4S店必修課之售后服務(wù)篇汽車(chē)維修管理

1、4s店必修課之售后服務(wù)篇-汽車(chē)維修管理第1講 客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（上）汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)涉及面廣、管理復(fù)雜的行業(yè)，在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)四位一體店或者叫4s店，如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須具備最優(yōu)秀的服務(wù)和管理，這樣才能實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)。本維修課程就以4s店的模式為例，重點(diǎn)介紹在維修服務(wù)流程中的客戶(hù)接待方式和管理、維修車(chē)間的運(yùn)作方式和管理以及人員管理、關(guān)鍵績(jī)效管理、車(chē)間管理的基本知識(shí)。經(jīng)營(yíng)模式的改變現(xiàn)代化管理要求服務(wù)經(jīng)理不僅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服務(wù)客戶(hù)。汽車(chē)維修企業(yè)唯有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，并要想贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，并最終贏得市場(chǎng)，就要做到維修質(zhì)量好、價(jià)格合理、服務(wù)周到

2、，使客戶(hù)感到物有所值。思維定勢(shì)的改變1.什么是思維定勢(shì)思維定勢(shì)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是人們由于受家庭背景、學(xué)校教育、社會(huì)風(fēng)氣、報(bào)紙雜志和制度的影響以及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)等等在我們的腦海里面逐漸形成的一種對(duì)事物的看法與標(biāo)準(zhǔn)。人們往往會(huì)認(rèn)為這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的，往往會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該朝這個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該是這樣的結(jié)果，而不應(yīng)該朝那個(gè)方向發(fā)展，不應(yīng)該有那樣的結(jié)果。2.思維定勢(shì)的改變 那么請(qǐng)問(wèn)思維定勢(shì)可以被改變嗎？如果可以的話(huà)，又需要多久？，能夠在兩秒鐘里面改變一個(gè)人的思維定勢(shì)嗎？我們先來(lái)看幾個(gè)案例?！景咐吭谝粋€(gè)天氣很好的星期天的早晨，一個(gè)年輕人買(mǎi)了一份報(bào)紙，乘上地鐵，他想去一個(gè)公園散散步。地鐵在某站停下后上來(lái)一位男

3、士，帶了兩個(gè)五六歲的小男孩，這位男士坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少，兩個(gè)小男孩就互相追逐、大聲喧嘩?？吹竭@些，年輕人坐不住了，他覺(jué)得這兩個(gè)小孩子在公共場(chǎng)所不應(yīng)該這樣大吵大鬧，他認(rèn)為作為父親的那位男士應(yīng)該管管小孩?？墒沁@位男士一句話(huà)也不說(shuō)，結(jié)果這兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不時(shí)地碰到年輕人，使得年輕人無(wú)法繼續(xù)看報(bào)。年輕人非常生氣，因?yàn)樗艿降慕逃图彝ケ尘暗挠绊懯顾J(rèn)為在公共場(chǎng)所不應(yīng)該大聲喧嘩。于是他問(wèn)旁邊這位男士：“這兩個(gè)男孩是你的孩子嗎？”這位男士說(shuō)：“是的?！蹦贻p人說(shuō)：“你不覺(jué)得他們不應(yīng)該在公共場(chǎng)所這樣喧嘩嗎？”他說(shuō)：“是的，我知道”。年輕人不依不饒繼續(xù)說(shuō)：“你不覺(jué)得你應(yīng)該管管

4、他們嗎？”這位父親說(shuō)：“我應(yīng)該管他們，不過(guò)我今天不想管他們?！蹦贻p人更生氣了，他問(wèn)：“為什么？”男人是這樣回答的：“我剛和他們到醫(yī)院去看望他們的母親回來(lái)，他們的母親剛剛?cè)ナ??！闭?qǐng)問(wèn)如果你是這位年輕人，聽(tīng)到這樣的回答以后，你會(huì)生那兩個(gè)小孩的氣嗎？如果你是一位女性的話(huà)，我相信有可能還會(huì)去逗那兩個(gè)小孩玩，對(duì)吧？因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有一種同情心?！景咐坑幸晃焕舷壬诤驒C(jī)廳邊看報(bào)紙邊等飛機(jī)，他的旁邊有個(gè)空位置，他把自己的袋子放在上面，邊看報(bào)紙邊從袋子里面拿餅干吃。在空位的旁邊坐著一位女士，她在邊看雜志邊從這空位上拿餅干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。后來(lái)這老先生生氣了，他想為什么您總拿我的餅干吃呢？而且

5、不先告訴我！但是這位老先生也不說(shuō)話(huà)，就這樣兩個(gè)人一起邊看邊吃，直到上了飛機(jī)。上飛機(jī)以后，這位老先生坐下來(lái)，打開(kāi)自己的手提袋，又想吃餅干，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)自己的餅干是原封未動(dòng)的，這時(shí)候他才知道他吃的餅干不是自己的，而是那位女士的。這時(shí)候原本生氣的他不再生氣了，他站起來(lái)，走到那位女士旁邊對(duì)她說(shuō)：“對(duì)不起，我還以為是你吃了我的餅干呢，結(jié)果是我吃了你的餅干?！边@位女士一笑置之，說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系?！币陨线@兩則故事告訴我們，客戶(hù)與你爭(zhēng)執(zhí)，是因?yàn)樗X(jué)得事情是應(yīng)該這樣做的，應(yīng)該這樣發(fā)展，應(yīng)該有這樣的結(jié)果。但是站在你這一行業(yè)的角度，你卻認(rèn)為不應(yīng)該這樣做，結(jié)果不應(yīng)該是這樣。所以就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，引起爭(zhēng)端。 假如你能夠給客戶(hù)很好

6、的解釋?zhuān)蛻?hù)會(huì)不會(huì)改變他的想法，會(huì)不會(huì)打消與你爭(zhēng)吵的意愿呢？【案例】一個(gè)年輕人在很熱的天氣騎自行車(chē)爬坡，這時(shí)候他幻想著：“等我下坡的時(shí)候就可以不踩了，微風(fēng)拂面，一定挺舒服的?！比缓笏推疵夭?，蹬到上面去以后開(kāi)始下坡。正在高興的時(shí)候，突然飛來(lái)一塊石頭，打中了他的胸部。他很生氣，扭頭一看，原來(lái)是一個(gè)12歲的小孩把石頭扔到他這里，他停了下來(lái)，決定要教訓(xùn)這個(gè)小孩。他推著自行車(chē)走了過(guò)去，問(wèn)小孩為什么扔石頭打他。不料小孩卻說(shuō)：“先生，我也沒(méi)辦法，我跟弟弟出來(lái)玩，結(jié)果弟弟不小心讓蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽車(chē)、自行車(chē)，都沒(méi)人停，我不得不用石頭扔你?！甭?tīng)完小孩的哭訴，年輕人忘掉了自己的疼痛，抱起受傷的小

