西單大悅城服務(wù)臺客服組員工工作規(guī)范

1、運營手冊 客服組 目 錄禮儀人員工作規(guī)范一、員工服務(wù)工作規(guī)范（一）員工服務(wù)精神1（二）員工服務(wù)工作要領(lǐng)1.大悅城常用用語2. 禮儀人員崗位服務(wù)規(guī)范（三）禮儀人員每日工作程序1.上班時間規(guī)定2.早班前準(zhǔn)備3.晚班前的準(zhǔn)備4.閉店前的工作（四）接待顧客要求1.接待顧客須知2.接待顧客的基本用語的應(yīng)用3.以微笑歡迎顧客4.為顧客提供周詳、超期待的服務(wù)（五）禮儀人員服務(wù)程序及工作規(guī)范1.接待顧客咨詢規(guī)范2.接打電話服務(wù)規(guī)范3.接待顧客投訴4.禮品包裝規(guī)范5.禮品包裝規(guī)范6.開據(jù)發(fā)票要求7.租借傘具規(guī)范8.發(fā)放禮品要求9.發(fā)放贈券要求10.發(fā)放停車券要求11.代售文體演出票規(guī)范12.租借輪椅、嬰兒車規(guī)范

2、13.能夠及時并正確處理一層大廳的相關(guān)現(xiàn)場及隱患問題（六）儀容儀表要求1.發(fā)型2.飾品3.著裝要求4.鞋5.襪6.化妝要求7.個人衛(wèi)生（七）禮儀禮貌規(guī)范1.站姿2.坐姿3.鞠躬禮4指示方向5.引領(lǐng)禮儀6.走姿禮儀（八）工作規(guī)范 員工休息室使用須知二、禮儀人員現(xiàn)場檢查考核禮儀人員標(biāo)準(zhǔn) 廣播室人員工作規(guī)范一、廣播室人員工作職責(zé)二、廣播室人員每日工作程序（一）上班時間規(guī)定（二）廣播室人員工作流程禮儀人員工作規(guī)范一、員工服務(wù)工作規(guī)范（一）員工服務(wù)精神在接待顧客時，要做到禮貌待客、主動熱情、一視同仁、以誠待客、實事求是的介紹店內(nèi)活動及商品，維護企業(yè)信譽、尊重消費者權(quán)益。（二）員工服務(wù)工作要領(lǐng)1.大悅城常

3、用用語您好！歡迎光臨西單大悅城。您好，有什么需要幫助的嗎？對不起，請您稍后。對不起，讓您久等了。謝謝光臨！謝謝惠顧，歡迎您再來！2.禮儀人員崗位服務(wù)規(guī)范：（1）適時適度的與顧客打招呼，面帶微笑，表情自然、大方、溫和、友善。（2）適時為顧客提供服務(wù)，并使用自然的規(guī)范用語，不得使用服務(wù)忌語。（3）接待顧客要精神集中，舉止大方，語言文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。（4）及時、主動回答顧客的詢問。（5）回答顧客咨詢的店內(nèi)活動時，要事實求是，準(zhǔn)確、耐心；用語要通俗，少用專業(yè)術(shù)語；不得有虛假信息、誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。（6）為顧客拿遞商品時要輕拿輕放，雙手遞送商品。（7）對兒童顧客要多囑咐；對外國顧客要

4、多介紹；對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動提供服務(wù)，不得傷害、刺激顧客。（8）顧客對員工有失禮行為時，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報告領(lǐng)班、經(jīng)理。（9）在接待顧客時，不得替顧客照看衣物等隨身物品，顧客有此要求，應(yīng)婉言謝絕。（10）禮儀人員在進行整理商品、做工作記錄等輔助工作時，不得影響接待顧客。（11）禮儀人員接待顧客投訴時，應(yīng)熱情接待，同時應(yīng)按接待顧客投訴流程逐級上報。（三）禮儀人員每日工作程序 工 作 日：每星期工作6天 工作時間：1.上班時間規(guī)定：早班時間：9：00 16：00中班時間：11：00 18：00晚班時間：15：00 22：002.早班前準(zhǔn)備：（1）周一至周五9：05 9：

5、30 開早會，填寫客服早會及交接班會議記錄表（yy-kf15）（附件1）。9：30 9：45 到現(xiàn)場碼單9：45 10：00到崗，對商品、現(xiàn)金進行點數(shù)等；物品交接； 現(xiàn)場物品交接 與物業(yè)安保部服務(wù)臺所有物品進行交接。填寫西單大悅城服務(wù)臺物品交接表（yy-kf02）（附件2）。 商品檢查 清點貨品； 檢查商品、各工作表格是否充足。 整理崗位環(huán)境 檢查電源、頂燈等設(shè)備是否正常； 打掃服務(wù)臺設(shè)施包括包裝架、臺面、地面等；填寫西單大悅城服務(wù)臺檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。10：00 在指定的位置以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。（2）周末及節(jié)假日9：00 9：10 開早會，填寫客服早會及交

