運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃

1、xxx 技術(shù)有限公司 模板編號(hào)：r.qly.103b 2013 年度服務(wù)管理計(jì)劃年度服務(wù)管理計(jì)劃版權(quán)信息版權(quán)信息本文件涉及之信息，屬 xxxx 有限公司所有。未經(jīng) xxxx 通信技術(shù)有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 版本更改情況簡述編寫人審批人審批日期1.0初版 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 1.1.總體介紹總體介紹1.1 計(jì)劃總則計(jì)劃總則2013 年度服務(wù)管理計(jì)劃用于指導(dǎo)公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本年度內(nèi)按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（下簡稱“sla“）以及服務(wù)目錄，實(shí)施服務(wù)管理與服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)。實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃的目的是達(dá)

2、成公司既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)劃并合理使用資源、保證業(yè)務(wù)連續(xù)性和 it 服務(wù)連續(xù)性、不斷改進(jìn)服務(wù)過程。為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為建立符合國際/國內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)體系進(jìn)行嘗試。1.2 適用范圍適用范圍用于服務(wù)管理的全生命周期過程，計(jì)劃內(nèi)容在實(shí)際執(zhí)行過程中若有變更，則將適時(shí)修改計(jì)劃內(nèi)容，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。2.2.總體概述總體概述2.12.1 組織架構(gòu)組織架構(gòu)xxxx 公司運(yùn)維服務(wù)體系組織架構(gòu)圖具體職能參見xxxx 運(yùn)維服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖及職責(zé)。2.22.2 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)類別類別目標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)值目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源/ /匯匯總總頻率頻率服務(wù)級(jí)別變更受控

3、率100%（按要求評(píng)審的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù)量）100%每年服務(wù)報(bào)告及時(shí)率98每月按實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，形成維護(hù)項(xiàng)目實(shí)施月報(bào)及結(jié)算文件等報(bào)表，按管理辦法及相關(guān)規(guī)定提交至項(xiàng)目管控人處。每月過程過程管理管理維護(hù)報(bào)告完整性完整總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整理維護(hù)技術(shù)文檔、日常維護(hù)工作總結(jié)，維護(hù)數(shù)據(jù)及時(shí)更新。每月 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 招聘完成率100%（完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)）100%每季人員人員管理管理技術(shù)研發(fā)計(jì)劃完成率100%（實(shí)際產(chǎn)出物/計(jì)劃產(chǎn)出物）100每季技術(shù)技術(shù)管理管理運(yùn)維工具可用率100%（實(shí)際運(yùn)維工具正常使用次數(shù)/實(shí)際運(yùn)維工具使用次數(shù)）100每月超時(shí)

4、接障次數(shù)0超過規(guī)定接聽時(shí)間的報(bào)障單量每月服務(wù)臺(tái)接障率100%（實(shí)際通過服務(wù)臺(tái)受理故障數(shù)量/故障總量）100每月每月資源資源管理管理每月3.3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理管理計(jì)劃計(jì)劃3.13.1 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理管理活動(dòng)活動(dòng)為達(dá)成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，檢查運(yùn)維體系的實(shí)施情況，2013 年度計(jì)劃執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)有：3.1.1運(yùn)維服務(wù)能力內(nèi)審審核運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)及其結(jié)果是否符合策劃的安排，確保運(yùn)維服務(wù)體系的有效性。運(yùn)維服務(wù)能力內(nèi)審由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。3.1.2運(yùn)維服務(wù)能力管理評(píng)審管理評(píng)審目的是對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，識(shí)別并確定各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需要，確保運(yùn)維服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效

5、性。 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 運(yùn)維服務(wù)能力管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，質(zhì)量部協(xié)助。3.1.3運(yùn)維服務(wù)體系過程改進(jìn)日常工作中，通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程的監(jiān)督檢查，收集服務(wù)提供過程中存在的問題，確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)的需求。定期收集和分析運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)完成情況，發(fā)現(xiàn)并確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)需求。各相關(guān)指標(biāo)，每季進(jìn)行收集和分析。對(duì)客戶反饋意見進(jìn)行收集和分析（包括滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴意見），了解客戶意見和需求，為改進(jìn)提供依據(jù)。客戶滿意度調(diào)查每季開展一次。完成 2012 年度未關(guān)閉的過程改進(jìn)事項(xiàng)，詳見運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)建議與跟蹤表。3.1.4服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量部通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目

