新版 汽車4S店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、 編制： 序在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)于汽車經(jīng)銷商，尤其是中低端轎車品牌的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，有一個(gè)非常的難題就是不做4s店，車不好賣；做了4s店，錢不好掙。 何以解之 目 錄內(nèi) 容頁(yè)碼內(nèi) 容頁(yè)碼第一篇：解析4s店4第九章：4s店維修站的職責(zé)分工與崗位說(shuō)明書(shū)81第一章：解析4s店5第十章：4s店汽車維修站業(yè)務(wù)管理97第二章：4s店的發(fā)展趨勢(shì)11第十一章：4s店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng)107第三章：4s店組織結(jié)構(gòu)與職能分工13第十二章：4s店維修站設(shè)備管理110第二篇：4s店銷售管理15第四篇：4s店的配件供應(yīng)管理116第四章：4s店銷售管理16第十三章：4s店配件采購(gòu)管理117第五章：4s店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)29第

2、十四章：4s店配件倉(cāng)庫(kù)管理123第六章：4s店?duì)I銷計(jì)劃管理33第五篇：4s店信息反饋系統(tǒng)管理126第七章：4s店銷售執(zhí)行力的管理50第十五章：4s店信息管理127第八章：4s店整車銷售的客戶管理75第十六章：信息分析模型134第三篇：4s店維修服務(wù)管理80第六篇：編后語(yǔ)：汽車4s店的未來(lái)140第一章：解析4s店一、 概念解釋汽車4s店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4s店從1998年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4s店已經(jīng)成

3、為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一等，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對(duì)建設(shè)4s店依然充滿熱情。二、4s店的市場(chǎng)基礎(chǔ)1、成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4s店模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。2、廠家的極力推廣由于采取4s模式，廠

4、家在擴(kuò)充營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過(guò)色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費(fèi)者面前樹(shù)立一個(gè)非常清晰的品牌形象，而且銷售渠道較易控制，所以汽車廠家出于自身利益都會(huì)極力推廣。3、商家的瘋狂參與4s店剛興起時(shí)，經(jīng)銷商利潤(rùn)豐厚,甚至有暢銷品牌的4s店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話。一時(shí)間4s店成了最好的生意，吸引了眾多商家的參與。三、4s店發(fā)展現(xiàn)狀 目前,高檔品牌、主流品牌的4s店尚可維持。市場(chǎng)保有量小、知名度低的品牌4s店是舉步維艱，進(jìn)退兩難。像上海通用、上海大眾、廣州本田、奧迪等強(qiáng)勢(shì)汽車品牌由于經(jīng)營(yíng)多年具備了市場(chǎng)基礎(chǔ)，在整車銷售利潤(rùn)下降時(shí)，尚可通過(guò)規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)生存。而另一些知名度較低的品牌4s店則門庭

5、冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費(fèi)群體和服務(wù)客戶而難以為繼。 四、4s店存在的問(wèn)題1、有 “四位”無(wú) “一體”1) 、維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼 目前4s店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過(guò)汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83的被調(diào)查者表示，汽車過(guò)了保修期之后不愿再到4s店維修。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修。所以4s店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。2) 、信息反饋形同虛設(shè)4s中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4s店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4s店極少注意發(fā)揮4

6、s店的信息反饋的功能。 3) “四位”未協(xié)同. 多數(shù)經(jīng)銷商對(duì)于整車銷售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋 “四位”如何整合為 “一體缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。2、有 “形”無(wú) “神” 1) 、被動(dòng)的經(jīng)銷商 4s店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈活性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4s店模式的僵化。2) 、管理層次低，銷售憑經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗?s店雖然有詳細(xì)的執(zhí)行手冊(cè)，但大多還是人治式的隨意性管理。營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低，對(duì)現(xiàn)代汽車營(yíng)銷更是知之甚少。在我國(guó)汽車營(yíng)銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過(guò)程中，汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素

7、質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。 3模式的泛化4s店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端品牌以厚利維持發(fā)展。主流品牌由于銷量大，售后服務(wù)業(yè)務(wù)擁有大量客戶，利潤(rùn)也頗可觀。對(duì)于銷售高檔車的4s店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤(rùn)是穩(wěn)定的，因?yàn)檫@部分用戶通常價(jià)格的敏感度不高，他們?cè)敢舛矣心芰χЦ陡邇r(jià)以享受高品質(zhì)有保障的服務(wù)。對(duì)于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的品牌，盲目投入大量資金建立4s店較難持續(xù)發(fā)展。 我國(guó)目前的4s店在一定程度上講,可以說(shuō)存在著泛化的現(xiàn)象,不論大小品牌也不論高低品牌皆熱衷于此。4s店得到了迅猛的發(fā)展，在過(guò)度重復(fù)建設(shè)的同時(shí)也導(dǎo)致了無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的局面。一些主流品牌和高端品牌的經(jīng)銷商尚可以維持

8、, 其他品牌的“4s店”真是舉步維艱。 五、4s店持續(xù)發(fā)展的對(duì)策企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4s店過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于壟斷優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)、供不應(yīng)求。然而過(guò)去賴以生存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已一去不復(fù)返了。優(yōu)勢(shì)必然是劣勢(shì)的根源，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)失去，就意味著被淘汰。誰(shuí)率先建立起新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)將在未來(lái)獲勝。 1、未來(lái)汽車市場(chǎng)消費(fèi)分析未來(lái)的汽車消費(fèi)趨勢(shì)將是更低的價(jià)格，消費(fèi)者對(duì)專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高，對(duì)汽車服務(wù)將形成品牌偏好，4s店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌，而且未來(lái)將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代，經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷手段都將發(fā)生很大的改變。2、4s店的轉(zhuǎn)變 目前的4s店要想適應(yīng)未來(lái)汽車市場(chǎng)的

