中國(guó)聯(lián)通客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求書(shū)32

1、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)目錄目錄 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第一章 概述 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.1項(xiàng)目提出的背景 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。1.2客服系統(tǒng)概述 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。1.3客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。1.3.1近期目標(biāo) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.3.2長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.3、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)間的關(guān)系 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2.1全國(guó)客戶服務(wù)管理中心 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。2.2省客戶服務(wù)管理中心 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。2.3地市客戶服務(wù)中心 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。第三章 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。3.1客服系統(tǒng)全網(wǎng)結(jié)構(gòu) 錯(cuò)

2、 誤！未定義書(shū)簽。3.2全國(guó)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。3.3省中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。3.4地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。第四章 系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.1 共用部分客戶服務(wù)系統(tǒng)功能 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。4.1.1全國(guó)中心系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.1.2省中心系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.1.3地市中心系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.2GSM 業(yè)務(wù)功能 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。4.3長(zhǎng)途業(yè)務(wù)功能 錯(cuò) 誤！未定義書(shū)簽。4.4 IP PHONE業(yè)務(wù)功能 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第五章 接口要求 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5.1客服系統(tǒng)內(nèi)部的接口 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5.2與其它

3、各個(gè)營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之間的接口 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5.3客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5.4電子派單及電子回單的基本信息 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第六章 客服系統(tǒng)指標(biāo)及要求 錯(cuò)誤！6.1硬件相關(guān)指標(biāo) 錯(cuò) 誤！6.2 CTI/IVR 相關(guān)指標(biāo) 錯(cuò)誤！6.3數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)指標(biāo) 錯(cuò) 誤！6.4應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)要求 錯(cuò) 誤！6.5用戶界面設(shè)計(jì)要求 錯(cuò) 誤！6.6 IVR 流程設(shè)計(jì)要求 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽未定義書(shū)簽 未定義書(shū)簽 未定義書(shū)簽 未定義書(shū)簽 未定義書(shū)簽 未定義書(shū)簽 未定義書(shū)簽6.7服務(wù)指標(biāo) 錯(cuò) 誤！33第一章 概述1.1 項(xiàng)目提出的背景隨著國(guó)家深化改革、 現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐

4、步形成， 國(guó)內(nèi) 電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市 場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入 WTO國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理 上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè) 的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù) 意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的 經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著深刻的變化， 逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變， 使售前、 售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系， 以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向， 真正體現(xiàn)“創(chuàng) 造需求”、

5、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)先進(jìn) 的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施， 并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、 迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多 元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地 位。中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱客服系統(tǒng)）的建設(shè)就是在這種背景下提出的。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)， 旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果， 通過(guò)和聯(lián)通 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合， 采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、 個(gè)性化與多樣化的 業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。聯(lián)

6、通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施， 一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵， 同時(shí)還可以樹(shù)立現(xiàn) 代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)外代 表聯(lián)通公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。1.2 客服系統(tǒng)概述客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管 理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是企業(yè)為 客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè) 為客戶提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺(tái)， 是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資 源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。

7、客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心( Call Center )為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)為依托，為 客戶提供電話、傳真、信函、In ternet等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、 投訴申告等方面的基本需求。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客 戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客 戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理( CRM的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能， 為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過(guò) 將Call Center和CR有機(jī)

8、的集成，為企業(yè)的ER和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息 支撐。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)， 提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.3 客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)根據(jù)上述客服系統(tǒng)的地位、作用與所涵蓋的主要內(nèi)容，考慮到聯(lián)通目前的業(yè)務(wù)情況， 聯(lián)通的客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)分別制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)， 在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中做到近 期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合。各省分公司可根據(jù)自身情況，在滿足近期目標(biāo)的前提下，逐步 實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)中所提出的要求。 這里近期目標(biāo)是指一年內(nèi)所要達(dá)到的目標(biāo)， 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)指三 至五年內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)。1.3.1近期目標(biāo)制訂聯(lián)通客服系統(tǒng)建設(shè)近期目標(biāo)的基本

9、原則是：按照現(xiàn)代 Call Center 的基本要求、 涵蓋的內(nèi)容和實(shí)施方案， 完成聯(lián)通客服系統(tǒng)的基本建設(shè)并能為客戶提供基本的服務(wù)， 從而 為系統(tǒng)的下一步升級(jí)與業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下良好的基礎(chǔ)。 為此，聯(lián)通客服系統(tǒng)建設(shè)的近期目標(biāo)如 下：合理規(guī)劃客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)，完成客服系統(tǒng)所 需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。面向聯(lián)通客戶，針對(duì)GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、193長(zhǎng)途、市話及其相應(yīng)增值業(yè)務(wù)， 為客戶提供語(yǔ)音、 傳真、 E-Mail 、 Internet 、信函等多種接入方式， 滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、 話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)催繳、自動(dòng)回復(fù)等服務(wù)需要。INTERNE接入方式主要為