7、孩，截了一輛車(chē)到了醫(yī)院。兩秒鐘內(nèi)他生氣的心情就被改變了?！景咐咳绻腥藦氖逻^(guò)維修工作的話(huà)，知道汽車(chē)的下擺臂經(jīng)常會(huì)在普通的事故中彎曲，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)非常不滿(mǎn)，認(rèn)為車(chē)的質(zhì)量有問(wèn)題，只是開(kāi)車(chē)撞了路肩，下擺臂就彎了。如果向客戶(hù)解釋后，客戶(hù)就會(huì)改變他原來(lái)的想法，放棄本來(lái)與你爭(zhēng)執(zhí)的行為。所以在我們這個(gè)行業(yè)里，如果你想改變客戶(hù)的思維定勢(shì)，就必須用專(zhuān)業(yè)知識(shí)告訴他什么才是正確的。3.舊的思維模式在汽車(chē)維修行業(yè)里，客戶(hù)已經(jīng)形成了一種固有的舊的思維定勢(shì)，他們認(rèn)為維修廠一定要： 地理位置好，容易找到，能夠極方便地提供服務(wù)； 技工技術(shù)好； 誠(chéng)實(shí)可靠； 價(jià)格合理。4.新的思維模式隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶(hù)基于以上幾點(diǎn)

8、想法以外，又提出了更多的要求： 竭盡全力的服務(wù)； 待人友好而禮貌； 遵守諾言； 提供舒適的休息室； 提供代用車(chē)； 良好的溝通技巧； 有銷(xiāo)售和售后服務(wù)一條龍服務(wù)。思維定勢(shì)的改變由于汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，使得后來(lái)進(jìn)入汽車(chē)制造業(yè)的三大廠家在通過(guò)調(diào)查整個(gè)市場(chǎng)客戶(hù)的需求以后，帶頭制定了一套客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)過(guò)試用后行之有效的維修流程。他們?yōu)槭裁匆@樣做呢？因?yàn)樗麄儎倓傔M(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)，就必須和老牌的汽車(chē)制造商，如美國(guó)的三大廠家以及日本的一些大型廠家競(jìng)爭(zhēng)，這就要求他們必須按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行管理。由于他們的成功，使得很多維修中心和汽車(chē)制造廠競(jìng)相仿效，也都制定了一套客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)以及維修服務(wù)流程，然后交給各自的4

9、s店去執(zhí)行。有一位美國(guó)汽車(chē)制造廠的總裁曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“我們這個(gè)廠從來(lái)就沒(méi)有過(guò)這樣的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有過(guò)這樣的維修流程，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)我們不應(yīng)再采取原有的管理方式，而必須重新開(kāi)始，上至總經(jīng)理，下至掃地人員，都必須重新開(kāi)始學(xué)習(xí)?！笨梢?jiàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程在汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中是非常有效的措施。由于他們的成功，人們把這三個(gè)廠家稱(chēng)為思維定勢(shì)的改變者，是他們改變了制造廠的經(jīng)營(yíng)策略。傳統(tǒng)策略與新策略1.傳統(tǒng)策略以前的傳統(tǒng)策略是指汽車(chē)制造廠自己決定用戶(hù)需要什么車(chē)，然后構(gòu)思并設(shè)計(jì)出一種車(chē)，再制造出這種車(chē)。汽車(chē)生產(chǎn)了以后再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商找出潛在的客戶(hù)，在把車(chē)賣(mài)給客戶(hù)的時(shí)候，還必須向他們說(shuō)明并說(shuō)服他們這些車(chē)是適合客戶(hù)的。而新的經(jīng)

10、營(yíng)策略就不一樣了。2.新的經(jīng)營(yíng)策略新的經(jīng)營(yíng)策略是以客戶(hù)為發(fā)端，即制造廠先調(diào)查客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)的需求設(shè)計(jì)并制造汽車(chē)，再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)給這些用戶(hù)。僅僅把車(chē)銷(xiāo)售給客戶(hù)還不夠，還應(yīng)想盡辦法贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，從而建立客戶(hù)對(duì)本品牌的忠誠(chéng)，目的是使客戶(hù)在下次購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的時(shí)候再買(mǎi)本品牌的車(chē)。3.新策略的優(yōu)點(diǎn)新策略在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中具有很大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗?使產(chǎn)品更加符合客戶(hù)的需要； 使本品牌的汽車(chē)更具競(jìng)爭(zhēng)力； 能夠以較低的成本提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度； 使客戶(hù)能夠自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē)?？蛻?hù)思維模式的變化給汽車(chē)維修行業(yè)提出了挑戰(zhàn)，要求我們?cè)诮?jīng)營(yíng)策略上也必須進(jìn)行改變，從而更好地服務(wù)于客戶(hù)。圖1-1 從傳統(tǒng)策略到新策略轉(zhuǎn)

11、變示意圖第2講 客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（下）客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性與贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法我們都曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品或者服務(wù)，每一次的購(gòu)買(mǎi)，都會(huì)有一個(gè)愉快或不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。1.讓客戶(hù)很不滿(mǎn)意的情形缺乏產(chǎn)品知識(shí)【案例】假設(shè)你就是客戶(hù)，買(mǎi)了一輛新車(chē)。你坐進(jìn)車(chē)?yán)?，?wèn)銷(xiāo)售人員：這個(gè)開(kāi)關(guān)是什么開(kāi)關(guān)？銷(xiāo)售人員說(shuō)，“不知道，你自己回去看看那個(gè)自助手冊(cè)吧?！蹦阌X(jué)得你會(huì)滿(mǎn)意嗎？你可能曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)數(shù)碼相機(jī)，接待你的人非常友好，面帶笑容。你問(wèn)這個(gè)數(shù)碼相機(jī)有些什么功能？那個(gè)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)：“這個(gè)呀，你回去看看使用手冊(cè)就知道了。”你認(rèn)為這樣就夠了嗎？他的服務(wù)是令人不滿(mǎn)意的。缺乏產(chǎn)品知識(shí)是不會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意的，維修中心的維修接待員和維修工人都必須

12、具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意。不遵守承諾維修接待員答應(yīng)在下午五點(diǎn)鐘交車(chē)，結(jié)果五點(diǎn)鐘仍然沒(méi)有辦法交車(chē)，還讓客戶(hù)明天再來(lái)一次，這種不遵守承諾的行為會(huì)造成客戶(hù)的不滿(mǎn)。不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客服務(wù)人員要么與客戶(hù)平起平坐，要么高高在上，沒(méi)有端正自己的態(tài)度，這樣的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不愉快?！景咐坑幸淮挝胰グ儇浌举I(mǎi)指甲刀，柜臺(tái)后面坐著一個(gè)穿連衣裙的女人，翹著二郎腿，頭也不抬毫無(wú)生氣地說(shuō)：“沒(méi)有！”當(dāng)我仔細(xì)看時(shí)，發(fā)現(xiàn)正好有我想要的指甲刀，我就說(shuō)我要的是這個(gè)?！班?，那個(gè)是五毛錢(qián)一個(gè)?！变N(xiāo)售員答道。對(duì)老客戶(hù)不重視開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，而老客戶(hù)不僅曾經(jīng)給你帶來(lái)利潤(rùn)，還會(huì)通過(guò)再次購(gòu)