9、消費(fèi)形態(tài)，必須實(shí)施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：1) 內(nèi)部整合 “四位” 融為 “一體” 融為一體的前提是要有一個(gè)中心，我認(rèn)為這個(gè)中心應(yīng)該是“客戶管理”，包括老客戶與潛在客戶的管理。以客戶管理為主線，把銷售、服務(wù)、配件、信息反饋貫穿一體。從而形成整體的營(yíng)銷力。也就是說(shuō)，要在4s之前加上一個(gè)“c”（customer management）客戶管理。 目前很多4s店的市場(chǎng)運(yùn)作，缺乏系統(tǒng)化，比較過(guò)于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到了一定的程度以后，就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合，一定要系統(tǒng)化的去運(yùn)作, 適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合或流程改進(jìn)。2) 外部整合建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟4s店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源

10、的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)4s店的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)模化的特征。如果只是把目光放在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)上面，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4s店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng),實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合,建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟。縱向聯(lián)合是指4s店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游“后市場(chǎng)”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。汽車“后市場(chǎng)”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽

11、車認(rèn)證、停車場(chǎng)和加油站等等，可見(jiàn)單一的店并不能滿足如此長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢(shì)。橫向聯(lián)合是指4s店之間的協(xié)作,競(jìng)合互動(dòng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的好處，在競(jìng)爭(zhēng)與合作的過(guò)程中不斷得到發(fā)展。3) 精耕細(xì)作市場(chǎng)4s 店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，就越需要精耕細(xì)作市場(chǎng)，真正把服務(wù)客戶的理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。粗放式經(jīng)營(yíng)是很難確定自己在區(qū)域市場(chǎng)領(lǐng)先與控制的地位。應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費(fèi)者，通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)增值能力和差異化能力，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大

12、化，從而提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度.4) 管理升級(jí)隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟，經(jīng)銷商原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求, 目前4s 店普遍存在管理的瓶頸問(wèn)題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4s模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級(jí)已迫在眉睫。首先,提升思維境界, 用現(xiàn)代企業(yè)的思路來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的4s 店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長(zhǎng)期利益，從戰(zhàn)略高度運(yùn)作市場(chǎng)。 其次，由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變。如果不實(shí)現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺(tái)，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。市場(chǎng)向4s 店提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn), 4s 店的發(fā)

13、展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水平，打造自身的核心價(jià)值，才能從容越過(guò)；而墨守成規(guī)的4s 店只能被市場(chǎng)無(wú)情淘汰。5) 創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌4s 店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌。 過(guò)去對(duì)品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4s店作為廠家的附庸，一般都沒(méi)有自己的品牌，隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日益成熟，沒(méi)有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。因此，4s店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。因此4s店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí), 提升自己的核

14、心價(jià)值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。第二章：4s店的發(fā)展趨勢(shì)通過(guò)對(duì)4s店的解析，可以看出4s店未來(lái)生存的關(guān)鍵在于能否建立較高的市場(chǎng)粘度和客戶粘度。市場(chǎng)粘度是指4s店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的吸引力和口碑，客戶粘度是指客戶對(duì)4s店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的依賴程度。首先，應(yīng)建立以增強(qiáng)客戶粘度為中心的立體服務(wù)體系，形成以廠家品牌管理支持平臺(tái)、4s店服務(wù)平臺(tái)、聯(lián)盟體合作平臺(tái)組合成的全方位服務(wù)體系，如圖： 客 戶4s店服務(wù)平臺(tái) 互動(dòng) 聯(lián)盟體合作平臺(tái)廠 家 品 牌 管 理 支 持 平 臺(tái)如果客戶粘度較高，4s店就會(huì)從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤(rùn)。同時(shí)可成為客戶的第一推薦品牌，從而獲得客戶的衍生銷售利潤(rùn)。最終使客戶

15、價(jià)值最大化。影響客戶粘度的因素主要有產(chǎn)品、品牌和服務(wù)。服務(wù)主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個(gè)方面。1、全面化：要求4s店的不僅要為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)，還要提供全方位的一站式服務(wù)，客戶在4s購(gòu)買一臺(tái)新車，從付款到上牌、正常使用，一般要經(jīng)過(guò)分期付款、保險(xiǎn)、精品裝飾、上牌、交養(yǎng)路費(fèi)和代辦年檢等程序。在使用過(guò)程中還需要各種汽車后市場(chǎng)服務(wù)，如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、停車場(chǎng)和加油站等等。4s店如果通過(guò)建立聯(lián)盟服務(wù)體系，為客戶提供最為全面的服務(wù)，就會(huì)獲得最多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、專業(yè)化：是指4s店能夠用專業(yè)的人、

16、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。專業(yè)化是提升客戶信任度的保障，同時(shí)也是提升服務(wù)價(jià)值的保障。如果我們的服務(wù)人員還沒(méi)有客戶專業(yè)，那么我們的服務(wù)也就失去了應(yīng)有的價(jià)值。所以服務(wù)的專業(yè)度決定了服務(wù)的價(jià)值度。因此，我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)。3、便捷化：是指客戶享受服務(wù)的方便程度。再好的服務(wù)，如果需要客戶付出較大的時(shí)間和精力，客戶也是難以接受的。比如，一個(gè)小問(wèn)題，需要客戶跑上幾個(gè)小時(shí)的路程到服務(wù)站，客戶肯定會(huì)有些抱怨。要實(shí)現(xiàn)便捷化服務(wù)，需要4s店建立合理的加盟（或合作）維修體系，如加盟快修點(diǎn)等。同時(shí)，這種體系也是4s店的配件銷售體系，可以帶來(lái)穩(wěn)定的配件銷售。4、合理化：是指服務(wù)費(fèi)用高出

17、市場(chǎng)價(jià)格部分的客戶接受程度。這部分費(fèi)用是客戶享受服務(wù)的成本，同樣存在性價(jià)比的問(wèn)題。很多客戶在保修期以后，選擇放棄4s店，主要原因在于高價(jià)的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺(jué)。5、人性化：是指客戶在接受服務(wù)的心里滿意度。這要求服務(wù)人員做到細(xì)節(jié)化服務(wù)，在態(tài)度、語(yǔ)言、行動(dòng)上都應(yīng)讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。讓客戶把我們當(dāng)成朋友、師傅、參謀，最終產(chǎn)生對(duì)我們的依賴感，那么我們就會(huì)擁有最好的口碑和最大的客戶粘度?？蛻粽扯?s服務(wù)體系 服務(wù)合作體 聯(lián)盟體服務(wù)體系銷售 維修 配件 市場(chǎng) 客服 “后市場(chǎng)”服務(wù) 金融服務(wù)（貸款、保險(xiǎn)） 其他服務(wù)（上牌、養(yǎng)路費(fèi)、年檢、掛靠等）廠家品牌與市場(chǎng)管理體系 （客戶粘度保障體系圖