10、客戶提供自助式服務(wù)。主動(dòng)呼出（ Out-bound ）與被動(dòng)服務(wù)（ In-bound ）并重，主動(dòng)呼出與客戶回復(fù)采用語(yǔ) 音、傳真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS （短信）形式，為客戶提供主動(dòng)、 周到的服務(wù)。提供必要的統(tǒng)計(jì)分析手段，對(duì)客戶的訪問(wèn)數(shù)據(jù)（接入方式、服務(wù)類型、投訴分類） 、 坐席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，以達(dá)到對(duì)客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的 服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督和檢查。通過(guò)與相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)的接口和系統(tǒng)內(nèi)部各層次之間的接口，初步形成具有全網(wǎng)統(tǒng) 一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的面向客戶的閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。初步建立聯(lián)通客戶資料庫(kù)， 對(duì) VIP 及大客戶提供有特色的服務(wù)。 提供分銷 /

11、代銷商管理 功能。近期的客戶服務(wù)系統(tǒng)要與現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)共同完成面向用戶的服務(wù)，主要向客戶提供 非面對(duì)面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)（投訴建議除外） 。 對(duì)于需歸屬地協(xié)助解決的漫游用戶的投訴申告，漫游地應(yīng)提供向歸屬地的投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)遞功能1.3.2長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM ）,結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（BOSS）,建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體 系，為客戶提供有針對(duì)性的、主動(dòng)的、全接觸方式和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對(duì)性的 業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù),增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷售能力,形成對(duì)客戶及產(chǎn)品 生命周期的服務(wù)

12、支持, 提高客戶對(duì)聯(lián)通公司的忠誠(chéng)度, 使其成為聯(lián)通與客戶聯(lián)絡(luò)全國(guó)統(tǒng)一 的綜合服務(wù)窗口。逐步完善客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系,業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系。建立健全客服系統(tǒng)的網(wǎng)管 與安全機(jī)制。將營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)納入客服系統(tǒng)中來(lái),實(shí)施統(tǒng)一的工作流（控制流、數(shù)據(jù)流）管 理；實(shí)現(xiàn)“異地服務(wù),實(shí)時(shí)受理” 。提供INTERNET網(wǎng)上交互式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)In ternet呼叫中心，并與Call Ce nter實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一 排隊(duì)、統(tǒng)一坐席管理。將客服系統(tǒng)和Call Cen ter、CRM及 In ternet Call Ce nter有機(jī)地集成為客戶提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶

13、關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自 動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與業(yè)務(wù)評(píng)估方面 所需的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)。完善客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)間的接口，包括與決策支持系統(tǒng)（BI）間的接口、與OA（辦公自動(dòng)化）系統(tǒng)間的接口、與財(cái)務(wù)管理、分析、決策系統(tǒng)間的接口、與各銀行系統(tǒng)間 的接口等。統(tǒng)一分銷 /代銷商客戶服務(wù)界面，并對(duì)其實(shí)施統(tǒng)一管理。 對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估的依據(jù)。客戶服務(wù)系統(tǒng)中的呼叫中心（CALL CENTER ）部分，在滿足客戶服務(wù)的需求基礎(chǔ)上，向社會(huì)提供坐席出租等

14、增值服務(wù)，將CALL CENTER發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP） 和新的盈利中心。結(jié)合聯(lián)通各種內(nèi)部資源如 SMS、WAP、GIS系統(tǒng)及各種社會(huì)資源為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。1.3、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)間的關(guān)系 、Ip NetworkWireli neNetwork 丿電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)包括運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（OSS）和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）。業(yè) 務(wù)支持系統(tǒng)由客戶服務(wù)系統(tǒng)（客戶服務(wù)與管理的核心）和計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)（業(yè)務(wù)管理的核心） 組成?？头到y(tǒng)是面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、話費(fèi)查詢等服務(wù)的窗口， 與計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶

