SOMO地產(chǎn)營銷中心業(yè)務(wù)管理手冊

1、somo地產(chǎn)營銷中心業(yè)務(wù)管理手冊（2007年7月版）前言：營銷部門是企業(yè)最直接的效益實現(xiàn)者，成功與否直接決定企業(yè)的成敗，企業(yè)的各項工作最終是以市場為檢驗標(biāo)準(zhǔn)。任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。營銷管理制度和管理規(guī)范把企業(yè)的大量營銷管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)。目的： 明確營銷中心管理制度，充分發(fā)揮營銷管理工作的綜合職能和服務(wù)職能，科學(xué)地規(guī)范營銷工作的程序，努力塑造公司品牌。 范圍： 適用于營銷中心各下屬職

2、能部門。 解釋： 本手冊內(nèi)各項規(guī)定及表格均由營銷中心負(fù)責(zé)制訂并通過經(jīng)總經(jīng)理審核，因此，各下屬職能部門員工辦理有關(guān)事項時，必須遵守手冊中的規(guī)定制度和正確使用有關(guān)表格。目錄：1、 營銷中心工作職能及組織架構(gòu) 12、 下屬各職能部門工作職能及崗位職責(zé) 63、 營銷中心項目策劃、銷售工作流程164、 工作管理規(guī)范 25第一章 營銷中心職能及組織架構(gòu) 營銷中心下設(shè)銷售業(yè)務(wù)部、客戶關(guān)系部、策劃推廣部三個職能部門，本章中明確了營銷中心職責(zé)范圍及組織架構(gòu)。 1、營銷中心業(yè)務(wù)職能1）營銷研究：組建和完善營銷信息系統(tǒng)，建立信息收集、交流和保密制度；做好內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績統(tǒng)計分析、廣告效果監(jiān)測等），保持階段性

3、的對消費者購買心理和行為的市場調(diào)研及銷售渠道調(diào)研；配合其他部門人員做好新項目的前期市場調(diào)研。2）通過市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)、做出市場發(fā)展預(yù)測，積極推銷物業(yè)，提高市場占有率。3）制訂樓盤全案策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、年度營銷企劃、銷售渠道的配置計劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽(yù)度的策略。2、組織架構(gòu)圖：營銷中心銷售業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系部策劃推廣部客戶關(guān)系部經(jīng)理項目客戶專員策劃推廣部經(jīng)理策劃主管設(shè)計主管月刊主編銷售代表財務(wù)主任銷售總監(jiān)營銷中心總經(jīng)理項目銷售主管3、營銷中心組織模式：項目型組織模式：成立項目專案組，項目專案組是營銷中心進(jìn)行項目營銷工作的基本組織形態(tài)，項目銷售期的銷售任務(wù)由專案組

4、承擔(dān)。4、營銷中心工作目標(biāo)：營銷中心的使命和目標(biāo)，是通過建立銷售渠道和建設(shè)銷售隊伍，達(dá)到公司營銷目標(biāo)，并持續(xù)推動品牌發(fā)展。第二章 各職能部門工作職責(zé)及崗位說明書1、 中心總經(jīng)理崗位說明書職位名稱: 營銷中心總經(jīng)理歸屬部門：營銷中心職位級別: a隸屬關(guān)系：直接上級: 公司總經(jīng)理直接下級: 下屬各職能部門經(jīng)理職位概述： 全面負(fù)責(zé)營銷中心工作主要職責(zé)和任務(wù)：no崗位主要職責(zé)描述1對營銷中心策劃、推廣、銷售、客戶服務(wù)工作全面負(fù)責(zé)；2參與公司發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)項目銷售計劃的擬訂，并組織實施；3組織項目營銷策劃方案的制訂，并監(jiān)督其展開和落實；4規(guī)劃銷售體系，對項目市場實施有效管理，使之符合公司目標(biāo)要求；5參與

5、項目前期市場定位與研發(fā)；7負(fù)責(zé)項目的品牌定位與推廣；8制定策劃、廣告等代理單位的選擇標(biāo)準(zhǔn)與審定；9負(fù)責(zé)營銷中心團(tuán)隊的建設(shè)、訓(xùn)導(dǎo)與考評；10負(fù)責(zé)營銷中心與其它部門的協(xié)調(diào)工作。11122、銷售業(yè)務(wù)部工作職責(zé)及崗位說明書成立項目專案組項目專案組是銷售業(yè)務(wù)部進(jìn)行項目銷售工作的基本組織形態(tài)。項目銷售期的銷售任務(wù)由專案組承擔(dān)，項目銷售期的計劃與目標(biāo)由專案組實施并完成。銷售業(yè)務(wù)部根據(jù)階段操作項目的數(shù)量、質(zhì)量及其他要求，對下轄人員依據(jù)能力績效評定的原則進(jìn)行合理有效的組合，形成項目專案組，并指定業(yè)務(wù)操作與管理能力雙強(qiáng)者為專案銷售主管，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場銷售工作的綜合管理，并根據(jù)階段總體工作要求，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指