6、進(jìn)行過程監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促問題及時(shí)解決和改進(jìn)，以確保運(yùn)維服務(wù)按服務(wù)規(guī)范實(shí)施并按約交付服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查由質(zhì)量專員制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施并報(bào)告。3.23.2 運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃序號(hào)序號(hào)監(jiān)督檢查工作項(xiàng)監(jiān)督檢查工作項(xiàng)檢查計(jì)劃檢查計(jì)劃負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門/人員人員備注備注1內(nèi)部審核第三季度質(zhì)量部檢查內(nèi)容包括人員、過程、資源、技術(shù)等方面。2服務(wù)過程檢查每月一次質(zhì)量專員按項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施。 3技術(shù)研發(fā)實(shí)施情況每季一次質(zhì)量部4人員儲(chǔ)備計(jì)劃實(shí)施情況半年一次，每年6、12 月各一次質(zhì)理部5資源保證情況檢查半年一次，每年6、12 月各一次質(zhì)量部由項(xiàng)目資源監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總而

7、得，包括運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、備品備件、知識(shí)庫等方面。6客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量部市場(chǎng)部、運(yùn)維業(yè)務(wù)部協(xié)助。 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 7管理評(píng)審次年第一季度實(shí)施。管理者代表內(nèi)容包括人員、過程、資源、技術(shù)等方面。8客戶投訴隨時(shí)質(zhì)量部4.4.服務(wù)人員計(jì)劃服務(wù)人員計(jì)劃4.14.1 人力管理的要求人力管理的要求4.1.1 保持服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與職能的穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能的調(diào)整，須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議審批，并以正式文件向全體員工發(fā)布。4.1.2 新入職員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)及老員工“幫帶”后，方能轉(zhuǎn)正，成為正式員工。4.1.3 實(shí)施績效管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化各單位（部門經(jīng)理、部門員工）的績效實(shí)施方案，

8、保障部門與員工的績效持續(xù)提升。4.24.2 人員儲(chǔ)備人員儲(chǔ)備在保障公司運(yùn)維服務(wù)等業(yè)務(wù)正常運(yùn)營的前提下，保持一線生產(chǎn)人員崗位實(shí)施ab 角、新力量（員工）加入、骨干員工得以選拔、幫帶得以落實(shí)。招聘新員工不少于 23 人，其中，2013 年應(yīng)屆生不少于 8 人；選拔產(chǎn)生骨干人才，不少于 3 人；為所有新入職人員確定“指導(dǎo)人”，實(shí)施幫帶；實(shí)現(xiàn)不少于 3 個(gè)崗位的人員輪換；人員增補(bǔ)，需向人力部提交增補(bǔ)人員需求申請(qǐng)，由人力部辦理。4.2.14.2.1 人員人員招聘招聘計(jì)劃計(jì)劃根據(jù)公司 2013 年年度經(jīng)營計(jì)劃及戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，各部門人員需求計(jì)劃，2013年應(yīng)屆畢業(yè)生招聘計(jì)劃和社會(huì)招聘計(jì)劃，如下：2013 年

9、度招聘計(jì)劃（應(yīng)屆畢業(yè)生）表 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 2013 年招聘計(jì)劃（社會(huì)渠道人才）表4.2.24.2.2 20132013 年幫帶、人才選拔等儲(chǔ)備工作計(jì)劃如下：年幫帶、人才選拔等儲(chǔ)備工作計(jì)劃如下：序序號(hào)號(hào)計(jì)劃項(xiàng)名稱計(jì)劃項(xiàng)名稱計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人實(shí)施結(jié)果方式實(shí)施結(jié)果方式1人才隊(duì)伍選拔3 人23崗位輪換4 人4a/b 角崗位備份覆蓋十一崗及以下崗位4.34.3 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)培訓(xùn)安排根據(jù)員工崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)要求，并結(jié)合個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在自覺自愿的基礎(chǔ)上做到盡量合理公平。培訓(xùn)方向主要選擇為：華為 ngcc 平臺(tái)（uap、icd）維護(hù)、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、avaya

