送餐部操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、北京凱萊大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén): 送餐部工作崗位: 領(lǐng)班/點(diǎn)單員/服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b rs-01任務(wù): 送餐服務(wù) 接聽(tīng)電話及下單設(shè)備要求:做什么如何做為什么 接 聽(tīng) 電 話 及 下 單1. 先 用 英 語(yǔ)， 然 后 普 通 話 報(bào) 上 禮 貌 用 語(yǔ)(good morning/afternoon/evening,room service.john speaking.早 上 好,送 餐 服 務(wù))。2. 把 客 人 所 點(diǎn) 的 食 物 及 飲 料 寫(xiě) 在 記 錄 表 上 及 重 復(fù) 一 遍。3. 詢(xún) 問(wèn) 客 人 房 號(hào) 及 姓 名 與 用 餐 人 數(shù)。登 記 時(shí) 間 及 確 認(rèn) 客

2、人 的 房 間 號(hào)。4. 多 謝 客 人 點(diǎn) 菜。告 訴 客 人 大 概 需 要 多 少 時(shí) 間。有 禮 貌 的 第 一 個(gè) 接 觸 使 點(diǎn) 送 餐 的 客 人 感 到 服 務(wù) 周 到，熟 練 及 專(zhuān) 業(yè) 的 下 單 技 巧 使 送 餐 服 務(wù) 更 效 率。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 送餐部工作崗位: 領(lǐng)班/服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b rs-02任務(wù): 送餐服務(wù) 餐前準(zhǔn)備設(shè)備要求:做什么如何做為什么 餐 前 準(zhǔn) 備1. 下 單 時(shí) 把 客 人 房 號(hào)、 姓 名、 人 數(shù)、 食 物、 飲 料、 點(diǎn) 菜 時(shí) 間 及 經(jīng) 手 人 全 寫(xiě) 上。2. 交 送 餐 服

3、務(wù) 員 轉(zhuǎn) 送 收 銀 員 蓋 印， 打 單。3. 送 單 到 廚 房 做 菜。4. 期 間 備 好 餐 具、醬 料 及 口 布。于 托 盤(pán) 或 餐 車(chē) 上。5. 記 錄 所 有 送 餐、 餐 具 在 記 錄 單 上 入 于 盤(pán) 布 或 臺(tái) 布 下 以 備 回 收 時(shí) 核 對(duì)。6. 到 收 銀 臺(tái) 拿 帳 單 及 帳 單 夾。7. 菜 做 好 后 把 熱 盤(pán) 放 在 保 溫 柜 內(nèi) 蓋 好， 并 點(diǎn) 亮 酒 精 膏 保 溫。8. 冷 菜 蓋 好 后 放 在 送 餐 車(chē) 上。9. 送 餐 車(chē) 需 蓋 上 臺(tái) 布 放 上調(diào) 味 品、味 架、 花 瓶 及 鮮 花、 餐 具、 牙 簽、 口 布 等。1

4、0核 對(duì) 單 上 點(diǎn) 食 物 備 齊。有 程 序 的 準(zhǔn) 備 可 使 服 務(wù) 更 有 效 率，更 準(zhǔn) 確，使 素 質(zhì) 有 保 證。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 送餐部工作崗位: 領(lǐng)班/服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b rs-03任務(wù): 送餐服務(wù) 送餐設(shè)備要求:做什么如何做為什么 送 餐 到 客 房1. 經(jīng) 服 務(wù) 電 梯 口 保 安 登 記 臺(tái)， 登 記 后 乘 電 梯 到 客 房。2. 到 客 房 門(mén) 前 再 核 對(duì) 單 上 房 號(hào) 正 確 后 敲 門(mén)， 報(bào) 上 是 服 務(wù) 員 送 餐。3. 如 看 見(jiàn) 客 人 掛 “請(qǐng) 勿 打 擾” 牌，也 可 以 直 接 敲

5、門(mén)。客 人 開(kāi) 門(mén) 后 向 客 人 問(wèn) 好， 客 人 準(zhǔn) 許 后 把 餐 車(chē) 推 入 房 內(nèi)， 把 餐 車(chē) 桌 打開(kāi)， 整 理 臺(tái) 布， 把 餐 位 擺 好， 把 適 當(dāng) 數(shù) 量 椅 子 拉 好 放 在 餐 位 正 前 方。4如 有 酒 水 需 把 酒 水 打 開(kāi) 倒 進(jìn) 杯 里。5. 然 后 把 熱 盤(pán) 從 保 溫 箱 拿 出 放 在 餐 位 正 中， 隨 后 把 保 溫 箱 之 酒 精 膏 熄 滅。6復(fù) 述 客 人 所 點(diǎn) 之 食 物。 熟 練 及 有 禮 貌 的 技 巧 和 準(zhǔn) 確 完 整 的 送 餐 服 務(wù) 是 酒 店 服 務(wù) 的 必 須 條 件。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期

6、簽名/ 日期部門(mén): 送餐部工作崗位: 領(lǐng)班/服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b rs-04任務(wù): 送餐服務(wù) 結(jié)賬及收餐具設(shè)備要求:做什么如何做為什么 結(jié) 帳 及 收 餐 具 1. 送 上 帳 單 給 客 人 及 報(bào) 上 費(fèi) 用。2. 如 客 人 簽 單， 需 核 對(duì) 客 人 歡 迎 卡 上 之 簽 名 及 房 號(hào)； 若 付 現(xiàn) 款 需 唱 收。如 收 零 需 盡 快 回 送 餐 部 兌 開(kāi)，后 送 回 客 房。3. 結(jié) 帳 完 畢 要 禮 貌 地 向 客 人 道 謝。并 請(qǐng) 客 人 用 完 餐 后 致 電 送 餐 部 收 餐 具 或 推 出 門(mén) 外。4. 退 出 客 房 及 替 客 人 輕 輕 把 門(mén) 關(guān) 上。把 單 盡 快 送 回 送 餐 部，點(diǎn) 單 員 記 下 回 來(lái) 時(shí) 間 后 把 單 交 回 收 銀。5如 客 人 用 電 話 通 知 必 須 5 分 鐘 內(nèi) 到 客 人 房 間 收 齊 餐 具。6如 客 人 沒(méi) 通 知，下 單 員 需 按 送 餐 時(shí) 間，一 小 時(shí) 后 通 知 服 務(wù) 員 到 客 房 收 拾 餐 具。7如 客 人 掛“請(qǐng) 勿 打 擾”牌 則 不 可 敲