XX市自來水公司窗口工作標(biāo)準(zhǔn)

1、岳陽市自來水公司窗口工作標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)要求及考核辦法岳陽市自來水公司窗口是公司對(duì)外服務(wù)重要環(huán)節(jié)，窗口工作人員代表公司對(duì)外整體形象，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，行為規(guī)范、舉止文明，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。通過公司窗口應(yīng)充分體現(xiàn)公司精細(xì)的管理水平和員工良好的修養(yǎng)及素質(zhì)。一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、工作區(qū)域和公共衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持干凈整潔：地板、走廊過道及垃圾桶周圍不應(yīng)留有果皮、紙屑等污雜物，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)檢查清掃；大門、窗臺(tái)、桌面、隔板、護(hù)欄等辦公設(shè)施應(yīng)保證清潔、光亮，當(dāng)班人員應(yīng)每天擦拭整理。2、當(dāng)班人員工作指示牌應(yīng)放在窗口規(guī)定位置，有關(guān)服務(wù)指南和工作通知應(yīng)按要求及時(shí)擺放在窗臺(tái)適當(dāng)位置，隨時(shí)整理

2、保證整齊。3、工作臺(tái)面只能擺放有關(guān)工作用品，并隨時(shí)整理，保持整潔、衛(wèi)生，不能放置皮包、雨傘等各類私人物品。私人物品應(yīng)放置在臺(tái)面以下或柜內(nèi)。二、工作人員服務(wù)規(guī)范（一）勞動(dòng)紀(jì)律1、應(yīng)按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，不得隨意遲到早退。2、工作人員當(dāng)班期間，不得隨意離崗、串崗或私自代換班。遇特殊情況須暫時(shí)離崗，應(yīng)向同班人員打聲招呼；超過15分鐘須向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，作好工作銜接。3、因工作性質(zhì)要求，需要在崗位就餐的，必須遵守規(guī)定。就餐時(shí)間不能擅離職守。4、窗口服務(wù)工作區(qū)內(nèi)，非工作人員不得隨意進(jìn)入。如有違反，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)制止或報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。（二）儀容儀表1、有統(tǒng)一著裝的應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，無統(tǒng)一著裝的應(yīng)保證著裝整潔大方

3、，不得奇裝異服。2、必須佩證上崗。工作證統(tǒng)一佩帶于左胸。3、坐姿要端正，站姿要挺立。4、男同志應(yīng)修邊幅，不留長須、怪發(fā)型，夏天不能赤膊。女同志應(yīng)面容整潔，不宜濃妝艷抹，可著淡妝。（三）行為舉止1、窗口工作人員在接待用戶時(shí)，要正視用戶，微笑服務(wù)，做到“三聲”和“五個(gè)一樣”?！叭暋敝竵碛杏?，問有答聲，走有送聲?！拔鍌€(gè)一樣”指受理、咨詢一樣熱情；生人熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。2、窗口工作人員在接待用戶時(shí)，要舉止文明，要求做到：（1）收遞物件時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作輕柔，不亂丟，不重甩，不弄出大的聲響。（2）為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要盡量排除干擾，專心為用戶服務(wù)，

4、不要讓用戶久等，盡量不要接聽電話或與其他人員閑聊。（3）在用戶面前應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明舉動(dòng)。（4）工作時(shí)間、工作場(chǎng)所內(nèi)不能大聲喧嘩，嬉笑追鬧，不能上網(wǎng)聊天、炒股、玩游戲。（5）遇情緒激動(dòng)的用戶時(shí)，要心平氣和、沉著冷靜、正確對(duì)待，不能與用戶發(fā)生爭吵，或者用不合適的言語刺激用戶，更不能對(duì)用戶指手劃腳，拉扯推搡。3、個(gè)人無法解答或辦理的問題，應(yīng)及時(shí)向班組或部門分管負(fù)責(zé)人報(bào)告，不要讓用戶帶著問題走。（四）文明用語1、與用戶交談時(shí)要口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡講普通話。2、接聽電話時(shí)，應(yīng)講“您好，這里是岳陽市自來水公司營業(yè)大廳（或某某部門），請(qǐng)問您有什么事需

5、要我們提供幫助”；中斷或掛止電話，應(yīng)盡量征得對(duì)方同意；電話解釋不清時(shí)，應(yīng)說“如果您還有什么問題不清楚的，請(qǐng)到我們辦公場(chǎng)所來當(dāng)面咨詢解決”，并告知用戶準(zhǔn)確地址，不要單方面粗暴中止電話。3、接待用戶時(shí)，應(yīng)該說“您好”、“請(qǐng)問”，并多用 “謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌性詞語，對(duì)用戶提出的問題應(yīng)按公司或部門規(guī)定給予正確解答或正面引導(dǎo)，不得隨意推諉或搪塞應(yīng)付。需要用戶轉(zhuǎn)窗口或轉(zhuǎn)部門辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)該提示用戶“請(qǐng)您轉(zhuǎn)到窗口”或者“請(qǐng)您轉(zhuǎn)到部門”，并指明準(zhǔn)確位置。4、用戶辦妥業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)該說“再見”或“請(qǐng)慢走”。因自身原因需要用戶等待的，應(yīng)該說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，因用戶原因不能及時(shí)辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)該說“

6、對(duì)不起，請(qǐng)您補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。（五）服務(wù)禁語接待用戶或接聽電話時(shí)，禁止使用“喂，不曉得，這個(gè)事我們不管”，“你這個(gè)人，真羅嗦，快點(diǎn)交錢”，“你有病吧”，“我又冒請(qǐng)你來”，“有意見就找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我也管不著”，“我不知道，你去問別人”、“有牌子，自己不會(huì)看”、“下班了，明天再來”、“快點(diǎn)，我要下班了”等情緒化語言或不文明用語。三、各部門服務(wù)培訓(xùn)要求1、各部門應(yīng)結(jié)合公司要求，針對(duì)各自工作特點(diǎn)，盡快制訂本部門工作人員服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，并按月或按季組織部門人員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升員工服務(wù)水平。2、營業(yè)大廳內(nèi)窗口人員每周應(yīng)集中學(xué)習(xí)一次，各窗口負(fù)責(zé)人確定時(shí)間，負(fù)

7、責(zé)組織，各分管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人必須參加。學(xué)習(xí)內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、工作制度和工作要求、公司或部門新出臺(tái)規(guī)定、儀容儀表強(qiáng)化教育、有關(guān)問題的總結(jié)和整改等。四、檢查考核辦法1、公司成立窗口服務(wù)工作指導(dǎo)小組（需領(lǐng)導(dǎo)明確小組成員組成），負(fù)責(zé)公司各部門窗口服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)與考核。2、指導(dǎo)小組每月不定期對(duì)各窗口進(jìn)行一次全面檢查，采取現(xiàn)場(chǎng)巡查；抽查工作人員現(xiàn)場(chǎng)提問；調(diào)閱中調(diào)室或各部門工作日志、接待記錄、學(xué)習(xí)記錄；現(xiàn)場(chǎng)詢問用戶等方法，檢查服務(wù)窗口工作成效。檢查前不通知部門。3、公司檢查考核內(nèi)容為上述一、二、三條之具體要求，檢查中未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的，在各部門內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上加倍考核到部門。部門內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)與公司考核標(biāo)準(zhǔn)有差異的，按就高不就低的原則考核。上述條款中，