13、買(mǎi)、介紹朋友購(gòu)買(mǎi)等方式，給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，因此重視老客戶(hù)越來(lái)越得到各個(gè)公司的認(rèn)同。待人態(tài)度冷淡有時(shí)候維修接待員的態(tài)度比較冷淡，這也許情有可原，因?yàn)樗惶熘v了太多的話(huà)，接待了很多顧客。但是從另外一個(gè)方面來(lái)看，每個(gè)顧客來(lái)的時(shí)候并不知道在他以前你接待了多少個(gè)顧客，他總認(rèn)為自己是你接待的第一個(gè)顧客，所以你如果態(tài)度冷淡，他就會(huì)非常生氣，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重。注意力不在客戶(hù)身上這是經(jīng)常發(fā)生的事，客戶(hù)打電話(huà)到某一個(gè)維修廠去。那邊通常是喂喂喂，然后你說(shuō)“你好”，他說(shuō)“你好”，你再說(shuō)“你好”，他再說(shuō)“你好”，經(jīng)常要九聲以后你才會(huì)說(shuō)，“你想干嘛？”有時(shí)候你很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”在講了一

14、大堆以后，你才告訴客戶(hù)，“噢，這件事不是我們這管的，你打電話(huà)吧?！笨蛻?hù)按那個(gè)號(hào)碼打過(guò)去，那邊問(wèn)客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”客戶(hù)又說(shuō)了一遍。結(jié)果對(duì)方說(shuō)，“我們處理這種事情的人沒(méi)有回來(lái)，他大概是點(diǎn)鐘回來(lái)，不過(guò)你可以先找某某人?！比缓箅娫?huà)又轉(zhuǎn)過(guò)去，那邊又說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？”接著向客戶(hù)不斷重復(fù)原來(lái)的話(huà)，這原來(lái)是一件很不好的事情。如果是你們，你們?cè)敢鈫?？所以有時(shí)候這樣想，客戶(hù)經(jīng)常投訴，為什么不學(xué)這個(gè)方式呢？當(dāng)客戶(hù)的投訴打過(guò)來(lái)，“如果你想投訴請(qǐng)按1，如果想什么請(qǐng)按什么最后請(qǐng)按9”這樣就會(huì)相信他再也不會(huì)投訴了。2.客戶(hù)滿(mǎn)意每一個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或者服務(wù)前，都會(huì)帶著一種期待。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受過(guò)服務(wù)以后

15、，由于現(xiàn)實(shí)和期待的不同，購(gòu)買(mǎi)者通常就會(huì)處于下列三種狀態(tài)：產(chǎn)生滿(mǎn)足感和愉悅感【案例】一位30多歲的生意人去香港開(kāi)會(huì)，在住進(jìn)酒店以后，他發(fā)現(xiàn)自己的襯衫有點(diǎn)臟，所以要求酒店洗了以后，第二天送過(guò)來(lái)。第二天衣服按時(shí)送到，而且襯衫上原本掉了的紐扣被縫上了。他本來(lái)不打算縫，因?yàn)槟莻€(gè)紐扣是在最下面，塞在褲子里面沒(méi)人看見(jiàn)。一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，使得這位生意人非常滿(mǎn)意,從而產(chǎn)生一種愉悅感。產(chǎn)生一種失落的情緒【案例】一位被收買(mǎi)的記者為一部新的電影寫(xiě)影評(píng)，評(píng)價(jià)當(dāng)然很高。一個(gè)年輕人看了這篇影評(píng)后去看電影，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)這部電影并非像影評(píng)中寫(xiě)的那樣好，簡(jiǎn)直可以說(shuō)一點(diǎn)也不好?；貋?lái)以后他感到非常失望。這實(shí)際上是一種不滿(mǎn)意的情緒，他以后

16、還會(huì)相信這位記者寫(xiě)的影評(píng)嗎？滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意保持平衡的狀態(tài)現(xiàn)在大部分的客戶(hù)都是這樣，處于滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的中間狀態(tài)，即有一點(diǎn)滿(mǎn)意也有一些不滿(mǎn)意。讓客戶(hù)滿(mǎn)意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全部承諾。3.怎樣贏得客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意是靠服務(wù)贏得的，不是用金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，必須用良好的售后服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)下列方法和途徑可以使客戶(hù)滿(mǎn)意： 努力做到一次把車(chē)修好； 不斷地改進(jìn)工作； 認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題； 對(duì)客戶(hù)持積極的態(tài)度； 完成客戶(hù)要求的工作后，提供額外的服務(wù)； 不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先的準(zhǔn)備； 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶(hù)尋找最佳的解決方案； 超越客戶(hù)的期望，給客戶(hù)一個(gè)愉悅的驚喜。贏

17、得客戶(hù)忠誠(chéng)1.吸引一位新客戶(hù)的成本調(diào)查表明：吸引一位新客戶(hù)的成本是保持一位老客戶(hù)成本的5倍，最主要的成本是廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用，如圖1-2所示：因此，你要想方設(shè)法留住這些老客戶(hù)，注重培養(yǎng)和保持客戶(hù)的忠誠(chéng),這對(duì)維修中心來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)榉€(wěn)定的收入通常都是來(lái)自于忠誠(chéng)的客戶(hù)。2.經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源 圖1-2 吸引一位新客戶(hù)的成本每一個(gè)客戶(hù)來(lái)到你的廠里，都是你的收入來(lái)源，那么你到底能夠?yàn)榭蛻?hù)提供些什么服務(wù)呢？也就是說(shuō)，你從客戶(hù)身上能夠賺一些什么錢(qián)呢？ 車(chē)輛銷(xiāo)售。對(duì)于一個(gè)4s店來(lái)說(shuō)，包括零部件的銷(xiāo)售以及你能夠提供的服務(wù)，即維修、修理保養(yǎng)和調(diào)整。 事故車(chē)的維修。大家都知道在你這個(gè)行業(yè)里，事故車(chē)的維修利潤(rùn)率比較

18、高。 保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話(huà)，很可能原制造商就是你最大的客戶(hù)?，F(xiàn)在很多人購(gòu)買(mǎi)的都是新車(chē)，他買(mǎi)車(chē)以后的兩年以?xún)?nèi)都是保修期，這時(shí)候客戶(hù)雖然不付費(fèi)，但是你一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后使你的保修索賠通過(guò)，如果通過(guò)率高的話(huà)，你就可以從原制造商那邊拿到比較多的費(fèi)用，所以說(shuō)原制造商可能就是你最大的客戶(hù)。 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這幾乎是每個(gè)4s店都從事的業(yè)務(wù)，還有裝潢、汽車(chē)美容、精品銷(xiāo)售、舊車(chē)置換等服務(wù)。這些都是你能夠提供的服務(wù)，能夠從客戶(hù)身上賺到的利潤(rùn)。3.客戶(hù)忠誠(chéng)的好處你要想方設(shè)法留住老客戶(hù)，使他成為回頭客，或者說(shuō)忠誠(chéng)的客戶(hù)。圖1-3 經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源 客戶(hù)前來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或進(jìn)行維修的時(shí)候，由于了解企業(yè)的工作程序和

19、流程，所以他提出的問(wèn)題不會(huì)太多，因此占用服務(wù)人員的時(shí)間就會(huì)比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶(hù)提供一些免費(fèi)的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會(huì)耗費(fèi)一定成本，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較少的。 不能說(shuō)你的維修會(huì)百分之百的完美，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的缺陷，但是這些忠誠(chéng)的老客戶(hù)往往會(huì)原諒你，他不會(huì)有那么多的抱怨，這也是維系老客戶(hù)的一個(gè)好處。 老客戶(hù)認(rèn)識(shí)你們的工作人員，他把工作人員當(dāng)作朋友，當(dāng)作是愿意提供服務(wù)、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認(rèn)識(shí)他，也很愿意去幫助他，這是維系老客戶(hù)的另一個(gè)好處。 老客戶(hù)經(jīng)常是你試銷(xiāo)的對(duì)象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷(xiāo)對(duì)象?！景咐勘热缒阏陂_(kāi)展一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你就可以告訴老客戶(hù)：“我們下個(gè)

