出租汽車運營服務(wù)規(guī)范

1、出租汽車運營服務(wù)規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了出租汽車運營服務(wù)的總則、服務(wù)方式、運輸車輛、服務(wù)站點、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、電召服務(wù)特別要求、運輸安全和服務(wù)評價等。本標準適用于出租汽車旅客運輸服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb 7258 機動車運行安全技術(shù)條件gb 8410 汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性gb/t10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號gb/t18344 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范gb 1835.2 輕型汽車污染物排放限值及測量方

2、法（中國、階段）jjg 517 出租汽車計價器jt/t 794 道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于文件。3.1出租汽車運營服務(wù) taxl service以小型營運客車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程或者行駛時間計費的運輸經(jīng)營活動。【jt/t 3252010，定義4.2】3.2出租汽車 taxi用于出租汽車運營服務(wù)的運輸車輛。3.3無障礙出租汽車 accessible taxi配備專用裝置，能夠滿足行動不便乘客出行服務(wù)需求的出租汽車。3.4出租汽車經(jīng)營者 taxi business entities經(jīng)營者 business en

3、tities依法取得出租汽車客運經(jīng)營資格、提供出租汽車運營服務(wù)的企業(yè)或個人。3.5出租汽車服務(wù)人員 taxi service personnel（agent）服務(wù)人員 service personnel（agent）直接或間接為乘客提供出租汽車運營服務(wù)的人員。包括出租汽車駕駛員以及站點服務(wù)、企業(yè)管理調(diào)度服務(wù)等人員。3.6出租汽車駕駛員 taxi driver駕駛員 driver3.7服務(wù)質(zhì)量 service quality為乘客提供的服務(wù)與服務(wù)標準符合的程度。3.8企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核 enterprise service quality and credit assessment對企業(yè)的管理

4、制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務(wù)和社會責任等方面的綜合評價。3.9駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核 taxi driver service quality and credit assessment 對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務(wù)等方面的綜合評價。3.10出租汽車服務(wù)站點 taxi service sites 有明顯標志，允許出租汽車?？?、候客、載客的場所。3.11暫停運營狀態(tài) out of service出租汽車運營標志顯示“暫?！弊謽?，不提供載客服務(wù)的狀態(tài)。3.13繞路 detour出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為。3.15 議價 negotiated pric

5、e出租汽車駕駛員與乘客協(xié)商收費的行為。3.16拒載 refusal to take passenger在待租狀態(tài)下，出租汽車駕駛員在得知乘客動向后，拒絕提供服務(wù)的行為；或出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務(wù)的行為。注：電召服務(wù)（5.2）是出租汽車服務(wù)方式之一。4 總則4.1 出租汽車經(jīng)營者和服務(wù)人員應(yīng)依法經(jīng)營，誠實守信，公平競爭，為乘客提供安全、快捷、舒適、文明、持續(xù)改進的出租汽車運營服務(wù)。4.2 出租汽車經(jīng)營者和服務(wù)人員應(yīng)貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和政策的有關(guān)規(guī)定，接受管理部門的監(jiān)督檢查。4.3 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)使用符合國家規(guī)定要求的車輛和服務(wù)設(shè)施。鼓勵出租汽車經(jīng)營者使用節(jié)能環(huán)保車輛、無障礙車輛。4

6、.4 出租汽車經(jīng)營者和服務(wù)人員應(yīng)當積極參與精神文明建設(shè)和社會公益活動。5 服務(wù)方式5.1 揚手招車服務(wù)處于待租狀態(tài)的出租汽車在允許?？康穆范紊希瑧?yīng)停車為揚手招車乘客提供出租汽車運營服務(wù)。5.2 電召服務(wù)應(yīng)根據(jù)乘客通過電訊、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的預(yù)約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務(wù)。5.3 站點服務(wù)在出租汽車服務(wù)站點，應(yīng)按乘客要求提供出租汽車運營服務(wù)。5.4 包車服務(wù)出租汽車駕駛員應(yīng)根據(jù)乘客的特殊需求，由雙方約定費用，在一段時間內(nèi)或者較長線路上，為乘客提供特定的出租汽車運營服務(wù)。6 運輸車輛6.1 基本要求6.1.1 車輛技術(shù)條件應(yīng)符合gb7258的規(guī)定和出租汽車行業(yè)管理部門的相關(guān)要求。車