15、的全方位服務(wù)。同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)要為 MIS、OA、財(cái)務(wù)管理及決策支持等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。如圖 1.1所示：業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS客戶管理（CM業(yè)務(wù)管理（SM網(wǎng)絡(luò)管理（TMN運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（OSS丿WirelessNetwork圖1.1客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)是聯(lián)通電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，其與相關(guān)的系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖1.2所示：信函SMSWAPFAXVoice客服系統(tǒng)- 客尸資料*銀行接口WWW/Voip /Email計(jì)費(fèi)營(yíng)業(yè)分銷管理帳務(wù)LTMN注：下面虛線框內(nèi)部分為聯(lián)通現(xiàn)有各計(jì)費(fèi)系統(tǒng)所涵蓋的內(nèi)容上面虛線框內(nèi)部分為聯(lián)通客服中心長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容圖1.2

16、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)針對(duì)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的近期目標(biāo)，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)， 依次是全國(guó)客戶服務(wù)管理中心、省客戶服務(wù)管理中心、地市客戶服務(wù)中心。2.1 全國(guó)客戶服務(wù)管理中心全國(guó)客戶服務(wù)管理中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng) 部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市場(chǎng)營(yíng)銷部在服 務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)， 管理全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指 導(dǎo)和監(jiān)督。全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析 及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理坐席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客服質(zhì)量的

17、投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核； 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān) 報(bào)表； 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等； 設(shè)置投訴申告受理坐席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告； 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴； 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)；2.2 省客戶服務(wù)管理中心省客戶服務(wù)管理中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省分公司領(lǐng)導(dǎo)， 同時(shí)接受全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。 省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)

18、， 并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持， 同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心 實(shí)施管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：對(duì)所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；對(duì)全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基本報(bào)表； 根據(jù)全國(guó)中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國(guó)中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)； 受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)向 客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)客戶投訴率高的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)供相關(guān)部門(mén)及地市分公負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門(mén)或地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，并監(jiān)督省分 公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)地市中心按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的投訴，并及時(shí)向客戶反饋 處理結(jié)果，形成閉環(huán)

19、工作流；對(duì)于需全國(guó)中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國(guó)中心； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員；2.3 地市客戶服務(wù)中心地市客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱地市中心）受所在地市分公司的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省中心的 監(jiān)督、檢查和考核，是一個(gè)向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端坐席。 具體職責(zé)：根據(jù)具體需要，在地市只設(shè)少量遠(yuǎn)端坐席（或遠(yuǎn)程終端）為客戶提供本地化的服 務(wù)，同時(shí)為客戶提供面對(duì)面的投訴受理及上門(mén)服務(wù)；監(jiān)督本分公司各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)按規(guī)定時(shí)限處理客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)各部門(mén) 服務(wù)質(zhì)量提出考核依據(jù)； 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，供地市分公司參考。第三章 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)3.1 客服系統(tǒng)全網(wǎng)結(jié)構(gòu)鑒于目前聯(lián)

20、通各計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采用集中采集、集中計(jì)費(fèi)的現(xiàn)狀，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)體 系結(jié)構(gòu)采用“二級(jí)處理平臺(tái)，三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建。即為全國(guó)應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù) 處理平臺(tái)， 為省及地市兩級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)。 省中心負(fù)責(zé)主要和大量的客 戶服務(wù)工作 ,只將少量的本地化服務(wù)功能通過(guò)遠(yuǎn)程坐席的方式 ,由地市分公司提供。全國(guó)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用樹(shù)型結(jié)構(gòu)， 實(shí)現(xiàn)全國(guó)中心和省中心的縱向連接。 在網(wǎng)絡(luò)結(jié) 構(gòu)設(shè)計(jì)中要為每個(gè)省客戶服務(wù)中心內(nèi)部建立備份路由， 確保所轄地市客戶能夠在省內(nèi)部分 傳輸線路出問(wèn)題時(shí)仍可以找到聯(lián)通客戶服務(wù)中心； 同時(shí)省中心與全國(guó)中心之間也應(yīng)有備份 路由，充分地考慮到系統(tǒng)的容災(zāi)問(wèn)題。見(jiàn)圖 3.1全

