旅游心理學(xué)重點(diǎn)整理筆記

1、旅游心理學(xué)一、 名解1、動機(jī) 是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目標(biāo)的心理傾向。2、知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事務(wù)的整體反應(yīng)，是在感覺的基礎(chǔ)上，把所有的信息材料加以綜合整理，從而形成對事物的完整印象。3、態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。4、自我概念就是對自己個人身心活動的覺察，即自己認(rèn)識的一切，包括認(rèn)識自己的生理狀況，心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。5、接近原理：是指在感知各種刺激時，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠(yuǎn)的刺激物更容易組合在一起，構(gòu)成知覺的對象。6、激勵激發(fā)鼓勵通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個體

2、的某些需要為條件; 激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的內(nèi)部心理活動過程；激勵是滿足需要的過程。7、認(rèn)知學(xué)習(xí)掌握一定的知識、技能和行為舉止的學(xué)習(xí)。（上網(wǎng)查的）8、刻板印象是人們對于某一類事物產(chǎn)生比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。作用：節(jié)約知覺時間、幫助旅游者決策、幫助旅游服務(wù)者知覺旅游者。9、非正式群體沒有正式規(guī)定，以成員相互關(guān)系中明確的情緒色彩，如好感、志趣為基礎(chǔ)構(gòu)成的群體。10、旅游心理學(xué)是研究旅游者的心理活動現(xiàn)象及其相關(guān)規(guī)律的學(xué)科，解釋人們?yōu)槭裁匆獬雎糜?，分析影響和支配人們旅游決策的因素，說明人們是怎樣做出旅游選擇的、旅游服務(wù)對旅游者會產(chǎn)生哪些影響；同時研究

3、有關(guān)旅游業(yè)的開發(fā)、經(jīng)營管理的心理學(xué)內(nèi)容以及相關(guān)的旅游服務(wù)心理。11、個性個性是個人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下和社會實(shí)踐活動中，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。12、暈輪效應(yīng)：也叫光環(huán)效應(yīng)，指由知覺對象的某一特征推及到對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的心理傾向。二、簡答、論述1、研究旅游心理學(xué)的作用為旅游行業(yè)提供了心理學(xué)的分析框架和分析工具；為旅游企業(yè)的旅游服務(wù)提供理論依據(jù)，有助于企業(yè)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅游消費(fèi)者福利；為旅游資源的科學(xué)開發(fā)、規(guī)劃提供有效和客觀的依據(jù)；2、怎么通過改變旅游產(chǎn)品來改變旅游者的態(tài)度（1）改變產(chǎn)品的設(shè)計：如交通工具的變化、酒店星級的變化、產(chǎn)

4、品價格的變化、景區(qū)景點(diǎn)的設(shè)計（2）改變產(chǎn)品支付方式：提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定與支付的便利（3）提供更好的服務(wù)（4）從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度：例如800電話售后服（5）改進(jìn)旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)施：門店的設(shè)計logo顏色 裝修 網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、分布，連鎖經(jīng)營 國際連鎖酒店 （6）提供時間便利: 3、距離對知覺的阻止和促進(jìn)作用？p39（1）【書本】距離對旅游的阻止作用：地理學(xué)家將距離對旅游的阻止作用稱為“距離的摩擦”。意思是旅游必然要付出一定的代價，包括經(jīng)濟(jì)上的代價，時間上的代價，機(jī)會上的代價，體力上的代價，以及人們從一地到另一地而引起的情緒上的代價。當(dāng)然，這些代價本身阻礙了旅游。因?yàn)?，如果人們不能從旅游中得到足以補(bǔ)償這些代

5、價的益處，旅游時不可能進(jìn)行的。這些代價的摩擦作用阻礙了旅游?！局v義】距離對旅游的阻止作用：交通費(fèi)用、時間成本、個人身體狀況，中國國際旅游狀況（2）【書本】距離對旅游的促進(jìn)作用：距離知覺還有另外一種現(xiàn)象卻在和距離的摩擦相抗衡，并促進(jìn)旅游。研究發(fā)現(xiàn)，遙遠(yuǎn)的目的地因?yàn)檫h(yuǎn)，對旅游者更具有吸引力。在距離摩擦作用使旅游者選擇近的目的地的同時，另外一種競爭力量把旅游者吸引到更遠(yuǎn)的目的地。從心理上說，遙遠(yuǎn)的旅游勝地所產(chǎn)生的朦朧感與神秘感不僅給人以更多的希望，而且還給人以更多的、我們同樣也需要的、新奇和多樣性的希望。在不考慮巨大的，不可想象的經(jīng)濟(jì)代價的情況下，所有這些理由都會使人們覺得在家鄉(xiāng)附近游樂場永遠(yuǎn)代替不