20、星期有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你來(lái)的話(huà)，換機(jī)油打折，還有免費(fèi)的空調(diào)保養(yǎng)?！蹦氵€可以向老客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品，當(dāng)他在休息室等待的時(shí)候，你可以向老客戶(hù)介紹：“我們這里剛剛出品了一種六碟的cd機(jī)，你愿意不愿意試試看？”可見(jiàn)，老客戶(hù)可以成為你試銷(xiāo)的對(duì)象，這就是維系老客戶(hù)的好處之一。 維修廠每天都有新客戶(hù)來(lái)，不要以為這是理所當(dāng)然的，這很有可能是因?yàn)槔峡蛻?hù)的滿(mǎn)意而帶來(lái)的新客戶(hù)，有可能是老客戶(hù)推薦來(lái)的?？蛻?hù)要購(gòu)買(mǎi)一種新的服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，他為了減少購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)去問(wèn)他的親朋好友哪一種服務(wù)好，在哪里買(mǎi)好一些，這就是我們所說(shuō)的口碑。當(dāng)一個(gè)不懂得修車(chē)、不懂得汽車(chē)的人想去某一家維修廠進(jìn)行維修的時(shí)候，他首先會(huì)問(wèn)他的朋友哪家維修廠

21、不錯(cuò)，朋友的介紹就是一種口碑。朋友也會(huì)告訴他，某家維修廠千萬(wàn)不要去，因?yàn)槟羌沂窃兹说?，這也是一種口碑?？梢?jiàn)口碑是最具影響力、最強(qiáng)大的一種廣告形式，但也是最難做的廣告。4.客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶(hù)到維修廠去，他的心情就像去看醫(yī)生，本身是不愉快的。因?yàn)樗坏跺X(qián)，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去?！景咐啃埥拥酵ㄖプ⑸湟呙?，他知道打這種疫苗后會(huì)又腫又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很緊張。這時(shí)候一位年輕漂亮的護(hù)士拿著針筒走了過(guò)來(lái)，她微笑著說(shuō)：“現(xiàn)在我為你接種疫苗，請(qǐng)問(wèn)先生你平時(shí)用哪一只手？”小張說(shuō)“我用右手”?！澳俏掖蚰阕笫??！奔偃缒闶切埖脑?huà)，你的心情會(huì)怎么樣？肯定比剛才

22、心情好點(diǎn)了吧。如果不是這位年輕漂亮的護(hù)士，而是一位經(jīng)驗(yàn)老道的四十多歲的護(hù)士，她一來(lái)就拿著針筒，用一種冷漠的眼神看著你，也不向你過(guò)多解釋?zhuān)聛?lái)就扎下針去。這時(shí)候，肯定是兩種不一樣的感覺(jué)?？蛻?hù)到維修廠維修，對(duì)他來(lái)說(shuō)并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高興一些呢，至少能使他比較滿(mǎn)意一點(diǎn)，這就看你怎么去做了?？蛻?hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，然后第一次做保養(yǎng)或者維修，這時(shí)候如果你使客戶(hù)有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷的話(huà)，他就會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)店再次購(gòu)買(mǎi)，比如購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、零件、精品以及副件等等。最后由于他對(duì)你的服務(wù)和產(chǎn)品很滿(mǎn)意，就會(huì)再回到你的經(jīng)銷(xiāo)店去購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。售后服務(wù)最后的目的是把一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，再推回到你

23、的展銷(xiāo)大廳。這里所說(shuō)的客戶(hù)滿(mǎn)意，是通過(guò)愉快的維修經(jīng)歷獲得的，而不是客戶(hù)想要什么，你就給什么。很多行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但是當(dāng)客戶(hù)預(yù)期過(guò)高時(shí)，就算服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶(hù)也是不會(huì)滿(mǎn)意的。所以只有讓客戶(hù)有愉快的維修經(jīng)歷，才能夠真正地使他滿(mǎn)意。為什么客戶(hù)滿(mǎn)意并不代表他還會(huì)回來(lái)？客戶(hù)滿(mǎn)意只是說(shuō)他并沒(méi)有不滿(mǎn)意的地方，但是他不一定會(huì)再回來(lái)。 圖1-4 客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)在外國(guó)，不同的價(jià)格對(duì)應(yīng)著不同的服務(wù)水平。維修中心或者4s店資源都是有限的，不可能向每一個(gè)客戶(hù)提供同等級(jí)別的服務(wù)，應(yīng)該是對(duì)價(jià)值不大的客戶(hù)，讓他滿(mǎn)意；對(duì)價(jià)值比較大的客戶(hù)，讓他非常滿(mǎn)意?！景咐匡w機(jī)也有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙、頭等艙之分，坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客不可

24、以使用頭等艙的衛(wèi)生間，但這不能說(shuō)是歧視。每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)東西的時(shí)候，都會(huì)考慮到自己錢(qián)包里面有多少錢(qián)，如果有兩百塊，就準(zhǔn)備花兩百塊；如果有一千塊，可能準(zhǔn)備花兩百多塊。所以，對(duì)于只能購(gòu)買(mǎi)50塊錢(qián)一桶的機(jī)油的人，就拿50塊錢(qián)的機(jī)油來(lái)招待他；對(duì)于對(duì)價(jià)錢(qián)不敏感的人，他可以用兩百塊錢(qián)的機(jī)油，就拿兩百塊的機(jī)油來(lái)招待他。也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)要因人而異，這不是歧視。5.贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的三大要素要使一個(gè)客戶(hù)保持忠誠(chéng)，必須具備三個(gè)條件： 吸引人的革新產(chǎn)品； 高質(zhì)量的產(chǎn)品； 愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷?？蛻?hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的重要性1.客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)是一種可以衡量的服務(wù)水平，也是客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了使客戶(hù)滿(mǎn)意

25、，企業(yè)需要制定一套客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)有很多員工，員工不應(yīng)采用各自的方法去服務(wù)客戶(hù)，而應(yīng)使用同一標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶(hù)。2.制定客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)企業(yè)可以通過(guò)以下三個(gè)基礎(chǔ)來(lái)制定客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)： 參考成功公司的標(biāo)準(zhǔn)； 以客戶(hù)的期望為基礎(chǔ)； 服務(wù)供應(yīng)商。3.客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商形象； 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟； 提供吸引人的創(chuàng)新車(chē)輛并使客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷； 贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)； 制定了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色； 無(wú)論你是否在店內(nèi)，都能保證向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)一定會(huì)贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并且為明天的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！颈局v小結(jié)

26、】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務(wù)也要不斷地改進(jìn)。圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)開(kāi)展工作，可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客戶(hù)忠誠(chéng)度，這要求企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施全新的經(jīng)營(yíng)策略。第3講 推薦的維修服務(wù)流程上一講，我們了解了為了使客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的品牌，第一要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品；第二要有高質(zhì)量的產(chǎn)品；第三要提供給客戶(hù)愉快的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷。那么這里有個(gè)問(wèn)題，第一，維修人員能影響產(chǎn)品創(chuàng)新嗎？不能！因?yàn)椴皇蔷S修人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品。第二，能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量嗎？不能直接影響！但是維修人員能夠間接影響產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)?s店將最后一個(gè)s反饋給原制造商。那么能夠影響客戶(hù)愉快的維修經(jīng)歷嗎？可以，而且是直接影響到