21、國(guó)客戶服務(wù)中心PSTN中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖電話業(yè)務(wù)坐席電GSMmu & mm iiiiiii min mmI省客服管理中心PSTN地市客戶服務(wù)中心PBXModem業(yè)務(wù)座席IVR服務(wù)器斗_ CTI服務(wù)器語(yǔ)音/傳真服務(wù)器Q 管理/維護(hù)臺(tái)S業(yè)務(wù)處理臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)器Ether net磁盤(pán)陣列PSTN/DDN/X.2等INTERNET管理信息臺(tái)業(yè)務(wù)處理臺(tái)ModemlTIVR服務(wù)器DDN/X.25等DDN/X.25等DDN/X.25等DDN/X.25等PBX后臺(tái)坐席0Ether net管系統(tǒng)磁盤(pán)陣列數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用/通信服務(wù)器We服務(wù)器電話5業(yè)務(wù)座席Ether netIIIIIII回IIIIIlin

22、nIIIIIIIiiiiiiiGSMCT服務(wù)器語(yǔ)音/傳真服務(wù)器一業(yè)務(wù)坐席定計(jì)費(fèi)/網(wǎng)管系統(tǒng)動(dòng)計(jì)費(fèi)/網(wǎng)IP計(jì)費(fèi)/網(wǎng)管系統(tǒng)圖3.1客戶服務(wù)系統(tǒng)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖3.2全國(guó)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)按照近期目標(biāo)中的要求，以及目前各種業(yè)務(wù)的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的具體實(shí)現(xiàn)，目前客服系統(tǒng)的全國(guó)客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如圖3.2所示：Internet各省中心后臺(tái)巌務(wù)圖3.2全國(guó)客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖3.3省中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)目前省客服管理中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖 3.3所示:U-U-LCTIJIVR ServerVWWV/Mal Sen/erlullTrans ServerDisk ArrayDB Server ServerIV

23、o ice J ax Server管理信且臺(tái) JIn怕rnt全國(guó)中右地市中恤圖3.33.4地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)各地市根據(jù)具體情況，設(shè)置少量遠(yuǎn)程座席，為客戶提供本地化服務(wù)。地市座席的遠(yuǎn)程 接入可以通過(guò)以下幾種方式實(shí)現(xiàn)：利用VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)利用排隊(duì)機(jī)的遠(yuǎn)程模塊通過(guò)專線連接實(shí)現(xiàn)地市設(shè)置排隊(duì)機(jī)同省中心排隊(duì)機(jī)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)圖3.4為第一種實(shí)現(xiàn)方式的示意圖：LANSwitch省中心IP gateway匕二二 IJjjp后臺(tái)巌務(wù)圖3.4地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖第四章系統(tǒng)功能聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)為針對(duì)GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、固網(wǎng)市話和193長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，而每一種業(yè)務(wù)所應(yīng)具備的客服功能有相同的部分（比如業(yè)務(wù)咨詢、

24、投訴/建議），同時(shí)又有很多不同的部分（業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢等） ，為了保證系統(tǒng)一致性及可維護(hù)性，系 統(tǒng)應(yīng)對(duì)通用的部分進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)， 將不同的部分設(shè)置相應(yīng)的處理流程并形成獨(dú)立的功能模 塊，根據(jù)系統(tǒng)的需要進(jìn)行掛接。對(duì)不同的客服業(yè)務(wù)流程、處理規(guī)則提供統(tǒng)一的定義及修改 界面?？蛻舴?wù)系統(tǒng)要對(duì)多種接入方式的客戶服務(wù)要求，提供統(tǒng)一的服務(wù)處理和服務(wù)調(diào)度功 能。服務(wù)坐席應(yīng)能處理不同接入方式的客戶服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)請(qǐng)求實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)調(diào)度，將 該請(qǐng)求分配至服務(wù)坐席或業(yè)務(wù)處理機(jī)。客戶服務(wù)系統(tǒng)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、客戶資料管理、 話費(fèi)催繳、黑名單管理、呼出服務(wù)、坐席管理、工作流監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客

25、戶服務(wù)、分 銷商管理、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、系統(tǒng)維護(hù)等，圖示如圖 4.1。下面先就GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、固網(wǎng)市話和193長(zhǎng)途業(yè)務(wù)共同的客戶服務(wù)功能進(jìn) 行描述，然后再就各業(yè)務(wù)所特有的服務(wù)功能進(jìn)行具體的描述。4.1 共用部分客戶服務(wù)系統(tǒng)功能4.1.1全國(guó)中心系統(tǒng)功能受理客戶直接投訴 全國(guó)中心設(shè)置坐席受理客戶直接對(duì)全國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴，對(duì)于不能直接 回復(fù)的投訴，將該條記錄轉(zhuǎn)給相應(yīng)省中心或總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理， 并規(guī)定處理時(shí)限。 省中心或總部相關(guān)部門(mén)將處理結(jié)果反饋給全國(guó)中心。處理省中心轉(zhuǎn)遞來(lái)的投訴 全國(guó)中心坐席同時(shí)受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，對(duì)于不能直接回復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)給總