6、了去遙遠(yuǎn)的異邦度假旅游的愿望。4、什么是經(jīng)典性條件反射和工具性條件反射，什么是認(rèn)知學(xué)習(xí)理論?講義+書本p47-51（1）經(jīng)典性條件反射：借助某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系 巴莆洛夫通過把一個中立的刺激（鈴）與一個negative引起狗的分泌唾液的反應(yīng)的刺激（他把干肉末塞進(jìn)狗的嘴里）放在一起產(chǎn)生了經(jīng)典性條件反射。肉末是一種無條件反射，狗一聽到鈴聲就聯(lián)想到喂食時間的反應(yīng)，就是條件反射。(2)工具性條件反射：也稱操作性條件反射，是指個人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果的行為而避免產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的行為。心理學(xué)家斯金納的提出。例：應(yīng)用于低參與度的消費(fèi)活動低

7、值商品 營銷實(shí)例：贈送樣品、試嘗、 有獎銷售 (各種強(qiáng)化）casino代金券經(jīng)典性條件反射的反應(yīng)是不自覺地并且相當(dāng)簡單，而工具性條件反射的反應(yīng)時為了獲得既定的目標(biāo)有意做出的，可能比較復(fù)雜。另外，經(jīng)典性條件反射中兩種刺激是緊密相連的，而工具性學(xué)習(xí)是對期望行為獎勵的結(jié)果，經(jīng)過一段時間后，許多未被強(qiáng)化的其他行為不斷地被嘗試并放棄。工具條件反射在下述三種情況發(fā)生：a、環(huán)境以獎勵的方式提供正強(qiáng)化，加強(qiáng)了反應(yīng)并使消費(fèi)者做出適當(dāng)?shù)男袨椤、負(fù)強(qiáng)化也會加強(qiáng)反應(yīng)，并使消費(fèi)者做出適當(dāng)?shù)男袨?。c、與我們做某事是為了避免不高興不同，懲罰是指一種反應(yīng)導(dǎo)致了不愉快的事件發(fā)生。當(dāng)懲罰發(fā)生后，消費(fèi)者就不再重復(fù)這種行為。（3）

8、認(rèn)知學(xué)習(xí)理論：強(qiáng)調(diào)內(nèi)部思考過程的重要、強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程中的創(chuàng)造性和洞察力。（一）格式塔學(xué)習(xí)理論（cestalt 德語 完形、整體）1）似動現(xiàn)象：兩個相距不遠(yuǎn)、相繼出現(xiàn)的視覺刺激物，呈現(xiàn)的時間間隔如果在1/10秒到1/30秒之間，那么我們看到的不是兩個物體，而是一個物體在移動。這是形成格式塔心理學(xué)的基礎(chǔ)。例：大街上的似動現(xiàn)象.flv通過學(xué)習(xí)，會在頭腦中留下記憶痕跡，記憶痕跡是因經(jīng)驗(yàn)而留在神經(jīng)系統(tǒng)中的。但格式塔心理學(xué)認(rèn)為，這些痕跡不是孤立的要素，而是一個有組織的整體，即完形。因此，學(xué)習(xí)主要不是加進(jìn)新痕跡或減去舊痕跡的問題，而是要使一種完形改變成另一種完形。格式塔學(xué)習(xí)理論所關(guān)注的，正是發(fā)生這種知覺重組的

9、方式。如果一個人看不出呈現(xiàn)在他面前的問題，看不出各種事物之間的聯(lián)系，那么他對事物的知覺就還處在無組織的、末分化的狀態(tài)，因而也就無所謂學(xué)習(xí)了。一個人學(xué)習(xí)的方式，通常是從一種混沌的模糊狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成一種有意義的、有結(jié)構(gòu)的狀態(tài)，這就是知覺重組的過程。適用于高度參與的產(chǎn)品購買行為： 固定資產(chǎn)、奢侈品、旅游5、旅游者減少察覺到的風(fēng)險可以采取哪些策略？講義（1）降低對產(chǎn)品和服務(wù)的期望（2）重復(fù)購買一個品牌，減少購買成本（3）多方收集信息（4）購買高價產(chǎn)品6、什么是認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論？如何解決認(rèn)知不協(xié)調(diào)？講義（1）認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論 ：費(fèi)斯廷格（美）社會心理學(xué)家提出，其假設(shè)基礎(chǔ)為：人們在生活中有一種秩序和一致性的需要