6、定人員擔(dān)任不同工作崗位。（1）銷售業(yè)務(wù)部工作職責(zé)： a、負(fù)責(zé)營銷計劃的制定工作。 b、 負(fù)責(zé)公司開發(fā)項目的銷售、租賃工作。 c、 負(fù)責(zé)項目客戶從來訪至交房后的聯(lián)絡(luò)，維護(hù)工作。 d、 負(fù)責(zé)新項目的前期調(diào)研工作。 e、 負(fù)責(zé)向公司傳遞市場動向，市場信息。 f、 負(fù)責(zé)與公司各部門配合、協(xié)調(diào)完成公司銷售承諾。 g、 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場及銷售道具的維護(hù)管理。 h、 協(xié)助舉辦項目的大型推介活動。 （2)崗位說明書 銷售總監(jiān)崗位說明書：職位名稱: 銷售總監(jiān)歸屬部門：營銷中心銷售業(yè)務(wù)部職位級別: b隸屬關(guān)系直接上級: 營銷中心總經(jīng)理直接下級: 項目銷售主管、銷售代表職位概述： 協(xié)助營銷中心總經(jīng)理完成所有項目的銷售任

7、務(wù)，對所有項目的案場進(jìn)行管理。主要職責(zé)和任務(wù)：no崗位主要職責(zé)描述1依據(jù)公司經(jīng)營計劃，并配合公司總目標(biāo)，擬訂本部門的目標(biāo)與工作計劃，并隨時予以追蹤控制，以便有效執(zhí)行；2主持本部門日常工作，負(fù)責(zé)擬定和修改本部門專業(yè)管理制度，并組織實施；3根據(jù)本部門工作進(jìn)度，編制本部門的銷售計劃，逐月加以控制；并進(jìn)行平衡、協(xié)調(diào)、督促檢查考核；4對銷售中的項目，應(yīng)根據(jù)不同的客戶群體，制定相宜的促銷方案，修正確保銷售目標(biāo)的達(dá)成；5負(fù)責(zé)本部門員工的考核工作，審慎辦理所屬員工的考核、獎懲等事項，并力求處理公平合理，與公司配合，有計劃地培訓(xùn)所屬人員，以提高其工作能力與素質(zhì)；6主持本部門全面工作，落實各崗位職責(zé)，檢查和監(jiān)督本

8、部門員工工作計劃的執(zhí)行情況；7做好銷售業(yè)績的周、月報工作，及時組織收取銷售應(yīng)達(dá)帳，確保帳款的安全、到位；8據(jù)市場需求的變化，及時向相關(guān)部門反饋市場信息；9承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項及未盡事宜。項目銷售主管崗位說明書：職位名稱: 項目銷售主管歸屬部門營銷中心銷售業(yè)務(wù)部職位級別: d隸屬關(guān)系直接上級: 銷售總監(jiān)直接下級: 銷售代表職位概述 協(xié)助銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理落實項目賣場的管理工作，負(fù)責(zé)完成項目銷售任務(wù)。主要職責(zé)和任務(wù)no崗位主要職責(zé)描述1接聽來電，接待來訪，并進(jìn)行詳細(xì)記錄；2除跟進(jìn)自己的客戶成交外，負(fù)責(zé)幫助銷售代表與客戶協(xié)商最終房款，促進(jìn)成交；3負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售賣場的銷售活動，每日將銷售現(xiàn)場工作日報及時發(fā)