26、部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或應(yīng)受理省處理，并規(guī)定處理時(shí)限?？偛肯嚓P(guān)部門(mén)或應(yīng)受理省將處理結(jié)果反饋給全國(guó)中心，全國(guó)中心將結(jié)果反饋給相關(guān)的省中心。對(duì)于省中心上傳需其他省中心協(xié)助解決的用戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行自動(dòng)的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn) 遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督通過(guò)主動(dòng)呼出的方式對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)全國(guó)客服系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析生成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并提供方便的查 詢手段和報(bào)表生成工具。數(shù)據(jù)處理對(duì)各省中心上報(bào)的數(shù)據(jù)文件，解釋處理后入庫(kù)并備份，其過(guò)程可以是自動(dòng)的，也可以是人工的。數(shù)據(jù)傳輸接受各個(gè)省中心上傳的數(shù)據(jù)，如各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及相關(guān)數(shù)據(jù)；向各省中心下傳各種數(shù)據(jù)，如全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)

27、文件等。系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)日志、基礎(chǔ)信息維護(hù)、權(quán)限維護(hù)等。應(yīng)提供方便的系統(tǒng)維護(hù)工具，方便新的應(yīng)用的形成；提供簡(jiǎn)便快捷的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù) 庫(kù)維護(hù)工具；提供圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)的運(yùn)行狀況易于管理。4.1.2省中心系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)咨詢公司簡(jiǎn)介：公司介紹，業(yè)務(wù)種類等 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹：提供移動(dòng)、數(shù)據(jù)和固定業(yè)務(wù)的各種資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)咨詢：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，辦理各種業(yè)務(wù)所需手續(xù)等 新業(yè)務(wù)介紹：最新開(kāi)通業(yè)務(wù)介紹，及該業(yè)務(wù)申請(qǐng)、辦理流程 網(wǎng)絡(luò)覆蓋：漫游開(kāi)通城市信息等區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)信息介紹話費(fèi)查詢系統(tǒng)要分別為GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、固網(wǎng)市話和193長(zhǎng)途業(yè)務(wù)客戶提供月結(jié) 話費(fèi)總額及分項(xiàng)帳查詢（含三個(gè)月內(nèi)歷史查詢）

28、、月結(jié)話費(fèi)詳單查詢、欠費(fèi)總額、話 費(fèi)預(yù)存賬號(hào)余額查詢、繳費(fèi)情況查詢等。帳務(wù)數(shù)據(jù)分別取自GSM、IP電話、固網(wǎng)市話和193長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)及帳務(wù)系統(tǒng)。并可以根據(jù)用戶的要求以語(yǔ)音、傳真、E-MAIL或郵寄等多種方式回復(fù)客戶?？蛻糍Y料管理1）、客戶資料的整合和對(duì)客戶的分等級(jí)管理。大客戶資料管理大客戶是指商業(yè)用戶和企業(yè)客戶。 系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)記錄大客戶的有關(guān)信息及優(yōu) 惠實(shí)現(xiàn)、優(yōu)先級(jí)別等信息。VIP客戶資料管理VIP是指高額話費(fèi)和黨政軍等國(guó)家重要部門(mén)用戶，系統(tǒng)應(yīng)向其提供特定的 服務(wù)，例如在其生日時(shí)給予生日祝賀等。大眾客戶資料管理2 ）、客戶資料的查詢：客戶基礎(chǔ)資料查詢客戶投訴 /建議記錄查詢客戶業(yè)務(wù)受理記錄查詢要在保

29、證各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和可維護(hù)性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)分布在不同計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的客戶基礎(chǔ)資料的高效數(shù)據(jù)訪問(wèn)及數(shù)據(jù)整合，逐步建立客戶資料庫(kù)。 話費(fèi)催繳繳費(fèi)提醒 對(duì)于即將達(dá)到信用額度被停機(jī)的客戶，提前采用語(yǔ)音或短信、傳真等方式提 示客戶交費(fèi)。欠費(fèi)催繳對(duì)于已欠費(fèi)的客戶采用語(yǔ)音自動(dòng)或人工等方式催繳。黑名單管理由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)導(dǎo)入黑名單，在業(yè)務(wù)受理時(shí)要查詢其是否在黑名單中，控制黑名單上 的客戶再度惡意入網(wǎng)。投訴建議用戶可以通過(guò)電話、WWW方式、E-MAIL、FAX、郵政信函、登門(mén)等方式進(jìn)行投 訴申告。系統(tǒng)應(yīng)提供各類投訴的陳述要素和處理流程，以輔助客戶服務(wù)中心工作人員準(zhǔn)確 及時(shí)地獲取投訴信息，解決問(wèn)題，最大程度地使

