客服部手冊(cè)(2004年)

1、肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃

2、衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇

3、螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁

4、羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆

5、螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕

6、聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄

7、袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈

8、膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊

9、羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀

10、螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄

11、聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈

12、袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂

13、肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇

14、羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖

15、螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈

16、肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂

17、袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆

18、肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻

19、羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅

20、螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿

21、羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆

22、袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀

23、肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅

24、羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆

25、螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃

26、羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈

27、袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊

28、肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿

29、袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃

30、蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞薁螈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂羀蒅蠆螈罿薇裊肇羈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆螅肅蚄蒈膃肅莄螄聿肄蒆薇羅肅薈螂袁肂羋薅螇肁莀螀肆膀蒂薃羂腿薅蝿袈腿芄薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芃薆蚆肅芃芅葿羈節(jié)蒈蚅羇芁薀薈袃芀艿螃蝿艿莂薆肈羋蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆 目 錄客戶服務(wù)部職責(zé) 各級(jí)人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)

31、范一、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)二、 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)三、 客戶服務(wù)部助理崗位職責(zé)四、 客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé)五、 客戶服務(wù)部前臺(tái)崗位職責(zé)物業(yè)管理服務(wù)人員禮儀、禮貌的基本要求 規(guī)范用語(yǔ) 客戶服務(wù)部工作流程 一、 客戶服務(wù)部主管工作流程二、 客戶服務(wù)部助理工作流程三、 客戶服務(wù)部前臺(tái)工作流程員工紀(jì)律 客服部管理制度一、 垃圾房管理制度二、 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)管理制度三、 富凱大廈衛(wèi)生管理制度四、 保潔管理制度五、 房屋管理制度(空置單元)六、 回訪制度七、 客服部值班制度八、 客戶服務(wù)部交接班制度九、 管理費(fèi)收繳管理制度十、 客服部考勤制度客服部對(duì)客服務(wù)程序一、 北京富凱大廈車位辦理程序二、 對(duì)講

32、機(jī)使用規(guī)定三、 客服部報(bào)修流程及要求四、 小推車借用管理操作規(guī)程五、 客服部鑰匙管理程序及規(guī)定六、 租戶租賃業(yè)主單元收樓程序七、 投訴處理程序客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部是富凱大廈之中樞部門，承擔(dān)大廈的物業(yè)管理、客戶服務(wù)、清潔服務(wù)、及部門協(xié)調(diào)，對(duì)外聯(lián)絡(luò)，向大廈及公司提供客戶最直接的信息，反饋客戶急需解決的問(wèn)題及要求，與客戶保持良好關(guān)系。各級(jí)人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面工作，領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)部全體人員履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能；2 認(rèn)真貫徹部門關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)有關(guān)任務(wù)；3 收取及審閱大廈之巡視報(bào)

33、告及每天之投訴記錄，并了解處理進(jìn)度；4 協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門的運(yùn)作關(guān)系，配合工程、保安、行政、財(cái)務(wù)的相關(guān)工作。遇重大問(wèn)題或突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理； 5 對(duì)大廈的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊、成本核算、成本控制（預(yù)算）、安全等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)。6 遇有緊急事故，如水浸、火警等事項(xiàng)，全責(zé)處理善后工作。7 負(fù)責(zé)審批部門的物品采購(gòu)計(jì)劃；8 組織開展同檢和用戶意見反饋，對(duì)本部門人員考評(píng)，對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制；9 負(fù)責(zé)公司與外有關(guān)單位協(xié)調(diào)；10 負(fù)責(zé)部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作；11 每周組織一次部門例會(huì)，協(xié)調(diào)待解決問(wèn)題；12 負(fù)責(zé)部門常規(guī)培訓(xùn)和考核，每周向總經(jīng)理匯報(bào)；13 每日

