后勤企業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)與精細(xì)管理的探索

1、后勤企業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)與精細(xì)管理的探索 當(dāng)今的時(shí)代，是細(xì)節(jié)的時(shí)代。同時(shí)，也是精細(xì)化管理的時(shí)代。經(jīng)過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，當(dāng)今的校園市場(chǎng)已經(jīng)不同于十年前的校園市場(chǎng)，它已經(jīng)逐漸融入到整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系之中；師生作為后勤服務(wù)的對(duì)象，已經(jīng)不再滿足于福利后勤時(shí)代的基本需要，其作為消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)不斷覺醒，對(duì)后勤服務(wù)的要求不斷提高，越來越關(guān)注服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)權(quán)益等。因此，后勤管理也要逐漸從粗放式管理轉(zhuǎn)移到專業(yè)化、集約化管理上來。推行細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)行精細(xì)管理，是新形勢(shì)下提升高校后勤企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的必然要求。一、為什么要推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精細(xì)管理（一）個(gè)性化的時(shí)代，需要精細(xì)化的服務(wù)1、細(xì)節(jié)即細(xì)小的環(huán)節(jié)或

2、情節(jié)，俗稱“小事”或“小節(jié)”?！凹?xì)節(jié)決定成敗”。 案例：廣東佛山桂城的某中小型餐廳，因忽視細(xì)節(jié)而失去市場(chǎng)。這個(gè)餐廳的生意其實(shí)一向都平平，只是處在勉強(qiáng)維持的階段，餐廳的大部分生意都是靠附近的一家后勤企業(yè)將其當(dāng)成飯?zhí)?。然而，后勤企業(yè)的老板對(duì)這里的菜式一直都覺得不合口味，終于有一次忍不住當(dāng)面指出，但是，餐廳的老板卻不以為然地回答說“每個(gè)人的口味都不一樣，我們這里的菜就是這樣子，不合口味是個(gè)人問題。”后勤企業(yè)老板當(dāng)場(chǎng)就覺得不爽，以后就不允許其后勤企業(yè)的人員到這里吃飯，當(dāng)然這個(gè)餐廳很快就關(guān)門大吉了。這是因?yàn)椴蛷d的老板不夠重視，在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所說了不適當(dāng)?shù)脑?，沒有照顧到客人的感情，這是一種嚴(yán)重的細(xì)節(jié)忽視，使

3、得餐廳提早關(guān)門。 上述案例分析可知：細(xì)節(jié)，最能打動(dòng)顧客的心；重視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報(bào)答企業(yè)?？梢哉f現(xiàn)在整個(gè)世界都進(jìn)入了一個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)代、拼細(xì)節(jié)的時(shí)代。服務(wù)業(yè)也無可避免地進(jìn)入到一個(gè)細(xì)節(jié)較量的時(shí)期。細(xì)節(jié)差別就在細(xì)微之外，大體都是一樣就只是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，這一點(diǎn)點(diǎn)就是制勝的關(guān)鍵。最重要是讓顧客在食宿娛學(xué)全過程中，能額外地享受到每一個(gè)細(xì)致入微的每個(gè)超值服務(wù)的細(xì)節(jié)。這才是今后服務(wù)業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的致勝武器。2、細(xì)節(jié)后勤服務(wù)的軟肋。 后勤工作都是“小事”，對(duì)于上萬名師生的高校來說，后勤每天做的都是些吃、住、行等方面的瑣碎小事，服務(wù)的細(xì)節(jié)無處不在、無時(shí)不有。細(xì)節(jié)是小事，更是大事。后勤工作無“小事”，小

4、事影響大局，學(xué)校穩(wěn)定看后勤，后勤穩(wěn)定看小事?！扒Ю镏蹋瑲в谙佈ā?。引起學(xué)生投訴的事情，都是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面的小事；引發(fā)后勤事故的往往也是一些小事，菜未洗干凈、水管漏水等等。當(dāng)前，后勤服務(wù)工作中存在著大量的影響師生滿意的細(xì)節(jié)，如：服務(wù)禮節(jié)不注意，有些員工態(tài)度惡劣，“大呼小叫”，甚至動(dòng)輒訓(xùn)斥學(xué)生等；服務(wù)行為不規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，打飯時(shí)多時(shí)少，打卡時(shí)常出錯(cuò)，菜價(jià)標(biāo)牌不明顯，送水不及時(shí)，維修不及時(shí)等；服務(wù)特色不明顯，飯菜品種較單一欠豐富，浴室檔次低，寢室千篇一律等等。細(xì)節(jié)是服務(wù)致勝的法寶。后勤工作的目標(biāo)就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得師生的滿意，而關(guān)注細(xì)節(jié)，推行細(xì)節(jié)服務(wù)，把服務(wù)做精做細(xì)做到位應(yīng)當(dāng)是新