18、）第三章：4s店組織結(jié)構(gòu)與職能分工（本文僅介紹單店單品牌的4s店管理。）一、組織結(jié)構(gòu)單店單品牌經(jīng)營(yíng)的4s店，普遍采取董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，職能部門包括銷售部、業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部、客服部、采購(gòu)部、配件部、維修部、財(cái)務(wù)部、辦公室。組織結(jié)構(gòu)圖如下： 總經(jīng)理 銷售部 業(yè)務(wù)部 市場(chǎng)部 客服部 采購(gòu)部 配件部 維修部 財(cái)務(wù)部 辦公室二、部門職能分工1、銷售部：負(fù)責(zé)品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購(gòu)買手續(xù)等問(wèn)題，協(xié)助客戶購(gòu)買稱心的車輛。2、業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶管理與維護(hù)工作，使客戶得到最佳的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，維護(hù)公司信譽(yù)。業(yè)務(wù)部是售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。3、市場(chǎng)部：主要負(fù)責(zé)

19、品牌車輛的市場(chǎng)調(diào)研、廣告、促銷活動(dòng)策劃、形象推廣等營(yíng)銷工作；負(fù)責(zé)潛在客戶的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理工作。4、客服部：主要負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護(hù)聯(lián)盟體服務(wù)體系。5、采購(gòu)部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的采購(gòu)，為客戶提供提車服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購(gòu)工作。6、配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的配件經(jīng)營(yíng)和庫(kù)存管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作。7、維修部：通常指維修服務(wù)站，主要負(fù)責(zé)品牌車輛的售后維修保養(yǎng)工作。同時(shí)負(fù)責(zé)加盟快修店的培訓(xùn)與管理工作。8、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作。9、辦公室：主要負(fù)責(zé)行政、管

20、理、人事等工作。第二篇4s店銷售管理第四章：4s店銷售管理一、組織結(jié)構(gòu)4s店的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)以顧客為中心的營(yíng)銷指導(dǎo)思想。組織結(jié)構(gòu)圖： 營(yíng)銷副總 銷售（展廳）經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 客服經(jīng)理 銷售顧問(wèn) 市場(chǎng)專員 廣告策劃 客服專員二、銷售部門職能銷售部工作流程：客戶開(kāi)發(fā)接待咨詢分析產(chǎn)品介紹試駕異議協(xié)商訂車交車售后跟蹤銷售部門是最直接的效益實(shí)現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。在汽車營(yíng)銷組織中，通常有兩大職能部門：銷售部與市場(chǎng)部。其在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用和職能如下表所示。表一：作用1、 銷售部門的核心工作是銷售和服務(wù)。2、 銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企

21、業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，并不斷地滿足顧客的各種需要。3、 銷售部門直接與市場(chǎng)和消費(fèi)者相聯(lián)系，可以為市場(chǎng)分析及定位提供依據(jù)。4、 銷售部門通過(guò)一系列的銷售活動(dòng)可以配合品牌的整體營(yíng)銷策略。5、 通過(guò)銷售成果檢驗(yàn)營(yíng)銷規(guī)劃，與其他營(yíng)銷管理部門擬定競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷策略，制定新的營(yíng)銷規(guī)劃。職能職能1、 進(jìn)行市場(chǎng)一線信息收集、市場(chǎng)調(diào)研工作。2、 提報(bào)年度銷售預(yù)測(cè)給營(yíng)銷副總。3、 制訂年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。4、 管理、督導(dǎo)營(yíng)銷中心正常工作，使業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。5、 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓與合理布局。6、 建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。7、 銷售部費(fèi)用預(yù)算控制。8、 研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性。

22、9、 制定銷售人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制。10、 配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動(dòng)。11、 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貸款。三、銷售經(jīng)理的職能、責(zé)任、權(quán)限表二：銷售經(jīng)理的崗位描述1、崗位名稱銷售部經(jīng)理2、直接上級(jí)營(yíng)銷副總(營(yíng)銷總監(jiān))3、直接下級(jí)展示廳主管4、職能1）把握市場(chǎng)需求分析/銷售預(yù)測(cè)/市場(chǎng)占有率調(diào)查/購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查/失敗原因分析/競(jìng)爭(zhēng)分析/情報(bào)管理等。2）確保銷售目標(biāo)利潤(rùn)計(jì)劃/市場(chǎng)占有率目標(biāo)/基本銷售目標(biāo)/銷售價(jià)格政策/需求變動(dòng)對(duì)策/環(huán)境變動(dòng)政策/階段性銷售目標(biāo)。3）決定銷售策略品牌策略/通路策略與管理/市場(chǎng)細(xì)分/促銷策略/廣告策略/企業(yè)形象管理。4）編制銷售計(jì)劃銷售方針/銷售分

23、配/銷售目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)算/人員招聘、培訓(xùn)與配置/訪問(wèn)計(jì)劃/銷售地圖/銷售基點(diǎn)/銷售用具。5）制定銷售戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性/失敗分析/客戶抱怨分析/潛在客戶整理方法/客戶吸引策略/專案分析/銷售方案/售前與售后服務(wù)。6）訓(xùn)練銷售人員產(chǎn)品知識(shí)/購(gòu)買心理研究/洽談方法/溝通技巧/處理抱怨的方法/應(yīng)對(duì)各類顧客的方法/角色扮演。7）培養(yǎng)奮斗精神適才適用/時(shí)間管理/能力評(píng)估/業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估/薪資政策、報(bào)酬設(shè)計(jì)/銷售競(jìng)賽。8) 管理銷售活動(dòng)設(shè)計(jì)合適的銷售組織/職務(wù)分配/團(tuán)隊(duì)建設(shè)/行動(dòng)管理/銷售事物管理/銷售費(fèi)用控制/報(bào)表管理/業(yè)務(wù)量測(cè)定。9) 利潤(rùn)計(jì)劃與資金管理利潤(rùn)目標(biāo)設(shè)定/降低成本的目標(biāo)/過(guò)程管理/經(jīng)營(yíng)分析/預(yù)算控

