呼叫中心一線人員及主管所需的基本知識(shí)與技能

1、精品文檔呼叫中心一線人員及主管所需的基本知識(shí)與技能海倫剛剛完成了呼叫中心客戶服務(wù)代表的知識(shí)與技能定向培訓(xùn)課程，并做好了接聽客戶來電的準(zhǔn)備。 她以優(yōu)異的成績通過了有關(guān)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識(shí)的測試， 同時(shí)掌握了處理客戶來電所需的溝通技能。 在最后的定向模擬訓(xùn)練階段，她積極地運(yùn)用了所學(xué)到的這些 “軟 ”技能，我們確信，她不久將會(huì)成為我們呼叫中心的一位 “星級(jí) ”客戶服務(wù)代表。但是，我們是否應(yīng)該用挑剔的眼光重新審視一下，看看我們是否忘記了培訓(xùn)她其他什么東西。 我們應(yīng)該捫心自問， 在海倫開始正式上崗前， 她是否還應(yīng)該知道些什么？她是否需要其他的培訓(xùn)， 使得她更有效地處理客戶來電， 還有什么樣的培訓(xùn)能使她成為一名

2、更滿意的呼叫中心一線員工呢？這些問題的答案是肯定的。的確我們忽視了一點(diǎn)，即讓海倫了解和熟悉呼叫中心所特有的工作環(huán)境， 及呼叫中心是如何運(yùn)營的。 千萬不要回避這一點(diǎn)， 她必須就這些方面進(jìn)行學(xué)習(xí)， 也許這些方面可以作為培訓(xùn)內(nèi)容的一部分，課程名稱就叫做 “呼叫中心運(yùn)營概述”。通過這樣的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練， 海倫就會(huì)更好的了解到工作的全部內(nèi)容， 以及深刻體會(huì)到她所在崗位的重要性了。那么，對(duì)于新員工來說，到底需要學(xué)習(xí)呼叫中心哪些東西呢？我們針對(duì)一線員工及其主管做了一項(xiàng)調(diào)查， 讓他們說出上崗前認(rèn)為少了哪些方面的培訓(xùn)， 以下就是他們認(rèn)為的最主要的五項(xiàng)內(nèi)容。 試問一下，您的呼叫中心培訓(xùn)課程是否都包含了這些內(nèi)容？1、

3、職業(yè)與行業(yè)方面的培訓(xùn)您的呼叫中心員工有多少人了解呼叫中心這個(gè)行業(yè)？讓他們了解您的呼叫中心在組織機(jī)構(gòu)中所起到的關(guān)鍵作用，對(duì)于他們?nèi)蘸蠓e極、努力的工作十分重要。 同時(shí)， 還需要向他們介紹呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況及前景， 其中包括呼叫中心的類型與規(guī)模劃分， 在該領(lǐng)域中對(duì)他們有什么樣的職業(yè)發(fā)展或機(jī)會(huì)等。 在這些方面的教育和培訓(xùn)， 從長遠(yuǎn)的角度來說， 能夠幫助呼叫中心管理者很好地進(jìn)行員工維系； 從近期的目標(biāo)來說，能有效地提升員工對(duì)工作的滿意度。此外，還需要把“真正的 ”職業(yè)要求介紹給新員工， 讓新員工了解由于所屬行業(yè)及呼叫中心工作環(huán)境、 性質(zhì)的特殊性， 而對(duì)這個(gè)職業(yè)有什么樣的特殊要求或規(guī)定， 以便使新員

4、工在今后的日常工作行為當(dāng)中， 滿足相應(yīng)要求和遵守有關(guān)規(guī)定。因此，就以上案例來說，海倫應(yīng)該得到比僅僅知道如何接聽客戶來電更多的東西。2、 績效衡量方面的培訓(xùn)您的員工是否了解呼叫中心管理者每天都會(huì)測量哪些績效指標(biāo)，包括呼叫中心整體績效指標(biāo)和員工個(gè)人績效指標(biāo)。 讓他們事先了解呼叫中心整體績效目標(biāo)是什么，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度、以及效益方面的績效目標(biāo)值， 以及這些目標(biāo)如何支持企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 這對(duì)他們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲿?huì)很有幫助。 此外， 還有讓新員工了解呼叫中心除了服務(wù)之外，還有收集市場信息、數(shù)據(jù)，以及在產(chǎn)品和服務(wù)方面的客戶反饋等，培養(yǎng)并加強(qiáng)新員工的服務(wù)與營銷意識(shí)。因此，就以上案例來說， 海倫應(yīng)該了解

