銀行投訴處理管理辦法

1、銀行投訴處理管理辦法一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀1、客戶投訴和投訴處理工作客戶投訴是客戶在購買某項產(chǎn)品或獲得某項服務時，實際感受低于期望值所產(chǎn)生的評價?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務部門，或通過企業(yè)公布的渠道進行投訴。投訴升級后客戶也會向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴?？蛻敉对V除了反映員工的服務態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產(chǎn)品、質量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個部門，需要企業(yè)各個部門進行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機。投訴處理工作一般經(jīng)歷三個階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進。

2、完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達成共識，最終達到提高產(chǎn)品和服務質量的目的。2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有9客服熱線、8008卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站留言板、網(wǎng)銀在線服務、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉來的投訴。目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的

3、分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調(diào)查處理涉及到相關的部門和單位，包括業(yè)務部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。 3、我行投訴處理工作的流程客戶投訴集中在客戶服務中心的95559客服熱線?？头行耐对V處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據(jù)客戶的意見填寫工單，提交客服中心的業(yè)務管理組處理。客服中心的業(yè)務管理組將客服代表提交的工單轉發(fā)有關部門或分行處理，并審核有關部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關部門或分行重

4、新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協(xié)調(diào)解決。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務組回復客戶，并進行回訪?？头行臉I(yè)務組業(yè)務員對客服中心發(fā)出的投訴處理工單進行催辦或電話督辦。投訴處理結束后，相關部門將工單中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據(jù)。電子銀行部下屬的客戶服務部（處）對有關電子銀行及其產(chǎn)品的投訴提出相應的改進方案，移交電子銀行部有關處室處理，并跟蹤投訴處理情況?？ㄖ行目蛻舴詹刻幚硇庞每I(yè)務投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權限的投訴處理辦法。需要總行有關部門或分支行處理的投訴，卡中心轉發(fā)給相關部門或分支行處

5、理?？ㄖ行牡耐对V處理業(yè)務聯(lián)系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現(xiàn)場交接的方式流轉。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關部門或分行調(diào)查處理，并各自催辦，各自歸檔。4、我行投訴處理工作存在的主要問題在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現(xiàn)共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進行協(xié)調(diào)、催

6、辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質量；缺乏對投訴處理及投訴改進工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進工作進展緩慢，有的改進效果不明顯。中國銀監(jiān)會擬訂了商業(yè)銀行投訴處理指引（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進服務。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應監(jiān)管部門以及本行領導對解決客戶投訴、提升服務質量的要求，投訴處理工作需進一步提高。上述問題的解決關鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機制。二、我行投訴處理體制的整合方案1、整合投訴處理體制的目標整合我行投訴

7、處理體制的目標是，通過整合，建立管理統(tǒng)一、信息集中、運作高效的投訴管理體系和機制。在不斷提升服務質量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務和業(yè)務改進工作，使投訴處理起到及時補救服務缺陷、維護和鞏固客戶關系、提升服務和業(yè)務水平的作用。 2、我行投訴處理體制的框架整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標模式，在總行營運統(tǒng)籌策劃部設立投訴管理部。投訴管理部在營運統(tǒng)籌策劃部的領導下，接受總行服務質量管理委員會的指導和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進工作，形成部門職責分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）投訴管理工作設在業(yè)務營運支持部門，能從服務、產(chǎn)品、流程以

8、及質量、效率等多方面改進和完善工作，使投訴處理起到促進服務和業(yè)務發(fā)展的作用。3、整合后的投訴處理工作流程在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協(xié)調(diào)相關部門接待。投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉發(fā)至相關部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責任部門，并告知相關部門

9、，做好協(xié)調(diào)配合工作；對典型的投訴事件報告領導和提示全行。相關部門收到投訴后，對投訴進行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進行督辦催辦，同時做好必要的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。投訴處理意見一般由處理部門回復投訴客戶，并做好解釋和改進工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉來的投訴，由辦公室及企化部對口回復投訴處理結果。各部門、各分行的投訴處理結果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據(jù)投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領導，通報服務質量辦公室及各部門、各分行。總行服務質量管

10、理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進工作，相關部門及分行實施改進工作，投訴管理部檢查改進工作的情況。新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務和業(yè)務改進、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。4、整合投訴處理體制的必要性整合后的投訴處理體系，實現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對投訴處理的全過程進行監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質量效率；有利于督促相關部門、單位對投訴反映的問題進行認真改進，提高服務水平和業(yè)務水平

11、；有利于實現(xiàn)投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務質量的辦法；有利于明確各相關部門職責，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進工作的情況。三、整合投訴體制的幾項工作1、總行建立投訴管理部，明確職責分工。中國銀監(jiān)會辦公廳近期下發(fā)的關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知中提出，“銀行業(yè)金融機構應明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責”。為了推進服務質量提升和加強投訴管理，在目前尚未建立營運統(tǒng)籌

12、策劃部的情況下，建議在總行會計結算部設立投訴管理部，配備一定的人員，承擔投訴管理工作；或者充實電子銀行部下屬的客戶服務部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責，待建立營運統(tǒng)籌策劃部以后，再將該部的職責和人員一并劃歸營運統(tǒng)籌策劃部。投訴管理部的主要職責是：會同相關部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓工作；協(xié)調(diào)處理辦公室、企化部受理的上級部門、監(jiān)管部門、外單位以及新聞媒體轉來的投訴。協(xié)調(diào)處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協(xié)調(diào)相關部門接待來訪投訴的客戶；審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，

13、確定投訴處理部門；督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進工作，協(xié)調(diào)解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題；匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進工作的情況，提出改進意見和建議，并報告行領導；指導各部門、各單位做好投訴處理和改進工作，對各部門、各單位的投訴情況進行考核評價；會同有關部門調(diào)查重大投訴事件，查清責任，提出責任追究意見；做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發(fā)布工作；與上級投訴管理部門保持聯(lián)系，溝通情況，協(xié)調(diào)工作。同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責分工（見附件6），實行新的工作流程。2、加強投訴處理的信息化建設，建立完善的投訴處理信息平臺

14、。完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進行有效的管理和監(jiān)督十分重要。（1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執(zhí)行情況。 實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調(diào)查、處理意見、答復客戶及改進工作等情況；客戶投訴的嚴重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監(jiān)督和提醒。（2）投訴處理信息的管理功能。對投訴信息的分類、整理、維護和保存；投訴處理的相關工作人員的權限管理；記錄投訴處理相關人員所接受的教育培訓類型和培訓情況；為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，設定建立記錄（投訴受理、處理和回復）、使用記錄、管理記錄的程序。（3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報、報

15、告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。3、建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法（1）制定客戶投訴處理工作規(guī)范明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費用的列支、投訴處理工作的培訓等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報告制度和例會制度建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門

16、應及時通報和報告典型的或有重大影響的投訴事件，對全行提示進行防范和采取預防措施。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。（3）建立投訴處理的統(tǒng)計分析和評估制度投訴管理部門及各分行應定期進行投訴處理的統(tǒng)計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進行投訴分類，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預期目標的符合程度，并對改進服務和業(yè)務提出意見建議，對改進投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領導，通報相關部門。（4）建立投訴處理的檢查考核和評價制度定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關制度是否執(zhí)行，投訴處理的責任是否已經(jīng)落實到位，投訴處理工作培訓情況及培訓的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復投訴者