24、制/差異分析/信用調(diào)查/應(yīng)收賬款管理/收款活動(dòng)管理。5、責(zé)任1）完成目標(biāo)責(zé)任對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對(duì)指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。2）管理下屬責(zé)任對(duì)下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。3）制定規(guī)章、流程的責(zé)任對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。4）收支管理負(fù)責(zé)對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部預(yù)算開(kāi)支的合理性負(fù)責(zé)。5）信息完整負(fù)責(zé)對(duì)銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。6、權(quán)限1）對(duì)內(nèi)對(duì)外的管理權(quán)限a、有對(duì)銷售部人員及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；b、對(duì)重大促銷活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)；c、對(duì)下級(jí)的工

25、作有監(jiān)督檢查權(quán)；d、有對(duì)直接下級(jí)崗位的調(diào)配建議權(quán)；e、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)；f、對(duì)限額資金有支配權(quán)；g、一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；h、有代表企業(yè)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)權(quán)。2）對(duì)上的報(bào)告權(quán)有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告權(quán)3）對(duì)下的考核權(quán)a、對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；b、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)。四、汽車銷售顧問(wèn)崗位描述表三：汽車銷售顧問(wèn)崗位描述1、崗位名稱汽車銷售顧問(wèn)2、直接上級(jí)銷售部經(jīng)理3、本職工作1）完成或超額完成銷售定額。2）尋找客戶：銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶。3）傳播信息：銷售顧問(wèn)應(yīng)能熟練的將公司車輛和服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶。4）推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術(shù)，與客戶接洽、向客戶報(bào)

26、價(jià)、回答客戶的疑問(wèn)并達(dá)成交易。5）提供服務(wù)：銷售顧問(wèn)要為客戶提供各種服務(wù)，對(duì)顧客的問(wèn)題提出咨詢意見(jiàn)，給予技術(shù)幫助，安排資金融通，加速交車。6）收集信息：銷售顧問(wèn)要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)工作，并認(rèn)真填寫訪問(wèn)報(bào)告。7）分析銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛力，收集市場(chǎng)情報(bào)。8）參與擬定營(yíng)銷策略和計(jì)劃。9）貨款回收。五、各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)(一)、汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)1、基本資料1）職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2）直接上級(jí)：營(yíng)銷副總（營(yíng)銷總監(jiān)）3）所屬部門：銷售部4）工資等級(jí)：5）工資水平：6）執(zhí)行日期：7）下屬人數(shù)：8）定員人數(shù)：1人9）工作性質(zhì)：管理人員10）編制人員：總經(jīng)辦11）批準(zhǔn)人：總經(jīng)理2、工作內(nèi)容1）、工作概要：

27、負(fù)責(zé)公司各種車輛的銷售管理2）、職務(wù)說(shuō)明（任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間消耗）編號(hào)工作內(nèi)容與職責(zé)權(quán)限耗時(shí)%1率領(lǐng)本部門人員在營(yíng)銷副總的指導(dǎo)下工作。負(fù)責(zé)2根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，制定本部門的工作計(jì)劃及任務(wù)分工。決定3監(jiān)督檢查銷售人員的工作情況與進(jìn)度，提出改正意見(jiàn)，并幫助下屬解決工作過(guò)程中的困難。決定4對(duì)本部門內(nèi)的糾紛實(shí)施仲裁。負(fù)責(zé)5協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。協(xié)助6完成本部門的工作目標(biāo)。執(zhí)行3、工作關(guān)系所施監(jiān)督監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員、區(qū)域主管、兼職人員所受監(jiān)督營(yíng)銷副總職位關(guān)系可直接升遷的職位營(yíng)銷副總可互相轉(zhuǎn)換的職位平級(jí)部門經(jīng)理可升遷至此的崗位銷售顧問(wèn)4、任職資格所需學(xué)歷及專業(yè)最低學(xué)歷專業(yè)其他說(shuō)明大本以

28、上學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷其他相近專業(yè)、同等學(xué)歷也可所需技能培訓(xùn)方可上崗培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目三個(gè)月企業(yè)文化、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)、相關(guān)知識(shí)所需經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一般能力項(xiàng)目激勵(lì)能力計(jì)劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實(shí)施能力信息能力公共關(guān)系沖突管理組織人事指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力開(kāi)拓能力市場(chǎng)能力要求44444444444444基本素質(zhì)1、 大學(xué)本科以上學(xué)歷。2、 市場(chǎng)營(yíng)銷及以上學(xué)歷。3、 認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。4、 有敬業(yè)精神，團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)。5、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。個(gè)人特性1、 性格開(kāi)朗、自信、熱情。2、 有較強(qiáng)的溝通能力、口才好。3、 心里承受能力強(qiáng)，敢于接受挑戰(zhàn)和壓力。4、 有開(kāi)拓創(chuàng)新的精神

29、。5、 有合作精神，心胸開(kāi)闊。體能要求身體健康，能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作，保證經(jīng)常性的加班。5、工作場(chǎng)所工作時(shí)間工作環(huán)境和條件工作均衡性早9：00晚5：00室內(nèi)、室外各一半比較忙碌6、考核標(biāo)準(zhǔn)1、工作績(jī)效：a工作質(zhì)量；b、工作數(shù)量。2、工作態(tài)度；3、工作能力；4、專業(yè)知識(shí)；5、領(lǐng)導(dǎo)能力；6、策劃能力；7、授權(quán)指導(dǎo)；8、協(xié)調(diào)溝通；9、品德言行；10、成本意識(shí)7、備注（二）、銷售內(nèi)勤職務(wù)說(shuō)明書(shū)（略）（三）、前臺(tái)接待職務(wù)說(shuō)明書(shū)（略）（四）、汽車銷售顧問(wèn)職務(wù)說(shuō)明書(shū)（略）六、展廳銷售服務(wù)管理(一)、展示與陳列1. 展示要求為方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行、注意車輛的顏色搭配，

