呼叫中心電話營銷培訓(xùn)手冊

1、 客服培訓(xùn)教材通用技巧一、 銷售與服務(wù)的5s原則1 微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，并據(jù)此來感受公司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。2 迅速（swift）：以迅速的應(yīng)對表現(xiàn)活力，不讓消費者等待是服務(wù)的重要原則。用最快的速度達到銷售的目的。3 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。講究工作方法4 誠懇（sincere）：以真誠的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。站在客戶立場5 研究（study）：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知

2、識，始終隨時掌握最新存貨數(shù)量和價格水平。研究消費者心理，以及如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗。二、 理解銷售1 銷售不是一股腦地解說商品的功能。因為，您其實不知道客戶的需求到底是什么？2 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？3 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。4 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，如果您沒有便宜的東西能賣的時候，怎么辦？5 銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。6 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的

3、特殊需求。7 好的銷售不是強力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進行思考和選擇。三、 接聽客戶來電時的工作要點1 通用原則q去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)，客戶一定會從聽電話的感受來評判公司服務(wù)的好壞。q必須在電話鈴響2聲后接聽電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對不起，讓您久等了”。q接起電話首先自報家門：您好，購鞋網(wǎng)800號很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？q接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。q聲音微微上揚，顯示朝氣q聲音要積極、友善，音量及語速適中。q吐字要清晰，不要在接電話時吃東西。q不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。q不要長時間停頓，接聽時要有“嗯

4、，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。q不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。q接聽電話前先準備好資料。q如果是轉(zhuǎn)接入錯誤的電話，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接q不要用免提接電話q不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方。q接聽電話，確認對方已掛機，自己再掛電話。q掛電話不能摔聽筒q應(yīng)安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言（建議每天營業(yè)開始前檢查）。2 問候客戶q標準問候：“您好！購鞋網(wǎng)，請問有什么可以幫您？q問候客戶要用“您”，而不是“你”。q使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個

5、集體。q問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。3 處理詢價q確認客戶是需要產(chǎn)品還是需要服務(wù)q如果客戶是需要服務(wù)的，則解釋公司可提供的服務(wù)q判斷客戶是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品q如果恰巧沒有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號q標準用語：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但xx產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價格都很不錯，您是否需要了解一下？”q按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶q即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶信息q如果是老客戶，向其確認聯(lián)系方式等重要信息是否變更q如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等。q標

6、準用語：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時我們可以及時告訴您?！眖如果客戶堅持不愿留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應(yīng)酌情保留。4 產(chǎn)品及服務(wù)推薦q請記住，不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或服務(wù)q每次提供產(chǎn)品和服務(wù)時，要突出購鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點、好處、及其服務(wù)的優(yōu)勢 品牌的體現(xiàn)q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要無中生有，夸大優(yōu)勢q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要向客戶提不合理建議，強行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專

7、業(yè)術(shù)語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時要懂得認可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時的實際情況，找準切入口，然后有的放矢。5 處理異議 q如果客戶不接受產(chǎn)品或服務(wù)，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改進公司的服務(wù) 要求務(wù)必做好記錄q根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點，提供增值服務(wù)等q說服客戶要堅持不懈，但不能過度q對客戶的異議不能表現(xiàn)出不屑的態(tài)度q聽清楚并理解客戶的話，找出其產(chǎn)生異議的真實原因q不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執(zhí)，要先同意

8、他的感受，然后轉(zhuǎn)個彎再找理由解釋q做解釋時，如果遇到消費者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其他品牌沒有的優(yōu)點，但不要很明顯地講競爭對手的壞話q要不斷核查客戶的反應(yīng)，以便及時應(yīng)變推薦策略q遇到技術(shù)難題時要及時和專業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術(shù)知識否則不要涉及相關(guān)話題q編制標準應(yīng)答是一種比較好的處理客戶異議方法。具體方法是：a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來b，進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章d，大家都要記熟e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標準應(yīng)答語f，對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)

9、的不足，通過討論進行修改和提高g，對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的知識庫，以實現(xiàn)知識的積累與分享q關(guān)鍵要認識并掌握以下幾點：a，客戶總是關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的哪此要點？b，針對這些要點我們應(yīng)該如何回答，不應(yīng)該如何回答？c，為什么做這樣的回答？6 達成交易q當(dāng)客戶對一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時地建議客戶購買q當(dāng)感到消費者基本滿意時，才能積極建議購買q要主動，但不要摧促，更不能糾纏q標準用語：“這款產(chǎn)品應(yīng)該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款。”q除了要把握達成交易的時機，還要注意如下

10、一些細節(jié)問題：a，介紹有關(guān)售后的服務(wù)政策b，介紹產(chǎn)品使用中的注意事項q協(xié)助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)q要在達成交易時不經(jīng)意地順便提一下促銷產(chǎn)品，或詢問客戶是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強加于人，要禮貌告別q我們應(yīng)該要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費者時的心情我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對待，我就應(yīng)該采取何種方式對待消費者q一寧要請客戶留下聯(lián)系資料，保留客戶信息以利于今后的生意機會q最后，刻感謝客戶來電，并請他/她向其朋友推薦介紹本公司7 告別客戶 q當(dāng)完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并告別客戶，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉(zhuǎn)為接待其他客戶q歡送用語：“感謝您的惠