6、接班會議記錄表（yy-kf15）（附件1）。9：10 9：20 到現(xiàn)場碼單9：20 到崗，對進行商品、現(xiàn)金進行點數(shù)等；物品交接；填寫西單大悅城服務(wù)臺檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。9：30 在指定的位置以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。3. 晚班前的準(zhǔn)備：15：05 15：30 開交接班會議，填寫客服早會及交接班會議記錄表（yy-kf15）（附件1）。15：30 15：45 到現(xiàn)場碼單15：45 16：00到崗，對商品、現(xiàn)金進行點數(shù)、交接等；填寫西單大悅城服務(wù)臺檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。4.閉店前工作：21：30 22：00對商品、現(xiàn)金進行清點、結(jié)算，整理工作物品等；填

7、寫西單大悅城服務(wù)臺檢查記錄表（yy-kf01）（附件3）。10：00 關(guān)閉所有電源，與安保人員進行現(xiàn)場物品交接，填寫西單大悅城服務(wù)臺物品交接表（yy-kf02）（附件2）。（四）接待顧客要求：1.接待顧客須知：（1）換位思考，提供親切、自然、周到的服務(wù)。（2）不要對顧客差別對待。（3）使用服務(wù)用語，避免說服務(wù)忌語。（4）遵守文明禮儀規(guī)范是高素質(zhì)的體現(xiàn)。迎聲送語是最基本的文明禮儀；顧客到服務(wù)臺咨詢時，一定要放下手中的工作，第一時間接待顧客；在使用客用設(shè)施時，要注意言談舉止，讓顧客先行。（5）為顧客提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，讓顧客能夠記住你，才是真正優(yōu)秀的服務(wù)。為顧客提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，應(yīng)遵

8、循以下原則： 換位思考：按照當(dāng)你作為顧客時希望得到的服務(wù)去做 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：細心觀察顧客的心情和需求，多想一想還能為顧客做點兒什么，對你的服務(wù)會有所幫助。2.接待顧客的基本用語的應(yīng)用：基本用語英語說話時要注意的事項情況/例子早上/下午/晚上好,歡迎光臨！good morning/afternoon/evening,welcome to our store.面帶笑容，態(tài)度要從容、誠懇，聲音要 明確、清晰。當(dāng)看到顧客時；當(dāng)顧客向你走來時。我能為您做什么嗎？ may/can i help you ?面帶笑容，表現(xiàn)出樂于幫助顧客的意愿。當(dāng)顧客在尋找我們幫忙時。請您稍等。please wait a m

9、oment.態(tài)度要誠懇、語氣要平和。當(dāng)為顧客找需要的商品時；當(dāng)我們需要尋求幫助時。對不起，讓您久等了！sorry for keeping you waiting ！行動要迅速應(yīng)作輕微鞠躬，以表示對顧客的歉意。當(dāng)顧客叫你，卻不能及時回應(yīng)時；當(dāng)你尋求幫助后，回來回答顧客問題時；當(dāng)為顧客包裝好商品時。謝謝，歡迎您再來，再見。thank you and welcome again ,bye bye。表示友善、感謝顧客的到來。當(dāng)顧客離開時。3.以微笑歡迎顧客： 當(dāng)兩個陌生人相互微笑示意時，你是否會覺得彼此不再那么陌生？當(dāng)別人對你說的話報以微笑時，你是否會覺得心情不錯？ 笑臉迎人，勝過千言萬語，作為一名服

10、務(wù)人員，你必須練習(xí)在任何時間和情況下，都能展示出你最佳的笑容。 練習(xí)微笑的要點：你的最佳笑容并非是你自以為最漂亮的笑容，而是要顧客認為最好的笑容。 練習(xí)方法：讓別人指出你的最佳笑容，并聯(lián)系在任何時間和情況都能展露你的最佳笑容。 切記：要保持微笑的自然、親切、舒服。不自然的笑將會適得其反。4.為顧客提供周詳、超期待的服務(wù)：（1）牢記店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的位置、各品牌的位置記?。杭词诡櫩驮儐柕钠放莆疑虉鰶]有，也應(yīng)盡力幫助客人咨詢或介紹類似的品牌。（2）抓住時機，為顧客提供超期待服務(wù) 超期待服務(wù) = 滿意 + 驚喜 提供超期待服務(wù)能夠讓顧客對你印象深刻，你的服務(wù)一定是成功的 提供超期待服務(wù)能夠讓顧客成為我們