30、客戶的投訴申告在客戶服務(wù)中心得到 及時(shí)解決。對(duì)投訴過(guò)程可進(jìn)行全程錄音。在受理過(guò)程中列出該用戶的歷史投訴申告內(nèi) 容。為客戶提供投訴建議及故障申告的受理和回復(fù)，形成閉環(huán)工作流。實(shí)現(xiàn)漫游用戶 異地投訴數(shù)據(jù)向歸屬地的轉(zhuǎn)遞。對(duì)需要本地化服務(wù)的投訴轉(zhuǎn)接到地市遠(yuǎn)程坐席處理 對(duì)坐席無(wú)法處理的客戶投訴按照預(yù)先定義的工作流程轉(zhuǎn)交到相關(guān)的責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督 其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。呼出服務(wù)包括投訴建議的回復(fù)、用戶調(diào)查、業(yè)務(wù)推廣（主要通過(guò)短信方式）等主動(dòng)呼出的 服務(wù)。坐席管理坐席劃分、強(qiáng)拆 /強(qiáng)入、三方通話、坐席狀態(tài)及對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。 工作流監(jiān)控系統(tǒng)可以管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以

31、是電子的， 也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng) 自動(dòng)報(bào)警，并將信息反饋給相關(guān)部門(mén)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為其他部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督依 據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：話費(fèi)查詢 統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)、投訴申告統(tǒng)計(jì)、需求建議統(tǒng)計(jì)、資料查詢分類 統(tǒng)計(jì)、呼叫中心話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、 客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、 漫游受理統(tǒng)計(jì)； 用戶滿意情況、 客服系統(tǒng)故障情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；提供方便的查詢手段和報(bào)表生成工具；進(jìn)行客戶行為 分析方面的分類統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)營(yíng)工作和全國(guó)中心提供報(bào)表和數(shù)據(jù)。大客戶服務(wù)對(duì)大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)大客戶的呼入能自動(dòng)

32、轉(zhuǎn)到 VIP 坐席提供服務(wù)；利 用主動(dòng)呼出服務(wù)定期或不定期溝通，以便了解客戶的需要，更好的為大客戶服務(wù)。 分銷商管理對(duì)分銷商的基本資料、銷售情況等進(jìn)行管理。數(shù)據(jù)處理對(duì)所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成省中心及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù) 據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序等。數(shù)據(jù)傳輸省中心按規(guī)定時(shí)限和格式向全國(guó)中心傳輸各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 包括需全國(guó)中心或其他 省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)維護(hù)包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 的運(yùn)行狀況易于管理。4.1.3地市中心系統(tǒng)功能投訴建議為客戶的投訴建議（主要是面對(duì)

33、面投訴）提供服務(wù)，同時(shí)處理由省客戶服務(wù)中心 轉(zhuǎn)來(lái)的需提供本地化服務(wù)的客戶咨詢與投訴。系統(tǒng)維護(hù)對(duì)系統(tǒng)中本地化的信息進(jìn)行維護(hù)。統(tǒng)計(jì)查詢可方便地查詢本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報(bào)表， 并可根據(jù)需要生成本分公司 的報(bào)表。工作流監(jiān)控系統(tǒng)可以管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的， 也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng) 自動(dòng)報(bào)警，并將信息反饋給相關(guān)部門(mén)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為其他部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督依 據(jù)?？蛻艋卦L 通過(guò)多種形式對(duì)客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。4.2GSM 業(yè)務(wù)功能下面就GSM業(yè)務(wù)特有的一些省中心客戶服務(wù)功能描述如下：業(yè)務(wù)受理在對(duì)用戶