5、呼叫中心運(yùn)營績效目標(biāo)是什么， 這一目標(biāo)是如何分解到她本人的。關(guān)于績效衡量方面的內(nèi)容應(yīng)被列為培訓(xùn)課程的一部分，并應(yīng)該讓每個(gè)新員工知道他們的績效目標(biāo)是什么，以及為什么要設(shè)定這些目標(biāo)。此外，每個(gè)員工都應(yīng)知道他們的績效如何被評(píng)估，并知道他們應(yīng)該如何做，才能提升他們的績效 “得分 ” 。3、 勞動(dòng)力資源管理方面的培訓(xùn)您的員工是否了解為什么使管理人員擔(dān)心的始終是一線人員的班次遵守率。讓每個(gè)新員工了解勞動(dòng)力資源管理的基本方法十分關(guān)鍵，這會(huì)直接到您的呼叫中心是否能在 “正確 ”的時(shí)段，有 “正確 ”數(shù)量的人員，接聽相應(yīng)的客戶來電，從而達(dá)到服務(wù)與成本最佳平衡。因此，根據(jù)以上案例，海倫應(yīng)該知道，如果她不能按照已排

6、班次上班，和她同一班次的同事就會(huì)變得很忙， 這樣做會(huì)對(duì)服務(wù)造成不利影響。 在培訓(xùn)當(dāng)中， 還應(yīng)包括您的呼叫中心如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測和排班的。 每個(gè)新員工都應(yīng)該了解勞動(dòng)力資源計(jì)劃（工作量及人員需求量和相應(yīng)班次）是如何被創(chuàng)建的， 以及每個(gè)員工在這方面的表現(xiàn)給服務(wù)和成本帶來的影響。四、呼叫中心技術(shù)方面的培訓(xùn)您的員工是否了解客戶來電是如何被接通的，以及在與客戶開始交談的一剎那， 客戶的感受如何？讓他們?nèi)媪私夂艚兄行目蛻魜黼姳唤尤氲募夹g(shù)，以及如何更有效的處理來電，將是他們受益。根據(jù)以上的案例，海倫應(yīng)該知道，客戶對(duì)ivr自助服務(wù)的感受如何，以及如何客戶進(jìn)入人工座席的等待隊(duì)列，他們的感受是什么？她應(yīng)該完全了解

7、和掌握處理每個(gè)客戶來電的全部技術(shù)性操作， 以及技術(shù)性能。 （如cti ，客戶信息管理系統(tǒng)等。）在培訓(xùn)中應(yīng)該包括系統(tǒng)如何接入客戶來電的，與客戶喜歡的溝通流程是什么等。 每個(gè)員工都應(yīng)該了解有哪些可以被應(yīng)用的技術(shù)， 能使處理客戶來電變得更加有效率。同時(shí)，也應(yīng)該了解一些所謂 “幕后 ”技術(shù)的基本知識(shí)，如勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)量管理系統(tǒng)等。五、客戶關(guān)系方面的培訓(xùn)您的員工是否了解每一通呼入的來電，以及所有客戶來電的價(jià)值？當(dāng)然， 并不是建議您馬上用計(jì)算器來進(jìn)行計(jì)算， 而是讓一線員工了解客戶價(jià)值的生命周期非常重要。 只有這樣， 才能加強(qiáng)員工進(jìn)行客戶維系的意識(shí)，并強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。因此，根據(jù)

8、以上案例，海倫應(yīng)該知道， 雖然一個(gè)個(gè)別的客戶來電好像并不重要， 但是當(dāng)客戶的平均價(jià)值乘以客戶生命周期的來電量， 任何一個(gè)客戶的來電， 對(duì)于客戶維系來說都是意義重大的。在培訓(xùn)中，應(yīng)包含有關(guān)客戶價(jià)值生命周期的培訓(xùn)，以及每個(gè)呼叫中心員工在客戶維系、 價(jià)值貢獻(xiàn)方面的作用。 如果您的企業(yè)具備crm戰(zhàn)略，并實(shí)施了 crm 項(xiàng)目的話，就對(duì)一線員工深入理解客戶關(guān)系管理所涉及的內(nèi)容起到關(guān)鍵作用。 此外， 如果您的企業(yè)做好客戶服務(wù)的同時(shí)， 還非常重視利用呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行客戶挖掘的話， 那么就應(yīng)該在培訓(xùn)中增加有關(guān)電話營銷方面的課程。在上述的五個(gè)方面進(jìn)一步完善您針對(duì)呼叫中心一線員工的培訓(xùn)課程， 不但讓他們得到相關(guān)的專

