餐飲營銷語言培訓(xùn)手冊【精品16頁】

1、餐飲營銷語言培訓(xùn)手冊所謂營銷，就是把產(chǎn)品營造出一種令人心動的價值，然后銷出去。對于酒店而言，就是酒店價值在客人面前的全面實現(xiàn)。員工的一舉一動、一言一行，都關(guān)乎到客人對酒店這一整體產(chǎn)品形象和價值的感知和影響。比如，服務(wù)人員說話很得體，舉止很文明，客人所感受到是一種上層社會人士的享受，客戶由此所感知到的酒店附加價值就高，對酒店的信任程度也會增加。因此，語言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對營銷酒店起著無可替代的作用。營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務(wù)營銷語言和其他服務(wù)語言。 一、推銷語言 推銷語言是一種引導(dǎo)顧客消費需求的語言藝術(shù)，運用得當可以促進消費，服務(wù)人員需要長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。掌握

2、以下幾點可迅速見效： 1、多用選擇疑問句，少用特殊問句 是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問，而是以選擇問句提問？ 例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會被客人否定。 再比如服務(wù)生問客人“要不要來點白酒？”時，只要有一位客人說：“今天不喝酒！”推銷就會失敗。 如果采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。 例如：“先生，我們有椰汁、可樂請問您需要哪一種？”“先生，您要來點紅酒還是啤酒？”客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷成功的機率就高多了。 2、將顧客單一需求引向多元化選擇 有些客人總是按個人習(xí)慣點菜，對餐廳特色菜并不了解。點了菜，

3、服務(wù)生如果簡單回答一句“沒有”，就會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果服務(wù)生抓住機會，推銷與所點菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。 一位客人點了八寶粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天八寶粥已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。 3、利用順口溜、打油詩或典故強化菜品介紹 “巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥?，點了這道菜。 4、運用加、減、乘、除法 加法：客人咨詢

4、婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜，可采用語言加法：“這桌只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴，咨詢時可以說：“壽宴中加上一只甲魚，就是益壽延年?！?減法：“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨，來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了，別留遺憾吆！ 乘法：如有人問：“你這個豆腐怎么這么貴，要賣28元一份？”“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，家里可是做不出來吆！” 除法：客人問：“這份香辣蟹怎么這么貴？”“這是兩斤重的海蟹啊，10個人吃，一個人才幾塊錢，不貴！” 5、借他人之口 借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。 “很多客人都喜歡吃我們做的的

5、xxx，您也來一份吧？” “毛主席曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！” “張局長最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。” “黃總每次都點這道菜?！?“您真是行家，美食評論家xxx說這道菜很精彩?！边@樣會增加可信度，無形提升客人身份，把菜品推銷出去?！?5、吉祥法 此法主要用于數(shù)量的推銷，去年我的一個朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服務(wù)生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答到需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們

6、就開始討論，這個服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。 7、轉(zhuǎn)折法即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述 例如：“這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！” 8、贊譽法 例如：“這道菜是我們的特色菜，您要不要品嘗一下？” 9、親近法 例如：“您一直這么照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下！” 二、電話語言 電話語言是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言，通過服務(wù)人員打電話或接聽電話時的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒

7、店的管理和服務(wù)水平。 1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個關(guān)鍵。 1）語速 不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。2）清晰度 服務(wù)人員打電話發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對于一名服務(wù)人員來說是一項最基本的要求。 3）語氣 語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務(wù)

8、人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。 4）音調(diào) 音調(diào)要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，電話營銷是一門聲音的藝術(shù)，那營銷人員就應(yīng)下點功夫好好修煉一下

9、自己的說話音調(diào)。 5）節(jié)奏 就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。 6）音量 音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。 7）熱情度 成功學(xué)大師拿破侖希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱

10、愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。 8）帶笑的聲音 人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的?？墒牵陔娫捓?，對方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦？這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來

11、，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務(wù)人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。 9）自信 一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。某一所中專，班里有一個很自卑的女生，經(jīng)常獨來獨往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話，效果也不理想，后來學(xué)校里的一個攻讀心理學(xué)的老師提了一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發(fā)動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達對

12、這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點，關(guān)注自身的優(yōu)點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。 “如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你；如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心?！?10）簡潔 簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；做到這一點有一個小竅門，

13、那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內(nèi)容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。 11）在語言中注入情感 同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你?！毕胂霑且粋€怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎

14、？”男的敷衍一句：“我想你。這又是多么做作。 2、接聽電話時應(yīng)注意的細節(jié)和規(guī)范： 1）保持態(tài)度端正 如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時候，弓著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，你所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時，即使看不見對方，也要抱著“對方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對，盡可能注意自己的姿態(tài)。 2）三聲之內(nèi)迅速接聽 如果電話離自己很遠，聽到電話鈴響，附近又沒有其他人，你需要用最快的速度拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接聽電話，讓對方久等是很不禮貌的。對方