11、的忠實顧客，并且會為我們做正面宣傳，樹立口碑 超期待服務(wù)的內(nèi)容 在接待內(nèi)容全部完成之后，再想一想還能為顧客做點什么？由于客觀條件的限制，當(dāng)你不能滿足顧客的需求時，為顧客想一想其它的辦法，即使行不通，顧客也會很感激你的。（五）禮儀人員服務(wù)程序及工作規(guī)范：禮儀人員負責(zé)日常服務(wù)接待工作，包括接待咨詢、開據(jù)發(fā)票、禮品包裝等服務(wù)工作，承擔(dān)部分推廣促銷活動的贈品、禮券發(fā)放工作。1接待顧客咨詢規(guī)范：（1）現(xiàn)場咨詢服務(wù)： 到顧客咨詢，應(yīng)主動與顧客打招呼“您好”，表情自然大方，面帶微笑； 回答顧客問題時，要與顧客目光相互交流，語言表達要清晰、明確； 對于顧客咨詢的方位問題，應(yīng)詳細指明所在位置、到達路線及方式，并

12、配合標(biāo)準(zhǔn)的手勢； 對于顧客咨詢的問題不清楚時，可請顧客稍后，迅速打電話至相關(guān)部門咨詢，當(dāng)顧客的詢問不能滿足時，應(yīng)禮貌致歉。2接打電話服務(wù)規(guī)范：（1）接聽電話：接聽電話要及時，響鈴應(yīng)在23遍時接聽（三遍為最佳），說：“您好，西單大悅城”掛電話時，要求對方先掛，我后掛的原則，動作要輕柔。 如需對方等待，要表示歉意，說明原因。 若不能回答對方的問題，要表示歉意，請對方留下電話，表示問清楚后再回電話告知。電話號碼要重復(fù)一遍，以便確認無誤。 如情況復(fù)雜或重要，應(yīng)做好記錄，及時傳達。（2）撥打電話：說：“您好，請問是某某嗎，我是西單大悅城服務(wù)臺，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？員工要先行將通話內(nèi)容組織好，列好提綱，

13、避免有遺忘，與顧客通話時，口齒要清晰，語言有條理、簡潔，如需再次溝通，要預(yù)約通話時間，電話要輕拿輕放，對方先掛我后掛。（3）接打電話要點： 謹記帶著笑容跟對方對話，可增加親切感 與對方通話時，應(yīng)細心聆聽，不應(yīng)打斷對方說話，更不應(yīng)在同一時間與另一人講話 聲調(diào)要適當(dāng)，說話要清楚，避免說話太急速和不耐煩 不可托著腮與對方說話 切勿在接聽電話時進食或喝飲料，邊咀嚼邊說話時極不禮貌的行為 跟顧客對話時，不得發(fā)表個人意見或批評公司 顧客給予的意見及建議，要及時向上級匯報 收線時，應(yīng)先請對方掛線，方可輕放聽筒3接待顧客投訴（記錄顧客的意見和建議）（1）接到顧客當(dāng)面投訴的情況：在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客

14、意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并感謝顧客對我商城的重視，能提出很好的意見和建議，并將意見和建議如實的填寫在西單大悅城顧客意見建議表（附件4），并讓顧客簽字，及時上報客訴主管。如顧客需要回復(fù)的，要做好記錄，留下電話以及回復(fù)時間。（2）顧客當(dāng)面投訴，要求現(xiàn)場解決的：禮儀人員應(yīng)熱情接待顧客，及時與客訴人員聯(lián)系，或在不空崗的情況下帶領(lǐng)顧客到客服部解決問題。（3）顧客來電來函投訴接到顧客來電來函投訴，應(yīng)將顧客反應(yīng)的情況，并將情況填寫在西單大悅城顧客意見建議表（附件4）上，及時上報客訴主管。4禮品包裝規(guī)范：（1）包裝前應(yīng)向顧客說明此包裝紙是收費的，明確包裝禮

15、品所用紙張的大小及規(guī)格，并請顧客挑選紙樣、絲帶，取得顧客認可后，方可包裝。（2）包裝時應(yīng)面向顧客，仔細、認真包裝，遇有貴重物品應(yīng)輕拿輕放，遇有不規(guī)則物品應(yīng)盡量提供合理化建議，以確保包裝的物品美觀和安全。（3）包裝完畢，認真按項如實填寫小票或發(fā)票，收到顧客交款，應(yīng)唱收唱付。（4）如實準(zhǔn)確的填寫禮品包裝登記表（yy-kf04）（附件5）。（5）如包裝較多時，先要向顧客表示歉意，得到顧客的理解后，盡快將顧客商品包裝完畢。（6）在為顧客包裝的過程中，如果顧客提出要離開一下，禮儀員需婉言勸阻不要離開。5代客通知廣播尋人：仔細詢問事情經(jīng)過，將相關(guān)信息（顧客姓名、聯(lián)系電話、廣播內(nèi)容）詳細填寫廣播尋人尋物登記