9、給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，每周工作計劃和總結(jié)發(fā)給銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理；4銷售人員崗位分配，調(diào)動工作人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查，落實工作人員工作質(zhì)量；5負(fù)責(zé)周邊樓盤市場動態(tài)及最新資料的收集，參與市場調(diào)研及銷售情況分析及總結(jié)，向相關(guān)人員反饋銷售信息；6及時和銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理溝通，召開定期會議；7推行銷售計劃，協(xié)助銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理落實各項工作；8及時將公司審批后的銷售資源及報價轉(zhuǎn)達(dá)給銷售代表，負(fù)責(zé)控制銷售政策的執(zhí)行工作；9對于個別客戶的個別問題，作為特例及時上報公司，并將意見盡快反饋給客戶；10根據(jù)推廣進(jìn)展情況，隨時將推廣效果與相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)溝通；11負(fù)責(zé)分管銷售人員的培訓(xùn)工作；12負(fù)責(zé)售樓部的日常管理及文書工作；項目銷售代表

10、崗位說明書：職位名稱: 銷售代表所屬部門： 營銷中心銷售業(yè)務(wù)部職位級別: e隸屬關(guān)系：直接上級: 項目銷售主管直接下級: /職位概述 協(xié)助項目銷售主管完成銷售任務(wù)，對所有客戶進(jìn)行接電接訪，分析、跟進(jìn)成交。主要職責(zé)和任務(wù) no崗位主要職責(zé)描述1接聽來電，接待來訪，并進(jìn)行詳細(xì)記錄；2收集意向客戶相關(guān)信息，及時回訪，進(jìn)行邀約計劃；3向客戶介紹項目的基本信息，講解沙盤、樣板間，參觀工地現(xiàn)場；4負(fù)責(zé)客戶分析，及時向銷售主管反饋銷售動態(tài)；5填寫客戶登記表、梳理客戶，并匯總；6根據(jù)客戶需求，制訂置業(yè)方案；7收集客戶簽約時存在的問題（每周一次）并提交項目銷售主管；8負(fù)責(zé)認(rèn)購、簽約，協(xié)助回款工作；9完成當(dāng)月的銷

11、售任務(wù)；3、 客戶關(guān)系部工作職責(zé)及崗位說明書：客戶關(guān)系部是項目銷售業(yè)務(wù)部取得完美銷售質(zhì)量的基礎(chǔ)依賴，是銷售服務(wù)的后續(xù)有效補(bǔ)充，涵蓋項目售后服務(wù)與營銷中心內(nèi)部行政服務(wù)兩大功能?？蛻魧T日常項目情況下分解至各項目專案組，履行相應(yīng)崗位職責(zé)，為專案組提供完整的售后服務(wù)。（1）客戶關(guān)系部工作職責(zé)：a、現(xiàn)場財務(wù)：現(xiàn)場認(rèn)購金、房款的如實、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無誤的開具收款票據(jù)；客戶交款情況統(tǒng)計，匯總，上報。b、客戶資料建立：負(fù)責(zé)每日成交客戶資料收集及數(shù)據(jù)庫錄入工作； 負(fù)責(zé)成交客戶后續(xù)辦證工作相關(guān)資料的準(zhǔn)備及存檔工作。 c、銷售合同簽署以及配合辦理按揭等手續(xù)；c、協(xié)助銷售部進(jìn)行月度來訪客戶以及成交客戶

12、資源分析工作。 d、定期客戶回訪（電訪/走訪）。 e、負(fù)責(zé)客戶資源的日常管理及維護(hù)工作。 f、負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴。（2）崗位職責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)：職位名稱: 客戶關(guān)系部經(jīng)理歸屬部門營銷中心客戶關(guān)系部職位級別: c隸屬關(guān)系直接上級: 營銷中心總經(jīng)理直接下級: 客戶關(guān)系部財務(wù)主任、項目客戶專員職位概述 統(tǒng)籌管理客戶關(guān)系部全面工作及團(tuán)隊建設(shè)工作，督導(dǎo)各項目銷售善后工作，各類客戶投訴。主要職責(zé)和任務(wù)no崗位主要職責(zé)描述1負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶關(guān)系部全面工作及團(tuán)隊建設(shè)工作；2負(fù)責(zé)組織編制市場營銷、客戶關(guān)系工作規(guī)范、制度,并形成完整客戶關(guān)系管理手冊；3負(fù)責(zé)指導(dǎo)完成各項目銷售合同、客戶資料數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)