15、在等待時心里會十分急躁，容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福骸氨?，讓您久等了。?）重要的第一聲 在電話中注意一下自己地第一聲，不僅會使客戶對你的印象加分，而且也會使客戶對你所在酒店產(chǎn)生良好印象。比如，同樣一句：“您好！這里是*。”如果你的聲音親切、悅耳、吐字清晰，客戶的感受就會不同。因此，要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識。注意控制自己說話的語氣，永遠不要說“喂”。 4）準確了解來電目的 接聽電話時，一定要準確了解對方來電的目的，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。準確了解就是要盡可能問清

16、事由，抓住客戶所反映問題的關(guān)鍵并認真記錄下來，力求全面準確，否則，了解不準，頭緒不清，在處理問題時，還要打電話向客戶再次了解，這樣不僅浪費雙方的時間和精力，還會給客戶留下“辦事不力”的不良印象。 5）認真做好接聽記錄 5w1h是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設(shè)法靈活運用5w1h技巧。所謂5w1h是指when：何時；who：何人；where：何地；what：何事；why：為什么；how：如何進行。在工作中，這些資料都是十分重要的，電話紀錄既要簡潔又要完備，有賴于該技巧。 6）別讓客戶久候 需要客戶等待時，要給予說明并表示歉意，“對不起，請稍后?！比缓笱杆偻瓿山酉聛淼氖聞?wù)。這種處理的過程要控制在半分

17、鐘之內(nèi)，否則，對客戶是非常不禮貌的。 7）對客戶一視同仁 無論大小客戶都應(yīng)一視同仁，不要在小客戶面前“拿架子”“打官腔”的問：“誰呀？”“什么事呀”，然后“事不關(guān)己，高高掛起”。不讓客戶感到輕視，一視同仁的態(tài)度，容易為自己贏得鐵桿客戶。 8）小心輕放電話 一般人很少注意到結(jié)束通話后放回電話的動作，往往在最后掛電話的動作中泄露了情緒，或者自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠比自己認為的聲音大出了數(shù)倍。如果對方聽到你放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對方感到的是你對這次談話或交談?wù)吒械讲粷M或者不耐煩，于是，對之前談話你所表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會大打折扣；其次，會讓對方覺得你在處理事情

18、時，較為粗枝大葉，你的信任度就會大大降低。 9）不宜率先提出中止通話的要求 如果客戶在電話中講個沒完沒了，且毫無有用信息，非得讓其“適可而止”不可的話，你可以先提出結(jié)束通話，但是話要說得委婉、含蓄，不要讓對方感到難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事情呢?！倍鴳?yīng)當說，“好吧，我不再占用您的寶貴時間了?！薄罢娌幌Ｍ痛说绖e，不過很希望以后再有機會與您聯(lián)絡(luò)?！?3、接聽訂臺電話的常用語言： 您好，這里是*。 我可以幫您做些什么？ 請問咱們幾位？ 實在對不起，202已經(jīng)被預(yù)訂了，要不我們坐205吧，這也是一個可供十人用餐的包房，既雅致又清靜。 好的，您大概幾點鐘能到達？ 請問咱是哪個單位的？

19、您貴姓？ 王先生，是這樣的，我們的包房很受歡迎，通常都不夠用，我們最遲給您留到x點，您看可以嗎？ 您能把聯(lián)系方式留一下嗎？ 謝謝！ 您還有什么要安排的嗎？ 我們恭候您的光臨，再見！餐飲營銷語言培訓(xùn)手冊（二）三、服務(wù)營銷語言 服務(wù)營銷語言主要是指為了獲取客人信賴、維護酒店形象，以達到有效推銷產(chǎn)品和使其再次回頭的目的。 1、 菜時如何獲取客人信任： 在點菜時，首先要征得客人的信任，獲取客人信任的方法就是站在客人的角度為客人考慮，比如：“先生咱們今天人少，菜都要小盤的可以嗎？ 如果是私人的商務(wù)宴請，點菜時要先推薦一個中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費能力，就可以慢慢推銷高檔菜；如果客人對你

20、的推銷拿不定主意，且不斷詢問價格，可能客人的消費能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價格適中又比較精致的菜肴，在推銷時應(yīng)突出菜品的口碑和特色，以避開由于價格不高而使主人沒有面子的局面，比如：“這道聞香鴨鮮香誘人、外焦里嫩，是我們店每桌必點的特色菜，要不要品嘗一下？” 如果是公務(wù)宴請，應(yīng)先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業(yè)收入，但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任，比如在推銷木瓜燉魚翅的時候可以這樣說：“這道木瓜燉魚翅是采用泰國進口木瓜和上等的南美?；⒊釣樵?，由我店擁有二十年五星級酒店烹飪經(jīng)驗的廚師長親自制作，去年曾獲東方美食節(jié)金獎，大家