11、顧，希望您繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)，再見！”q送完原來的客戶后，接待其他客戶時要到到者歉“不好意思，讓您久等了”q即使客戶不接受任何產(chǎn)品或服務(wù)，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態(tài)度q要為自己不能提供一份更好的報價、產(chǎn)品或服務(wù)而向客戶道歉，并說明原因，同時記錄客戶需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意機會q標準用語：“實在抱歉我們目前不能提供您需要的服務(wù)/產(chǎn)品，我們會盡快改進。您能留個聯(lián)系方式嗎？您需要的服務(wù)/產(chǎn)品一到我們立刻通知您”等q無論什么客戶（買或者沒買），記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利于今后的生意機會和擴大公司影響q標準用語：“非常感謝xxx先生/女士來電，希望我們的服務(wù)能令您滿

12、意。謝謝，再見?！被颉胺浅８兄xxxx先生/女士來電，希望您能繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)。謝謝。再見！”四、 處理客戶抱怨和投訴的規(guī)范及技巧1， 客戶報怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響q 由于銷售服務(wù)不同，產(chǎn)品質(zhì)量問題，或售后問題，客戶會產(chǎn)生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會對產(chǎn)品銷售和商家形象產(chǎn)生很大的負面影響。q 根據(jù)調(diào)查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)給810個人聽，而商家如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30，如果處理得不好，將會有91的顧客流失率2， 客戶抱怨和投訴的種類 q產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好 q商品不夠豐富、性價比不好 q不能及

13、時獲得需求的商品 q銷售員服務(wù)態(tài)度差 q銷售員缺少商品專業(yè)知識，無法回答顧客的提問 q服務(wù)項目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不及時等 q服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎或贈品等促銷作業(yè)不公平、顧客的意見沒有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等 q不切實際的承諾，銷售員過分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處 q在廣告中過分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而故意忽略一些關(guān)鍵的信息等3， 處理客戶抱怨和投訴的原則 q處理客戶抱怨和投訴的原則 a，樹立“顧客永遠是正確的”觀念“顧客永遠是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠是正確的”意味著顧客無可爭議地永遠擁有解決他在消費過程中遇到的問題的權(quán)利，而我們必須幫助他解決/化

14、解問題。 b，詳細傾聽顧客抱怨的內(nèi)容銷售員要用80的時間去聽，用20的時間來說，喋喋不休的解釋只會合顧客情緒更差。等顧客總代表下來再進行處理效果較好，而急于爭辯則是火上交油的做法。 c，適當(dāng)時機，做出反應(yīng)當(dāng)顧客說話時，銷售員要仔細聽，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下面例句可以酌情作為插話時使用 我了解、我知道、我同意 我可能沒明白您的意思，是否您能說詳細些 我明白您的意思了 您能給我舉個例子嗎 讓我們一起分析一下出現(xiàn)這個問題的原因/可能性 我看您說的這點很重要 您別著急，您請慢慢說 我理解您的感受 這確實是個問題 您希望我?guī)湍鲂┦裁茨?d，克制自己，避免感情用事為了避免發(fā)生爭執(zhí)，銷售員要控

15、制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時要用低聲調(diào)、緩和語速來交談，爭取思考的時間。 e，想顧客之所想，急顧客之所急在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場上思考問題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對方怎么處理呢？”這樣才能體會顧客的真實感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉斫鉀Q問題。 f，迅速處理，及時通報 處理抱怨時切忌拖延。因為時間拖得越久越會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決 正確的做法應(yīng)該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時間內(nèi)給予答復(fù)。如果超越權(quán)限，必須在第一時間向自己的上級反映。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。 處理抱

16、怨的行動也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺到，如果銷售員及時通報顧客問題處理的進程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。 q處理客戶抱怨和投訴的技巧 a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重 b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時要注意以下幾點： 千萬不要和顧客爭吵 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實想法和期望是什么 當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時，拒絕也要婉轉(zhuǎn)，不要激怒顧客 通過傾聽確認問題的癥結(jié)后，判斷問題的嚴重性和重心，然后采取應(yīng)對措施 對于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對于權(quán)

17、限范圍內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)該快速予以解決 對于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關(guān)條文、規(guī)則，協(xié)助顧客處理問題 跟蹤結(jié)果如果你主動打電話給顧客，了解顧客是否滿意，可能會使顧客大為感動。或許這一個電話就能給來更多的生意。 c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時，除了依據(jù)一般處理規(guī)則外，還要注意如下事項： 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標來解決問題 千萬不可在處理問題時中途離開，把顧客晾在一邊 不要老強調(diào)自己的清白無辜 就算最終證明是顧客的錯，也要得理饒人，感謝顧客反映問題 處理面對面的抱怨必須掌握適當(dāng)時機，盡快解決，避免影響擴大化。 對待退貨的顧客要如對待買貨的顧客那樣禮貌、友好

18、 謹慎使用各項應(yīng)對措辭，避免激化矛盾導(dǎo)致顧客更大的不滿 保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，達到雙方滿意的結(jié)果 除了顧客抱怨的問題之外，設(shè)法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。 對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度推委事情。 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。銷售員要確認顧客所講問題的重點內(nèi)容 傾聽顧客的抱怨在處理異議時要讓顧客覺得您對其的處境是感同身受的，應(yīng)該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發(fā)泄情緒。 試著去了解對方的感受 聆聽時要控制自己，放松、冷靜 不斷發(fā)出聆聽附和聲（呃、哦、原來如此、是的、嗯） 讓說話的人把話