27、，這就涉及到本章的主要內(nèi)容維修服務(wù)流程。本講主要介紹接待客戶(hù)和解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，維修廠全體人員需要采用的統(tǒng)一的程序和方法。服務(wù)流程1.解決問(wèn)題的思路任何一個(gè)人在工作上、生活上通常會(huì)碰到這樣那樣的問(wèn)題，當(dāng)我們遇到問(wèn)題想解決時(shí)，通常有以下三個(gè)思路：能夠直接影響到的 維修中心能夠直接影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的是愉快的維修經(jīng)歷，對(duì)此大家要致力于把服務(wù)做得更好，這就是你們要做的。能夠間接影響到的 那么間接影響到的是什么呢？你們維修中心的體制是怎么樣的，你們的服務(wù)經(jīng)理與配件經(jīng)理是平起平坐的呢，還是分開(kāi)的？還是你們也管配件經(jīng)理？如果你們的體制是服務(wù)經(jīng)理與備件經(jīng)理、配件經(jīng)理分開(kāi)的話(huà)，你可能會(huì)碰到一個(gè)麻煩，即你要的配件

28、可能沒(méi)有，因?yàn)榕浼?jīng)理為了完成他的任務(wù)而把配件賣(mài)掉了。因此有可能配件經(jīng)理在訂貨的時(shí)候，某一種常用件他訂的不夠，這時(shí)候你就間接去影響他，與他溝通，告訴他哪些配件用得很快，必須多采購(gòu)。直接間接都不能夠影響到的如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等，是直接和間接都不能影響到的。2.客戶(hù)接待【案例】接待的來(lái)歷在一個(gè)大公司玻璃門(mén)的旁邊站著一個(gè)門(mén)衛(wèi)，門(mén)衛(wèi)的職責(zé)是對(duì)那些進(jìn)進(jìn)出出的人進(jìn)行監(jiān)督。但這個(gè)門(mén)衛(wèi)生性好動(dòng)，喜歡交際，每天8小時(shí)站在門(mén)口，他覺(jué)得很悶。有些客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，就跟他打招呼，“請(qǐng)問(wèn)電梯在哪？”他就會(huì)指引客人，并領(lǐng)客人一小段路，或者干脆把客人帶到電梯門(mén)口。結(jié)果后來(lái)進(jìn)進(jìn)出出的人都熟悉他了，大家看見(jiàn)他都挺開(kāi)心，因?yàn)樗?jīng)

29、常面帶微笑。后來(lái)這個(gè)門(mén)衛(wèi)就向他的經(jīng)理反映說(shuō)：“我能不能做接待？”經(jīng)理說(shuō)，“接待可以呀，聽(tīng)說(shuō)你做的不錯(cuò)，這樣吧，你仍然保持那個(gè)職位，也順便當(dāng)當(dāng)接待?！彼f(shuō)“好”！從此他就堅(jiān)持這樣做，但是他的工資沒(méi)有增加一分錢(qián)。再后來(lái)對(duì)他的反映越來(lái)越好，經(jīng)理干脆就另外請(qǐng)了個(gè)門(mén)衛(wèi)，讓他當(dāng)大廳的接待了。從此以后，他就開(kāi)始擔(dān)任接待這個(gè)職位了。這個(gè)故事告訴我們什么呢？門(mén)衛(wèi)的職位本來(lái)是一個(gè)小圈子，但是他的旁邊有一個(gè)真空地帶，沒(méi)有人負(fù)責(zé)，這個(gè)門(mén)衛(wèi)走出了自己的圈子，負(fù)起了責(zé)任。他做到了他能夠直接影響到的事情，也創(chuàng)造了一個(gè)就業(yè)的機(jī)會(huì)；而且他把能夠間接影響到的事情也做了，他向經(jīng)理提出了一個(gè)好的建議。作為服務(wù)經(jīng)理，不能夠影響到的是什

30、么呢？看看下面這個(gè)案例?！景咐繑U(kuò)建廠房維修中心的生意越來(lái)越好，場(chǎng)地漸漸不夠用了，因此必須進(jìn)行廠房的擴(kuò)建。一個(gè)維修人員告訴總經(jīng)理說(shuō)：“總經(jīng)理，我看我們必須建一個(gè)廠，因?yàn)闃I(yè)務(wù)越來(lái)越多，原來(lái)的場(chǎng)地不夠用了?！笨偨?jīng)理也這樣告訴董事長(zhǎng)了。在外國(guó)，董事長(zhǎng)一聽(tīng)到這樣的建議，他會(huì)對(duì)你說(shuō)：“你在說(shuō)什么？你告訴我有什么用？”對(duì)這種我不能夠直接影響到的情況要提出建議的話(huà)，提出建議以前要把情況都調(diào)查清楚。比如為什么要擴(kuò)建？擴(kuò)建多大的場(chǎng)地？在哪建？需要多少資金？需要什么材料？需要多少材料等等情況都要調(diào)查清楚，寫(xiě)成報(bào)告交上去。這樣董事長(zhǎng)聽(tīng)了以后才會(huì)有興趣，才會(huì)重視你提出的建議。在第二講，要向大家介紹的就是能夠直接影響到

31、的情況，因?yàn)榭蛻?hù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是和客戶(hù)直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里面，客戶(hù)會(huì)直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而也能感受到企業(yè)的維修質(zhì)量，也就會(huì)影響客戶(hù)對(duì)維修廠的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。3.客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)本講主要是讓大家了解一下接待客戶(hù)與解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，維修廠全體人員需要采用的統(tǒng)一的程序和方法。因?yàn)樵?s店里有很多員工，不可能每一個(gè)員工都以自己的方式來(lái)接待客戶(hù)，因此我們必須采用統(tǒng)一的方法接待客戶(hù)。這就是我們說(shuō)的滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)，而這里的滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)和制造行業(yè)的不一樣，這里的滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)每一條都是可量化的。例如電話(huà)鈴響三聲必須接，而不是說(shuō)電話(huà)鈴響了盡快接，“盡快”沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)從考核，無(wú)從考核就無(wú)從評(píng)估。滿(mǎn)意

32、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定除了可以衡量、可以量化以外，還必須是客戶(hù)最低限度的要求和期望。為什么我們只設(shè)置到客戶(hù)最低限度呢？因?yàn)檫@使得我們的員工容易超越，就算不能超越，也能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們的目的。我們不能把滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置太高，否則員工很難達(dá)到，更談何超越呢。4.流程流程是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作過(guò)程，特別是指連續(xù)的操作或者處理過(guò)程。事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)，也叫做流程。為什么現(xiàn)在企業(yè)都很重視流程？因?yàn)樵谶^(guò)去的一段時(shí)間里，人們喜歡使用一種叫“組織架構(gòu)圖”的管理工具或者管理方法。這樣的架構(gòu)圖里面，包括了公司的各個(gè)職能部門(mén)，比如財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部等等。這是一種職能部門(mén)，而流程與職能部門(mén)的差別在

