煙草中轉(zhuǎn)站上半年工作總結(jié)

1、中轉(zhuǎn)站年度上半年工作總結(jié)年初以來，在縣局（分公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，中轉(zhuǎn)站嚴(yán)格按照iso質(zhì)量體系文件規(guī)定開展配送服務(wù)工作，以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為宗旨，以“三個放在心上”為工作中心，克服重重困難，圓滿地完成了今年1-5月份的送貨服務(wù)、安全管理、三增工作。現(xiàn)將中轉(zhuǎn)站半年來的工作總結(jié)如下：一、送貨服務(wù)工作1、1-5月份為xxxx等地xxx戶客戶共服務(wù)xxxxx次/戶，共送出卷煙xxxx件，回收貨款xxxx元，貨款日清日結(jié)，未出現(xiàn)一筆差錯；2、為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作。在裝卸卷煙的時候注意方式方法、輕拿輕放，有效減少了卷煙殘損的數(shù)量，并要求送貨人員在為客戶送貨時仔細(xì)核對清點卷煙，有殘破

2、、損壞的卷煙當(dāng)場帶回更換，除1月份及時為7戶客戶更換殘損卷煙2.9條，2-5月份均未發(fā)生殘損卷煙更換。3、處理退貨11筆，均按工作流程在復(fù)送、電話聯(lián)系無法送出卷煙的情況下，將卷煙送達(dá)xxx縣局（分公司）指定退貨點。二、安全管理工作1、中轉(zhuǎn)站非常注重安全管理工作，自今年年初以來，在縣局（分公司）的統(tǒng)一部署下，安排送貨駕駛員每日出車前和歸來后對送貨車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時送去指定修理廠進(jìn)行維修，中轉(zhuǎn)站還安排每周一次對送貨車、暫存庫、辦公區(qū)域進(jìn)行安全檢查，當(dāng)場填寫“安全自查表”，對發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤整改，1-5月共計檢查到7起安全隱患和車輛故障，均得到了整改，從源頭上杜絕了安全事故的發(fā)生；2、對送貨

3、車出入庫進(jìn)行監(jiān)控，除每日正常送貨出入外，對送貨車加油、維修、清洗等情況外出都進(jìn)行監(jiān)控，并填寫送貨車出入庫登記表，通過嚴(yán)格管理，杜絕了因私自用車引發(fā)的事故；3、加強(qiáng)送貨人員安全培訓(xùn)，特別是送貨駕駛員的安全培訓(xùn)，1-5月共組織送貨員進(jìn)行安全培訓(xùn)7次，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋了安全駕駛常識、安全駕駛規(guī)定、交通安全法律法規(guī)、防盜防搶應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)內(nèi)容。通過安全培訓(xùn)和利用日會、周會加強(qiáng)安全思想教育，大大增加了送貨人員的安全意識，責(zé)任意識。三、員工培訓(xùn)每月按照縣局（分公司）應(yīng)知應(yīng)會題庫的內(nèi)容組織部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋煙草專賣法、iso質(zhì)量管理體系文件、每月三增活動相關(guān)內(nèi)容、營銷指導(dǎo)、

4、誠信紅綠燈、安全駕駛知識等，1-5月共組織部門員工培訓(xùn)20次，通過每月應(yīng)知應(yīng)會測試，培訓(xùn)效果良好。四、三增工作1、服務(wù)增值-利用每次送貨時向所有客戶進(jìn)行了“明碼實價”銷售卷煙的宣傳，在送貨過程中幫助客戶做好卷煙出樣和明碼標(biāo)價，向全部客戶宣傳如何做好防盜、防騙、防掉包的防范措施，每月向客戶宣傳當(dāng)月的三增口號和釋義。利用日會、周會加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容含“營銷策略、貨源分配情況、新品牌推薦、市公司銷售指導(dǎo)意見”和網(wǎng)上訂貨操作培訓(xùn)等，用學(xué)到的知識為所有客戶進(jìn)行了新品宣傳、網(wǎng)上訂貨等方面的指導(dǎo)服務(wù)，在送貨過程中解答客戶提出來的各種問題。開展批量扣款電子結(jié)算工作的宣傳，并完成告知客戶使用批量扣款電子

5、結(jié)算的注意事項等工作。結(jié)合當(dāng)前部分客戶因關(guān)門不在家而導(dǎo)致配送服務(wù)出現(xiàn)異常情況，結(jié)合“將客戶放在心上”活動，為及時將卷煙送達(dá)客戶手中提供保障，中轉(zhuǎn)站創(chuàng)新工作方法，在3月初啟動了采集客戶第二、第三種聯(lián)系方式的工作方法，在送貨過程中采集客戶自己或者家人的其他手機(jī)號碼，在下次遇到客戶關(guān)門不在家時便于聯(lián)系客戶或者家人，將卷煙及時送達(dá)，此項工作的開展徹底解決了因客戶關(guān)門不在家而導(dǎo)致的退貨情況，自采集工作完成以后，中轉(zhuǎn)站未發(fā)生一筆退貨情況。2、客戶增效-在日常送貨中關(guān)注客戶的卷煙出樣和明碼標(biāo)價，并現(xiàn)場指導(dǎo)客戶做好明碼標(biāo)價。關(guān)注客戶終端銷售價格，提示客戶明碼實價銷售卷煙，發(fā)現(xiàn)低價售煙情況，及時填寫了信息反饋單

