農(nóng)村商業(yè)銀行電話銀行業(yè)務(wù)管理辦法

1、農(nóng)村商業(yè)銀行電話銀行業(yè)務(wù)管理辦法第一章 總則第一條 為加強(qiáng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“農(nóng)商銀行”）電話銀行業(yè)務(wù)管理，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，促進(jìn)電話銀行業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，根據(jù)人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法、支付結(jié)算辦法、電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法所稱電話銀行業(yè)務(wù)是指使用計算機(jī)、電話集成技術(shù)，利用電話自助語音和人工服務(wù)方式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、口頭掛失、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等金融服務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù)。第三條 電話銀行業(yè)務(wù)服務(wù)對象為持有農(nóng)商銀行借記卡或存折（單）的個人和單位客戶。電話銀行根據(jù)不同的客戶類型、注冊方式和申請項目，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。第四條 開展電話銀行業(yè)務(wù)應(yīng)

2、當(dāng)按照合理規(guī)劃、統(tǒng)一管理、保障安全的原則，保證電話銀行業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。第五條 電話銀行業(yè)務(wù)實行分級管理（一）農(nóng)商銀行銀行卡管理部門負(fù)責(zé)管理電話銀行業(yè)務(wù)。包括：制定電話銀行業(yè)務(wù)章程、業(yè)務(wù)管理辦法和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)開發(fā)、測試、驗收與投產(chǎn)工作；負(fù)責(zé)電話銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護(hù)；管理系統(tǒng)參數(shù)及相關(guān)柜員；對電話銀行業(yè)務(wù)相關(guān)機(jī)具設(shè)備進(jìn)行選型；組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)檢查；對轄內(nèi)分（支）行提交的特定業(yè)務(wù)事項進(jìn)行審批；指導(dǎo)全轄電話銀行業(yè)務(wù);組織開展電話銀行市場營銷與業(yè)務(wù)推廣等工作。（二）營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理具體的電話銀行業(yè)務(wù)。包括：引導(dǎo)客戶使用電話銀行產(chǎn)品；辦理電話銀行業(yè)務(wù)簽約、變更、解約等事項

3、；收取有關(guān)費用；做好宣傳服務(wù)等工作。第六條 辦理電話銀行業(yè)務(wù)應(yīng)遵循“事權(quán)劃分、崗位牽制”的原則。柜員管理、參數(shù)設(shè)置等業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行審核授權(quán)。各類柜員崗位設(shè)置要確保操作權(quán)限和授權(quán)權(quán)限相互分離，并明確崗位職責(zé)。第七條 電話銀行業(yè)務(wù)各服務(wù)項目是否收費和費率標(biāo)準(zhǔn)報有關(guān)部門審批通過后根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要可以變動。第八條 電話銀行統(tǒng)一使用電話號碼96888（省外加撥0431）。第九條 電話銀行業(yè)務(wù)實行重大事項報告制度。若發(fā)生非法盜竊客戶資金、業(yè)務(wù)差錯損失等重大事項，各分（支）行必須及時確認(rèn)事實，逐級上報至農(nóng)商銀行銀行卡管理部門。第十條 電話銀行系統(tǒng)的工作方式為全自動方式，客戶的交易指令通過電話機(jī)具鍵盤輸入，交易由

4、電話銀行系統(tǒng)自動完成，實時更新賬戶信息數(shù)據(jù)。第十一條 各分（支）行指定部門，專人負(fù)責(zé)投訴處理，并在接到電話銀行投訴單2個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）將處理結(jié)果反饋至農(nóng)商銀行銀行卡管理部門。第二章 客戶業(yè)務(wù)簽約、變更、解約第十二條 電話銀行客戶分為簽約客戶和非簽約客戶。簽約客戶按客戶類型不同分為個人客戶和單位客戶。第十三條 個人客戶簽約（一）凡在農(nóng)商銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)開立活期結(jié)算賬戶（農(nóng)商銀行借記卡或存折）的個人客戶，均可持本人有效身份證件和所需簽約的農(nóng)商銀行借記卡或活期儲蓄存折，到任意聯(lián)網(wǎng)營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面辦理電話銀行簽約業(yè)務(wù)。（二）個人客戶申請簽約電話銀行業(yè)務(wù)時要如實填寫農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶簽約申請表，受

5、理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真審核申請表內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性；申請人身份證件是否為本人所有，與申請表中填寫的身份證件號碼是否一致；所持農(nóng)商銀行借記卡或活期儲蓄存折是否為本人所有等相關(guān)事項，提醒客戶閱讀并確認(rèn)農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶服務(wù)協(xié)議，簽約當(dāng)時生效。申請表一式三聯(lián)，一聯(lián)專夾保管，一聯(lián)交客戶留存，一聯(lián)做當(dāng)日傳票憑證。個人簽約客戶可以辦理包括資金劃轉(zhuǎn)等所有已開通的電話銀行自助操作業(yè)務(wù)。第十四條 個人客戶電話銀行簽約信息變更及解約（一）個人客戶簽約信息變更及解約包括：轉(zhuǎn)入賬戶變更、電話銀行密碼重置、當(dāng)日最大轉(zhuǎn)賬金額變更、解除電話銀行約定業(yè)務(wù)等內(nèi)容。（二）個人客戶電話銀行簽約信息變更及解約，必須由賬戶所有人持本人有