16、表（yy-kf03）（附件6），并請顧客簽字確認。6開據(jù)發(fā)票要求：（1）開據(jù)發(fā)票應(yīng)認真填寫各項內(nèi)容；（2）商品名稱可填寫“辦公用品、服裝、禮品、飾品”內(nèi)容；（3）開據(jù)發(fā)票完畢應(yīng)與顧客確定發(fā)票的單位名稱、內(nèi)容、金額，并留存顧客銷售小票一張。（4）如有作廢發(fā)票，應(yīng)在三聯(lián)發(fā)票的每一聯(lián)上標(biāo)注“作廢”字樣。（5）使用完的發(fā)票及時將有效金額進行結(jié)算，并將合計金額填寫在征稅單證匯總薄封面的“金額”一欄中。7租借傘具規(guī)范：依據(jù)西單大悅城免費提供傘具管理辦法相關(guān)規(guī)定，并填寫西單大悅城傘具出租登記表（yy-kf05）（附件7）。8發(fā)放禮品要求：按照換贈禮品要求，告知顧客活動內(nèi)容，同時確認換取憑證，并填寫西單大悅城

17、禮品領(lǐng)取登記表（yy-kf08）（附件8），與顧客確認禮品數(shù)量。不得私自接收任何活動的發(fā)放禮品業(yè)務(wù)。9發(fā)放贈券要求：按照換贈券要求，告知顧客活動內(nèi)容，同時確認換取憑證，并填寫西單大悅城贈券領(lǐng)取登記表（yy-kf07）（附件9），與顧客確認禮品數(shù)量。不得私自接收任何活動的發(fā)放贈券業(yè)務(wù)。10發(fā)放停車券要求：按照換取停車券活動要求，告知顧客活動內(nèi)容，同時確認換取憑證，并填寫西單大悅城停車券領(lǐng)取登記表（yy-kf11）（附件10），與顧客確認停車券數(shù)量，一次最多換取3張。11租借輪椅、嬰兒車規(guī)范：為老年顧客、兒童或行動不便的有使用輪椅、嬰兒車需求的顧客辦理租借手續(xù)。收取押金（輪椅500元、嬰兒車500

18、元）及有效證件，填寫押金收據(jù)；顧客歸還時，檢查椅、車無問題后，收回押金收據(jù)，返還顧客所抵押金及證件，并填寫西單大悅城輪椅及嬰兒車出租登記表（yy-kf13）（附件11）。具體流程及要求依據(jù)西單大悅城免費提供輪椅、嬰兒車管理辦法相關(guān)規(guī)定。12能夠及時并正確處理一層大廳的相關(guān)現(xiàn)場及隱患問題。（1）應(yīng)掌握消防安全應(yīng)急預(yù)案： 火警緊急處置預(yù)案 接到恐嚇電話（爆炸物）緊急處理預(yù)案 遇突發(fā)斷電緊急處置預(yù)案 電梯故障困人應(yīng)變措施 盜竊和破壞事件應(yīng)變措施 發(fā)生高空擲物事件的應(yīng)急措施 發(fā)生擅自侵入事件的應(yīng)急措施 大型活動消防、治安安全及疏散預(yù)案 對發(fā)生急癥人員的應(yīng)急處理程序如現(xiàn)場遇到應(yīng)急事件，需按照以上流程進行

19、處理及上報相關(guān)部門。（2）對外宣傳管理 服務(wù)臺在現(xiàn)場直接接到新聞媒體的采訪要求時，須向推廣部匯報，由推廣部負責(zé)安排接待工作；未經(jīng)推廣部批準(zhǔn)，任何人不得以公司名義接受任何采訪。 經(jīng)推廣部批準(zhǔn)，需接受媒體采訪的人員，在采訪中不得有任何有損公司形象的意思表達，所發(fā)表的內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)的要求和政府新聞導(dǎo)向的有關(guān)規(guī)定。（3）熟記相關(guān)部門聯(lián)系電話：運營部東門服務(wù)臺南門服務(wù)臺客服辦公室廣播室現(xiàn)場客訴經(jīng)營vip卡務(wù)大宗購物物業(yè)部總經(jīng)辦工程部環(huán)境部安保部車場13掌握基本崗位“啞語”手語：（1）問候與介紹：您好！ 歡迎光臨西單大悅城！ 北京歡迎你！很高興認識你！ 你叫什么名字？我是北京人。 你是哪里人？ 您

20、需要幫助嗎？ 好，謝謝！ 對不起！請說慢一點可以嗎？ 我做的不好，請原諒！祝您購物愉快！ 祝你身體健康！ 祝你工作順利！再見！明天見?。?）地點與交通：服務(wù)臺在哪兒？銀行、衛(wèi)生間、會員中心、餐飲、服裝店、鞋店、內(nèi)衣店、手機廣場、超市辦理會員卡在哪兒？請問到北京站怎么走？請不要吸煙。飛機、火車、汽車、出租車、自行車祝您旅途愉快！ （六）儀容儀表要求：自然、大方1.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持清潔，不得留怪發(fā)型。頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然、穩(wěn)重，不得染帶有紅色、金色、綠色、藍色、桔色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。男員工頭發(fā)不得超過頸部、發(fā)際、蓋耳、尤其是不得留長發(fā)、蓄小胡子；女員工頭發(fā)不得遮擋臉部。2.飾品：女員工可戴