13、等的收集及相關(guān)檔案建立、管理和報表制作和審批工作；4負(fù)責(zé)指導(dǎo)合同、設(shè)計變更、產(chǎn)權(quán)辦理、入住管理等工作；5負(fù)責(zé)審批項目銷售文件中相關(guān)內(nèi)容，督導(dǎo)各項目銷售工作中的客服工作。6負(fù)責(zé)組織監(jiān)督銷售合同、客戶合同的簽署及檔案管理工作，建立客戶資源數(shù)據(jù)庫及客戶關(guān)系維護(hù)；7負(fù)責(zé)組織監(jiān)督客戶欠款的收款工作；8負(fù)責(zé)組織合同、設(shè)計變更手續(xù)的執(zhí)行工作；9負(fù)責(zé)審核項目銷售統(tǒng)計報表工作。10負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)并監(jiān)督辦理產(chǎn)權(quán)工作；1112財務(wù)主任崗位職責(zé)： 職位名稱: 客戶關(guān)系部財務(wù)主任歸屬部門營銷中心客戶關(guān)系部職位級別: d隸屬關(guān)系直接上級: 客戶關(guān)系部經(jīng)理直接下級: /職位概述 配合銷售業(yè)務(wù)部完成按揭回款任務(wù)，對于外部聯(lián)系單

14、位較多，事務(wù)比較繁忙。主要職責(zé)和任務(wù)no崗位主要職責(zé)描述1負(fù)責(zé)項目按揭貸款工作，主要建立按揭貸款回款臺帳，整理歸檔貸款合同；2負(fù)責(zé)查閱客戶按揭貸款資料并轉(zhuǎn)交銀行，預(yù)約銀行面簽時間，陪同客戶辦理按揭手續(xù)；3負(fù)責(zé)與銀行、房管局配合辦理備案、抵押進(jìn)件手續(xù)，并及時完成按揭回款；4負(fù)責(zé)按揭到帳后期的合同整理，開據(jù)按揭票據(jù)，與財務(wù)對接工作；5負(fù)責(zé)已購客戶合同備案工作；6負(fù)責(zé)合同變更網(wǎng)上退房事宜；7負(fù)責(zé)部門內(nèi)部一些事務(wù)性工作；89101112項目客戶專員崗位職責(zé)： 職位名稱: 客戶關(guān)系部項目客戶專員歸屬部門營銷中心客戶關(guān)系部職位級別: e隸屬關(guān)系直接上級: 客戶關(guān)系部經(jīng)理直接下級: /職位概述 安排在項目專

15、案組中，承擔(dān)相應(yīng)崗位所要求的工作； 配合項目銷售業(yè)務(wù)組完成各類工作事務(wù)，主要制訂銷售指標(biāo)及催收回款，與財務(wù)對接收款，房款轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)工作，工作種類較多，工作任務(wù)比較重要。主要職責(zé)和任務(wù)no崗位主要職責(zé)描述1負(fù)責(zé)驗收、接管、存檔客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)交的客戶檔案，建立客戶資源數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)輸入維護(hù)查詢；2負(fù)責(zé)簽署、管理銷售合同，并建立有效安全的合同檔案管理體系；3負(fù)責(zé)監(jiān)督項目銷售進(jìn)展，銷售統(tǒng)計報表的制作和提交工作；4協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行收款，并追收客戶欠款，保證回款任務(wù)完成；5負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶合同變更手續(xù)辦理，為業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證。6負(fù)責(zé)項目銷售收款工作，與財務(wù)對接房款并轉(zhuǎn)款入帳；7負(fù)責(zé)網(wǎng)上打印商品房買賣合同及時輸入完成，

16、如有變更負(fù)責(zé)網(wǎng)上退網(wǎng)工作；8負(fù)責(zé)部門補(bǔ)貼上報工作；9負(fù)責(zé)部門各類文件的報批工作；10配合物業(yè)部門完成已購客戶辦理入住手續(xù)；11完成部門月/季度獎金核算及上報工作；124、策劃推廣部工作職責(zé)及崗位說明書：（1）部門職責(zé)：a、負(fù)責(zé)項目的定位與策劃報告的撰寫；b、負(fù)責(zé)推廣策略的制定與執(zhí)行,c、根據(jù)項目銷售進(jìn)度，制定各個階段的推廣計劃，制訂相應(yīng)的推廣策劃方案；d、根據(jù)公司有關(guān)推廣工作的要求，實施各項推廣方案及措施；e、負(fù)責(zé)項目外部公共場地公關(guān)活動的組織、策劃、實施工作；f、負(fù)責(zé)公司企業(yè)宣傳，與媒體的溝通與協(xié)調(diào)工作；g、負(fù)責(zé)與廣告公司的溝通工作，直接對廣告公司負(fù)責(zé)；（2）崗位職責(zé)策劃推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)：