30、展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配的效果會(huì)更好一些。、注意車輛的型號(hào)搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大，有帶天窗的，有不帶的，有的是電動(dòng)門窗，有的不是，等等，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。、注意車輛的擺放角度，讓客戶感覺(jué)錯(cuò)落有致，而不是凌亂無(wú)序。、注意重點(diǎn)車型的擺放位置，要把它們放在合適醒目的位置。屬于旗艦的車型，一定要突出它的位置?？梢园岩恍┨貏e需要展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍著它，猶如眾星拱月，甚至可以打出一些聚焦的燈光。、注意凸顯產(chǎn)品特色，這是體現(xiàn)產(chǎn)品差異化，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使客戶加深印象有重要手段。2 .展示標(biāo)準(zhǔn)、展車要全面清潔衛(wèi)生，無(wú)手紋，無(wú)水痕（包括發(fā)

31、動(dòng)機(jī)室、排氣管、車身、門欖、門縫、玻璃、門拉手、前臉等部位）。銷售人員在展廳里面要隨時(shí)隨地按照規(guī)范保持車輛的清潔度。包括引擎蓋打開(kāi)以后，視線可及的范圍內(nèi)不允許有灰塵。、輪轂中間的logo（車標(biāo)牌）應(yīng)與地面成水平狀態(tài)。、輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無(wú)異物。因?yàn)檐囀菑耐饷骈_(kāi)進(jìn)展廳的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都要去掉，還要清洗干凈。、前排座椅調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前，一個(gè)后?？勘硟A斜的角度保持一致，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出，兩者距離太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶有空間局促感。、新車在出廠的時(shí)候，方向盤

32、上都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽(yáng)板也是用塑料套給套起來(lái)的，這些都應(yīng)拿掉。、調(diào)整好倒車鏡、后視鏡，使其處于一個(gè)合適的位置。、方向盤擺正并調(diào)到最高位置，如果太低，客戶坐進(jìn)去以后會(huì)感覺(jué)局促別扭。、將儀表盤上的時(shí)鐘調(diào)校出標(biāo)準(zhǔn)的北京時(shí)間。、確認(rèn)收音機(jī)功能范圍內(nèi)的頻道已調(diào)好，左右嗽叭聲音、音量也已調(diào)好，可以視客戶的年齡、性別、愛(ài)好，為客戶提供一些古典、流行、戲曲或輕音樂(lè)等光盤。確認(rèn)已準(zhǔn)備好各類風(fēng)格的cd和vcd碟片。、后座椅安全帶折好用皮筋扎起來(lái)塞到后座位中間的縫里。后一半在外面。、一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊、是怕客戶腳上有砂土、灰型臟了車子。應(yīng)事先制作好腳墊。、后備箱整潔有序，無(wú)雜物，安全警示牌

33、應(yīng)放在后備箱的正中間。、展車放置時(shí)間長(zhǎng)了，電瓶可能會(huì)虧電，所以要保證電瓶充足有電。、輪胎僅洗干凈還是不夠的，還要美容一下，用亮光劑把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營(yíng)汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)良好的整體感覺(jué)。（二）、車輛介紹通常采用六方位繞車介紹法。方位重點(diǎn)介紹具體內(nèi)容1號(hào)位：車頭45角外觀與造型、腰線伸展、品牌、超值所在。1、車頭造型設(shè)計(jì)；2、車標(biāo)/品牌；3、前臉（鍍鉻格柵）；4、前大燈組合；5、高效吸能式保險(xiǎn)杠；6、電動(dòng)可調(diào)、帶廣角、帶加熱除霜、除霧功能的后視鏡；7、電動(dòng)可折疊后視鏡；8、鋁合金輪轂；9、胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)；10、四輪碟剎系統(tǒng)；1

34、1、寬大的外輪罩設(shè)計(jì)；12、超值所在。2號(hào)位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操控性。1、搖控（中控）門鎖系統(tǒng)；2、車門大角度開(kāi)啟；3、高級(jí)真皮座椅；4、舒適的人性化座椅；5、（四幅、二/四向）可調(diào)式方向盤；6、方向盤音響控制系統(tǒng)；7、潰縮、吸能式方向柱；8、高度可調(diào)（預(yù)緊）式安全帶；9、豪華飾板；10、中控臺(tái)布局合理；11、行車電腦；12、高級(jí)嵌入式cd音響和dvd播放；13、喇叭音響環(huán)線系統(tǒng)；14、自動(dòng)恒溫空調(diào)；15、手機(jī)免提通訊系統(tǒng)；16、自動(dòng)防眩目?jī)?nèi)后視鏡；17、單觸式雙開(kāi)啟電動(dòng)天窗；18、隱藏式遮陽(yáng)窗簾；19、間歇速度可無(wú)級(jí)調(diào)整變頻的前雨刮器；20、前座雙（四/簾式）安全氣囊；21、晶片防

35、盜式遙控鑰匙。3號(hào)位：后排座乘坐的空間及其舒適性。1、符合人體工程學(xué)的真皮座椅；2、頭、肩、腿部空間；3、后排中置環(huán)線音響；4、配置三點(diǎn)式安全帶；5、中置手枕內(nèi)的功能控制系統(tǒng)；6、后排簾式安全氣囊；7、隱藏式電動(dòng)窗簾；8、可分拆式座椅；9、兒童安全門鎖；10、后車門禮儀燈；11、后坐第三人頭枕4號(hào)位：車尾部尾部特色、后備箱等。1、車尾設(shè)計(jì)；2、后窗雨刮器和加熱裝置；3、高位剎車燈；4、特色尾燈；5、倒車?yán)走_(dá)；6、同色的后保險(xiǎn)杠；7、寬大后部行李箱（可遙控開(kāi)啟、自動(dòng)關(guān)閉）；8、靠背可折疊放倒；9、備胎存放位置；10、胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)。5號(hào)位：側(cè)車身安全性、側(cè)視效果等。1、車身線條；2、與車體同色

