋說明，在征得用戶的同意下進行增修操作。同時 須再次向用戶進行“交車時間”的確認，避免用戶投訴；3、對于不愿在站內等待維修和選擇離店的用戶，服務顧問須在用戶離店前主動告知大致完工 時間 （時間盡量要預計充足），即將完工時候須電話聯(lián)系用戶來站取車。完工后須做好車輛終檢工 作，保 證交車質量。交車時做好用戶的解釋工作（確認服務項目、費用），同時也可介紹相關活動的促銷宣 傳。五、休息室1、引導顧客進入休息室休息“請您到休息室休息一下，完工后我會通知您來取車”；2、主動給顧客倒一杯水；3、車輛完工后通知顧客取車“您的車已經(jīng)修復好了，請您隨我來試車；七、經(jīng)顧客同意更換配件1、對于新增維修項目的車輛，如需要更換配件的，服務顧問/維修工須主動征求顧客意見，經(jīng)顧客同意之后（工單簽字確認）才能拆解原車故障件（舊件）；2、對于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；九、陪同結算1、終檢完成后由服務顧問陪同顧客到結算室進行結算；2、結算員在結算時須主動出具結算單和工單；3、請顧客在結算單、工單上簽字確認；十、在車旁交車1、服務顧問要陪同顧客在車旁進行交車；2、雙手歸還