17、職位名稱: 策劃推廣部經(jīng)理歸屬部門營銷中心策劃推廣部職位級別: c隸屬關(guān)系直接上級: 營銷中心總經(jīng)理直接下級: 設(shè)計主管、策劃主管職位概述 部門管理者，對于來自上級的新思想和新計劃，快速有效的傳達(dá)給部門內(nèi)工作人員。團(tuán)結(jié)團(tuán)隊隊員高效完成各自本職工作。以專業(yè)的眼光審核部門工作成果，并及時上報。不斷學(xué)習(xí)新的策劃思想和推廣手段，并與隊員分享。幫助部門隊員協(xié)調(diào)各部門完成相應(yīng)工作。主要職責(zé)和任務(wù)no崗位主要職責(zé)描述1不斷改進(jìn)部門內(nèi)各職能的工作流程。2協(xié)調(diào)和安排工作，保證團(tuán)隊的高效運轉(zhuǎn)。3審核和協(xié)助設(shè)計主管完成推廣物料制作。4審核月刊，協(xié)助采集信息。5網(wǎng)站建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)推廣工作。6及時匯報部門工作7891011

18、12策劃主管崗位職責(zé)：職位名稱: 策劃主管歸屬部門營銷中心策劃推廣部職位級別: d隸屬關(guān)系直接上級: 策劃推廣部經(jīng)理直接下級: 職位概述 針對每個項目委派一名策劃主管，跟進(jìn)項目進(jìn)度，安排各時間結(jié)點的推廣工作，并及時溝通部門經(jīng)理完成推廣物料的制作和推廣計劃的快速實施。定期匯報市場調(diào)研成果，不斷總結(jié)市場變化，捕捉新的營銷手段和思想。兼管部門內(nèi)勤。主要職責(zé)和任務(wù)市場調(diào)研、項目操盤no崗位主要職責(zé)描述1定期對特定市場進(jìn)行調(diào)研，提交調(diào)研報告。2跟進(jìn)項目進(jìn)度，進(jìn)行項目操盤。3用專業(yè)思想，對銷售人員進(jìn)行銷售說辭培訓(xùn)，并總結(jié)說辭文稿。4針對hsc投資項目進(jìn)行專項調(diào)研，并提交調(diào)研報告。5兼管部門內(nèi)勤，合同審批單

19、流程管理。6789101112設(shè)計主管崗位職責(zé)：職位名稱: 設(shè)計主管歸屬部門營銷中心策劃推廣部職位級別: d隸屬關(guān)系直接上級: 策劃推廣部經(jīng)理直接下級:職位概述 設(shè)計各種宣傳物料，以專業(yè)的眼光結(jié)合實際情況進(jìn)行設(shè)計，并聯(lián)系制作。主要職責(zé)和任務(wù)no崗位主要職責(zé)描述1負(fù)責(zé)項目廣告、推廣道具等設(shè)計2負(fù)責(zé)公司vi體系及辦公指示系統(tǒng)設(shè)計3負(fù)責(zé)公司其他相關(guān)美術(shù)設(shè)計工作456789101112月刊主編崗位職責(zé)：職位名稱: 月刊主編歸屬部門營銷中心策劃推廣部職位級別: d隸屬關(guān)系直接上級: 策劃推廣部經(jīng)理直接下級:職位概述 負(fù)責(zé)客戶月刊的策劃、選題、編寫，以專業(yè)素質(zhì)把握月刊文字，進(jìn)行有效宣傳。主要職責(zé)和任務(wù)no

20、崗位主要職責(zé)描述1進(jìn)行客戶月刊的選題策劃；2收集資料并編輯、撰寫文字。3指導(dǎo)美編進(jìn)行排版。4以專業(yè)主編的文字功底，對部門的推廣文字提供有效建議。56789101112第三章項目營銷策劃、銷售、簽約業(yè)務(wù)工作流程項目營銷策劃流程：一、項目前期調(diào)研分析（一）市場調(diào)研1、市場分析（1） 當(dāng)前市場分析（開發(fā)總量、竣工總量、積壓總量）（2）區(qū)域市場分析（銷售價格、成交情況）2、競爭個案項目調(diào)查與分析3、消費者分析：（1）購買者地域分布；（2）購買者動機(jī)（3）功能偏好（外觀、面積、地點、格局、建材、公共設(shè)施、價格、付款方式）（4）購買時機(jī)、季節(jié)性（5）購買反應(yīng)（價格、規(guī)劃、地點等）（6）購買頻度（二）項目環(huán)