7、輛維護、檢測診斷應(yīng)符合gb/t183344的規(guī)定。車輛污染物排放限值應(yīng)符合gb18352.3的規(guī)定。車輛內(nèi)飾材料應(yīng)符合gb8410的規(guī)定。6.1.2 車輛應(yīng)取得當?shù)毓膊块T核發(fā)的機動車牌照和行駛證，取得當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營運證件。6.1.3 車輛應(yīng)按規(guī)定配置出租汽車標志頂燈、空車待租標志、計價器、具有行駛記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、安全防范設(shè)施和消防器材等。6.2 專用設(shè)施要求6.2.1 出租汽車標志頂燈應(yīng)與空車待租標志聯(lián)運，夜間應(yīng)有照明。出租汽車標志頂燈應(yīng)有“taxt”字樣。6.2.2 計價器應(yīng)我們應(yīng)符合jjg517的規(guī)定；安裝位置應(yīng)方便乘客查看；數(shù)字顯示清晰；發(fā)票打印準確；鉛封

8、有效并定期檢驗；不得私自改裝、調(diào)整和維修。6.2.3 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)應(yīng)符合jt/t794及其他有關(guān)規(guī)定。6.2.4 安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，鼓勵實現(xiàn)與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)的聯(lián)運。6.2.5 刷卡消費設(shè)備功能正常、有效。6.2.6 無障礙出租汽車升降機、廂門搭扣等專用裝置功能正常，輪椅、拐杖安放空間充足，固定牢靠無松動。6.3車容車貌要求6.3.1 車身外觀整潔完好。6.3.2 車前后內(nèi)外照明燈齊全，功能完好。6.3.3 輪胎蓋齊全完好。6.3.4 車門功能正常。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮、無遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。6.3.5 車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。6.3.6

9、儀表完好。儀表臺、后風檔窗臺不放置與運營無關(guān)的物品。6.3.7 遮陽板、化妝鏡、頂棚齊全完好。6.3.8 座套頭枕套、腳墊齊全、整潔。6.3.10 行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。6.3.11 按規(guī)定張貼和涂裝廣告，不遮擋服務(wù)標識，車廂視頻設(shè)備可按乘客意愿開關(guān)。6.4 服務(wù)標志要求6.4.1 車身顏色及噴涂式樣應(yīng)符合當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門規(guī)定。6.4.2 空車待租標志暫停運營標志和電召服務(wù)標志應(yīng)大小適宜、顯示明亮、字跡清楚。6.4.3 出租汽車經(jīng)營者名稱或簡稱、價格標準、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等，應(yīng)在車廂內(nèi)外顯著位置明示。6.

10、4.4 道路運輸證、從業(yè)資格證、服務(wù)監(jiān)督卡（牌）、機動車檢驗合格標志、強制保險標志、車船使用稅繳訖證、環(huán)保檢驗合格標志等，按規(guī)定要求攜帶、擺放、粘貼。6.4.5 無障礙出租汽車應(yīng)設(shè)有專用標志。7 服務(wù)站點7.1 宜在客流量大的交通集散地、公共場所服務(wù)地設(shè)置出租汽車服務(wù)站點。在商業(yè)、醫(yī)院、活動中心和密集的居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)有列式或者港灣式、島式的乘客候車站臺。7.2 設(shè)置車輛?？繀^(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)等。7.3 平面布局便于有序排隊乘車與車輛停放。7.4 設(shè)置統(tǒng)一式樣的文字標志、導(dǎo)向標志。標志設(shè)置應(yīng)明顯清晰，宜有中英文。標志應(yīng)符合gb/t10001.1的有關(guān)規(guī)定。7.5 不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點或改變其用途

11、。8 服務(wù)人員要求8.1 駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)8.1.1 經(jīng)過從業(yè)資格培訓(xùn)，取得從業(yè)資格證件。8.1.2 遵守國家法律、法規(guī)和運營服務(wù)規(guī)范。8.1.3 熟知運營區(qū)域的交通地理、地方特色等知識。8.1.4 掌握基本的機動車維修知識。8.1.5 掌握基本的醫(yī)療急救知識。8.1.6 尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣。8.2 駕駛員服務(wù)儀容8.2.1 精神飽滿、舉止文明、禮貌待客。8.2.2 按規(guī)定著裝，正確佩帶服務(wù)標志。8.2.3 運營前和運營過程中忌食有異味的食物。8.3 駕駛員服務(wù)用語和言行舉止8.3.1 提倡使用普通話?？筛鶕?jù)乘客需求，使用地方方言或外語。8.3.2 服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范準確，文明禮貌。