34、檢查管理記錄，安排部門人員當(dāng)日工作；14 協(xié)助財(cái)務(wù)催收各項(xiàng)費(fèi)用；15 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 每日審閱大廈之巡視報(bào)告，及時(shí)率達(dá)到100%；2、 每日處理突發(fā)事件，及時(shí)率達(dá)到100%；3、 每日處理客戶投訴，及時(shí)率達(dá)到100%；4、 每日巡查各工作崗位各一次；5、 每日全面檢查大廈區(qū)域一次；6、 每周召開部門工作會(huì)議；二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)：1 檢查物業(yè)助理的工作記錄（電話、消防、保安、清潔、會(huì)客、投訴等），處理遺留問(wèn)題，如有需要，采取行動(dòng)以跟進(jìn)所需之工作；2 安排物業(yè)助理當(dāng)天的工作；3 巡視檢查大廈內(nèi)保安、清潔環(huán)境及消防設(shè)施情況安排，清查施工人員；4 檢查大廈外廣場(chǎng)

35、清潔、環(huán)境情況；5 檢查本部門員工儀容儀表（工服、工牌、頭發(fā)及服飾）；6 按照市場(chǎng)部入住通知日期，安排業(yè)主/用戶 樓宇鑰匙接收與登記；7 檢查本部門員工的出勤情況，做好考勤表；8 處理日常事務(wù)及客戶投訴；9 與政府相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)；10制定各項(xiàng)通知、通告及內(nèi)部公函；11定期核查鑰匙管理。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 每日閱讀工作日志，跟進(jìn)遺留事項(xiàng)，及時(shí)率達(dá)到100%；2、 每日檢查員工出勤情況，出勤率達(dá)到100%；3、 每日兩次檢查員工工作情況；4、 每日一次檢查清潔、綠化工作；5、 每日全面檢查大廈區(qū)域一次；6、 每日處理突發(fā)事件，及時(shí)率達(dá)到100%；7、 每日處理客戶投訴，及時(shí)率達(dá)到100%；三、客戶服

36、務(wù)部助理崗位職責(zé)：1 負(fù)責(zé)鑰匙接收、保管及使用登記；2 于上班后即視察管理日志薄，留意上一班所注下之記錄。如有需要，采取行動(dòng)以跟進(jìn)所需之工作；3 預(yù)備及整理大廈之業(yè)主/用戶名單，記錄資料必須保密，整理后送交上級(jí)，并將相關(guān)資料抄送保安控制室儲(chǔ)存?zhèn)溆谩? 負(fù)責(zé)派發(fā)各種文件、報(bào)紙及信件；5 負(fù)責(zé)接待客戶投訴（包括來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪），可處理之事宜，即行處理；不能解決的問(wèn)題，向直屬上司報(bào)告，并將投訴記錄于管理日志薄內(nèi)；6 協(xié)助維修、保安或清潔為客戶服務(wù)；7 接聽電話、填寫維修單，記錄服務(wù)經(jīng)過(guò)，并跟蹤服務(wù)結(jié)果。8 每日匯報(bào)工作，記錄工作；9 每周一下午：周衛(wèi)生檢查；每周二下午：周花木檢查；每周三下午：周標(biāo)

37、識(shí)檢查；每月月末：客服部物品盤點(diǎn)；10 巡視大廈，處理發(fā)現(xiàn)之問(wèn)題。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 核對(duì)鑰匙數(shù)量，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；2、 派發(fā)各種文件，及時(shí)率達(dá)到100%；3、 每日處理突發(fā)事件，及時(shí)率達(dá)到100%；4、 每日處理客戶投訴，及時(shí)率達(dá)到100%；5、 協(xié)助工程、保潔提供服務(wù)，滿意率達(dá)到100%；6、 每日全面檢查大廈區(qū)域兩次；7、 每日對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生間檢查兩次；8、 每日一次檢查清潔、綠化工作；四、客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé)：1. 服從上級(jí)的工作指派；2. 做好一切電話接聽記錄程序；3. 做好考勤記錄；4. 熟練操作電腦和打字機(jī)；5. 做好本部物品的申購(gòu)計(jì)劃，存?zhèn)}和發(fā)貨的統(tǒng)計(jì)或核定，向經(jīng)理提出書