36、的前后保險(xiǎn)杠；3、獨(dú)特的車門把手；4、內(nèi)藏防撞鋼梁的一體成型的車門；5、四門（防夾）電動(dòng)窗；6、輪眉設(shè)計(jì)；7、鋁合金輪轂；8、胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)；9、前盤后鼓或四輪碟剎；10、懸掛系統(tǒng)。6號(hào)位：發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)、動(dòng)力性等。1、高效、高性能發(fā)動(dòng)機(jī)；2、低噪環(huán)保；3、與其配套的變速箱；4、abs+ebd+eba；5、電控多點(diǎn)燃油噴射系統(tǒng)；6、前懸掛系統(tǒng)；7、全功能防盜系統(tǒng)；8、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋隔熱隔音材料 （三）、試乘試駕流程1、試車準(zhǔn)備（1）、試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)。規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)定路線行駛，確保行車安全。事先安排好試駕路線，有可能的話，最好選擇車

37、流量較少的平坦路面，同時(shí)再選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客戶的適應(yīng)性，以舒適、安靜為原則，時(shí)間控制在15分鐘左右為好。（2）、試車車輛選擇。選擇一部已被客戶基本確認(rèn)、與客戶的要求與愿望基本相近的試車車輛。車況保持最佳狀況，車輛加貼試乘試駕標(biāo)志。cd換碟盒中裝有cd，車內(nèi)有腳墊。其他要求參照管理規(guī)范手冊(cè)中展車規(guī)范要求的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。（3）、保持車內(nèi)外清潔、各項(xiàng)功能正常和有足夠的油料使用。（4）、試車車輛要保全險(xiǎn)。（5）、客戶必須持有國(guó)定規(guī)定的c級(jí)或c級(jí)（新照c1、c2、b1）以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛相應(yīng)的試車車輛。（6）、根據(jù)試車要求登記試乘試駕登記表，依次安排試駕。（7）、準(zhǔn)備

38、好并簽訂試乘試駕登記表。協(xié)議書(shū)具體內(nèi)容由專營(yíng)店自行編寫，明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。2、試乘試駕前的產(chǎn)品介紹、銷售人員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車：“先生（小姐），為了讓您能夠親自體驗(yàn)（感受）我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動(dòng)。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您毫不保留地提出來(lái)”、充分了解客戶的背景資料，如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認(rèn)等，了解客戶的真正需求，以便確定車輛介紹的主要方向。、填寫“試乘試駕登記表”。、針對(duì)客戶的需求作適當(dāng)?shù)能囕v介紹，并想方設(shè)法引導(dǎo)客戶一起參與，以使客戶對(duì)車輛有一定的認(rèn)同和愛(ài)好。3、銷售人員駕車

39、介紹銷售人員在駕車前，要讓客戶意識(shí)到該車符合他的購(gòu)買要求。啟動(dòng)車輛后，銷售人員根據(jù)車型的特點(diǎn)對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。同時(shí)概述試乘試駕行車路線和進(jìn)行必要的車輛操作說(shuō)明。說(shuō)明轉(zhuǎn)向燈、雨刮器和儀表盤使用方法；說(shuō)明座椅、方向盤等調(diào)整方法；說(shuō)明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。4、客戶駕車與客戶感受試乘試駕過(guò)程中確認(rèn)客戶熟悉了車內(nèi)各項(xiàng)必要的功能配置和功能鍵后，與客戶交換駕駛座位，提醒客戶系好安全帶，請(qǐng)客戶將座椅調(diào)至最佳位置，調(diào)整好后視鏡；請(qǐng)客戶試踩剎車、油門及離合器，感知它們的精確程度；了解檔位；囑咐客戶要精力集中駕駛，注意行車安全。在客戶駕駛過(guò)程中，應(yīng)有意識(shí)地將客戶參與和客戶的體驗(yàn)融入到試乘試駕的活動(dòng)中去

40、。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音，是實(shí)實(shí)在在的聲音，并非空蕩蕩的感覺(jué)；發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力、噪音，請(qǐng)客戶感覺(jué)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)的聲音與發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)的車廂內(nèi)的寧?kù)o；車輛的操控性，各儀表功能觀察清晰，多向可調(diào)方向盤、自動(dòng)恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開(kāi)關(guān)操控簡(jiǎn)便，觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性，即使車行在不平坦的路段，由于車輛扎實(shí)的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無(wú)比；直線加速，檢驗(yàn)換檔抖動(dòng)的感受；車輛的爬坡性能，檢驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)大扭力在爬坡時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗(yàn)車輛的制動(dòng)精確、安全性，制動(dòng)系統(tǒng)（abs+ebd）以及安全系統(tǒng)（各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿）等的特點(diǎn)。試駕完成之后，引導(dǎo)客戶

41、回到展廳，讓其坐下來(lái)好好休息一下，為客戶倒上一杯茶水，舒緩一下客戶剛才駕車時(shí)的緊張情緒，重新體驗(yàn)一下試駕時(shí)的美好感受。試乘試駕結(jié)束后，必須針對(duì)客戶特別感興趣的地方再次有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)說(shuō)明，并結(jié)合試乘試駕中的體驗(yàn)加以確認(rèn)。對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，立即給予合理的和客觀的說(shuō)明。趁客戶試駕后對(duì)車輛的熱度還沒(méi)有退卻之際，趁熱打鐵地自然促使客戶簽約成交；對(duì)暫時(shí)不能成交的客戶，要留下其相關(guān)的信息及時(shí)與客戶保持聯(lián)系。最后與客戶道別。七、客戶購(gòu)車服務(wù)客戶購(gòu)車后，由客服部負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。同時(shí)為客戶