12、服務(wù)時語氣平和、表達清楚、聲量適度、語速適中。駕駛員服務(wù)用語參見表a.1。8.3.3 不得在乘客面前有不文明行為和語言。8.3.4 熱情、耐心回答乘客問題。乘客間交談時，忌隨便插話。8.3.5 不得在車廂內(nèi)吸煙，不得向車外拋物、吐痰。8.4 站點服務(wù)人員要求8.4.1 服務(wù)儀容按照8.2執(zhí)行，服務(wù)用語和言行舉止按照8.3執(zhí)行。8.4.2 按次序調(diào)派車輛，引導(dǎo)乘客有序乘車。9 服務(wù)流程9.1 運營準備9.1.1 檢查車容車貌。9.1.2 檢查車輛技術(shù)狀況，并備好隨車設(shè)施、工具。檢查項目參見表b.1。9.1.3 檢查機動車行駛證、車輛運營證以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡等隨車證件。9.1.4 備齊發(fā)票、備足零

13、錢。9.1.5 檢查車輛燃油或燃氣。9.2 運營中9.2.1 在允許停車路段或服務(wù)站點停車載客。9.2.2 在服務(wù)站點載客時，應(yīng)文明排隊，服從調(diào)度指揮。9.2.3 乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。9.2.4 乘客上車時，車輛應(yīng)與道路平行靠邊?？浚⒁龑?dǎo)乘客由右側(cè)上車。9.2.5 乘客攜帶行李時，應(yīng)主動協(xié)助其將行李放入行李廂內(nèi)。行李廂應(yīng)由駕駛員開啟和鎖閉。9.2.6 主動協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車。9.2.7 乘客上車后，面向乘客主動問候。9.2.8 提醒并在必要時協(xié)助乘客系好安全帶。9.2.9 問清目的地，選擇合理路線，按規(guī)定開始使用計價器。不得議價（包車服務(wù)除外）。9.2

14、.10 不得繞路。運營中遇交通堵塞、道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，需改變原行駛路線時，需征得乘客同意。9.2.11 根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃、使用音響、視頻和空調(diào)等相關(guān)服務(wù)設(shè)備。9.2.12 因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時，應(yīng)暫停計價器計費。9.2.13 勸阻和制止乘客將身體伸出車外、亂扔廢棄物、在車內(nèi)吸煙等行為。9.2.14 未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘。9.2.15 應(yīng)乘客要求停車等候時，未到約定時間不得擅自離開。9.2.16 出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)時，宜按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)。9.2.17 不得中途甩客或無故終止出租汽車運營服務(wù)。9.2.18 遇下列情形，可拒絕提

15、供出租汽車運營服務(wù)：乘客在禁止停車的路段揚手招車；乘客攜帶易燃、易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品乘車；醉酒者、精神病患者等在無人陪同或監(jiān)護下乘車；乘客目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)而不按規(guī)定辦理登記或相關(guān)手續(xù)。9.3 運營結(jié)束9.3.1 在允許停車路段按乘客目的地就近靠路邊停車，終止計價器計費。9.3.2 車輛應(yīng)與道路平等靠邊?？浚⒁龑?dǎo)乘客由右側(cè)下車。雨天停車時，車門應(yīng)避開積水區(qū)域。9.3.3 按計價器顯示金額及相關(guān)規(guī)定收費，并出具發(fā)票。9.3.4 乘客下車時，提醒乘客開車門時注意安全、攜帶好隨身物品，并主動協(xié)助乘客提取行李。檢視車廂內(nèi)物品，向乘客道別。9.4 暫停運營

16、因交接班、車輛故障、駕駛員用餐或休息等原因不能提供出租汽車運營服務(wù)時，應(yīng)使用暫停運營標志。9.5 運營特殊情況處理9.5.1 乘客語言不通，無法確認目的地時，應(yīng)幫助查詢。9.5.2 乘客因醉酒等原因神智不清、無法明確去向時，應(yīng)盡可能幫助查詢或向公安部門求助。9.5.3 乘客身體不適時，應(yīng)協(xié)助乘客撥打急救電話，視情況采取相應(yīng)急救措施。9.5.4 乘客對找零鈔票提出更換要求時，應(yīng)予以滿足。9.5.5 乘客對服務(wù)不滿意時，應(yīng)虛心聽取批評意見。被乘客誤解時，應(yīng)心平氣和，耐心解釋。9.5.6 計價器發(fā)生故障時，應(yīng)送檢報修，不得繼續(xù)營運。9.5.7 發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應(yīng)設(shè)法及時歸還失主。無法找到失主的，應(yīng)