6、傳給了營銷和專賣管理部門。在今年進(jìn)入梅雨季節(jié)后，針對客戶抱怨裹膜包裝拆開后卷煙不好保管這一情況，經(jīng)中轉(zhuǎn)站集思廣益，發(fā)明了利用廢裹膜巧防潮這一工作方法并向全部客戶進(jìn)行宣傳告知，受到客戶的好評。3、市場增力-在送貨過程中關(guān)注市場情況和客戶銷售異動，發(fā)現(xiàn)問題并及時進(jìn)行了反饋，1-5月份共向?qū)Ｙu、營銷、財務(wù)部門反饋市場、客戶信息82份。五、部門員工的考核1、加大了考評力度，嚴(yán)格按照iso質(zhì)量管理體系文件的工作要求對部門員工進(jìn)行考評和績效評價；2、將部門員工的平時工作表現(xiàn)和工作業(yè)績作為月底評選“服務(wù)之星”的依據(jù)，每月開展一次“送貨服務(wù)之星”的評選，通過開展評選活動，大大提高了送貨員的工作積極性，送貨工作

7、質(zhì)量得到顯著提升，在對客戶進(jìn)行走訪時客戶的好評率100%。六、存在不足之處1、工作不夠細(xì)致，特別是在送貨過程中卷煙零售終端服務(wù)手冊的填寫，不是未填寫相關(guān)欄目就是填寫太潦草，被調(diào)整了送貨片區(qū)的送貨員未及時在卷煙零售終端服務(wù)手冊上更新自己的信息，不便于客戶和送貨員的聯(lián)系；2、安全管理方面還須有待加強(qiáng)，沒有做好送貨駕駛員的安全思想教育，個別駕駛員思想麻痹大意。七、下一步工作打算1嚴(yán)格按照優(yōu)秀分公司的要求和“xxx”的質(zhì)量方針為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)送貨車輛、倉儲保管、資金安全等方面的管理，嚴(yán)格按照送貨操作程序規(guī)定來實行，完成今年年初縣局（分公司）對中轉(zhuǎn)站提出的5個工作目標(biāo)：全年有效投訴不超過2起、送

8、貨及時率100%、車輛安全事故為零、資金安全無差錯、殘損卷煙更換不超過8條。2關(guān)注市場動態(tài)，要求送貨員在日常送貨工作中關(guān)注客戶的進(jìn)貨情況和卷煙銷售價格情況，發(fā)現(xiàn)異動，立刻向營銷和專賣部門進(jìn)行反饋。3. 加強(qiáng)安全管理力度，督促駕駛員每天回來后都要仔細(xì)檢查車輛，加強(qiáng)送貨車輛的維修監(jiān)控和審核，督促駕駛員對一些送貨車出現(xiàn)的小問題、小故障進(jìn)行及時維修，同時中轉(zhuǎn)站做好送貨車、暫存庫、辦公區(qū)域的安全檢查。將安排在6月開展一次應(yīng)急預(yù)案的演練（道路原因、雨季或山洪、夏季高溫等），將各種意外情況都考慮進(jìn)行，針對這些可能出現(xiàn)的意外情況進(jìn)行演練，提高送貨人員的應(yīng)急應(yīng)變能力，將危險和損失降至最低，確保今年安全事故為零。

9、4、督促送貨人員嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系文件要求來開展工作，做好著裝、佩證，按時完成工作日志，及時完成當(dāng)日工作。5繼續(xù)做好部門員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，把這項工作做細(xì)做全，學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合工作實際和縣局（分公司）安排內(nèi)容進(jìn)行，特別是加強(qiáng)送貨車駕駛員的安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不流于形式，扎扎實實的開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。將規(guī)范安全駕駛、交通安全法律法規(guī)、特殊路況和天氣下的駕駛技巧、應(yīng)急預(yù)案等作為駕駛員安全培訓(xùn)的主要內(nèi)容，將iso質(zhì)量管理體系文件、煙草法律法規(guī)、營銷技巧知識、如何辦理和使用批量扣款電子結(jié)算等作為學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。6加強(qiáng)電子結(jié)算貨款的監(jiān)督和核對工作，務(wù)求不發(fā)生一筆收款錯誤。積極配合營銷部門開展批量扣款電子結(jié)算工作，及時將客戶停業(yè)、歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓等信息反饋給營銷、財務(wù)、內(nèi)管部門，確保此項工作順利的實施開展。7加強(qiáng)內(nèi)部管理，