38、面計(jì)劃工作；6. 每月25日：匯總有償服務(wù)清單；每月31日：統(tǒng)計(jì)月投訴匯總；每月27日：匯總應(yīng)交付車位費(fèi)情況；7. 做好客戶服務(wù)部物件借出及收回記錄；（擬定什么東西可外借，什么不能外借）8. 及時(shí)將大廈需要知會(huì)的各方面信息傳達(dá)出去；9. 每天搞好客戶服務(wù)部辦公室清潔，保持物品擺放整齊和辦公用具的齊全；10. 做好文件收發(fā)、保管，負(fù)責(zé)各類表格、資料檔案的保存。注明日期，并注意“緊急”的文件應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，整理內(nèi)部布告欄的文件，有效期進(jìn)行甄別。11. 向新員工講解公司的福利待遇及有關(guān)規(guī)定；12. 參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄，整理后交上級(jí)附件，需上級(jí)認(rèn)可才能將文字落實(shí)。13. 接受部門經(jīng)理臨時(shí)

39、指派的其他工作。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 接聽電話、傳送信息，接聽率達(dá)到100%；2、 做好考勤工作；準(zhǔn)確率達(dá)到100%；3、 整理文件，及時(shí)率達(dá)到100%；4、 熟練操作電腦和打印機(jī)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；5、 每月月底匯總各項(xiàng)表格，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；6、 參加部門例會(huì)，做好部門會(huì)議紀(jì)要，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；五、客戶服務(wù)部前臺(tái)接待崗位職責(zé)：1. 熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊、儀表整潔。2. 接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請(qǐng)示后，有人接方可離開。3. 熟悉客戶，能認(rèn)識(shí)各單元的主要人員，對(duì)其入駐情況、聯(lián)系人、電話等情況清楚。4. 接待人員每天8：0018：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)應(yīng)始

40、終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)。5. 見到領(lǐng)導(dǎo)、客戶應(yīng)站立，微笑并問(wèn)好。6. 不得接打私人電話。7. 不得在大堂說(shuō)笑聊天。8. 接待客戶詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭。9. 客戶要求提供服務(wù)，做到詢問(wèn)清楚，重復(fù)詢問(wèn)，迅速提供。10. 客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見。立即上報(bào)當(dāng)值主管。11. 接聽電話詢問(wèn)，回答要準(zhǔn)確、清楚，有些問(wèn)題要注意為客戶保密。工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1、 熟悉客戶，為客戶指引正確公司位置，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；2、 以正確的站姿在前臺(tái)定崗，合格率達(dá)到100%；3、 每日處理客戶投訴，及時(shí)率達(dá)到到100%；4、 接聽電話、傳送信息，接聽率達(dá)到10

41、0%；5、 接待客戶詢問(wèn)，為客戶解答問(wèn)題，滿意率達(dá)到100%；6、 分發(fā)報(bào)刊、信箋，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；物業(yè)管理服務(wù)人員禮儀、禮貌的基本要求儀容、儀表的要求：1、 頭發(fā)：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型。女子不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾。男子頭發(fā)不能蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)。2、 面部：要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)，在崗位上不能戴有色眼鏡。女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品。男子的胡須要剃凈，不留胡子。3、 鞋襪：保持干凈、光亮，不能穿破損襪子，穿工鞋。女子穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口(穿著西裙、短

42、裙時(shí)宜穿襪褲)。4、 制服：做到整齊、清潔、美觀、得體。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙子里面。長(zhǎng)褲衫袖口不能卷起；注意內(nèi)衣不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)等與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方。5、 指甲：要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。6、 首飾：耳環(huán)的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)耳廓，且不宜佩戴過(guò)多。戒指、耳環(huán)等不能多于一枚。規(guī) 范 用 語(yǔ)1、 日常禮貌用語(yǔ)：l 請(qǐng)l 您好l 謝謝l 對(duì)不起l 請(qǐng)?jiān)弆 歡迎光臨l 請(qǐng)當(dāng)心l 打擾了l 請(qǐng)留步l 您走好l 再見2、 祝賀用語(yǔ)：l 節(jié)日快樂(lè)l 恭賀您遷入富凱大廈l 祝您工作愉快l 祝您生意興隆l 祝您好運(yùn)l 新年好l