21、一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)，可戴一對耳釘和一條項鏈，耳釘不得超過耳廓，項鏈不得露在衣領(lǐng)之外。男員工可戴一枚戒指，寬度在10毫米以內(nèi)。3.著裝要求：（1）服務(wù)臺禮儀人員上崗必須按規(guī)定著統(tǒng)一工裝、服飾，并系好紐扣，保持干凈整潔，不得卷起衣袖或褲腳。（2）員工必須按照規(guī)定位置戴好工牌上崗，且工牌前不得有任何遮蓋物。（3）春、秋季工裝：女士上身著綠色襯衫、西服上衣；下身著西裙，肉色連褲襪，黑色女高跟鞋。男士上身著白襯衫，打領(lǐng)帶，著西服套裝，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時間：5月1日 5月31日、9月1日 9月30日）（4）夏季工裝：女士上身著白色襯衫，下身著西裙，黑色腰帶，肉色連褲襪，黑色女高跟鞋。男士上

22、身著白襯衫，打領(lǐng)帶，藏藍色西褲，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時間：6月1日 8月31日）（5）冬季工裝：女士上身著綠色襯衫、西服上衣；下身著西裙，肉色連褲襪，黑色女靴，外套黑色大衣。男士上身著白襯衫，打領(lǐng)帶，著西服套裝，深色襪子，黑皮鞋。（著裝時間：10月1日 次年4月31日）4.鞋：穿著統(tǒng)一配發(fā)的皮鞋，經(jīng)常保持光潔而沒有塵垢；禁止拖踏和穿后幫有踩跡的鞋。5.襪：穿著統(tǒng)一要求的絲襪，每日更換，保持清潔。6.化妝要求：女員工：須淡妝上崗，禁止化濃妝或夸張妝上崗。要求妝容得體大方、高雅親和，符合大悅城整體形象。7.個人衛(wèi)生：（1）經(jīng)常洗澡，搞好個人衛(wèi)生；（2）指甲要經(jīng)常修剪，不得留存污垢，禁止留長指甲

23、（應(yīng)在5毫米以內(nèi)）；（3）男員工必須每日剃須，不得蓄小胡子；（4）注意口腔衛(wèi)生，清除異味。（七）禮儀、禮貌規(guī)范1.站姿：（1）男員工：男員工腳跟并攏，足尖分開30 40，兩腿并齊，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂，置于庫線兩側(cè)；頭頸挺直，平視前方，面部輕松、自然、保持微笑。（2）女員工：女員工腳跟并攏，足尖分開15 30，兩腿并齊或左腳跟向前跨半步，置于右腳腳弓處，分開15 30，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊，自然下垂置于腹前稍下位置，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松、保持微笑。2.坐姿：入座后的姿態(tài)要保持身體呈兩個90，坐

24、椅子的前2/3為宜。立腰，收腹，挺胸，身體重心向下。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，掌心向下，頭正頸直，雙目平視前方，下頜微收。3.鞠躬禮：行鞠躬禮時須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，腰部以上部分向前傾，頭與背應(yīng)保持平行；迎送賓客時使用15鞠躬，表示感謝時使用30鞠躬。4.指示方向：四指并攏，拇指微向里扣，手心象托一滴水的形狀。5.引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)要走側(cè)步，一只腳正向前方，兩腳呈45，身體一側(cè)向前，一側(cè)向著客人，保持身體平穩(wěn)而不前后擺動。6.走姿禮儀：邁出的一條腿應(yīng)腳跟先著地，另一條腿膝蓋內(nèi)側(cè)拉直，身體重心前移，步位為兩腳內(nèi)緣呈一條直線（女士），或呈兩條相近的平行線（男士），步幅為一腳長。以腰為軸，大腿帶動小

25、腿前行，挺胸收腹，兩肩端平，兩臂自然放松并前后擺動，頭正頸直，雙目平視前方。（八）工作規(guī)范：1.員工休息室使用須知：（1）員工休息時，應(yīng)保持休息室的環(huán)境整潔，不隨地吐痰、亂扔廢棄物，不要蹬坐窗臺、桌子。（2）愛護公物，不允許在休息室墻上亂寫亂畫。（3）不允許在休息室內(nèi)吃東西、睡覺。（4）休息室內(nèi)不允許存放商品、食品及私人物品。二、禮儀人員現(xiàn)場檢查考核禮儀人員標(biāo)準(zhǔn)：（一）口頭提醒禮儀人員有下列行為，將對當(dāng)事人予以限期糾正，未糾正者或30天內(nèi)再次出現(xiàn)同樣行為者給予“提醒”處罰：1.工牌佩戴不規(guī)范。2.發(fā)型、梳理不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為：（1）男女員工頭發(fā)應(yīng)保持清潔，經(jīng)常梳理，不得留怪發(fā)型。（2）女