42、詳細(xì)介紹聯(lián)盟體服務(wù)體系。因?yàn)楦鞴舅芴峁┑姆?wù)項(xiàng)目不同，本文在此不做詳細(xì)介紹。第五章：4s店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)部的主要工作職責(zé)就是為4s店創(chuàng)造生存空間。一、 市場(chǎng)部的工作內(nèi)容1、 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。4s店不能僅依靠廠家的品牌影響力而生存，必須創(chuàng)造自身的經(jīng)銷品牌，形成區(qū)域品牌優(yōu)勢(shì)。這就要求4s店進(jìn)行有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，創(chuàng)建可鞏固自己的可控市場(chǎng)（地盤）。2、 潛在客戶開(kāi)發(fā)。潛在客戶在真正購(gòu)買時(shí)，會(huì)存在很多的變數(shù)。這要求我們的市場(chǎng)人員不僅要開(kāi)發(fā)客戶，更要有效的維系客戶。3、 建立市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)和客戶信息。4、 制定和執(zhí)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及推廣實(shí)施計(jì)劃、市場(chǎng)分析及評(píng)估。5、 掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售政策、廣告促銷活動(dòng)等情

43、況。6、 開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)。做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、合理有效地開(kāi)辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。7、 負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作。二、市場(chǎng)部組織構(gòu)架 營(yíng)銷副總市場(chǎng)部經(jīng)理市場(chǎng)專員 廣告策劃 客戶管理三、 市場(chǎng)部工作流程產(chǎn)品定位 廣告宣傳 三級(jí)客戶維護(hù) 非準(zhǔn)客戶市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)分析 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 潛在客戶 客戶管理系統(tǒng) 重點(diǎn)客戶 銷售部品牌定位 客戶開(kāi)發(fā) 二級(jí)客戶維護(hù) 關(guān)注客戶流程說(shuō)明：首先，市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行全面調(diào)查了解，包括消費(fèi)者、競(jìng)品、區(qū)域特點(diǎn)等。在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)分析，結(jié)合自身

44、品牌定位和產(chǎn)品定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定開(kāi)發(fā)策略和執(zhí)行方案，通過(guò)廣告宣傳活動(dòng)和客戶開(kāi)發(fā)工作，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。把潛在客戶納入客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行深度維護(hù)和篩選，對(duì)客戶進(jìn)行分類，重點(diǎn)客戶（半年內(nèi)有購(gòu)買可能），可轉(zhuǎn)入銷售部客戶管理系統(tǒng)，促進(jìn)其盡快轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶；關(guān)注客戶（一年內(nèi)有購(gòu)買可能），進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)的二級(jí)客戶維護(hù)體系；非準(zhǔn)客戶（一年內(nèi)無(wú)購(gòu)買計(jì)劃），此類客戶雖近期無(wú)購(gòu)買可能，也不能輕易放棄，他或許會(huì)成為我們的義務(wù)宣傳員，或未來(lái)客戶，所以也要納入三級(jí)客戶維護(hù)體系。四、市場(chǎng)部經(jīng)理職位描述職位描述：要求：大專以上學(xué)歷，良好的品牌推廣能力、市場(chǎng)及活動(dòng)策劃能力。職位描述：崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)組織公司

45、汽車品牌策劃推廣、提升銷量等各類市場(chǎng)活動(dòng) 2、 負(fù)責(zé)終端用戶的分析、市場(chǎng)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)模式分析 3、 負(fù)責(zé)具體汽車品牌市場(chǎng)策劃方案實(shí)施，進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)宣傳等 4 、對(duì)具體的市場(chǎng)推廣方案和廣告策劃方案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，效果評(píng)估等 5、 制定大型活動(dòng)策劃、擔(dān)當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)以及大型活動(dòng)的執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作 6、 負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 7、 組織部門人員完成公司各種市場(chǎng)目標(biāo)；8、 培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員，建設(shè)和管理高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)其完成公司計(jì)劃、市場(chǎng)銷售任務(wù)；9、 完成上級(jí)主管交辦的其他工作。10、管理市場(chǎng)部人員的日常工作并進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、考核；任職資格 1、 營(yíng)銷或廣告策劃專

46、業(yè)本科以上學(xué)歷，兩年以上策劃經(jīng)驗(yàn) 2 、具備較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃能力、文案撰寫能力和市場(chǎng)推廣組織實(shí)施能力 3 、熟悉4s店業(yè)務(wù)運(yùn)做流程和運(yùn)營(yíng)模式特點(diǎn) 4 、熟悉市場(chǎng)分析及調(diào)研工具，有品牌推廣工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮 5 、有很強(qiáng)的規(guī)劃及協(xié)調(diào)能力，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)合作精神五、市場(chǎng)專員職責(zé)市場(chǎng)專員崗位說(shuō)明書(shū)略六、潛在客戶開(kāi)發(fā)與管理方案各公司根據(jù)自身所面對(duì)的市場(chǎng)與客戶群體的不同，可以設(shè)計(jì)不同的客戶管理與開(kāi)發(fā)模式。xx4s店客戶開(kāi)發(fā)與管理方案 （略）七、市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的就是要更多的知道潛在客戶的所在，并與他們建立聯(lián)系，通過(guò)溝通達(dá)成交易或留下好感。xx4s店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案（略）八

47、、部分市場(chǎng)推廣方案（略）1、新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣方案2、旺季促銷方案3、xx4s店形象宣傳方案第六章：4s店?duì)I銷計(jì)劃管理多數(shù)4s店都沒(méi)有詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃，在經(jīng)營(yíng)上大多以感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃，最終使企業(yè)在不知不覺(jué)中喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、 制定汽車營(yíng)銷計(jì)劃流程4s店?duì)I銷計(jì)劃書(shū)編制流程流程內(nèi)容1、摘要說(shuō)明建議計(jì)劃的簡(jiǎn)略概要2、當(dāng)前營(yíng)銷狀況市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況，與宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)和資料3、swot分析概述主要的機(jī)會(huì)和威脅、優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，以及在計(jì)劃中必需處理的車輛所面臨的問(wèn)題。4、銷售預(yù)測(cè)銷售量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)等方面的預(yù)測(cè)。5、目標(biāo)確定銷售量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)、形象、客戶服務(wù)等方面的