6、效身份證件和需要進(jìn)行簽約信息變更及解約的農(nóng)商銀行借記卡或活期儲蓄存折，到任意聯(lián)網(wǎng)營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面辦理，不得他人代辦。（三）個人客戶申請電話銀行簽約信息變更及解約業(yè)務(wù)要如實填寫農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)變更/解約申請表，受理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真審核申請表內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性；申請人身份證件是否為本人所有，與申請表中填寫的身份證件號碼是否一致；所持農(nóng)商銀行借記卡或活期儲蓄存折是否為本人所有。申請表一式三聯(lián)，一聯(lián)專夾保管，一聯(lián)交客戶留存，一聯(lián)做當(dāng)日傳票憑證。第十五條 單位客戶簽約（一）凡在農(nóng)商銀行所屬機(jī)構(gòu)開立活期存款賬戶的單位均可由單位指定經(jīng)辦人員持本人有效身份證件、單位預(yù)留印鑒到開戶機(jī)構(gòu)柜面辦理電話銀行簽約業(yè)務(wù)。（二

7、）單位客戶申請簽約電話銀行業(yè)務(wù)時要如實填寫農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶簽約申請表，受理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真審核申請表內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性；申請人身份證件是否為本人所有，與申請表中填寫的身份證件號碼是否一致。提醒客戶閱讀并確認(rèn)農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶服務(wù)協(xié)議，簽約當(dāng)時生效。申請表一式三聯(lián)，一聯(lián)專夾保管，一聯(lián)交客戶留存，一聯(lián)做當(dāng)日傳票憑證。單位簽約客戶可以辦理賬戶查詢等業(yè)務(wù)，不能辦理資金性交易。第十六條 單位客戶電話銀行簽約信息變更及解約（一）單位客戶簽約信息變更及解約包括：電話銀行密碼重置、解除電話銀行約定業(yè)務(wù)等內(nèi)容。（二）單位客戶電話銀行簽約信息變更及解約由單位指定經(jīng)辦人員持本人有效身份證件、單位預(yù)留印鑒到

8、開戶機(jī)構(gòu)柜面辦理。（三）單位客戶申請電話銀行簽約信息變更及解約業(yè)務(wù)要如實填寫農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)變更/解約申請表，受理機(jī)構(gòu)要認(rèn)真審核申請表內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性；申請人有效身份證件是否為本人所有，與申請表中填寫的身份證件號碼是否一致。申請表一式三聯(lián)，一聯(lián)專夾保管，一聯(lián)交客戶留存，一聯(lián)做當(dāng)日傳票憑證。第十七條 電話銀行的檔案包括農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶簽約申請表、農(nóng)商銀行電話銀行業(yè)務(wù)變更/解約申請表，按年裝訂，保管期限15年。第三章 個人賬戶自助注冊及注銷第十八條 自助注冊凡在農(nóng)商銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)開立憑密碼支取的存款賬戶，均可通過電話銀行自助注冊成為非簽約客戶。個人非簽約客戶可以辦理賬戶查詢等業(yè)務(wù)，不

9、能辦理資金性交易。單位賬戶不能進(jìn)行自助注冊。第十九條 自助注銷自助注冊的非簽約客戶可以通過電話銀行注銷自助注冊信息。第四章 電話銀行密碼管理第二十條 客戶在辦理電話銀行簽約或注冊時，電話銀行系統(tǒng)會提示客戶通過鍵盤或電話機(jī)具自行設(shè)置電話銀行密碼。第二十一條 電話銀行憑密碼使用（包括電話銀行密碼、賬戶密碼）,簽約或非簽約客戶對密碼要嚴(yán)格保密，防止泄露，凡與密碼相符的電話銀行交易均視為客戶本人所為，為合法交易，所產(chǎn)生的電子信息數(shù)據(jù)記錄為該項交易的有效憑證，引起的資金損失全部由客戶自行承擔(dān)。第二十二條 密碼重置（一）個人客戶電話銀行密碼遺忘，須持本人有效身份證件、農(nóng)商銀行借記卡或活期儲蓄存折到任意聯(lián)網(wǎng)營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面申請密碼重置。密碼重置時客戶須輸入賬戶密碼。新密碼當(dāng)時生效，新密碼生效前，使用舊密碼所發(fā)生的一切業(yè)務(wù)，視同客戶本人所為，為合法交易，所產(chǎn)生的電子信息數(shù)據(jù)記錄為該項交易的有效憑證，引起的資金損失全部由客戶自行承擔(dān)。個人非簽約客戶使用電話銀行時，電話銀行密碼累計輸錯超過6次，系統(tǒng)將自動注銷電話銀行，再次開通可重新注冊。（二）單位客戶電話銀行密碼遺忘，須由單位指定經(jīng)辦人員持本人有效身份證件、單位預(yù)留