電話接聽技巧與來訪接待注意事項(xiàng)1

1、電話接聽技巧與來訪接待注意事項(xiàng)一、電話接聽技巧（一）要有喜悅的心情、微笑的表情面帶微笑，穿著得體，儀容大方，耐心接待，服務(wù)到位，有問必答，答必滿意，永不言棄，力求做到學(xué)生喜愛、家長信任、老師滿意并不停的超越自己。微笑面對(duì)家長，表示歡迎（家長即使聽不到、看不到，但一定能感受到）：當(dāng)遇到刁難的家長，請(qǐng)自信的微笑；當(dāng)遇到不合作的家長，請(qǐng)自信的微笑；當(dāng)遇到不信任的家長，請(qǐng)自信的微笑；當(dāng)遇到蠻橫無理的家長，請(qǐng)自信的微笑；當(dāng)你的心情壞到極點(diǎn)，還有很多工作要做的時(shí)候，請(qǐng)自信的微笑；當(dāng)心情將要影響工作的時(shí)候，請(qǐng)自信的微笑；請(qǐng)保持你臉上的微笑，對(duì)著鏡子，請(qǐng)面對(duì)自己微笑，給自己以自信；微笑讓你距離成功近了一步，讓

2、對(duì)方后退了一步，微笑服務(wù)可以拉進(jìn)溝通雙方心靈的距離，微笑是最好的成功法寶。（二）迅速準(zhǔn)確的接聽 聽到電話鈴聲響起，應(yīng)迅速地拿起聽筒，鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽電話。若長時(shí)間無人接聽，會(huì)給公司造成不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度跑去接聽，這樣的習(xí)慣是每個(gè)老師都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該首先向?qū)Ψ降狼?。（三）重要的第一聲to：xx同學(xué) 20/3 14：00 xx同學(xué)媽媽要求孩子下課后給家長回電話。接電人：xx from：xx媽媽當(dāng)我們接電話時(shí)，一接通，就讓對(duì)方能聽到我們親切、優(yōu)美的聲音，使雙方對(duì)話能順利展開，同樣說：“您好，xx教育中學(xué)部”。聲音清

3、晰、悅耳、吐字清脆，不僅給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)公司也會(huì)有好的印象。（四）認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指 when何時(shí) who何人 where何地 what何事 why為什么how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5w1h技巧。（便簽條的書寫如右表） 1、學(xué)生請(qǐng)假、調(diào)課 a、詳細(xì)記錄學(xué)生的姓名，任課老師的姓名，與學(xué)生的聯(lián)系方式； b、問清楚缺課、調(diào)課的原因，并詢問可以補(bǔ)課的時(shí)間； c、登記到便簽條上給教務(wù)中心，并及時(shí)告知任課老師。 2、家長讓學(xué)員回電 a、詳細(xì)記錄學(xué)生的姓名，與家長的聯(lián)系方式；

4、b、問清原因，或者要求學(xué)員回電的原因(如果家長不愿意講也不要追問）。 c、學(xué)員在上課，等其下課前五分鐘交與學(xué)生本人。學(xué)生在做作業(yè)，馬上讓其回電話。 3、家長或者學(xué)員打電話到前臺(tái)讓老師回電話溝通 a、詳細(xì)記錄學(xué)生的姓名，任課老師的姓名，與學(xué)生的聯(lián)系方式； b、大體問找老師的原因； c、如果沒有開會(huì)或上課可讓老師直接接電話，如果老師正在忙，告之家長或者學(xué)員，老師現(xiàn)在不方便接電話，我們會(huì)盡快通知老師，并讓其回電話； d、登記到便簽條上，并給到任課老師。（五）電話轉(zhuǎn)接的小節(jié)當(dāng)有電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)，除禮貌地說“請(qǐng)稍等”外，還要注意一些小節(jié)，當(dāng)要找的老師在旁邊時(shí)，用手捂住聽筒告訴老師打電話來的是哪位家長或?qū)W生

5、，讓老師先有準(zhǔn)備；如果要找的老師不在附近，應(yīng)將電話聽筒朝下放，并且找老師的時(shí)間不應(yīng)過長，速度要快，以免家長久等；如果要的找的老師正在上課或者開會(huì)，應(yīng)告知家長老師現(xiàn)在由于什么原因不方便接聽電話，首先詢問家長是什么問題，自己能否幫助到家長，如果家長一定要找那位老師，應(yīng)告知家長上課或開會(huì)結(jié)束后會(huì)讓老師第一時(shí)間給家長回電。（六）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，聽到對(duì)方掛電話的聲音再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（七）接(打)電話的注意事項(xiàng)說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡

