酒店質(zhì)檢管理制度及實(shí)施細(xì)則

1、夢(mèng)都集團(tuán)馬鞍山酒店質(zhì)檢管理制度及實(shí)施細(xì)則酒店管理的意義酒店質(zhì)量管理主要是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與酒店的聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)效益有直接的關(guān)系，質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足顧客的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)兒進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括禮貌禮節(jié)、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)技能、服務(wù)效率和處理問題的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作具有的正確意識(shí)，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)是支配服務(wù)員的行為準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)的積極要素，“賓客至上，服務(wù)第一”是服務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的具體表現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無止境的，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的為顧客服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序、它有利對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，也是服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)之一。抓好質(zhì)量控制關(guān)質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動(dòng)型的特點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段三階段都要有與之相關(guān)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便即使發(fā)現(xiàn)、糾正和杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。準(zhǔn)備階段：是實(shí)現(xiàn)檢查、布置、先期發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，即使解決處理；督導(dǎo)階

3、段：主要為督導(dǎo)，對(duì)服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽或隱患，及時(shí)加以糾正和彌補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題；結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息的反饋，表揚(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評(píng)估；質(zhì)檢部職責(zé)質(zhì)檢部是在酒店行政辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店人財(cái)物實(shí)施全面的質(zhì)量監(jiān)督檢查；根據(jù)酒店獎(jiǎng)懲制度對(duì)酒店全體員工進(jìn)行儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、情結(jié)衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等實(shí)施質(zhì)量檢查、并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開具獎(jiǎng)懲通知單：1、對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督；2、每旬、月對(duì)各酒店各部門員工及管理人員工作情況作出書面報(bào)告送至總經(jīng)理辦公室；3、每周對(duì)各酒店工作落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況，作出書

4、面報(bào)告送至總經(jīng)理 辦公室；4、各部門對(duì)員工的獎(jiǎng)懲必須保證公正、不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)、經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門檢查有以上情境者，報(bào)送總經(jīng)辦進(jìn)行加倍懲處；5、接受酒店辦公室的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作；6、不斷檢查和巡視酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其它環(huán)境區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，以便及時(shí)整改；一、質(zhì)檢部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料；2、聽取收集客人對(duì)酒店各類反饋意見，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理發(fā)生的原因，定期編寫報(bào)表；3、負(fù)責(zé)做好酒店重大的質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報(bào)，跟查落實(shí)情況；二、質(zhì)檢部巡查制度為了讓高層

5、管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多的了解員工的意見，以便改善管理和服務(wù)；每周綜合巡查時(shí)間，人員安排如下：1、每周二上午，酒店會(huì)同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對(duì)各酒店的客房、餐飲、前廳、廚房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工更衣室等進(jìn)行綜合性檢查；2、巡查時(shí)將對(duì)各部門員工的服務(wù)技能，儀容儀表，區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查，房務(wù)部每個(gè)樓層抽查2-3個(gè)房間，餐飲部宴會(huì)廳，包廂抽查4-5間，前臺(tái)隨機(jī)抽查，對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)各操作間、各部門辦公室衛(wèi)生，員工的儀容儀表進(jìn)行檢查；3、巡查過程中各陪同人員須全程跟蹤，并做好記錄，每次巡查完后

6、，各部門應(yīng)及時(shí)總結(jié)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢部進(jìn)行分析總結(jié)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)商，提出整改意見，對(duì)于巡查中各部門較為優(yōu)秀的做法，好人好事將給予表彰和推廣，對(duì)重大問題講對(duì)部門責(zé)任人及當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)處罰；4、在巡查中發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時(shí)申報(bào)維修或申報(bào)后未能在期限內(nèi)得到維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究部門及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并開具處罰通知，因故障造成顧客投訴的現(xiàn)象出現(xiàn)，將直接上報(bào)總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理。5、每周一質(zhì)檢部將每周巡查所發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況再酒店每周例會(huì)上做詳細(xì)匯報(bào)；檢查督導(dǎo)1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)a酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè)；b各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；c酒店各崗位職責(zé)

7、及酒店獎(jiǎng)懲條例；2、檢查督導(dǎo)的范圍a酒店各部門，各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、問候、節(jié)能降耗等）；b服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；c設(shè)備維修保養(yǎng)；d安全、消防、節(jié)能；檢查督導(dǎo)方式1、日常檢查方式a每日巡查一個(gè)部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)）；b每周對(duì)各部門集中抽查一邊；c每周質(zhì)檢情況在酒店例會(huì)上通報(bào)；d在日常工作中采取不定時(shí)、不定崗、及查及糾抽查巡視進(jìn)行；2、專項(xiàng)檢查形式a圍繞檢查專項(xiàng)，如儀容儀表、衛(wèi)生情況、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；b專項(xiàng)檢查后寫出專項(xiàng)檢查記錄3、投訴及檢查問題的處理辦法a各部門將當(dāng)日收到客人投訴及顧客的反饋意見及時(shí)通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟中調(diào)查，并寫出案例分析，在酒店晨會(huì)上進(jìn)行

8、通報(bào)；b每周對(duì)一周檢查的情況、客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)的形式”上報(bào)總經(jīng)理；c每月匯報(bào)質(zhì)檢情況，顧客投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；d建立“質(zhì)檢通報(bào)專欄”，及時(shí)想員工公開質(zhì)檢情況；日常巡視檢查程序1、每周檢查按時(shí)間、部門、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；2、檢查程序a常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每日一個(gè)側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門，次數(shù)不限；b每日做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)為題隨時(shí)進(jìn)行處理；c檢查分一線、二線部門，但重點(diǎn)不同；d采取全日制巡查辦法，每日一表；3、對(duì)有關(guān)問題的處理a發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、勞動(dòng)紀(jì)律等方

9、面存在的問題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記錄所在的崗位、姓名、原因和處理意見；b根據(jù)問題程度和過失填寫過失單或處罰單；c罰款單或過失單由本人簽字；對(duì)客人投訴的處理1、接到顧客投訴后了解投訴全過程，做案例分析（包括內(nèi)容、經(jīng)過、原因、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）；2、客人意見每周收集整理一次，對(duì)客人意見進(jìn)行分析歸納，在周例會(huì)上通報(bào)，要求責(zé)任部門限期整改完畢；下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序1、材料匯總每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在的問題、分類、分部門歸納、以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報(bào)”；2、填寫通報(bào)并下發(fā)a填寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、當(dāng)事人、部門，存在問題；b以表格形式打出來，經(jīng)酒店行政辦經(jīng)理審核后

10、下發(fā)至各店及個(gè)部門；c各部門接到“通報(bào)”后在規(guī)定的時(shí)間按酒店獎(jiǎng)懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)總經(jīng)理處；d由責(zé)任部門、整改時(shí)間、落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查；3、獎(jiǎng)懲報(bào)告a每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按酒店獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行懲處，注明獎(jiǎng)懲金額及原因；b每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單及過失單分類整理后，報(bào)至總經(jīng)理；c對(duì)評(píng)選為“月度優(yōu)秀員工”的職員，由總經(jīng)理審批后，按規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；【量化考核工作】1、材料匯總a根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析；b將各部門表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)，金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；2、量化考核a填寫量化考核表，如每日按部門、時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)保修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)及各部門得分體現(xiàn)；b考核表交質(zhì)檢部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤；三、處罰程序1、質(zhì)檢部定期或不定期對(duì)各酒店所有部門的各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照員工手冊(cè)、酒店規(guī)章制度、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查；2、質(zhì)檢人員在工作中有違反或不符合員工手冊(cè)及酒店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)；3、一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況時(shí)，不得超過兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。4