10、，當(dāng)信念與行為相沖突時便會產(chǎn)生緊張感。人們被激發(fā)去減少這種不一致來消除不愉快的感覺。（2）如何解決認(rèn)知不諧調(diào)：a、擴(kuò)大認(rèn)知范圍b、增加認(rèn)知協(xié)調(diào)因素c、降低認(rèn)知不協(xié)調(diào)因素例：如何運(yùn)用在旅游活動中，解決人際矛盾 銷售人員-客人7、你的家庭如何進(jìn)行決策的？分析哪些因素對你的家庭旅游決策產(chǎn)生影響p185-p1898、旅游動機(jī)具有多樣性，人們的旅游行為一般都出于哪些動機(jī)（1）身心健康的動機(jī)：觀光旅游、休閑度假旅游、健身旅游、體育旅游（2）求知探險的動機(jī)：探究不同的文化、探求不同的生活方式、審美動機(jī)、探險旅游、民俗風(fēng)情旅游（3）社會交往的動機(jī)：探親旅游、宗教朝拜、訪問經(jīng)濟(jì)活動動機(jī)：商務(wù)旅游、購物旅游 （4

11、）社交、尊重和自我完善的動機(jī)：高端旅游產(chǎn)品（5）多樣性需要是最基本的旅游動機(jī)之一：旅游是對現(xiàn)實(shí)的一種逃避、離開家去旅游會給刻板的生活帶來受人歡迎的多樣性9、主要的激勵理論及其基本觀點(diǎn)一、早期的激勵理論1、馬斯洛的需求層次論2、麥格雷戈的x理論、y理論3、赫茲伯格的雙因素理論 激勵-保健理論激勵因素：挑戰(zhàn)性的工作、工作的成就、工作成績得到認(rèn)可、個人發(fā)展的可能性、晉升職務(wù)上的責(zé)任感。保健因素:公司政策與行政管理、工作穩(wěn)定性、工作條件、人際關(guān)系、薪水雙因素理論主要觀點(diǎn)：激勵因素是積極的，能產(chǎn)生滿足感，但缺乏時，不會使人產(chǎn)生多大的不滿足感保健因素是消極的，不直接產(chǎn)生激勵作用，即有了它們也不會對人產(chǎn)生激

12、勵作用但能預(yù)防不滿產(chǎn)生；但缺乏會使人產(chǎn)生很大的不滿足感。滿意的對立面沒有滿意不滿意的對立面沒有不滿意雙因素理論的修正：1、金錢可以作為激勵因素 金錢-成就、認(rèn)可2、專業(yè)人士，缺乏激勵會產(chǎn)生不滿足感二、當(dāng)代激勵理論1、erg理論： （1）阿爾德佛把馬斯洛的五個層次的需要簡化為三個層次：生存需要：包括生理、物質(zhì)欲望關(guān)系需要：個體通過人際交往與別人交流思想感情的需要成長需要：個人成長和發(fā)揮個人創(chuàng)造力（2）人的需要不一定象馬斯洛所說的嚴(yán)格按照由低向高的階梯狀發(fā)展順序，存在遇到挫折下降的情況；（3）管理人員應(yīng)切實(shí)了解員工的真實(shí)需要2、目標(biāo)設(shè)置理論：愛德溫洛克：明確的目標(biāo)能提高績效，即明確的目標(biāo)本身就具有

13、激勵作用。措施：在組織管理中采取目標(biāo)明確化，不是簡單告訴員工“盡最大努力做”在工作中及時反饋，說明與目標(biāo)的差距讓員工及時參與目標(biāo)的設(shè)置，增加員工對目標(biāo)的認(rèn)同 3、公平理論：個人投入（所得報酬）/個人產(chǎn)出 = 他人投入/他人產(chǎn)出研究工資報酬的合理性、公平性對員工生產(chǎn)積極性的影響一個人所得報酬的絕對值與其積極性高低并無直接的必然聯(lián)系。員工的積極性不僅受其絕對收入的影響，而且受其相對收入的影響。4、期望理論：當(dāng)人們有需要，并預(yù)期通過行動有可能實(shí)現(xiàn)某個目標(biāo)的時候，才會積極采取行動；動力（激勵水平）= 期望概率 * 目標(biāo)效價期望概率：人們對自己的某一行動能否達(dá)到工作績效和目標(biāo)的可能性的估計；目標(biāo)效價：指