6、量用熱情和友好的語氣。打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候保持了正確的姿勢(shì)，坐姿端正，那么所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在面前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來。電話接聽完畢之前要復(fù)述來電要點(diǎn)，防止因記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來不必要的誤會(huì)，認(rèn)真細(xì)心地提高整個(gè)工作效率。例如，學(xué)生的名字、年級(jí)、聯(lián)系電話、事情簡要等，各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。打電話的禮貌：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。普通的電話最好避開臨近休息的時(shí)間，這時(shí)打電話，很可能

7、得不到滿意的答復(fù)。一般先打媽媽手機(jī)，媽媽手機(jī)打不通的時(shí)候才選擇打爸爸手機(jī)。電話接通首先通報(bào)公司名稱、自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。2、 來訪接待注意事項(xiàng)接待學(xué)生和家長的時(shí)候請(qǐng)微笑服務(wù)，請(qǐng)使用禮貌敬用語，注意細(xì)節(jié)。送走學(xué)生和家長的時(shí)候請(qǐng)說：請(qǐng)慢走！在接待家長和學(xué)生的時(shí)候，切勿使用以下話語（十大禁用語）：我不知道！不！那不是我的工作！你是對(duì)的，那種老師很差勁！那不是我的錯(cuò)！冷靜點(diǎn)！我忙著呢！這件事你去找解決吧！你待會(huì)兒在打過來！告訴我你小孩的名字！你找他有什么事？（一）日常接待流程：接待三聲：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。 第一步 家長進(jìn)來，馬上起立，

8、投以關(guān)注的目光，面帶微笑（語言：“您好！”）； 第二步 給家長安排坐位（語言：“請(qǐng)坐！”）；倒水，水倒2/3滿，冷熱各半（語言：“請(qǐng)喝水！”）； 第三步 詢問家長來意（“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”），清晰流暢的回答家長的問題，盡快聯(lián)系家長要找的人員，如果要找的人員不在或不方便時(shí)，委婉的請(qǐng)家長留下聯(lián)系方式，讓相關(guān)人員及時(shí)回電。對(duì)于家長提出的一些意見和建議要及時(shí)反饋。 第四步 家長離開時(shí)，起立送家長（語言：“再見！”、“請(qǐng)慢走！”）。（二）接待中應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。2、對(duì)來訪者，應(yīng)起身相迎。如果自己有事暫不

9、能接待來訪者，要安排同事或相關(guān)人員接待客人，不能冷落了來訪者。 3、認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。 4、正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓同事或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。我們一定要保證全程接待來訪客戶。 5、對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。 6、要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。7、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì):在走廊的引導(dǎo)方法。接待人

10、員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在上、下樓梯時(shí)應(yīng)該走在客人前面，距離以一、兩個(gè)臺(tái)階為宜，要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。8、敬茶的禮儀。要事先把茶具洗干凈。在倒茶時(shí)，將茶水倒入杯中三分之二為佳。 9、握手- 一般由年長者、領(lǐng)導(dǎo)、女士先伸手。握手時(shí)力度要適中。時(shí)間：以5秒為準(zhǔn)。介紹-要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹，遵循位尊首有優(yōu)先知情權(quán)的原則。 10、三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這

11、個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域 (三)比問還重要的是傾聽： 傾聽是真正理解客戶所說的話。耐心不要輕易打斷家長的話；反應(yīng)不要做空洞的答復(fù)；切題所問問題與整個(gè)問題要相關(guān)；別急留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。 (四)接待競爭對(duì)手、媒體、臨時(shí)應(yīng)聘人員的注意事項(xiàng)： 1）前臺(tái)接待競爭對(duì)手的人員 如果遇到過來咨詢的人員貌似競爭對(duì)手的探子，應(yīng)該必須提高警惕，不要讓他們進(jìn)入我們的教學(xué)區(qū)，如果他們問到涉及公司內(nèi)部的事情，委婉拒絕回答。 2）接待機(jī)關(guān)部門檢查及媒體采訪接待機(jī)關(guān)部門的人員，他們說要過來檢查，我們應(yīng)該讓他們出示工作證。先安排他們就坐，第一時(shí)間上報(bào)分部分校負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人再上報(bào)給公司。有記者來采訪，我們應(yīng)該讓他們出示工作證。在沒有接到具體的通知之前，任何人都不允許回答記者的任何問題！統(tǒng)一回答的口徑為：不好意思，我們暫時(shí)沒有接到接受采訪的指令，我們需要與公司總部聯(lián)系，麻煩您稍等。首先應(yīng)該安置好記者，同時(shí)立即聯(lián)系分校負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人再報(bào)給公司。在處理過程中要遵循如下原則：a、無命令任何