43、 春節(jié)好l 圣誕快樂(lè)3、 稱呼用語(yǔ)：l 小姐l 先生l 女士l 夫人4、 工作用語(yǔ)：l 讓您久等了l 有什么可以幫您？l 我再給您想想辦法5、 大堂保安用語(yǔ)：l 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？l 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？l 有什么需要我?guī)兔?？l 請(qǐng)您登記l 歡迎光臨富凱大廈6、 物業(yè)助理用語(yǔ)：l 很樂(lè)意為您服務(wù)l 這是我應(yīng)該做的l 請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系l 請(qǐng)您多提寶貴意見7、 車場(chǎng)管理人員用語(yǔ)：l 請(qǐng)您登記l 請(qǐng)您出示停車卡l 請(qǐng)您鎖好車門l 請(qǐng)您按指定位置停車l 請(qǐng)交停車費(fèi)l 謝謝光臨8、 工程人員用語(yǔ)：l 請(qǐng)問(wèn)能幫您做些什么？l 我們將盡快為您修復(fù)。l 您試一下是否可以？9、 接聽電話用語(yǔ)：l 您好，富凱大廈。l 有什

44、么可以幫您的？l 我已經(jīng)記下您的要求，我們將盡快給您答復(fù)。l 我們將盡快為您提供服務(wù)l 請(qǐng)重復(fù)一遍l 謝謝您的電話，我們一定努力改進(jìn)l 不用客氣，這是我們應(yīng)該做的客戶服務(wù)部工作流程一、客戶服務(wù)部主管工作流程：1、 早晨到班時(shí)，應(yīng)先看交接記錄及其它投訴本，看是否有當(dāng)日需跟進(jìn)事宜。2、 8：00-8：30巡視大廈外圍，并檢查外圍清潔（如：地面、墻面、棋桿基座、草坪等）。3、 8：30-9：30巡視大廈大堂衛(wèi)生、綠化、環(huán)境、及對(duì)前臺(tái)接待的儀容儀表的檢查（如著裝、站姿、禮節(jié)禮貌的規(guī)范程度）。4、 9：30開始與清潔主管一起巡視寫字樓及地下部分衛(wèi)生情況，并同時(shí)巡查寫字樓公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)置的完善情況，及催

45、收租戶繳納物業(yè)管理費(fèi)。5、 遇到客戶投訴及突發(fā)事件，到及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。6、 12：00替崗吃飯。7、 13：00同清潔主管巡視大廈外圍衛(wèi)生情況，并同時(shí)巡查大廈外圍公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)置的完善情況。8、 15：00巡視外圍廣場(chǎng)的衛(wèi)生及協(xié)助保安疏導(dǎo)車輛。9、 17：00-17;30整理相關(guān)工作并做記錄。二、客戶服務(wù)部助理每日工作程序：8：30am8：40am 打掃部門衛(wèi)生，為客人提供優(yōu)美的環(huán)境。8：30am5：00pm 查看記錄，處理遺留問(wèn)題。 整理檔案，并根據(jù)主管安排確定一天工作。 負(fù)責(zé)派發(fā)各種文件、通知等。 接聽或接待客戶投訴。 填寫記錄及工作單并跟蹤服務(wù)。 巡視大廈內(nèi)各個(gè)部位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

