中國(guó)電信客服工作總結(jié)范文

1、中國(guó)電信客服工作總結(jié)范文中國(guó)電信客服工作總結(jié)范文我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年 里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更 有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做 實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。 這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流， 著急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表 . 在 xx 年作為優(yōu)秀代表派往 * 進(jìn)行親和力培訓(xùn) , 在 xx 年被安 排去 *10

2、000 號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 . 由于成績(jī)突出 ,被評(píng)為 xx 年度優(yōu)秀員工 . 在文娛方面，興趣 廣。愛(ài)好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集” 中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年 5 月份在五四青年節(jié)組 織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事” 。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì) 碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的 情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái) ; 被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快 起來(lái)，熱

3、情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道 謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì) 客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知 識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑 難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不 止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的 投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加 強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)

4、，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀 話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被 搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被 話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到 他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。 沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以 人格擔(dān)保”這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)： “先生，我相信 您 . ”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng) 業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件

5、事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推 辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不 是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá) 成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行 業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一

6、個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如銷(xiāo)售心理學(xué) 市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理 , 使我從經(jīng)驗(yàn) 中明白“對(duì)不起” “實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái) 的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我 們會(huì)轉(zhuǎn) * 部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字 ） 為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn) 相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán) 境, 我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群 體要不重要得多 . 這些對(duì)我們做好客服 , 今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解 . 我想要做一個(gè)合格的，優(yōu) 秀的, 有綜合素質(zhì)客服人員，這些