10、 平臺(tái)、aix 操作系統(tǒng)、linux 及 my sql 服務(wù)、oracle 數(shù)據(jù)庫。序號(hào)序號(hào) 招聘崗位招聘崗位工作地點(diǎn)工作地點(diǎn) 擬招聘擬招聘人數(shù)人數(shù)學(xué)歷要求學(xué)歷要求 實(shí)施時(shí)間實(shí)施時(shí)間1網(wǎng)絡(luò)安全工程師2本科及以上學(xué)歷上半年2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)工程師1本科及以上學(xué)歷上半年345xxx6序號(hào)序號(hào)招聘崗位招聘崗位工作地工作地點(diǎn)點(diǎn)招聘人數(shù)招聘人數(shù)要求要求實(shí)施時(shí)間實(shí)施時(shí)間1系統(tǒng)維護(hù)工程師2大專及以上、30歲以下上半年1個(gè)下半年1個(gè)2網(wǎng)絡(luò)安全管理工程師3本科及以上、30歲以下上半年 2 個(gè)下半年 1 個(gè)3高級(jí)測(cè)試工程師1本科及以上、40歲以下上半年4567 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 20

11、13 年培訓(xùn)計(jì)劃如下：4.44.4 績效考核績效考核4.4.1 考核區(qū)間設(shè)定 月度考核：以自然月為單位對(duì)上月工作進(jìn)行考評(píng)。 年終考評(píng)：每年的 1 月對(duì)上一年度的工作情況進(jìn)行考評(píng)。4.4.2 考核內(nèi)容部門員工考核主要內(nèi)容包括：工作情況、技術(shù)技能、溝通協(xié)作、行為規(guī)范等方面。具體按運(yùn)維業(yè)務(wù)部執(zhí)行。部門經(jīng)理考核主要內(nèi)容包括：5.5.服務(wù)技術(shù)管理服務(wù)技術(shù)管理在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種維護(hù)流程管理以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，做好服務(wù)技術(shù)的能力提升。一、本年度在技術(shù)研發(fā)上有 2 個(gè)任務(wù)，1.研發(fā) itsm 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)過程一體化的運(yùn)維流

12、程管理和高效率的跨平臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控告警分析功能。項(xiàng)目研發(fā)計(jì)劃如下：階段階段任務(wù)名稱任務(wù)名稱負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人計(jì)劃開始時(shí)計(jì)劃開始時(shí)間間計(jì)劃完成時(shí)計(jì)劃完成時(shí)間間階段產(chǎn)出物階段產(chǎn)出物需求調(diào)研與分析itsm 服務(wù)管理系統(tǒng)需求調(diào)研，確定相關(guān)需求細(xì)節(jié)需求說明書概要設(shè)計(jì)服務(wù)管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)概要設(shè)計(jì)說明書數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說明書詳細(xì)設(shè)計(jì)（集中監(jiān)控平臺(tái)）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書詳細(xì)設(shè)計(jì)（運(yùn)維管理平臺(tái)）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)（可用性探測(cè)）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 性能采集、分析框架程序開發(fā)nodarch.jar告警框架程序開發(fā)開發(fā)工作（集中監(jiān)控平臺(tái)）事件管理后臺(tái)程序開發(fā)事件管理界面開

13、發(fā)開發(fā)工作（運(yùn)維管理平臺(tái)）集成測(cè)試測(cè)試方案、測(cè)試用例測(cè)試報(bào)告提交集成測(cè)試報(bào)告生產(chǎn)環(huán)境部署操作手冊(cè)、運(yùn)維手冊(cè)測(cè)試系統(tǒng)確認(rèn)測(cè)試測(cè)試方案、確認(rèn)測(cè)試報(bào)告上線試運(yùn)行上線試運(yùn)行6.6.服務(wù)資源管理服務(wù)資源管理6.16.1 服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)臺(tái)管理1、計(jì)劃在 2013 年每月開展服務(wù)臺(tái)技能培訓(xùn)工作，加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)相關(guān)的各類信息技術(shù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)臺(tái)可以較快掌握各類技術(shù)轉(zhuǎn)移知識(shí)，并能較快應(yīng)用，解決各類信息技術(shù)服務(wù)問題。 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 每月第一周，由服務(wù)臺(tái)經(jīng)理組織，請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理或技術(shù)、服務(wù)專家給服務(wù)臺(tái)所有人員進(jìn)行技能培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能兩方面。服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)包括