34、合法身份進(jìn)行驗(yàn)證后，提供開(kāi) /關(guān)國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、開(kāi) /關(guān)國(guó)際漫游、開(kāi) /關(guān)國(guó)內(nèi) 漫游、開(kāi)/關(guān)省內(nèi)漫游、開(kāi)/關(guān)主叫顯示、開(kāi)/關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移、開(kāi) /關(guān)呼叫限制、開(kāi) /關(guān)短信功 能、開(kāi)/關(guān)呼叫等待、開(kāi)/關(guān)三方通話、停/開(kāi)機(jī)、用戶信息更改（密碼、地址 ）、用戶 自關(guān)機(jī)及自關(guān)機(jī)開(kāi)機(jī)服務(wù)、異地緊急停機(jī)、PIN碼/PUK碼查詢等項(xiàng)服務(wù)。預(yù)付費(fèi)卡客戶服務(wù)對(duì)預(yù)付卡用戶提供部分業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)查詢功能： 業(yè)務(wù)受理：親友電話設(shè)置及更改等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理后直接形成工單。業(yè)務(wù)查詢：用戶充值余額查詢、用戶話費(fèi)總額、通話詳單查詢、用戶充值記錄查 詢、扣款歷史記錄查詢、用戶錯(cuò)誤操作歷史查詢等。4.3 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)功能根據(jù)目前聯(lián)通長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò)和

35、客戶服務(wù)及計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)的情況（見(jiàn)附件一） ，下面就 長(zhǎng)途通信所特有的一些省中心客戶服務(wù)功能描述如下：業(yè)務(wù)受理受理客戶業(yè)務(wù)變更請(qǐng)求， 修改客戶資料中的相應(yīng)信息如： 客戶密碼、 帳單地址等。4.4 IP Phone 業(yè)務(wù)功能下面就IP電話的發(fā)展?fàn)顩r（見(jiàn)附件二），對(duì)不同于其他業(yè)務(wù)的省中心功能描述如下： 業(yè)務(wù)受理修改用戶信息：修改包括用戶密碼在內(nèi)的用戶信息。停/ 開(kāi)機(jī)：應(yīng)用戶要求或其他原因停開(kāi)機(jī)。第五章 接口要求客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部及其同其他系統(tǒng)之間的聯(lián)系十分緊密， 對(duì)互操作的要求較高。 因此， 為了保證與其他系統(tǒng)的良好互操作性，必須對(duì)于系統(tǒng)的各種接口進(jìn)行定義和描述。本系統(tǒng)在進(jìn)行接口方案的設(shè)計(jì)時(shí)，必須遵循

36、以下原則： 客服系統(tǒng)內(nèi)部及與其它系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)由總部信息系統(tǒng)部統(tǒng)一控制； 底層接口應(yīng)盡可能采用已有的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 接口定義簡(jiǎn)單明了，便于數(shù)據(jù)的生成和傳送以及對(duì)接口的操作； 接口具有一定的可擴(kuò)展性，方便以后可能的擴(kuò)充； 屏蔽接口細(xì)節(jié)，使所編制的接口具有普遍的適應(yīng)性； 接口數(shù)據(jù)能夠方便地形成，并能被對(duì)方順利地采集 在接口數(shù)據(jù)的交互過(guò)程中，應(yīng)具有數(shù)據(jù)傳送和接收后的確認(rèn)過(guò)程 在滿足要求的前提下，使接口數(shù)據(jù)量最少 接口數(shù)據(jù)傳輸控制策略可靠且完善；具有可靠的接口數(shù)據(jù)出錯(cuò)處理機(jī)制 應(yīng)采用事務(wù)性設(shè)計(jì)或傳輸加密確認(rèn)機(jī)制，以保證傳輸數(shù)據(jù)的安全正確?？头到y(tǒng)需要定義的各種接口如下：5.1 客服系統(tǒng)內(nèi)部的接口客服系統(tǒng)內(nèi)

37、部的接口是指全國(guó)客服中心和各個(gè)省客服中心之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕涌?。要?支持多廠家客服系統(tǒng)互聯(lián)。主要的接口信息 省中心向全國(guó)中心上傳的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表 省中心與全國(guó)中心間傳遞的客戶異地投訴的信息 全國(guó)中心向省中心下傳的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件等。接口雙方傳送方式及過(guò)程 各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各類業(yè)務(wù)文件及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等的交換采用 FTP方式進(jìn)行傳送1、文件上報(bào)交易過(guò)程1) 省中心生成需交換文件2) 將文件送出并作送出標(biāo)記3) 全國(guó)中心收到文件并將成功標(biāo)記返回省中心2、文件下傳交易過(guò)程1) 全國(guó)中心生成需交換文件2) 將文件送出并作送出標(biāo)記3) 省中心收到文件并將成功標(biāo)記返回全國(guó)中心異地投訴信息的交換采用自定義協(xié)議方式