33、哪里呢？【案例】流程和職能部門(mén)的差別財(cái)務(wù)部的職能就是管錢(qián)和一些與財(cái)務(wù)有關(guān)的工作。 在財(cái)務(wù)部里有好幾位員工，財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納等等，他們之間有沒(méi)有工作流程？有的。但他們可能在抽煙，可能在喝茶，可能在談天，你不知道他們有沒(méi)有工作，你只知道他們是管錢(qián)的，他們是財(cái)務(wù)部。由于某種原因，一張單據(jù)到了財(cái)務(wù)部，簽名蓋章以后再傳到后面的部門(mén)去簽名蓋章這個(gè)時(shí)候會(huì)發(fā)生什么呢？這個(gè)部門(mén)經(jīng)理就想：“每來(lái)一張單據(jù)，我就簽名蓋章，這樣浪費(fèi)了我的勞力和時(shí)間，因?yàn)槲抑?0分鐘以后還會(huì)有一張單據(jù)過(guò)來(lái)，所以我干脆等到單子都來(lái)了，再一起簽字蓋章，然后再傳到其他的部門(mén)。因?yàn)椴块T(mén)經(jīng)理認(rèn)為只要把自己的工作完成了就可以了?！钡撬麤](méi)想到

34、的是后面的部門(mén)都在等他，結(jié)果就變成了10分鐘可以完成的工作兩天都還沒(méi)有完成，這就是職能部門(mén)的工作方式?，F(xiàn)在我們的工作就是把各部門(mén)的小范圍的流程匯總起來(lái)，進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，變成一個(gè)大的流程。流程不是發(fā)明出來(lái)的，而是改進(jìn)出來(lái)的。組織架構(gòu)圖經(jīng)常會(huì)貼在維修中心的墻壁上，但這對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)一點(diǎn)用處也沒(méi)有?？蛻?hù)不會(huì)關(guān)心總經(jīng)理姓李還是姓王，對(duì)他沒(méi)有意義，他關(guān)心的是把車(chē)修好。所以在維修中心的墻壁上需要貼出來(lái)的是一個(gè)流程，一個(gè)說(shuō)明能夠把車(chē)修好的流程。5.流程的特點(diǎn)每一個(gè)流程都有四個(gè)特點(diǎn)：有輸入和輸出維修服務(wù)流程的輸入是故障信息與故障車(chē)輛。輸出的是一輛修好了的車(chē)以及良好的服務(wù)。有客戶(hù) 每一個(gè)流程都必須有客戶(hù)，因?yàn)槊恳?/p>

35、個(gè)流程都有環(huán)節(jié)，第一步做什么，第二步做什么。衡量一個(gè)流程是不是好的流程，要看那個(gè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)是否增值，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有增值的話(huà)，這個(gè)流程就必須加以改進(jìn)。有一個(gè)核心的處理對(duì)象 流程的核心處理對(duì)象是故障車(chē)輛。采取跨職能部門(mén)的操作或者處理方式 當(dāng)預(yù)約客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)要做首保的時(shí)候，除了要給他時(shí)間以外，事先還應(yīng)查看電腦，檢查零件部門(mén)是否有存貨；還應(yīng)通知零件部。這就是跨部門(mén)的流程。6.推薦一個(gè)流程在這里要給大家推薦一個(gè)流程，這是一個(gè)對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)。對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)傳統(tǒng)的維修服務(wù)流程是什么？就是客戶(hù)前來(lái)修車(chē)，維修人員讓他填寫(xiě)單子，維修好了，把鑰匙給客戶(hù)，說(shuō)：“你的車(chē)子修好了，你去取吧。

36、”這是傳統(tǒng)的服務(wù)流程。而我們現(xiàn)在改進(jìn)的是什么呢？客戶(hù)還沒(méi)來(lái)，我們就主動(dòng)的預(yù)約，或者接受客戶(hù)的被動(dòng)預(yù)約，維修后還應(yīng)進(jìn)行回訪(fǎng)等，這已經(jīng)是把原來(lái)的流程改進(jìn)了。所以說(shuō)過(guò)流程不是發(fā)明出來(lái)，而是改進(jìn)出來(lái)的。前面講過(guò)，有三大廠家在剛剛進(jìn)入汽車(chē)制造業(yè)的時(shí)候帶頭制定了一個(gè)流程，而且行之有效，于是很多廠家競(jìng)相仿效?，F(xiàn)在你可以看到，不管是哪一個(gè)品牌的汽車(chē)4s店維修中心，他們的流程都大同小異。只不過(guò)有些采用10個(gè)步驟，有些采用6個(gè)步驟，有些采用12個(gè)步驟而已。行之有效的業(yè)務(wù)流程當(dāng)制定出一個(gè)流程后，企業(yè)還應(yīng)派一個(gè)人去維修中心鉆研兩年，看它是不是行之有效。其他市場(chǎng)獲得成功它是一個(gè)業(yè)務(wù)流程，在其他市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功，當(dāng)然在中

37、國(guó)某些地區(qū)也獲得了成功。在幾年前，有一個(gè)環(huán)節(jié)很難做到，那就是預(yù)約環(huán)節(jié)，中國(guó)的客戶(hù)不太喜歡預(yù)約，他們喜歡車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)，馬上就進(jìn)行修理。但是現(xiàn)在由于越來(lái)越多的維修廠都對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了某種程度的宣傳教育，預(yù)約開(kāi)始慢慢實(shí)行起來(lái)。管理維修部門(mén)的工具它也是管理維修部門(mén)的工具，因?yàn)樵诹鞒汤锩娴拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員必須按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做。例如預(yù)約，在三響以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)，必須在預(yù)約的時(shí)候在電話(huà)中了解客戶(hù)的需求，然后完成維修單的填寫(xiě)，前半部分都是標(biāo)準(zhǔn)，我們以這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估在該環(huán)節(jié)里面工作人員表現(xiàn)如何。超越客戶(hù)期望、確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的手段它是超越客戶(hù)期望、確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的手段。假如每個(gè)人都能夠

38、按照標(biāo)準(zhǔn)去做，就能夠達(dá)到客戶(hù)的期望值，甚至超越客戶(hù)的期望值。這里有一個(gè)問(wèn)題，要管理，就必須使每個(gè)員工都按照標(biāo)準(zhǔn)去做；但是如果員工不按照標(biāo)準(zhǔn)去做，這里就沒(méi)有管理。所以很多企業(yè)，要考慮好是先領(lǐng)導(dǎo)，還是先管理，在你的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定出來(lái)以后卻沒(méi)有人按照它去執(zhí)行的時(shí)候，你只能先領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)你問(wèn)維修人員：“你為什么不按照那些標(biāo)準(zhǔn)去做？”那位員工說(shuō)：“我才拿1000多塊，我為什么這樣做？”這時(shí)候你應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)還是管理？如果拋開(kāi)這些機(jī)制，你不能去改變他，你把學(xué)到的東西強(qiáng)行使用的話(huà)，只不過(guò)你在用一個(gè)更科學(xué)、更巧妙的方法來(lái)導(dǎo)致你的企業(yè)的滅亡。以客戶(hù)為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)維修服務(wù)系統(tǒng)為什么是以客戶(hù)為中心的呢？在以前，客戶(hù)打電話(huà)來(lái)