9、業(yè)知識(shí)， 而且還有讓他們更好地知道在日后的工作中如何表現(xiàn)。 如果沒有這些背景知識(shí)的培訓(xùn)， 我們的一線員工就會(huì)像海倫那樣，不可能將潛能完全地發(fā)揮出來。主管人員同樣需要培訓(xùn)在許多呼叫中心里，具體的、有針對(duì)性的培訓(xùn)總是僅僅針對(duì)一線人員的。 據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示， 80 的主管人員都是從呼叫中心一線人員提升上來的。 這也就意味著， 只有 20 的主管人員接受過更高一級(jí)的呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)。除了一般性管理與領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)外，以下列表為當(dāng)今呼叫中心主管人員所需的多項(xiàng)知識(shí)與技能培訓(xùn)。 您呼叫中心的主管人員都接受過 這些培訓(xùn)嗎？5 歡迎下載 。精品文檔人員管理培訓(xùn)組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建：他們是否能夠描述出不同類型的 呼

10、叫中心組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)， 及其相應(yīng)的特點(diǎn)和作用。員工招聘、選拔、錄用：他們是否能夠?qū)懗雒總€(gè)工作崗位 的職責(zé)描述，招聘要求，他們是 否能夠有效地進(jìn)行招聘面試，成 功地選拔適合的新員工。培訓(xùn)與技能水平評(píng)估：他們是否能夠有效地評(píng)估新員 工，以及老員工的技能水平，發(fā) 現(xiàn)有待提升的空間，以及給予相 應(yīng)的培訓(xùn)建議等。員工維系：他們是否清楚所有導(dǎo)致員工流失 的因素，以及他們?nèi)绾卧趩T工維 系方面進(jìn)行改善與提升。運(yùn)營管理培訓(xùn)acd路由及報(bào)表：他們是否了解acd設(shè)置，以及該 中心acd的使用情況，acd能 出什么樣的報(bào)表，如何取得這些 報(bào)表等。呼叫量預(yù)測：他們是否知道如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù) 測，業(yè)務(wù)量預(yù)測會(huì)受到什么因

11、素 的影響，以及這些因素對(duì)人員配 置計(jì)算方面的影響如何等。人員配置計(jì)算：他們是否清楚業(yè)務(wù)量預(yù)測如何轉(zhuǎn) 換成所需員工數(shù)量的，以及如何 平衡服務(wù)與成本之間的關(guān)系。人員排班解決方案：他們是否知道如何創(chuàng)建人員班 次，用于短期的排班解決方案和 用于長期的排班解決方案都有哪10歡迎下載些？員工績效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建：他們是否能夠創(chuàng)建或更新員工通 話質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，并得到每個(gè)員 工的認(rèn)可。呼叫中心績效衡量：他們是否清楚應(yīng)設(shè)定何種呼叫中 心整體目標(biāo)，/i能夠啟效地支持 企業(yè)總體目標(biāo)的達(dá)成。員工績效衡量與診斷：他們是否知道如何客觀衡量員工 績效，以及如何診斷員工存在的 不足并提出改進(jìn)計(jì)劃。呼叫接入與網(wǎng)絡(luò)：他們是否清楚每個(gè)

12、來電是如何在 系統(tǒng)中進(jìn)行轉(zhuǎn)接的，以及當(dāng)系統(tǒng) 發(fā)生故障，或自然災(zāi)害時(shí)如何應(yīng) 對(duì)。輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議：他們是否清楚輔導(dǎo)、監(jiān)控、以及進(jìn)行咨詢建議時(shí)的方法和步驟。呼叫中心技術(shù)：他們是否了解這些呼叫中心技術(shù)如何被成功應(yīng)用，如ivr、wfm qm、cti 等等。激勵(lì)技巧：他們是否清楚如何識(shí)別能對(duì)員工 產(chǎn)生激勵(lì)作用的方法和手段，以 及如何實(shí)施激勵(lì)措施。呼叫中心數(shù)學(xué)：他們是否精通數(shù)學(xué)，知道如何將 其應(yīng)用于對(duì)服務(wù)水平，以及員工 績效的管理。工作場地設(shè)計(jì)與環(huán)境布置：呼叫中心人員安置選項(xiàng)：0他們是否知道高效率的呼叫中心他們是否了解多種人員安置選擇工作環(huán)境所需的基本要素，以及方案，如人員外包、遠(yuǎn)程辦公等。如何改變工作環(huán)境以提高生產(chǎn) 率。投資回報(bào)本杰明弗蘭克林曾經(jīng)說過，在知識(shí)方面的投資將會(huì)得到最大的回 報(bào)。(an investment in