48、目標(biāo)。6、策略制訂描述為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采取的主要營(yíng)銷策略、方法和措施。7、計(jì)劃的編制各類計(jì)劃的編制，包括行動(dòng)方案?；卮饝?yīng)該做什么？誰(shuí)來(lái)做？什么時(shí)候做？需要多少成本？8、預(yù)計(jì)損益表概述計(jì)劃所預(yù)期的財(cái)務(wù)收益情況。9、控制說(shuō)明如何監(jiān)控該計(jì)劃。以下對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明。二、計(jì)劃摘要計(jì)劃書(shū)開(kāi)頭部分要簡(jiǎn)要說(shuō)明本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議事項(xiàng)。三、營(yíng)銷現(xiàn)狀分析營(yíng)銷現(xiàn)狀分析是非常重要的營(yíng)銷活動(dòng)，也是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的第一步。只有通過(guò)周密的調(diào)研和分析，才能明確市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而為戰(zhàn)略定位及營(yíng)銷策略提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。外部因素包括營(yíng)銷環(huán)境、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)；內(nèi)部因素即企業(yè)自身。企業(yè)的自身評(píng)價(jià)包括服務(wù)評(píng)價(jià)

49、（企業(yè)的服務(wù)實(shí)力），經(jīng)銷品牌，現(xiàn)有車輛的優(yōu)缺點(diǎn)（價(jià)格、性能、品牌），企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力，市場(chǎng)占有率與市場(chǎng)地位，企業(yè)形象、現(xiàn)有通路能力與潛力，廣告費(fèi)用與密度，廣告與促銷的回饋效果，社會(huì)關(guān)系等。四、swot分析4s店swot分析表swot說(shuō)明對(duì)策s-strength優(yōu)勢(shì)本公司與其他公司相比所具有的獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。如服務(wù)方便等。w-weakness劣勢(shì)本公司與其他公司相比的不足之處，如價(jià)格較貴，交通不便等。o-opportunities機(jī)會(huì)整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境給本公司提供了哪些機(jī)會(huì)。如政府的扶持。t-threats威脅整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)本公司不利的情況，如競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品多且攻勢(shì)強(qiáng)，市場(chǎng)占有率大1、機(jī)會(huì)威脅分析影響公司

50、業(yè)務(wù)的外部環(huán)境有哪些？有哪些可以利用的市場(chǎng)機(jī)會(huì)？有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)？（表）：機(jī)會(huì)與威脅分析表影響因素機(jī)會(huì)威脅宏觀環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)情況技術(shù)發(fā)展因素政策法律的因素政府及管理部門微觀環(huán)境因素：行業(yè)總體情況競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前客戶與潛在客戶分銷渠道廠家、供應(yīng)商2、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析公司內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)能力如何？公司經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？識(shí)別環(huán)境中有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是一回事，擁有把握機(jī)會(huì)所需的資源和競(jìng)爭(zhēng)能力是另一回事。所以，我們應(yīng)定期檢查自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。（表）：優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析影響因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)營(yíng)銷能力：公司信譽(yù)、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)效果、分銷效果、促銷效果、銷售員能力等。財(cái)務(wù)能力

51、：資金來(lái)源、現(xiàn)金流量、資金穩(wěn)定性、融資成本、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、廠方授信額度等。代理品牌情況：品牌影響力、品牌定位、廠家實(shí)力、按時(shí)交貨能力、服務(wù)的領(lǐng)先性、營(yíng)銷支持度。組織管理能力：領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)、員工的奉獻(xiàn)精神、適應(yīng)市場(chǎng)能力等3、swot分析總結(jié)善用機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)，改善劣勢(shì)，防備威脅，這就是我們分析的目的。針對(duì)最有價(jià)值的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)制訂出有效利用的行動(dòng)或措施；針對(duì)必須改善的劣勢(shì)和最值得注意的外部威脅制定出強(qiáng)有力的改善措施和防備行動(dòng)。swot分析法，不僅適合分析公司、產(chǎn)品，還適合分析一個(gè)工作方法、一個(gè)行動(dòng)方案、一個(gè)銷售政策，靈活運(yùn)用，可以使我們?cè)跊Q策或決定時(shí)少犯錯(cuò)誤。4、評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)在制定銷售計(jì)劃時(shí)，除了進(jìn)行s

52、wot分析外，還要分析、發(fā)現(xiàn)并評(píng)估各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，選擇出目標(biāo)市場(chǎng)。汽車市場(chǎng)一般可劃分為4類市場(chǎng)，即金牛市場(chǎng)、明星市場(chǎng)、雞肋市場(chǎng)、問(wèn)題市場(chǎng)。如下圖：（圖）汽車市場(chǎng)劃分矩陣圖高 問(wèn)題市場(chǎng) 明星市場(chǎng)市 a b場(chǎng)增 雞肋市場(chǎng) 金牛市場(chǎng)長(zhǎng) c d率 低 高低 市場(chǎng)份額矩陣的橫軸表示市場(chǎng)份額，反映企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位?？v軸表示市場(chǎng)增長(zhǎng)率，反映產(chǎn)品或品牌的市場(chǎng)潛力。abcd圓圈的面積表示收益的大小。在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同的市場(chǎng)特性采取不同的策略。（表）市場(chǎng)策略一覽表類型特 點(diǎn)公 司 策 略明星市場(chǎng)車輛銷售高增長(zhǎng)、品牌市場(chǎng)份額高。處于迅速增長(zhǎng)階段值得投入大量人力、物力和資金。以維持車輛的相對(duì)市場(chǎng)占有率為目的，以待市場(chǎng)進(jìn)入收獲期。金牛市場(chǎng)低增長(zhǎng)、高份額，這類車輛市場(chǎng)占有率高、贏利多，是公司的大量利潤(rùn)來(lái)源，應(yīng)重視這類車輛，用足夠的資源來(lái)維持它。面對(duì)這類市場(chǎng)，要以盡可能取得短期利潤(rùn)為目的，因?yàn)檫@類產(chǎn)品可能很快