26、員工頭發(fā)不得遮擋臉部。（3）男員工頭發(fā)不得超過頸部、發(fā)際、蓋耳，尤其是不能留長發(fā)、蓄小胡子。3.未按要求淡妝上崗。4.化濃妝或夸張妝上崗（如濃彩、亮星眼影、有色眼鏡、粘假睫毛、涂另類顏色口紅等）。5.戒指、耳釘、項鏈、徽章等佩戴中任一項不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。6.個人衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工服、鞋襪、頭發(fā)、胡須等其中任一項。7.接待顧客未按規(guī)范雙手遞拿商品及錢款、票據(jù)。8.未使用內(nèi)部語言。（二）提醒員工有下列行為將被視為過錯，給予提醒：1.營業(yè)區(qū)域行走拖拉鞋。2.營業(yè)區(qū)域站姿不規(guī)范。3.涉及費用問題，禮儀員應(yīng)唱收唱付，未造成影響。4.上崗未佩戴工牌。5.上崗未按規(guī)定穿著佩戴統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾。6.指甲顏

27、色未保持干凈，染帶有綠色、藍色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。7.頭發(fā)顏色未保持自然、穩(wěn)重，染帶有紅色、金色、綠色、藍色、桔色等鮮明的、帶有刺激性的顏色。8崗上形象差，如伸懶腰、無遮掩的打哈欠等。9.崗上照鏡子。10.濕發(fā)上崗。11.穿行營業(yè)區(qū)域時拉手、跑動。12.下班后無故在工作區(qū)域逗留。13.其它輕微的過失，應(yīng)確認為提醒的違紀行為。14.將私人物品放置在崗位區(qū)域的（明面？）上。15.利用上班時間接打私人電話。（三）一次過失1.在崗期間大聲喧嘩、嬉笑打鬧、吹口哨、哼歌、發(fā)出奇聲怪調(diào)。2.在崗期間趴臥、蹲坐。3.穿工裝穿行營業(yè)區(qū)域時勾肩搭背。4.有現(xiàn)金交易時，未做到與顧客唱收唱付，造成一定的影響。

28、5.邊做其它事情邊接待顧客，如商品點數(shù)、整理臺子等，引起顧客的不滿。6.接待顧客時使用服務(wù)忌語。7.商品包裝時，未履行與顧客共同驗貨程序及商品包裝不符合規(guī)范。8.崗上聊天、會客交談，不接待顧客或影響工作。9.利用上班時間購物。10.在崗上看書、報、雜志、吃東西或做其它與工作無關(guān)的事情。11.不注意服務(wù)臺衛(wèi)生，不及時清理，亂扔紙屑、雜物。12.經(jīng)查實欺騙管理人員，不配合管理。13.未經(jīng)批準(zhǔn)，接受顧客任何饋贈。14.下班后著工裝購物、娛樂、理發(fā)、美容等。15.崗上化妝、剪指甲。16. 30天內(nèi)出現(xiàn)兩次提醒的，第二次給予一次過失。17.服務(wù)不規(guī)范，造成服務(wù)性投訴（未擴大影響）。18.根據(jù)過失性質(zhì)、影

29、響及造成的后果，應(yīng)確認為一次過失的其它違紀行為。（四）二次過失：1.非工作需要，私自試用或使用商品的。2.私收貨款。工作時間擅離職守，辦私事或從事打牌、收聽錄音機等娛樂休息活動。3.故意損壞商品。4.工作時間酗酒、睡覺。5.怠慢顧客，議論顧客，將顧客區(qū)別對待，造成不良影響。廣播室人員工作規(guī)范一、廣播室人員工作職責(zé)：運營部客服組負責(zé)對廣播室工作及設(shè)備進行管理，廣播員按照播音工作程序，根據(jù)播出效果的需要，負責(zé)修改、潤色、編輯、錄制預(yù)播稿件；負責(zé)店內(nèi)背景音樂的選定、播放。二、廣播室人員每日工作程序： 工作日：每星期工作6天 工作時間：（一）上班時間規(guī)定：早班時間：9：00 16：00中班時間：11：

30、00 18：00晚班時間：15：00 22：00（二）工作流程：1播音員應(yīng)于9：00到崗，進行室內(nèi)（包括設(shè)備）清潔工作。29：10看交接記錄本，盤點cd盤，調(diào)試廣播設(shè)備。39:30 -9:55為“員工天地”時間，播放員工點歌和播放流行歌曲及內(nèi)部宣傳廣播。49:55播放兩遍開店提示詞。親愛的各位同仁，你們好！現(xiàn)在距離開店只剩下5分鐘的時間了，請大家做好開店前的各項準(zhǔn)備工作，讓我們帶著愉快的心情，面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客的到來，祝各位同仁工作愉快！510:00播放開店曲。開店詞：親愛的顧客朋友們，早上好！歡迎光臨西單大悅城購物中心?？鞓肪瓦@樣 大悅城就這樣。西單大悅城挑選搭配了國際化的年輕時尚,為您