14、人們對某一行動成果的重視程度與評價高低，即人們在主觀上認(rèn)為這獎酬的價值大小?？梢杂?0級量表表示，最高為10，最低為0。自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言：關(guān)于某些未來行為或事件的預(yù)測對行為的改變很大，以至于產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。10、企業(yè)在人力資源管理的過程中應(yīng)如何處理員工能力上的差異？能力：是指人能順利完成某種活動所必須具備的心理特征。能力反映了個體在某一工作中完成各種任務(wù)的可能性。能力與工作的匹配：管理者要合理確定企業(yè)所需要的能力結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上聚集與各部門需要相適應(yīng)的人才。同一個人不可能適應(yīng)所有部門的每項(xiàng)工作針對員工的能力發(fā)展水平，實(shí)施不同的職業(yè)教育和訓(xùn)練完善組織機(jī)構(gòu)，確立人才“金字塔”考慮和培養(yǎng)員工的興趣，提

15、高其專業(yè)技能11、弗洛伊德的個性學(xué)說相關(guān)內(nèi)容p154弗洛伊德把個性分為“本我”、“自我”、“超我”三個主要組成部分本我：是人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分，從出生即已存在，是人類的基本需求，如饑、渴、睡眠 支配原則為快樂原則自我：在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中由本我中分化發(fā)展而產(chǎn)生，介于本我和超我之間，對本我的沖動和自我的管制具有緩沖和調(diào)節(jié)的功能；支配原則為現(xiàn)實(shí)原則超我：是人格結(jié)構(gòu)中居于管制地位的最高部分，是由于個體在生活中，接受社會文化道德規(guī)范的教養(yǎng)而逐漸形成的。超我的兩個重要部分：一是社會理想，是要求自己的行為符合自己理想的標(biāo)準(zhǔn) 二是良心，規(guī)定自己的行為免于犯錯的一些限制 支配原則為完美原則12、引起旅游者不滿和投訴

16、的因素，如何處理旅游者的投訴（1）不公平 價格因素：產(chǎn)品價格與產(chǎn)品質(zhì)量的符合程度，旅行社團(tuán)隊(duì)成員之間購買價格的差異，住店客人之間購買價格的差異設(shè)施服務(wù)因素：服務(wù)設(shè)施的好壞、完善與否、服務(wù)設(shè)施好壞、完善與價格的符合程度、與消費(fèi)者心理期望的相符程度（2）需要未得到滿足：生理的需要：溫飽、休憩尊重、社交的需要：孤獨(dú)社會尊重不足（旅游團(tuán)體）對待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度（1）認(rèn)真傾聽：了解旅游者的想法，給予旅游者發(fā)泄怨氣的渠道（2）滿足旅游者的自尊需要，消除其挫折感（3）從旅游者角度出發(fā)，真心為其著想（4）迅速處理旅游者的投訴13、什么是社會階層？社會階層與旅游行為的關(guān)系社會階層：一個社會階層由一大批社會地位大致等同的人構(gòu)成所有權(quán)的問題生存狀態(tài)社會階層與旅游行為的關(guān)系上層：重視旅游中層：所有旅游者中數(shù)量最多的人下層：短途旅游、注重實(shí)用14、什么是智商測試？能力差異與企業(yè)管理的關(guān)系(1) 斯坦福-比奈測驗(yàn)智商iq（intelligence quotient）：由斯坦福大學(xué)的特曼提出。特曼對美國的學(xué)齡兒童采用比奈（法）的測驗(yàn)題，對測驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，通過對美國成千上萬兒童的測量得到與年齡相關(guān)的常模。智商測試 iq=ma/ca *100心理年齡/實(shí)際年齡(2)能力差異與企業(yè)管理:能力與工作的匹配管理者要合理確定企業(yè)所需要的能力結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上聚集與各部門需要相適應(yīng)的人才。同一個人不可能適應(yīng)所有部門的每