14、：服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語的使用及模擬演練，服務(wù)流程及規(guī)范的培訓(xùn)。服務(wù)技能方面的培訓(xùn)包括：項(xiàng)目組知識(shí)庫的使用、常見故障的判斷及處理等。每月培訓(xùn)后，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理組織服務(wù)臺(tái)所有人員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考試，考試結(jié)果作為當(dāng)月績效考核的依據(jù)之一。2、服務(wù)臺(tái)接障保障為保障服務(wù)臺(tái)的接障率，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理每月 25 日將根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)記錄對(duì)服務(wù)臺(tái)所有人員當(dāng)月的接障數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括： 電話接應(yīng)時(shí)間、電話轉(zhuǎn)派時(shí)間、服務(wù)用語。找出服務(wù)臺(tái)的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)問題進(jìn)行具體分析及解決。6.26.2 知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理本年度在知識(shí)庫管理方面，計(jì)劃開展五方面工作。1、以管理制度改進(jìn)為主，在制度中明確仍未納入知識(shí)管理中的各類人員職責(zé)，

15、以及如何激勵(lì)員工參與知識(shí)庫的建設(shè)和使用。計(jì)劃由技術(shù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，在2013 年 2 月底完成。2、開展知識(shí)庫培訓(xùn)工作，使服務(wù)人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識(shí)庫系統(tǒng)。計(jì)劃安排在 2013 年 4 月由技術(shù)中心知識(shí)管理員給項(xiàng)目中心人員和服務(wù)臺(tái)人員講授知識(shí)庫使用說明。3、知識(shí)條目的優(yōu)化，計(jì)劃在 4 月和 9 月，由知識(shí)庫管理員召集技術(shù)骨干、技術(shù)專家知識(shí)庫內(nèi)容檢查評(píng)審。 5、提高知識(shí)庫的使用，每月通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行活躍用戶排名，活躍用戶的標(biāo)準(zhǔn)初定為每月登錄次數(shù)不少于 10 次，每次瀏覽時(shí)間不少于 5 分鐘，12 月進(jìn)行活躍用戶排名匯總，設(shè)置對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)最活躍的前 10 名用戶。 xxx 有限公司 模

16、板編號(hào)：r.mat.103b 6.3 備件庫管理備件庫管理備品備件管理員需按制度對(duì)備件進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)中心經(jīng)理；當(dāng)遇到有備件出入倉情況時(shí)，備件管理員需按規(guī)定檢測(cè)備件，并做好登記；當(dāng)遇到備件壞損無法修復(fù)時(shí)，需按報(bào)廢流程進(jìn)行設(shè)備報(bào)廢處理。為保證備品備件的可用性，需加強(qiáng)以下幾方面的管理：1、保證備件的種類和數(shù)量，備品備件管理員定期對(duì)在用備品備件進(jìn)行跟蹤，加快回收速度，提高備品備件的周轉(zhuǎn)率。對(duì)壞件及時(shí)送修，對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目所需要的備品備件及時(shí)申請(qǐng)采購，保證庫存可用備件的種類和數(shù)量。2、定期盤點(diǎn)，每季度最后一周，備件管理員對(duì)庫存?zhèn)浼M(jìn)行盤點(diǎn),盤點(diǎn)范圍包括：單、卡、物相符,并將盤點(diǎn)結(jié)果交財(cái)務(wù)部核對(duì)