5、形勢(shì)下提高后勤滿意率的重要途徑。（二）細(xì)節(jié)管理的藝術(shù)精華1、細(xì)化管理時(shí)代的到來。 當(dāng)今時(shí)代，競爭走向壟斷，利潤趨近于零，市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)日漸提高，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。由于中國文化傳統(tǒng)的影響，精細(xì)管理一直是國內(nèi)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。汪中求在精細(xì)化管理一書中指出，“細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，細(xì)節(jié)是一種功力，細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，細(xì)節(jié)隱藏機(jī)會(huì)，細(xì)節(jié)凝結(jié)效率，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益。”因此“精細(xì)化管理是中國企業(yè)的必由之路”，“它已變成為決定未來企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵”。精細(xì)管理是社會(huì)分工的精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。它是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理

6、成本為主要目標(biāo)的管理方式。它以提高管理效能為目標(biāo)，運(yùn)用具體明確的量化標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理對(duì)象實(shí)施精細(xì)、準(zhǔn)確、快捷的規(guī)范與控制，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)矯正管理行為?！熬?，去粗也，不斷提煉，精心篩選，從而找到解決問題的最佳方案；細(xì)者，入微也，究其根由，由粗及細(xì)，從而找到事物內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性”?！凹?xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)的途徑，“精”是精細(xì)化的渠成的結(jié)果。2、精細(xì)后勤服務(wù)質(zhì)量和效益的保證。 高校后勤企業(yè)在為學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)該重視企業(yè)經(jīng)營，降低成本、提高效益。一方面通過推行細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷提高服務(wù)滿意率；另一方面通過科學(xué)管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是科學(xué)管理的外化，沒有管理的優(yōu)化，就不可能有服務(wù)的優(yōu)化

7、。雖然經(jīng)過了幾年的改革，后勤企業(yè)的管理水平有了顯著提高，已經(jīng)引進(jìn)了一些先進(jìn)的企業(yè)管理方法，但總體上還處在粗放管理階段，管理體系落后，專業(yè)化、集約化程度低，思想觀念陳舊，效益低下，市場(chǎng)競爭力嚴(yán)重缺乏。粗放管理給企業(yè)帶來的弊端清晰可見：缺少標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和量化考核體系；缺少對(duì)管理效率、管理效果的評(píng)估體系，對(duì)管理工作中出現(xiàn)的節(jié)約成本、管理制度標(biāo)準(zhǔn)化及員工素質(zhì)等問題尚不能及時(shí)加以完善；管理成本較高，資源合理利用度不夠；應(yīng)對(duì)各種環(huán)境、政策、市場(chǎng)變化的適應(yīng)能力不強(qiáng)等。一個(gè)企業(yè)能否最終強(qiáng)大，最根本的是看其管理上的優(yōu)劣。后勤企業(yè)要牢固占領(lǐng)校園市場(chǎng)，立于不敗之地，需要通過精細(xì)管理來支撐。二、怎樣推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精

8、細(xì)管理 案例：豐田后勤企業(yè)的精益生產(chǎn)方式。精益生產(chǎn)方式起源于日本豐田汽車后勤企業(yè)，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是just in time（jit），也就是只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品，追求7個(gè)零極限目標(biāo)：零切換浪費(fèi)、零庫存、零浪費(fèi)、零不良、零故障、零停滯、零災(zāi)害。 精益生產(chǎn)方式其實(shí)就是注重細(xì)節(jié)的生產(chǎn)方式。豐田汽車后勤企業(yè)的主機(jī)組裝廠是一個(gè)生產(chǎn)多種小型客車的現(xiàn)代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環(huán)境外，粗看并沒有什么特別之處，但是細(xì)看你就會(huì)發(fā)現(xiàn)流水線中各項(xiàng)任務(wù)的工作量出奇的均衡。這是因?yàn)?，在這個(gè)組裝工廠里，各項(xiàng)任務(wù)在時(shí)間和工作量上都是同等的，因此每個(gè)人都在用同一種步調(diào)