31、奉獻全新的生活空間。西單大悅城購物中心是西單規(guī)模最大功能最全的商業(yè)綜合體集購物、娛樂、餐飲為一體共有13個樓層，西單大悅城分別賦予13各樓層前內(nèi)、炫舞、優(yōu)雅、性感、潮流、沖撞、動感、快了、童真、夢想等不同的樓層性格。精彩不間斷全反復(fù)為滿足您的時尚生活需求，衷心的希望您在西單大悅城感受年輕、體驗時尚，渡過愉快的時光!610:10播放商場背景音樂。7營業(yè)時間內(nèi)播出促銷稿件，并在11：30插播當(dāng)天和次日的天氣預(yù)報。815:00 16:00 早晚班交接工作。9.營業(yè)時間內(nèi)播出促銷稿件，并在19：00插播當(dāng)天和次日的天氣預(yù)報。10.按照店內(nèi)規(guī)定的營業(yè)時間，在閉店前20分鐘，連續(xù)播放2遍“閉店詞”，內(nèi)容如

32、下：親愛的顧客朋友們，晚上好!大悅城忠心的感謝您的光臨,我們今天的營業(yè)時間就要結(jié)束了, 還在購物的顧客，請您盡快到收銀臺結(jié)賬。我們將以一如既往的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等待您的下一次光臨。11. 21：50放閉店曲12.閉店前5分鐘準(zhǔn)時播放2遍閉店提示詞，內(nèi)容如下：親愛的顧客朋友們，你們好！現(xiàn)在距離本店營業(yè)時間結(jié)束還有5分鐘，請朋友們抓緊時間購物。歡迎您有機會再度光臨西單大悅城，祝您晚安、再會!13.閉店前3分鐘準(zhǔn)時播放1遍閉店提示詞，內(nèi)容如下：各商戶朋友請注意!現(xiàn)在離商場閉店時間還有3分鐘，請大家在閉店前仍以一如既往的工作熱情為顧客提供更加周到的服務(wù)以 的結(jié)束一天的工作!14. 10：00準(zhǔn)時播放2

33、遍閉店提示詞，內(nèi)容如下：各商戶朋友請注意!我們一天的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束請大家做好閉店的工作.祝大家晚安.15.離崗前廣播室人員應(yīng)整理廣播室、器材歸位，檢查、關(guān)閉廣播器材、所有電器設(shè)備及電源，填寫西單大悅城廣播室設(shè)備日檢記錄（yy-kf14）（附件12）。三、播音內(nèi)容的確定和審批：1.背景音樂由廣播室選定節(jié)奏輕緩、舒暢的輕音樂或經(jīng)典、外文歌曲。新年、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日應(yīng)選擇節(jié)日代表性曲目，以增加節(jié)日氣氛。2.商品促銷信息，由商鋪擬定廣播內(nèi)容及播音起止時間，填寫西單大悅城店內(nèi)廣播申請書（附件13），經(jīng)運營部樓層經(jīng)理、客服經(jīng)理審核簽字后，廣播室免費為商戶提供廣播服務(wù)。3.審批廣播稿時間：周一至周五（節(jié)

34、日除外）9：00 17：30，稿件申請日期應(yīng)比播音日期提前至少一個工作日。4.有關(guān)公司及店內(nèi)重大事件簡報、優(yōu)秀員工事跡、好人好事等內(nèi)容，由相關(guān)部門、樓層提供并由并由部門經(jīng)理級以上人員和客服經(jīng)理簽字送至廣播室，廣播室在開店前播出，若有變化及時通知廣播室。5.顧客需要通過廣播尋人或?qū)の飼r，服務(wù)臺禮儀人員或店內(nèi)員工應(yīng)協(xié)助顧客與廣播室電話聯(lián)系，廣播員應(yīng)及時予以廣播。廣播室設(shè)立廣播尋人尋物登記表（yy-kf03）（附件6），由廣播員詳細記錄尋人尋物信息，內(nèi)容包括：日期、來電時間、部門、尋人尋物具體內(nèi)容、廣播次數(shù)，廣播室免費為顧客提供廣播服務(wù)。6.遇公共區(qū)域出現(xiàn)突發(fā)事件時，應(yīng)播出應(yīng)急廣播稿件。應(yīng)急廣播稿：

35、一級疏散廣播稿各位員工和顧客請注意！各位員工和顧客請注意！購物中心發(fā)生緊急情況，現(xiàn)在執(zhí)行一級預(yù)案。請顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應(yīng)急通道盡快撤離購物中心，撤離中請不要乘坐電梯扶梯，謝謝合作！各崗位員工聽從指揮人員安排，隨顧客迅速撤離現(xiàn)場！二級疏散廣播稿（1）引導(dǎo)顧客疏散廣播：各位員工和顧客請注意！各位員工和顧客請注意！購物中心層現(xiàn)正進行緊急情況演習(xí)，請工作人員執(zhí)行二級預(yù)案，各崗位員工聽從指揮人員安排，監(jiān)守工作崗位。請顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應(yīng)急通道盡快撤離購物中心，撤離中請不要乘坐電扶梯，謝謝合作?。?）通知員工撤離廣播：各崗位員工，現(xiàn)顧客已安全撤離，請大家聽從指揮人員安排