46、處理。5：00pm5：30pm 整理當(dāng)天工作并做記錄。三、前臺(tái)人員工作流程：1、 8：30分準(zhǔn)時(shí)到達(dá)前臺(tái)工作。2、 9：0010：00分揀報(bào)紙、信件，及時(shí)送到業(yè)戶手中，嚴(yán)禁撕揭、拆看、借閱等行為。3、 10：0012：00在前臺(tái)崗位值崗，解答業(yè)戶提出問(wèn)題，為業(yè)戶提供服務(wù)。4、 12：0013：00吃飯。5、 13：0017：00在前臺(tái)崗位值崗，解答業(yè)戶提出問(wèn)題，為業(yè)戶提供服務(wù)。6、 17：0017：30整理收拾前臺(tái)物品結(jié)束當(dāng)天的工作，并寫工作日志。員 工 紀(jì) 律一、 模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作；二、 著裝整潔上崗，淡妝上崗，不得佩帶非紀(jì)念性首飾；三、 上崗期間在辦

47、公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吃零食、化妝、聊天、串崗；四、 未經(jīng)允許，不得隨意翻動(dòng)其他工作人員物品；五、 不得在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧，如需與其他同事就工作問(wèn)題交換意見，需小聲交談，不得影響其他同事工作；六、 中午午休期間，辦公室必須有人值班，午休期間不得在辦公室大聲說(shuō)笑、睡覺等；七、 不得將午餐帶至辦公區(qū)，如確因工作原因不能在員工餐廳用餐，需經(jīng)理同意后在非會(huì)客區(qū)用餐；八、 下班前將辦公桌上文件等物品收入辦公桌內(nèi)，保持桌面清潔；九、 辦公期間保持正確的坐姿，不得趴在桌上，不得在上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、刊物等；十、 認(rèn)真保留部門每次下發(fā)的文件，并嚴(yán)格執(zhí)行?？头抗芾碇贫纫?、垃圾房管理制度：1、 工作

48、人員嚴(yán)格遵守大廈各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 垃圾房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。3、 垃圾房設(shè)備、設(shè)施未經(jīng)許可任何人不得隨意改裝、拆卸，或挪做他用。4、 垃圾房?jī)?nèi)垃圾不得存放過(guò)夜，當(dāng)日垃圾應(yīng)于晚22：00次日3：00內(nèi)及時(shí)清走。5、 垃圾房每日清潔、消毒、滅蚊蠅。6、 垃圾清運(yùn)車輛白天禁止進(jìn)出大廈。7、 垃圾房工作人員不得擅自離開工作崗位。8、 垃圾分類碼放整齊，不得隨意堆放。9、 垃圾房墻面保持干凈，不得亂寫、亂畫，或張貼他物。二、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)管理制度：（1） 養(yǎng)護(hù)范圍：a 大廈的公共區(qū)域。b 物業(yè)辦公室（2） 護(hù)時(shí)間及次數(shù)：每日至少一次。（3） 養(yǎng)護(hù)方式：a 澆水、補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)液。b 修

49、剪殘枝、壞葉并清除多余枝葉、雜草。c 擦拭套桶、植物葉片，整理植物外形。d 植物補(bǔ)種（4） 養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：a 養(yǎng)護(hù)人員需按時(shí)對(duì)植物進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，上崗時(shí)須統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡。b 及時(shí)修剪枯葉、殘葉、壞葉，清除多余枝葉，雜草并調(diào)整植物的觀賞面，整理植物外形。c 對(duì)嚴(yán)重壞損、生病或死亡植物應(yīng)及時(shí)予以更換。d 隨季節(jié)變更調(diào)整植物品種。e 及時(shí)與大廈管理部門溝通，以保證大廈整體綠化水平。 三、富凱大廈衛(wèi)生管理制度：1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備,設(shè)有垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。4、房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂

50、畫，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈；大廈內(nèi)共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。5、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。6、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。7、 大廈內(nèi)排煙、排污、噪聲等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染。四、保潔管理制度：1. 規(guī)定時(shí)間上下班，并按要求簽到簽退。2. 在工作時(shí)間內(nèi)，服裝要整齊，必須佩帶員工證。3. 不得在工作崗位上閑談、哼小調(diào)、講粗言亂語(yǔ)。4. 禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。5. 下班后非工作需要，不得在大廈逗留。6. 節(jié)約使用低值易消耗品，并做好每日低值易消耗品記錄表，嚴(yán)禁偷拿等現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)按照客用品管理制度