38、進(jìn)行傳送簡(jiǎn)單交易描述1) 發(fā)起方形成電子派單2) 將電子派單打包發(fā)送致接受方，作發(fā)出標(biāo)記3) 接受方接到后發(fā)送成功標(biāo)記并還原電子派單4) 接受方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或答復(fù)信息形成電子回單5) 接受方將電子回單及標(biāo)志發(fā)送致發(fā)起方6) 發(fā)起方收到后，向接受方回送成功標(biāo)志5.2 與其它各個(gè)營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之間的接口各個(gè)營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)包括： IP Phone 、GSM 、固網(wǎng)市話、 193。主要的接口信息從各系統(tǒng)中提取的客戶資料向各系統(tǒng)提供客戶資料修改信息從各系統(tǒng)中提取客戶信用信息按給出的條件從各系統(tǒng)中提取客戶帳務(wù)信息 按給出的條件從各系統(tǒng)中提取客戶通話詳單信息 接口數(shù)據(jù)傳送方式 建議采用存儲(chǔ)過(guò)程方式完成

39、信息的交換?？紤]到不同廠家不同情況，為保證接口 界面的一致性，可采用中間表方式進(jìn)行信息交換，中間表內(nèi)容及格式標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由客戶服 務(wù)中心提出。5.3 客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口客服系統(tǒng)與網(wǎng)管中心的接口 網(wǎng)管系統(tǒng)提供的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)故障情況等網(wǎng)絡(luò)信息。建議采用存儲(chǔ)過(guò) 程方式完成數(shù)據(jù)采集， 考慮到考慮到不同廠家不同情況， 為保證接口 界面的一致性， 可采用中間表方式進(jìn)行信息交換，由網(wǎng)管中心提出可供訪問(wèn)的數(shù)據(jù)，中間表內(nèi)容及格 式標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由客戶服務(wù)中心提出。客服系統(tǒng)與短信中心的接口 客服中心向短信中心提供的客戶信息和待發(fā)送信息等。建議采用存儲(chǔ)過(guò)程方式收發(fā)短信信息，即采用短信中心的 SMPP協(xié)議，并調(diào)用A

40、PI 接口函數(shù)與短信中心收發(fā)短信信息， 對(duì)短信的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集建議采用FTP方式傳送。客服系統(tǒng)與WAP系統(tǒng)的接口客服中心向WAP系統(tǒng)提供的客戶信息和待發(fā)送信息等。建議查詢類數(shù)據(jù)采用存儲(chǔ) 過(guò)程方式，計(jì)費(fèi)類數(shù)據(jù)采用FTP方式傳送，交易類數(shù)據(jù)由相關(guān)部門(mén)協(xié)商制定。5.4電子派單及電子回單的基本信息為統(tǒng)一客戶投訴的處理， 實(shí)現(xiàn)異地投訴的數(shù)據(jù)傳遞， 對(duì)投訴信息轉(zhuǎn)遞方的電子派單和 接收方的電子回單的基本信息內(nèi)容做如下界定：電子派單基本信息1、公司編號(hào)2、流水號(hào)3、派往公司名4、派單人姓名5、派單人聯(lián)系電話6、用戶手機(jī)號(hào)7、投訴人姓名8、投訴人聯(lián)系電話9、投訴類別10、投訴問(wèn)題11、初步答復(fù)時(shí)限要求12、最終

41、答復(fù)時(shí)限要求13、派單時(shí)間 電子回單基本信息1、 公司編號(hào)2、 派單公司編號(hào)3、派單流水號(hào)4、回單人姓名5、回單人聯(lián)系電話6、處理結(jié)果及答復(fù)意見(jiàn)7、回單時(shí)間第六章 客服系統(tǒng)指標(biāo)及要求相關(guān)指標(biāo)包括技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，其中前者至少包括：硬件相關(guān)指標(biāo)、CTI/IVR 相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)指標(biāo)、應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)要求、用戶界面設(shè)計(jì)。6.1 硬件相關(guān)指標(biāo)各種服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)性能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能PBX/AC性能數(shù)字錄音設(shè)備性能傳真設(shè)備性能機(jī)房環(huán)境、電源和地線6.2CTI/IVR相關(guān)指標(biāo)CTI/IVR支持各種主流排隊(duì)機(jī)，CTI應(yīng)支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的CSTA接口提供簡(jiǎn)單易用、中文界面的 IVR 流程編制工具IVR流程中可對(duì)撥號(hào)間隔時(shí)間、