服務水平暗訪調查表

1、坤妮公司服務水平暗訪調查表店鋪名稱： 總得分訪問日期： 進店時間：總客流：暗訪人員注意事項：1、當?shù)陠T聚在一起說話時請確認是否在談論工作或聊天。2、暗訪表內容有許多項目不必暗訪人親自去做，可在店內外觀察員工對其他顧客接待情況即可3、對個別服務優(yōu)秀或是惡劣員工請把工牌號記錄下來。4、喑訪表說明：5、每項得分：優(yōu)：4良：3 中：2 差：1項目得分簡要說明1、顧客進店是時有店員立即主動與其打招呼。2、店員制服統(tǒng)一整潔，正確佩戴胸卡，發(fā)型整齊，化妝自然。3、店員在工作崗位上，精神面貌良好，面帶微笑，無倚靠，聊天， 干私事現(xiàn)象。4、顧客看商品時，店員表情愉快，態(tài)度自然，在打招呼過后，能 夠根據(jù)顧客反應，

2、準確判斷如何服務一是熱情還是給予空間，并 且適當對顧客進行詢問，沒有板起面孔現(xiàn)象。5、接待顧客時，使用禮貌用語，面帶微笑，與顧客說話時有眼神 交流。6、向停留在貨架前挑選貨品顧客主動打招呼并介紹商品。7、耐心傾聽顧客需求，并做恰當詢問。8、顧客詢問時，店員主動熱情介紹商品，質地以及保養(yǎng)。9、鼓勵顧客試穿，主動幫客人從貨架上取下商品介紹。10、如果顧客對試穿商品不滿意時，主動介紹其他款式，直到顧客 滿意為止。11、對顧客服務要熱情，但不要并不過分，沒有強迫顧客購買現(xiàn)象12、當顧客對商品提出異議時，不出現(xiàn)店員與顧客爭論現(xiàn)象，應耐 心對待顧客，解決提出問題。13、當沒有顧客所要款式時，主動道歉并采取

3、行動（幫助詢問或介 紹其他款式）。14、如果顧客對介紹商品滿意時，店員還應主動向顧客推薦介紹與其搭配商品。15、店員商品知識掌握程度，例如：材質、特點、保養(yǎng)方法。16、當顧客離開時，要有店員主動送賓并且說送賓語。（聲音要洪亮適中）o17、當顧客選定商品結帳后，店員主動拿出贈送外包裝和相關附品。18、店員之間配合默契，整體團隊合作精神佳，店員之間互相幫助，店堂氣氛好。19、店內所展示商品沒有掉色、損壞、殘缺現(xiàn)象，保持商品良好衛(wèi) 生。20、向顧客介紹商品時，要主動介紹店內促銷活動，并當顧客購買后，及時把贈品送給客人。（目前沒有活動，主要是vip推薦）21、收銀臺要干凈整潔，工具和賬本擺放整齊。22、店內貨架、櫥窗、招牌、玻璃。鏡子、模具、地面干凈無灰塵 和指紋。23、貨品陳列整齊、美觀、有創(chuàng)意，沒有東倒西歪現(xiàn)象，要吸引客 人。24、綜合店面得分：此項是暗訪人對店鋪整體感覺評分。備注：如出現(xiàn)以下嚴重情節(jié)直接扣除4分。1、職員態(tài)度差，不使用標準服務用語；2、店內店員聊天現(xiàn)象情況嚴重，影響店內整體銷售氣氛；3、在店堂內接打電話或直接查詢手機；4、在店內使用服務禁語及表情嚴重不符合規(guī)范；（例