39、問(wèn)明天早上九點(diǎn)來(lái)修車(chē)怎么樣？你會(huì)告訴他不行，說(shuō)“我們要開(kāi)”會(huì)；客戶(hù)問(wèn)明天下午來(lái)修車(chē)怎么樣？你說(shuō)“不行，我們要春游，還是后天來(lái)吧?！钡乾F(xiàn)在是以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)說(shuō)明天九點(diǎn)來(lái)，只要有空檔你就必須答應(yīng)客戶(hù)，假如你沒(méi)有空檔的話(huà)，預(yù)約規(guī)定至少提供兩個(gè)時(shí)間讓客戶(hù)選擇。 圖2-1 一個(gè)改進(jìn)的服務(wù)流程第4講 維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)維修服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)維修預(yù)約1.維修預(yù)約的分類(lèi)維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約 主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車(chē)主不懂得車(chē)的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車(chē)有沒(méi)有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶(hù)檔案，打電話(huà)給客戶(hù)，了解他的車(chē)的運(yùn)行狀況，為車(chē)主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后

40、在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車(chē)間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)。被動(dòng)預(yù)約 被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶(hù)在開(kāi)車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)的故障；或者他自己看車(chē)主手冊(cè)，覺(jué)得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話(huà)預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來(lái)就能夠馬上為他的車(chē)輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約?！景咐靠蛻?hù)來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶(hù)安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶(hù)你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？915；第三個(gè)？930；第四個(gè)客戶(hù)安排

41、在945？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶(hù)的接待由于某種原因超過(guò)了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶(hù)也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過(guò)8分鐘客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)，第四個(gè)沒(méi)有受到影響。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話(huà)，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)

42、單，可以安排在那短短的6分鐘來(lái)接待客戶(hù)；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶(hù)，可以安排在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話(huà)，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題。2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開(kāi)始準(zhǔn)備工作，要把客戶(hù)檔案調(diào)出來(lái)，包括客戶(hù)的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶(hù)的名字、預(yù)約的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶(hù)來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶(hù)不喜歡在歡迎牌上寫(xiě)他的名字，這時(shí)候你就寫(xiě)一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話(huà)提

43、醒客戶(hù)不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話(huà)問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話(huà)，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。3.維修預(yù)約對(duì)客戶(hù)的好處預(yù)約對(duì)客戶(hù)有什么好處呢？能夠減少客戶(hù)等待的時(shí)間如果客戶(hù)進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶(hù)提供了便利。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶(hù)能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車(chē)輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶(hù)建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶(hù)建立良好關(guān)系。4.維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分

44、配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過(guò)于忙碌，而下午沒(méi)有客戶(hù)的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒(méi)活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒(méi)什么事干，很多人都閑置，或者說(shuō)周末沒(méi)活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問(wèn)題。接車(chē)制單1.接車(chē)制單的工作內(nèi)容客戶(hù)來(lái)了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶(hù)的面把座椅的防護(hù)套、方向盤(pán)的防護(hù)套等等套上去。然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與客戶(hù)一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫(xiě)接車(chē)單。 首先查看前擋玻璃下面的車(chē)架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車(chē)架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶(hù)

45、檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見(jiàn)車(chē)架號(hào)。 檢查完車(chē)架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車(chē)頂、輪胎，看有沒(méi)有損壞；接著打開(kāi)車(chē)門(mén)，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門(mén)，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車(chē)身、車(chē)頂；打開(kāi)后門(mén)，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒(méi)有損壞；然后再到車(chē)的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來(lái)。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi)?！景咐款伾芾砀魑欢际怯薪?jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問(wèn)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見(jiàn)了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)

46、入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話(huà)，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車(chē)油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開(kāi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車(chē)油壺大部分是塑料的，打開(kāi)剎車(chē)油壺后可能會(huì)失去剎車(chē)效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開(kāi)，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車(chē)的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色?，F(xiàn)在的車(chē)大部

47、分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)紅燈一亮，就不自覺(jué)地把腳放在剎車(chē)踏板上，看見(jiàn)綠燈一亮，就把腳放在油門(mén)上。這就是顏色管理的好處。 繞車(chē)檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶(hù)是做首保的，則需要把車(chē)頂起來(lái)，簡(jiǎn)易檢查一下車(chē)底的情況。通常情況下客戶(hù)不是做首保，如果客戶(hù)沒(méi)有其他反應(yīng)，你就開(kāi)始填寫(xiě)客戶(hù)維修委托書(shū)，然后需要客戶(hù)簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車(chē)制單對(duì)客戶(hù)的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)故障現(xiàn)象，然

48、后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來(lái)。2.對(duì)客戶(hù)的好處 客戶(hù)的需求能夠得到完全的理解； 客戶(hù)能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可； 減少額外工作需要獲得客戶(hù)認(rèn)可時(shí)，與客戶(hù)打電話(huà)的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話(huà)，需要把車(chē)頂起來(lái)預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見(jiàn)排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問(wèn)題需要及時(shí)告訴客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)看不見(jiàn)車(chē)底的情況。這時(shí)候接車(chē)制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。3.對(duì)企業(yè)的好處 增加每個(gè)維修單的銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)； 增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零部件數(shù)； 增加利潤(rùn)。維修作業(yè)1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接

49、了一個(gè)客戶(hù)，然后填寫(xiě)了維修單，即委托書(shū)，最后傳給車(chē)間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶(hù)的同意后，才能夠開(kāi)展這項(xiàng)工作。2.對(duì)客戶(hù)的好處 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶(hù)車(chē)輛的停用時(shí)間； 能夠確保車(chē)輛按承諾的時(shí)間修好并交車(chē)。3.對(duì)企業(yè)的好處 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； 可以提高企業(yè)資源的利用率。質(zhì)量檢查1.質(zhì)量檢查修完車(chē)以后，你需要把車(chē)交給試車(chē)員去試車(chē)。試車(chē)回來(lái)，如果沒(méi)有其他的問(wèn)題了，就需要洗車(chē)，洗車(chē)后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成

50、了，再檢查車(chē)洗干凈了沒(méi)有，然后準(zhǔn)備交車(chē)；如果試車(chē)情況不佳的話(huà)，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶(hù)延遲交車(chē)。2.對(duì)客戶(hù)的好處 客戶(hù)車(chē)輛的維修質(zhì)量得以保證； 減少了客戶(hù)車(chē)輛返工維修的幾率。3.對(duì)企業(yè)的好處 減少返工的維修量； 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。交流交車(chē)1.交流交車(chē)這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶(hù)取車(chē)?？蛻?hù)來(lái)了以后，維修接待員需要向客戶(hù)解釋做了哪些維修工作，還要向客戶(hù)解釋對(duì)賬單。如果客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶(hù)提供一些客戶(hù)必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等

51、等。2.對(duì)客戶(hù)的好處 客戶(hù)指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋?zhuān)?客戶(hù)有疑問(wèn)可以馬上得到專(zhuān)業(yè)的回答。3.對(duì)企業(yè)的好處 提高你的專(zhuān)業(yè)化形象； 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度； 可以與客戶(hù)產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車(chē)的時(shí)候，告訴客戶(hù)下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶(hù)又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。你每一次與客戶(hù)的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。跟蹤回訪(fǎng)1.跟蹤回訪(fǎng)在修完車(chē)以后的25天內(nèi)，應(yīng)打電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪(fǎng)，因?yàn)榭蛻?hù)在維修接待員面前不一定會(huì)說(shuō)真話(huà)。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，比如維修接待員的助手?！景咐坑行┤苏J(rèn)為