9、工作。一項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)，其上下工序的員工也同時(shí)完成他們的任務(wù)。當(dāng)某一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)時(shí)，操作人員會(huì)立即啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，一個(gè)電子板會(huì)自動(dòng)閃亮以顯示出故障的工作臺(tái)及克服故障所用的時(shí)間，其他工作臺(tái)的員工就會(huì)拿上工具箱，趕到發(fā)生故障的工作臺(tái)幫助同事恢復(fù)正常工作。在一班工作結(jié)束后，電子板就會(huì)匯總所發(fā)生的故障及其原因，然后，這些問題就成了項(xiàng)目改進(jìn)的焦點(diǎn)。這個(gè)例子的關(guān)鍵在于，它向我們展示了日本后勤企業(yè)的一個(gè)十分明顯的特征：通過工程改進(jìn)來追求工程的不間斷性，每一個(gè)誤差都得仔細(xì)檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多么罕見，都不會(huì)被看作可忽略的隨機(jī)事件。這樣注重細(xì)節(jié)，注重細(xì)節(jié)之間的銜接就是精益生產(chǎn)的具體

10、體現(xiàn)。（一）理念層次商業(yè)教皇布魯諾蒂茨：“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對(duì)細(xì)節(jié)無限的愛?！?看了上面的例子，我們可以清楚的看到，正是企業(yè)老板、管理者把對(duì)細(xì)節(jié)的苛求當(dāng)成了企業(yè)管理最基礎(chǔ)、最核心的要素，并始終不渝地堅(jiān)持下去，才使細(xì)節(jié)管理進(jìn)行到底，成長為世界500強(qiáng)。這就啟示我們，理念永遠(yuǎn)是首要的、先導(dǎo)的因素。作為后勤企業(yè)，首先要深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定滿意”，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)。要以被服務(wù)者的滿意作為檢驗(yàn)自身服務(wù)工作是否到位的尺子；以關(guān)注細(xì)節(jié)，想得細(xì)、做得精作為檢驗(yàn)滿意度高低的標(biāo)桿。要更新管理理念，形成嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的管理作風(fēng)。要通過對(duì)傳統(tǒng)管理理念和管理模式的批判，通過對(duì)精細(xì)管

11、理核心思想的灌輸，讓管理人員充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)管理的重要性和必要性，認(rèn)同和接受精細(xì)管理方式，樹立精細(xì)管理理念，積極投入到轉(zhuǎn)變管理方式，提高管理效能的實(shí)踐中去。要宣傳和踐行“嚴(yán)”、“細(xì)”、“實(shí)”的工作作風(fēng)，逐步從松散的、粗疏的、浮躁的思維和工作方式中轉(zhuǎn)變過來，形成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)?！皣?yán)”是前提：要求從嚴(yán)，過程從嚴(yán)，考核從嚴(yán)；“細(xì)”是關(guān)鍵：計(jì)劃周密，管理到位，一絲不茍，專注投入；“實(shí)”是核心：目標(biāo)具體，措施得力，工作扎實(shí)。（二）方法層次“五化“：專業(yè)化、細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化1、專業(yè)化精細(xì)管理的前提。 專業(yè)化是精細(xì)化的前提，我們知道,在同等條件下,要想把事情做得精，就必須把有限的資源投入到最能產(chǎn)

12、生效益的事情上去?！捌涠嗤诰患叭?，不如深挖一井”，這句話準(zhǔn)確到位地描述了把有限資源集中投入的思想，這與軍事上集中優(yōu)勢(shì)兵力殲滅敵人是一樣的道理。把這種原理運(yùn)用到企業(yè)上,就是要企業(yè)走專業(yè)化的發(fā)展道路。如麥當(dāng)勞是員工密集型的企業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)十分簡單、專業(yè)。目前高校后勤集團(tuán)內(nèi)部存在著管理層次過多，機(jī)構(gòu)重疊，執(zhí)行不力的情況，專業(yè)化程度不高，主業(yè)不突出，嚴(yán)重影響了競爭力。必須重新進(jìn)行整合和重組，提升各實(shí)體的專業(yè)化程度，使各實(shí)體做專做精，不同專業(yè)的業(yè)務(wù)要獨(dú)立建制，業(yè)務(wù)相同的要合并，以減少扯皮，提高效率。2、細(xì)化把工作做細(xì)。 細(xì)化包括橫向細(xì)化、縱向細(xì)化、銜接細(xì)化和責(zé)任細(xì)化，是指將一項(xiàng)工作或任務(wù)，按合理的