21、要不要品嘗一下？” 如果是家宴或朋友宴請，則應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。照顧好我愛的人，我會很感激你。比如：來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始：“請問小朋友，喝點雪碧還是可樂？”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會因為我們對他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士：“請問夫人來點紅牛、白果粥還是酸奶？”這些都是時尚的營養(yǎng)飲品，有美容、保健功效?！迸靠赡軙吲d的選上一種。孩子、女士都點了飲料，先生和他的朋友們就比較好點了?！跋壬鷣睃c白酒還是啤酒？現(xiàn)在也時興喝紅酒?！比绱送其N，一定能獲得客人的滿意。 2、 處理突發(fā)事件的語言 在客人就餐的過程中，可

22、能會有很多意想不到的事件發(fā)生，對于這些事情的處理如果不當，將會對酒店的聲譽產(chǎn)生不利影響，對于這類事件的處理原則是先道歉，強調(diào)此類事件的偶然性，給于一定的補償。比如下面的案例： “酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使客人是皇帝這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾?！?梁先生接著說：“我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位?！?畫面一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿： “我吃過上百次魚翅

23、了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!” 客人面露慢色，話說得很重。 服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文?！?評析： 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查 研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既

24、突出了對他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。 畫面“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的?！遍熒踢€要借機炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐富，進一步“欲擒故縱”。 “老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月資金。”這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。 闊商說：“難道我就要省這20的錢嗎？

25、老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!” 評析： 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。 畫面服務(wù)員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。 這是發(fā)生在河南鄭州花園酒店的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上?？?，并經(jīng)常介紹自己 的朋友前來用餐，還指名經(jīng)理必須好好關(guān)照。實際上是這位富商在繼續(xù)向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的

26、心理滿足不斷增加、擴大的。 再比如：海鮮上到桌上以客人說，斤兩不夠怎么辦？ 因為斤兩不夠牽涉到酒店的信譽和聲譽，所以服務(wù)員如果對此事處理不當，將會嚴重影響酒店在客人心目中的形象，進而影響酒店的口碑.。比較恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ牵喝绻?wù)員，能夠確定斤兩是夠的，應(yīng)該這樣解釋：“先生，在這一點上請您放心，我們的電子秤是經(jīng)工商部門校準過的，我們酒店的信譽也是有口皆碑的，我們怎么會自己砸自己的招牌呢！”；如果服務(wù)員感覺斤兩確時不夠，可以這樣解釋：“先生請稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯臺了”經(jīng)核實后請管理人員親自出面解釋道歉，并贈送小禮品或打折券。 再比如：當客人投訴飯菜質(zhì)量有問題（比如菜里面有雜物，或

27、者原料不熟等）時改怎樣處理？ 這也是在服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題，比較恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ牵菏紫锐雎牽腿说耐对V，然后才進行解釋，常用的語言是：“對不起先生/小姐，這絕對是一個例外，在我們酒店還是第一次出現(xiàn)，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜？”如果客人要求再做一份，一定要把出現(xiàn)問題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來時，要征得客人同意，才能把有問題的菜撤下來端到后廚經(jīng)理處，調(diào)查原因。同時上報管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對客人有所補償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。 四、其他服務(wù)語言及其分類應(yīng)用 1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老

28、師、大哥等。 這類語言的處理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、親切。 （3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。 （4） 靈活變通。 例如，你已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、

29、書記又變得合理起來。 2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： （1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。 （2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。 （3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手

30、勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。 （4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？”這樣的話題就可以深入下去了。 3.征詢語 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把

31、您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！ 曾經(jīng)過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐

32、。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。 所以這類語言使用時要注意以下幾點： （1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服

33、務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對服務(wù)語言的藝術(shù)化與標準化引起高度的重視。 4拒絕語 例句：你好，謝謝您的好意，不過承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。 這類語言使用時有下列要求： （1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 （2）客氣委婉，不簡單拒絕。 四川有個美食家

34、羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務(wù)員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮?！庇謱χ筇螟Q堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜

35、過望。亨長說，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。 5指示語 例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。 這類語言使用時有下列要求： （1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。 （2）語氣要有磁性

36、，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。 （3）應(yīng)該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。 6答謝語 例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！ 這類語言的使用，有下列要求： （1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。 （2）要清楚爽快。 就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，有的意見不一定提得對，

37、這時有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報。 某餐館一個客人在用餐的時候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續(xù)使用。這時值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎勵。 7提醒道歉語 例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。 提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務(wù)程序，缺少了這一個程序，往往會使服務(wù)出現(xiàn)問題。 對這類語言的處理，要求做到以下兩點： （1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。 （2）誠懇主動。 大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