52、跟蹤回訪(fǎng)的時(shí)候必須詢(xún)問(wèn)具體的維修。比如問(wèn)：“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢(xún)問(wèn)合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話(huà)回訪(fǎng)，這樣詢(xún)問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話(huà)回訪(fǎng)，這樣詢(xún)問(wèn)就有可能出問(wèn)題?？蛻?hù)說(shuō)：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說(shuō)你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話(huà)，他就會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶(hù)說(shuō)，“那是正常的，那是空調(diào)水?！比绻蔷G色的或者藍(lán)色的，說(shuō)明防凍液可能漏水。所以如果你打電話(huà)去回訪(fǎng)，可以這樣問(wèn)他：“王先生，您那一天修過(guò)車(chē)以后，現(xiàn)在車(chē)的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問(wèn)題

53、嗎？”如果還有問(wèn)題，他就會(huì)告訴你，如果沒(méi)問(wèn)題他就會(huì)說(shuō)：“大體的情況都是好的?！边@就是跟蹤回訪(fǎng)。2.對(duì)客戶(hù)的好處 使客戶(hù)感到被關(guān)注和關(guān)心； 為客戶(hù)提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見(jiàn)； 如不滿(mǎn)意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。3.對(duì)企業(yè)的好處 提高企業(yè)形象； 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度； 可以與客戶(hù)產(chǎn)生新的預(yù)約?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了維修中心對(duì)客戶(hù)的接待方式，從服務(wù)流程開(kāi)始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，特別指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問(wèn)題以及該環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)和企業(yè)的好處。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)問(wèn)題的處理客戶(hù)的需求1.客戶(hù)進(jìn)維修大廳時(shí)的需求當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)接待大廳時(shí)

54、，他就產(chǎn)生了以下需求：受到歡迎客戶(hù)剛進(jìn)接待大廳的時(shí)候，通常都會(huì)東張西望，特別是當(dāng)他帶著朋友想介紹給你們的時(shí)候，他希望能夠得到你們的歡迎，這叫試意。這時(shí)候，不管接待員有多忙，你都必須在一分鐘以?xún)?nèi)跟客戶(hù)打招呼。當(dāng)你迎上去的時(shí)候，應(yīng)保持一定距離，通常在一米左右就停下來(lái)，向客戶(hù)問(wèn)好或者握手；如果認(rèn)識(shí)客戶(hù)的話(huà)，就以他的姓氏或者名稱(chēng)相稱(chēng)；然后在5分鐘以?xún)?nèi)必須開(kāi)始接待程序；這時(shí)候你必須用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明，不要使用太過(guò)專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，否則客戶(hù)會(huì)聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)到無(wú)法參與，這樣就很難成為你的回頭客。如果接待員實(shí)在很忙，走不開(kāi)，你必須叫同事去幫忙?！景咐坷缭谔顚?xiě)委托書(shū)的時(shí)候，有一個(gè)術(shù)語(yǔ)檢修接近角太小，通常客

55、戶(hù)是不明白的。相信連很多維修技工都不知道。這時(shí)候，需要轉(zhuǎn)換一下語(yǔ)言，可以寫(xiě)“前面的離地高度太低”，這時(shí)候客戶(hù)就會(huì)明白了，是車(chē)的左前角低了一些，維修工看見(jiàn)也知道可能是彈簧軟了。所以你要用人人都明白的語(yǔ)言去與客戶(hù)交談，不要用太專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)和客戶(hù)交談。受到重視 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他希望你能夠把他當(dāng)作一個(gè)特殊人物來(lái)接待，最好能夠使客戶(hù)感覺(jué)到你好像特別地照顧他，如前所述，在10分鐘以?xún)?nèi)，你的接待要想讓客戶(hù)簽下他的大名，你就必須讓他感到高興、感到滿(mǎn)意。得到理解 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)進(jìn)行合理的解釋?zhuān)垣@得客戶(hù)的理解?！景咐靠蛻?hù)把車(chē)開(kāi)到維修中心，說(shuō)早上他的車(chē)就起了三次火。結(jié)果你對(duì)客戶(hù)說(shuō)，“哦，我把它打著了，試

56、了試車(chē)，結(jié)果也沒(méi)有起火?！睍?huì)有這樣的情況發(fā)生，這叫間歇性故障。對(duì)于這種情況，不能直接說(shuō)你試過(guò)車(chē)了也沒(méi)起火，否則客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你不理解他；正確的做法是對(duì)客戶(hù)說(shuō)你必須試車(chē)，如果不行的話(huà)，能不能把車(chē)留下來(lái)一天繼續(xù)觀察。輕松愉快使人們輕松愉快的因素有兩個(gè)：一個(gè)是環(huán)境，如舒服的接待環(huán)境，洽談生意的環(huán)境，有一個(gè)休息室，當(dāng)他在等待維修的時(shí)候，客戶(hù)可以很舒服地休息。還有一個(gè)最重要的方面是能夠使客戶(hù)感到舒適，那就是讓客戶(hù)知道下一步會(huì)發(fā)生什么。每一個(gè)人當(dāng)知道下一步會(huì)發(fā)生什么的時(shí)候，他就會(huì)感到舒服?！景咐俊拔椰F(xiàn)在給你飛機(jī)票，讓你明天飛往拉薩，因?yàn)槟銖膩?lái)沒(méi)去過(guò)拉薩，你到那必須自己找住宿的地方，然后后天去公司報(bào)到，你也必

57、須自己去找那個(gè)公司在哪，現(xiàn)在就給你放假，提早半天讓你收拾東西?！痹谑帐皷|西的時(shí)候，你心里會(huì)想，“到底怎么回事？我都沒(méi)去過(guò)拉薩，去哪找飯店呢？到哪吃飯呢？然后后天去哪兒找那個(gè)公司呢？”你不知道下一步會(huì)發(fā)生什么。但是如果告訴你：“你拿著機(jī)票明天搭飛機(jī)到拉薩去，在那邊小李會(huì)在機(jī)場(chǎng)接你，接了你以后他會(huì)安排你的住宿，然后后天他會(huì)帶你去公司報(bào)到?！北容^一下兩種方式，對(duì)于后一種你會(huì)覺(jué)得更舒服一點(diǎn)吧?，F(xiàn)在北京很多大型醫(yī)院在掛號(hào)廳的墻壁上都掛有一個(gè)流程圖，看了這個(gè)流程圖，患者就知道下一步該去哪里干什么。所以4s店的維修人員也有必要向客戶(hù)解釋你的流程。當(dāng)客戶(hù)來(lái)的時(shí)候，維修人員應(yīng)給出報(bào)價(jià)，而且從報(bào)價(jià)到最后維修結(jié)束，到收費(fèi)的時(shí)候，不會(huì)超過(guò)這個(gè)報(bào)價(jià)，只會(huì)少，或者你跟客戶(hù)說(shuō)可能會(huì)有百分之十的差別，讓客戶(hù)心里有數(shù)，或者跟客戶(hù)說(shuō)，“如果有任何額外維修，在征得你的同意