13、邏輯結(jié)構(gòu)、工作的時(shí)間順序，分解為若干個(gè)組成部分、工作單元，每個(gè)部分再繼續(xù)分解為若干個(gè)更小的部分，直到不能再分，或不必再分的操作細(xì)節(jié)為止。分解出來的每一個(gè)部分或操作細(xì)節(jié)，就是一個(gè)基本的工作單元。各個(gè)單元之間互相銜接，責(zé)任明確到每一個(gè)人。工作內(nèi)容、職責(zé)細(xì)化是后勤后勤企業(yè)推行細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)。要對(duì)每個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行合理細(xì)化，將后勤工作內(nèi)容層層落實(shí)到每個(gè)具體人，明確每位員工的工作職責(zé)和服務(wù)對(duì)象。把后勤工作任務(wù)實(shí)實(shí)在在地細(xì)化到人，做到事事有人管、件件有人抓。要進(jìn)一步規(guī)定職責(zé)界限，劃分直接責(zé)任和間接責(zé)任，當(dāng)時(shí)責(zé)任和事后責(zé)任，使各種小事、各類細(xì)節(jié)都能找到具體責(zé)任人。3、量化沒有量化就沒有細(xì)化。 量化是細(xì)化的深

14、入，是更精確的細(xì)化。對(duì)各項(xiàng)工作的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量要進(jìn)行具體的量化，以便有關(guān)人員執(zhí)行，及監(jiān)督和考核。管理人員要具有實(shí)事求是的實(shí)證精神，不懈地探究客觀事實(shí)，追求不可搖撼的真實(shí)情況。要能熟練地使用量化工具，注意基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證的充分積累。切實(shí)推行報(bào)表制度，使信息系統(tǒng)化，任務(wù)管理制度化，使每一項(xiàng)工作的開展過程及結(jié)果一目了然，方便上下級(jí)以及部門之間的工作傳達(dá)與交流。麥當(dāng)勞如果巨無霸做好后10分鐘內(nèi)沒有人買，法國薯?xiàng)l做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉” 的規(guī)定，迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25英尺放一個(gè)來設(shè)置等就是量化管理的典范。而我們的后勤服務(wù)與管理中，絕大部分的服務(wù)與管理行為實(shí)際上是模糊的，尤

15、其是各種服務(wù)的要求沒有具體的量化，導(dǎo)致執(zhí)行出現(xiàn)偏差，考核難以真正實(shí)施。 4、流程化高效、準(zhǔn)確來自流程改進(jìn)。 建立工作流程，并不斷改進(jìn)優(yōu)化流程，是精細(xì)管理的基本方法之一。工作流程的建立，包括線形流程、責(zé)任矩陣流程、時(shí)間矩陣流程、空間矩陣流程等4種。線形流程將工作、任務(wù)細(xì)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié)，然后再用流動(dòng)方向的線條按先后順序連接起來。若在每個(gè)流程環(huán)節(jié)上標(biāo)明責(zé)任人，即為責(zé)任矩陣流程。若標(biāo)出每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間和總的活動(dòng)周期，即為時(shí)間矩陣流程。有了工作流程，整個(gè)工作過程都有那些環(huán)節(jié)，先做什么，后做什么，一目了然。按程序一步步進(jìn)行，就能減少不必要的時(shí)間、精力的浪費(fèi)，有利于提高工作效率。有了責(zé)任矩陣流程，就

16、能使大家都清楚各自的責(zé)任，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)推脫、敷衍等，就可以進(jìn)行監(jiān)督和追究。有了時(shí)間矩陣流程，有利于工作按時(shí)完成，縮短時(shí)間，提高效率。建立流程只是流程化管理的一個(gè)方面，另一方面還要經(jīng)常分析、研究、改進(jìn)和優(yōu)化流程，從而持續(xù)地提高流程的效率。我們后勤服務(wù)和管理工作中還有大量的部分沒有建立流程，工作處于盲目和無序的狀態(tài)，效率不高。今后要按照系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，實(shí)施流程再造，優(yōu)化每一個(gè)管理環(huán)節(jié)，規(guī)范每一個(gè)管理細(xì)節(jié)，減少損耗和浪費(fèi)，這是重中之重。按照“確保質(zhì)量、節(jié)約成本”的原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，如餐飲從原材料采購到驗(yàn)收、洗切、加工、出售的程序，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行時(shí)間、成本的核