36、，迅速撤離現(xiàn)場！三級疏散廣播稿（1）引導(dǎo)顧客疏散廣播：各位員工和顧客請注意！各位員工和顧客請注意！購物中心層出現(xiàn)機電設(shè)備故障，請工作人員執(zhí)行三級預(yù)案，各崗位員工聽從指揮人員安排、監(jiān)守工作崗位。請顧客不要緊張，服從工作人員的指揮，從應(yīng)急通道盡快撤離購物中心，撤離中請不要乘坐電扶梯，謝謝合作?。?）通知員工撤離廣播：各崗位員工，現(xiàn)顧客已安全撤離，請大家聽從指揮人員安排，迅速撤離現(xiàn)場！四、廣播員工作崗位規(guī)范：廣播員播音時，應(yīng)口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確、使用普通話，語調(diào)親切、柔和。對于各商戶送來的促銷信息稿件，廣播員需認真檢查稿件填寫是否規(guī)范，并與送稿人核對稿件內(nèi)容。廣播員接聽電話，應(yīng)禮貌、熱情，不得使用服務(wù)

37、忌語。五、廣播室人員工作準(zhǔn)則：1.播音系統(tǒng)實行專人管理，非播音員嚴禁隨意操作。2.播音員在調(diào)試、檢查播音設(shè)備、廣播器材以及線路時，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，不得影響正常播音工作。3.嚴禁有損公司和商戶的社會、商業(yè)形象及利益的文字播出。4.交接班時，注意工作事宜的交接情況，不能因交接工作的失誤造成各項工作的失誤。5.未經(jīng)部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，廣播室的各種器材、設(shè)備以及用品不得私自外借，以免影響正常的播音工作。6.不得將非預(yù)經(jīng)批準(zhǔn)的cd、vcd、卡帶等帶入廣播室播放。7.廣播室的cd、vcd、卡帶等須及時清點，建立明細賬目，一旦發(fā)生丟失現(xiàn)象，應(yīng)及時補充，并按違規(guī)處理。8.播音員上班時間不能做與工作無關(guān)的事、

38、串崗、會客待友。9.進入廣播室后應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧、非廣播室工作人員不得入內(nèi)，每日打掃廣播室，保持播音器材和廣播室內(nèi)清潔。2.廣播室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，不得用于會客等其他用途。3.廣播室內(nèi)的水杯，應(yīng)遠離機器設(shè)備。4.廣播員除用餐、去衛(wèi)生間短時間離崗?fù)?，其他時間均應(yīng)堅守崗位，離開廣播室時，需要隨身帶手機，以便工作需要。5.廣播室內(nèi)不得存放私人物品。6.離店前必須檢查電源、門窗等安全情況，填寫西單大悅城廣播室設(shè)備日檢記錄（yy-kf14）（附件14）。西單大悅城免費提供輪椅、嬰兒車管理辦法一、目的：西單大悅城為給來店購物的顧客提供更大方便，提升顧客滿意程度，特制定本管理辦法。二、適用范

39、圍：適用于西單大悅城為顧客提供輪椅、嬰兒車服務(wù)的相關(guān)管理工作。三、工作職責(zé)：（一）顧客服務(wù)問訊處負責(zé)輪椅、嬰兒車的歸還管理及出租和退還工作的實施。（二）現(xiàn)場組客訴人員負責(zé)出租及退還輪椅、嬰兒車中出現(xiàn)的顧客糾紛及投訴進行解決。四、工作內(nèi)容：（一）出租輪椅、嬰兒車的租金標(biāo)準(zhǔn)：顧客如有借用大悅城輪椅、嬰兒車要求，運營部禮儀人員可給顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)工作，對外出租輪椅、嬰兒車以押金及暫時收取有效證件的形式進行，押金費用為500元/輛車。出租車輛應(yīng)當(dāng)日歸還；若不能當(dāng)日歸還，應(yīng)繳納罰款金100元，并當(dāng)時給顧客開具收據(jù)或發(fā)票；（二）出租輪椅、嬰兒車的工作流程：收取顧客押金及有效證件，并在出租輪椅、嬰兒車的登記表上記錄其有效證件號碼，開具三聯(lián)收據(jù)，把第三聯(lián)（加蓋公司公章）給顧客留存，作為退還輪椅、嬰兒車押金的憑證，同時與顧客共同對輪椅、嬰兒車進行檢查，確認沒有任何質(zhì)量問題及殘損，經(jīng)顧客確認后，方可把輪椅、嬰兒車出租給顧客。（三）退還輪椅、嬰兒車的工作流程：禮儀人員收到顧客退還的輪椅、嬰兒車，與顧客共同檢查輪椅、嬰兒車，確認沒有任何質(zhì)量問題及殘損，方可收回，并收回第三聯(lián)收據(jù)，退還顧客押金及有效證件。如果在收到顧客退還的輪椅、