17、備案。3、定期檢測(cè)，加強(qiáng)備件的檢測(cè)工作，每季度安排對(duì)庫存的主要部件進(jìn)行一次檢測(cè)，保證備件的可用性。出庫的備件均須進(jìn)行測(cè)試，從而保證發(fā)往一線工程師的備件完好率達(dá)到 100%。6.4 維護(hù)工具的管理維護(hù)工具的管理 對(duì)運(yùn)維工具進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)工具使用版本控制，并要求人員嚴(yán)格按照工具流程使用。 1)1) 工具管理員工具管理員2)2) 工具升級(jí)計(jì)劃工具升級(jí)計(jì)劃工具名稱工具名稱升級(jí)目標(biāo)版本升級(jí)目標(biāo)版本責(zé)任人責(zé)任人升級(jí)時(shí)間升級(jí)時(shí)間備注備注solarwinds 20092010.1.0 sp1xx 項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)v2.0xx 項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)3)3) 工具審計(jì)計(jì)劃工具審計(jì)計(jì)劃工具版本審計(jì)安排 4 月和 10 月進(jìn)

18、行。由工具管理員對(duì)工具在項(xiàng)目中的使用狀態(tài)進(jìn)行審計(jì)檢查，審計(jì)工作以現(xiàn)場(chǎng)抽檢的方式進(jìn)行。 xxx 有限公司 模板編號(hào)：r.mat.103b 7.7.服務(wù)過程管理服務(wù)過程管理.為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類服務(wù)，提高服務(wù)人員對(duì)服務(wù)過程規(guī)范貫徹執(zhí)行，今年服務(wù)過程管理主要從以下三方面開展。一、服務(wù)過程規(guī)范學(xué)習(xí)與考核一、服務(wù)過程規(guī)范學(xué)習(xí)與考核各級(jí)責(zé)任部門應(yīng)鼓勵(lì)并督促管理人員、服務(wù)人員積極學(xué)習(xí)公司 itss 體系規(guī)范，確保各崗位人員能夠熟知對(duì)應(yīng)的服務(wù)過程要求，了解公司體系規(guī)范。運(yùn)維業(yè)務(wù)部和人力部應(yīng)相互配合，人力部應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容安排對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)資源及時(shí)到位并組織培訓(xùn)效果考核；運(yùn)維業(yè)務(wù)部應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃

19、組織相關(guān)人員按時(shí)參與并配合實(shí)施培訓(xùn)效果考核。員工培訓(xùn)期間的表現(xiàn)、考核成績做為績效考核依據(jù)之一，對(duì)于考核不合格的人員將組織再次學(xué)習(xí)和考核，還不合格者將考慮轉(zhuǎn)崗，連續(xù)兩次不合格的將降低崗位一級(jí)。今年計(jì)劃安排一場(chǎng)外部培訓(xùn)的 itss 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、兩場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)的 itss 體系宣貫培訓(xùn)，具體安排見本計(jì)劃中第章的“xxxx 公司 2013 年度員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃”序號(hào)、培訓(xùn)。二、服務(wù)過程質(zhì)量檢查二、服務(wù)過程質(zhì)量檢查各級(jí)責(zé)任部門應(yīng)營造鼓勵(lì)員工參與識(shí)別和報(bào)告質(zhì)量問題氛圍，確保過程和服務(wù)的問題得到關(guān)注與解決，保證服務(wù)交付過程滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量部安排質(zhì)量專員對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)部的各個(gè)中心實(shí)施服務(wù)過程監(jiān)控，質(zhì)量專員按照質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督并及時(shí)匯報(bào)質(zhì)量問題和質(zhì)量情況。人員的服務(wù)質(zhì)量問題，作為工作質(zhì)量納入個(gè)人績效考核范圍內(nèi)。當(dāng)發(fā)生重大的質(zhì)量問題時(shí)，質(zhì)量專員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給質(zhì)量經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)給分管副總。具體安排見本計(jì)劃中第章的“ch3.2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃”。三、服務(wù)過程指標(biāo)考核三、服務(wù)過程指標(biāo)考核基于公司電力業(yè)務(wù)的考核要求，今年加強(qiáng)對(duì)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件管理、配置管理、發(fā)布管理、信息安全管理等過程