51、進(jìn)行處罰。7. 以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)大廈各區(qū)域進(jìn)行清潔，并記錄在保潔日志本內(nèi)。8. 以辦公室保潔程序、衛(wèi)生間保潔程序?qū)k公室、衛(wèi)生間進(jìn)行清潔。9. 每天召開例會(huì)。10. 每周匯同客服部助理巡查大廈各區(qū)域衛(wèi)生，并將結(jié)果記錄于每周檢查記錄表內(nèi)。11. 在清潔檢察過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，立即進(jìn)行整改。12. 實(shí)行“五查”制度，即保潔領(lǐng)班、保潔主管、客服助理、客服主管、客服經(jīng)理對(duì)清潔進(jìn)行檢查并填寫相關(guān)記錄。五、房屋管理制度(空置單元)：1. 各樓層保潔員每日對(duì)所轄區(qū)域的空置單元進(jìn)行巡視,不安全隱患及時(shí)上報(bào)當(dāng)班主管。2. 保潔員每日對(duì)空置單元的戶門外側(cè)進(jìn)行清潔。3. 保潔員每周對(duì)空置單元

52、內(nèi)地面玻璃清潔一次。4. 助理每周對(duì)空置單元繼續(xù)擰工程檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。5. 因工作需要進(jìn)入空置單元，離開時(shí)務(wù)必關(guān)窗鎖門。6. 空置單元內(nèi)禁止堆放任何物品。7. 空置單元鑰匙登記借領(lǐng)。六、回訪制度：1、 客服部負(fù)責(zé)回訪用戶工作，必要時(shí)匯同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。2、 客服部將以調(diào)查問(wèn)卷的形式每半年發(fā)放業(yè)戶填寫，同時(shí)了解公司各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量。3、 客服部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容、調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，按用戶投訴的程度每半年進(jìn)行回訪。4、 回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，一般在三日內(nèi)進(jìn)行解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)在三日內(nèi)向用戶解釋原因，并讓業(yè)戶確認(rèn)。5、 文員每月統(tǒng)計(jì)回訪記錄并提交

53、公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。七、客服部值班制度：1、 值班人員必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，不得私自離崗、串崗。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者，作違反勞動(dòng)紀(jì)律處理；造成損失的，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、 值班人員必須集中精力，保持警覺，認(rèn)真工作，不得麻痹大意或作任何與值班崗位無(wú)關(guān)的事情。3、 值班人員必須服從值班經(jīng)理的安排，聽從調(diào)配，執(zhí)行當(dāng)值主管的工作指令。4、 值班人員必須嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度，作到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)制止。5、 值班人員外出作業(yè)必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)，保持聯(lián)系。6、 值班人員對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，同時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。7、 值班人員必須做好當(dāng)班的工作記錄，按欄目要求認(rèn)真如實(shí)填

54、寫。八、客戶服務(wù)部交接班制度：1. 上班時(shí)，必須查閱交接班記錄。2. 下班時(shí)，必須填寫交接班記錄。3. 填寫記錄，必須清楚仔細(xì)無(wú)遺漏。4. 填寫記錄要簽名。5. 凡跟進(jìn)事宜，必須認(rèn)真完成，并記錄在交接班本內(nèi)。6. 凡交接未寫清事宜，由上班次人員負(fù)責(zé)。7. 凡跟進(jìn)事宜未認(rèn)真完成，后果由跟班人負(fù)責(zé)。8. 凡交接記錄不明白，可追問(wèn)當(dāng)事人，問(wèn)清事由再跟進(jìn)。9. 交接記錄必須保存完好，不許私自撕紙或疊壓。10. 交接記錄，不許寫與工作無(wú)關(guān)事宜。11. 禁止口頭交接工作。12. 交接班本由當(dāng)班主任查看當(dāng)天日志本后進(jìn)行記錄。九、管理費(fèi)收繳管理制度：1、 每月5日由客服部將當(dāng)月管理費(fèi)付款通知單派送給各業(yè)戶，由