17、算，使每一個(gè)細(xì)節(jié)、工序都有明確要求，使之標(biāo)準(zhǔn)化，并編制成制度手段。據(jù)此，對(duì)現(xiàn)有工序、人員、崗位進(jìn)行清理、調(diào)整，去除不必要的人、事、物，清理現(xiàn)場(chǎng)、減少浪費(fèi)，將每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)都納入考核，指定專人監(jiān)督。這樣使管理具體化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)相連，目標(biāo)任務(wù)層層分解，責(zé)任到每一道工序、每一個(gè)崗位，并有詳細(xì)的文字記錄。這樣可以將問題發(fā)現(xiàn)在基層，及時(shí)補(bǔ)救，不致影響管理的整體進(jìn)程。5、標(biāo)準(zhǔn)化沒有標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化無從談起。 標(biāo)準(zhǔn)化是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì),也是精細(xì)管理的重要部分。標(biāo)準(zhǔn)化管理要求各項(xiàng)管理工作要有標(biāo)準(zhǔn)，包括質(zhì)與量，時(shí)限與速度，對(duì)與錯(cuò)，是有制定標(biāo)準(zhǔn)的，有標(biāo)準(zhǔn)可依的。有了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，能使部門、工作

18、人員的工作責(zé)任明晰化，提高執(zhí)行力，能夠進(jìn)行真正有效的檢查、考核。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是明確而具體的。我們的后勤服務(wù)，總體上說還處在低級(jí)階段，突出表現(xiàn)在規(guī)范化、專業(yè)化、集約化程度相當(dāng)?shù)停c社會(huì)上的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)相比還有相當(dāng)大的差距。服務(wù)行為隨意性大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，有的根本沒有標(biāo)準(zhǔn)。比如“熱情服務(wù)”，什么叫熱情服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)是什么？沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就無法操作，無法檢查考核，使其可執(zhí)行也可不執(zhí)行。因此，推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”的關(guān)鍵是細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為，使每一個(gè)員工明確服務(wù)工作的具體要求，知道該做什么，不該做什么，也為服務(wù)行為監(jiān)控提供明確的依據(jù)。在細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，要著重在制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，始終把服務(wù)對(duì)象的

19、需求放在首位，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，制定與此相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。要教育員工在各自的工作崗位上自覺提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓師生實(shí)實(shí)在在地享受到后勤提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）保障層次支撐：建立與精細(xì)管理相適應(yīng)的企業(yè)文化、人才隊(duì)伍、績效考核體系1、通過企業(yè)文化建設(shè)培育精細(xì)管理的土壤。 首先是企業(yè)愿景、價(jià)值觀的導(dǎo)引。通過戰(zhàn)略規(guī)劃和廣泛宣傳，將后勤企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀等深入到員工，使員工充滿憧憬，愿意在后勤企業(yè)奉獻(xiàn)。同時(shí)要將后勤企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，變成可操作性的指標(biāo)，落實(shí)到具體部門、具體環(huán)節(jié)、具體崗位，讓每個(gè)人意識(shí)到自己是在為后勤企業(yè)的戰(zhàn)略而努力。其次，培育勇于挑

20、戰(zhàn)極限的文化和強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。“贏在執(zhí)行”，必須強(qiáng)化員工的精品意識(shí)，執(zhí)行意識(shí)，嚴(yán)格管理，強(qiáng)化過程控制，長期堅(jiān)持。 2、精細(xì)管理需要強(qiáng)有力的人才支撐。 目前的管理隊(duì)伍尚不能適應(yīng)精細(xì)管理的需要，必須要按照管理現(xiàn)代化的要求，通過職業(yè)經(jīng)理人的方式組建高效管理的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)；要按照崗位標(biāo)準(zhǔn)化的要求，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)化水平。3、績效考核改革。 再好的設(shè)想、再完善的制度如果不能有效的執(zhí)行，都將是美麗的幻想。細(xì)節(jié)服務(wù)，要狠抓落實(shí)。要完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)“細(xì)”罰“粗”，從而提高員工開展“細(xì)節(jié)服務(wù)”的積極性。將推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”情況引入現(xiàn)代績效考評(píng)體系，配套開展績效考核。評(píng)選“服務(wù)明星”，支持創(chuàng)新、鼓勵(lì)突出。完善監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)“細(xì)節(jié)服務(wù)”的監(jiān)控。要制定細(xì)節(jié)