最新的汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

1、最新的汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告 ;寫的這篇有關(guān)汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告的文章，經(jīng)典范文網(wǎng)希望這篇汽車售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告的文章能對(duì)廣大正在寫的或準(zhǔn)備寫作的朋友能有所幫助。一、調(diào)查時(shí)間：*x年x月xx日x月x日二、調(diào)查職員：*x三、調(diào)查目的：了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿足度四、調(diào)查地點(diǎn)：*x五、調(diào)查方式：隨機(jī)提問六、調(diào)查結(jié)果如下：摘要：近年來，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對(duì)基本生活的滿足，商用、家用汽車市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn)，國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進(jìn)駐，使得成都的汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車特許經(jīng)營

2、店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌忠誠度。汽車售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù)，誰就會(huì)加快步伐，占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共叫，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析2008中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4s

3、店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者以為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的題目;68%的被調(diào)查者以為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。（一）、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)，政府及相關(guān)的部分出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和

4、行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。、售后服務(wù)理念淡薄。在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是進(jìn)步保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，很多工作職員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方想法解決疑難題目，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用本錢。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段

5、。、不重視信息反饋目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4s店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。固然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息終極并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并未幾。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)

6、略決策提供依據(jù)。、汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量題目和零配件的價(jià)格不公道的案例較多。目前中國的零配件比較突出的題目是“劣質(zhì)件”?？陀^地說，國家沒有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件題目長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定2、進(jìn)步汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的題目，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足，盡量做到以

7、下幾點(diǎn)：、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際iso標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。、進(jìn)步服務(wù)職員整體素質(zhì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深進(jìn)，順理

8、成章的各汽車4s店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)職員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊(duì)的維修職員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，對(duì)汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4s店服務(wù)職員，人才結(jié)構(gòu)不齊，職員知識(shí)結(jié)構(gòu)不公道，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。進(jìn)步汽車售后服務(wù)工作職員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工

9、進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作職員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作職員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以進(jìn)步，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。、發(fā)展連鎖經(jīng)營國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4s專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)進(jìn)，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會(huì)對(duì)國內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。在國外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報(bào)率也要

10、比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國ac德科公司日前也公布，未來三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的上風(fēng)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多題目，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。、開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái)，實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會(huì)，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目內(nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容