55、各業(yè)戶負(fù)責(zé)人簽收。對(duì)未入住業(yè)戶由客服部通過(guò)傳真、郵遞方式將管理費(fèi)付款通知單發(fā)送給各業(yè)戶，電話進(jìn)行確認(rèn)已收到并在每月費(fèi)用交付情況表中注明。2、 付款通知單列出各費(fèi)用項(xiàng)目，并注明費(fèi)用所屬期。除管理費(fèi)為當(dāng)月費(fèi)用外，其余的水費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)均為上月應(yīng)繳費(fèi)用?？头咳藛T應(yīng)了解付款通知單各費(fèi)用內(nèi)容，以便于向各業(yè)戶解釋說(shuō)明。3、 管理費(fèi)繳費(fèi)期及催繳期：（1） 正常繳費(fèi)期：當(dāng)月5日之前（遇節(jié)假日順延）。（2） 每月12日之前逾期未繳費(fèi)的業(yè)戶按用戶手冊(cè)中約定。逾期未繳交費(fèi)的用戶每日按應(yīng)繳額的3加計(jì)滯納金。（3） 電話催繳與入戶催繳同時(shí)進(jìn)行。1） 催繳期：正常繳費(fèi)期次日，即每月5日至12日。2） 每月12日由文員

56、與財(cái)務(wù)部核對(duì)各業(yè)戶交費(fèi)情況，對(duì)未交費(fèi)業(yè)戶統(tǒng)計(jì)表上報(bào)給主管及經(jīng)理。接到未繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)表后兩主管劃分工作，部門其他人員配合；于每月13日起進(jìn)行第一次電話或入戶催繳，并與各業(yè)戶約定交費(fèi)日期，應(yīng)于7日內(nèi)繳費(fèi)，催繳起3日內(nèi)將各業(yè)戶未交費(fèi)原因書面上報(bào)經(jīng)理。3） 文員隨時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)各業(yè)戶交費(fèi)情況，及時(shí)修改交費(fèi)業(yè)戶統(tǒng)計(jì)成表，并及時(shí)通知主管及經(jīng)理；如仍有未繳費(fèi)單元于20日再次入戶催繳，并與各業(yè)戶約定交費(fèi)日期，應(yīng)于3日內(nèi)繳費(fèi)，將各業(yè)戶未交費(fèi)原因及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。4） 遇有連續(xù)三個(gè)月未繳費(fèi)業(yè)戶，由文員詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并整理業(yè)戶欠費(fèi)情況資料上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理審閱后報(bào)公司律師。4、 催繳人員應(yīng)嚴(yán)格按照催收程序進(jìn)行催款。1） 電話催收管理費(fèi)用時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、語(yǔ)氣柔和地通知業(yè)戶應(yīng)繳交所欠款項(xiàng)，禁止對(duì)用戶措詞不當(dāng)或態(tài)度惡劣。2） 入戶進(jìn)行催收管理費(fèi)用時(shí)，應(yīng)攜帶走訪業(yè)戶登記表，將業(yè)戶未交納費(fèi)用原因及約定納費(fèi)日期做好詳細(xì)記錄并與業(yè)戶確認(rèn)。十、客服部考勤制度：1、 客服人員須提前10分鐘到崗，以便更換制服。并及時(shí)打卡，查看交接班記錄。2、 未按規(guī)定時(shí)間下班早退的人員，30分鐘以上計(jì)半天事假，早退1小時(shí)計(jì)為 1天事假。3、 客服人員患病請(qǐng)假須提前通知部門經(jīng)理，24小時(shí)之內(nèi)將急診