17、及時上交出租汽車企業(yè)或有關(guān)部門處理，不得私自留存。9.5.8 發(fā)現(xiàn)乘客遺留的可疑物品或危險物品的，應(yīng)立即報警。10 電召服務(wù)特別要求10.1 出租汽車企業(yè)宜提供24h不間斷電召預(yù)約服務(wù)。10.2 電召服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時調(diào)派駕駛員。無法滿足乘客需求的，應(yīng)告知乘客。10.3 駕駛員接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準時到達約定地點。乘客未按約定乘車時，駕駛員與乘客或電召服務(wù)人員聯(lián)系確認。10.4 乘客上車后，駕駛員宜向電召服務(wù)人員發(fā)送乘客上車確認信息。11 運輸安全 11.1 駕駛員行車安全11.1.1 基本要求11.1.1.1 行車中堅持安全第一、預(yù)防為主，應(yīng)急處置中先人后物。11.1.1.2 遵守

18、道路交通安全法律法規(guī)規(guī)定，安全駕駛，平穩(wěn)行車。11.1.1.3 嚴禁酒后駕駛、帶病駕駛、疲勞駕駛和超速駕駛。11.1.1.4 不得有強行超車、爭道搶先、隨意變通、駕車時撥打接聽電話等行為。11.1.2 復(fù)雜天氣和危險路段的安全行車要求11.1.2.1 遇情況不明、視線不良、起步會車、交叉路口、危險或繁華地段時，應(yīng)減速慢行。11.1.2.2 遇雨、霧、風沙天氣時，應(yīng)注意路面情況與行人、車輛動態(tài)，打開燈光，減速慢行，適當延長車距，盡量避免超車。11.1.2.3 雪中行車時，宜沿已有車轍低速行駛，避免急加速或急減速。11.1.2.4 穿越鐵路時，應(yīng)連續(xù)通過，不得在火車通過區(qū)內(nèi)停車。通過無人值守的鐵路

19、道口時，應(yīng)在道口前停車瞭望，確認安全后方可通過。如發(fā)生車輛故障，應(yīng)請乘客迅速下車至安全區(qū)域，并采取相應(yīng)措施。11.1.2.5 交叉路口時，應(yīng)觀察前方，留意左右兩側(cè)的車輛和行人，控制好車速，注意避讓，不爭道搶行。11.1.2.6 通過凹凸不平路段時，應(yīng)緊握轉(zhuǎn)向盤，低速行駛。11.1.2.7 遇積水路段時，應(yīng)提前停車查看，確認安全后低速通過。駛離積水路段后，應(yīng)連續(xù)輕踏制動踏板，保持車輛制動性能良好。11.1.2.8 通過急彎時，應(yīng)減速慢行，不得超車；遇視線不良變產(chǎn)時，應(yīng)提前鳴笛，靠右側(cè)行駛。11.1.2.9 下坡時應(yīng)控制車速，不得空擋滑行。上坡時應(yīng)提前減擋，低擋行駛。11.1.3 車輛突發(fā)情況處置

20、11.1.3.1 發(fā)生爆胎時，應(yīng)緊握轉(zhuǎn)向盤，控制方向，輕踏制動踏板，使車輛緩慢減速，避免緊急制動。11.1.3.2 制動失靈時，應(yīng)緊握轉(zhuǎn)向盤，控制方向，盡量減速，設(shè)法盡快停車。11.1.3.3 發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即停車，關(guān)閉發(fā)動機，協(xié)助乘客安全撤離，并采取有效措施滅火。11.1.3.4 發(fā)生落水時，應(yīng)立即設(shè)法開啟車門或敲碎車窗玻璃，協(xié)助乘客安全撤離。11.1.3.5 發(fā)生故障或交通事故時，應(yīng)協(xié)助乘客下車至安全區(qū)域，并迅速打開危險警告信號燈，按規(guī)定放置三角警告牌。乘客受傷時，應(yīng)立即撥打急救和報警電話，并視情況采取相應(yīng)急救措施。11.2 經(jīng)營者安全管理11.2.1 建立安全管理和治安防范等規(guī)章制度。11.2.2 定期開展安全法規(guī)、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、職業(yè)道德的教育和培訓(xùn)提高服務(wù)人員安全意識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。11.2.3 組織駕駛員定期例檢。11.2.4 定期檢查、保養(yǎng)車輛，并建立完整的國畫維修、保養(yǎng)記錄。11.2.5 定期檢查車輛消防器材，對過期消防器材應(yīng)及時報廢、更新。11.2.6 宜利用出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)，加強對車輛運行狀況的動態(tài)監(jiān)測。11.2.7 為車輛和乘客按規(guī)定購買相應(yīng)保險，發(fā)生事故后按責任認定承擔相應(yīng)責任，并協(xié)助辦理保險賠付。11.2.8