21、境調(diào)研1、地塊狀況：位置、面積、地形、地貌、性質(zhì)2、地塊本身的優(yōu)劣勢3、地塊周圍景觀（前后左右，遠(yuǎn)近景，人文景觀，綜述）4、環(huán)境污染及社會治安狀況（水、空氣、噪音、土地、社會治安）5、地塊周圍的交通條件（環(huán)鄰的公共交通條件、地塊的直入交通）6、公共配套設(shè)施（菜市場、商店、購物中心、公共汽車站、學(xué)校、醫(yī)院、文體娛樂場所、銀行、郵局、酒店）7、地塊地理條件的強(qiáng)弱勢分析（三）確定項目品牌定位 在對同類競爭樓盤進(jìn)行調(diào)研走訪的前提下，進(jìn)行項目的特性分析，從而確定項目的品牌定位。項目特性分析即是將自身的優(yōu)點和且缺點都一清二楚地挖掘出來，目的是確立本項目在所處地段和同類物業(yè)中的地位。項目特性分析包括以下內(nèi)容

22、：1、建筑規(guī)模與風(fēng)格；2、建筑布局和結(jié)構(gòu)（實用率、綠地面積、配套設(shè)施、廳房布局、層高、采光通風(fēng)、管道布線等）；3、裝修和設(shè)備；4、功能配套；5、物業(yè)管理；6、發(fā)展商背景；7、結(jié)論和建議（哪些需突出、哪些需彌補(bǔ)、哪些需調(diào)整）。二、確定主力客戶群定位及其特征描述 針對項目的土地環(huán)境價值，分析和判斷主力客戶群是項目營銷推廣的前提，通過研究購買者的職業(yè)、收入家庭結(jié)構(gòu)、教育背景等方面情況，可對主力客戶群的特征進(jìn)行判斷和描述；圍繞主力客戶群的定位，今后項目的形象宣傳、價格定位和推廣手法都必須針對這群人，取得它們的認(rèn)同，避免功能、信息的相互干擾。以往的客戶資源是我們最好的財富。建議認(rèn)真疏理老客戶檔案資料，從

23、中找出主力客戶群的客戶信息，以便明確制定今后營銷推廣策略。1、經(jīng)濟(jì)背景 經(jīng)濟(jì)實力 行業(yè)特征公司（實力、規(guī)模、經(jīng)營管理、模式、承受租金、面積、行業(yè)） 家庭（收入消費水平、付款方式、按揭方式）2、文化背景 ：推廣方式、媒體選擇、創(chuàng)意、表達(dá)方式三、確定項目價格定位1、理論價格（達(dá)到銷售目標(biāo)）2 、實際價格（在預(yù)期內(nèi)順利達(dá)到銷售目標(biāo)的成交價格）3、租金價格（最能反映商品房實際售價的價格）4、價格策略、入市時機(jī)、入市姿態(tài)四、 制定廣告策略1、廣告的階段性劃分（準(zhǔn)備期、導(dǎo)入期、推廣期、成熟期、鞏固期）2、階段性的廣告主題3、階段性的廣告創(chuàng)意表現(xiàn)4、廣告效果監(jiān)控五、制定媒介策略1、媒介組合2、軟性新聞主題3

24、、投放頻率4、費用估算六、進(jìn)行推廣費用預(yù)算七、配合項目銷售進(jìn)展分階段進(jìn)行項目推廣1、現(xiàn)場包裝（項目vi設(shè)計、售樓處、工地圍檔等）2、印刷品制作（銷售文件、樓書、等）3、階段性媒介推廣項目銷售工作流程：（一）制定項目銷售計劃 項目計劃包括項目開盤準(zhǔn)備計劃、項目銷售進(jìn)度計劃。項目開盤準(zhǔn)備計劃為銷售部內(nèi)部計劃，由銷售部經(jīng)理與專案主管共同制定。項目銷售進(jìn)度計劃 銷售部與市場推廣部共同制定，確定項目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，補(bǔ)充應(yīng)變措施，于項目開盤前制定完成。（二）開盤準(zhǔn)備1、相關(guān)銷售文件的準(zhǔn)備銷售許可證、施工圖、樓書、購房流程與說明等文件準(zhǔn)備。樓書、海報、dm、價目表、付款方式等銷售資料提前準(zhǔn)備

25、。2、銷售處的布置3、銷售人員入場：成立專案組人員，專案組崗位確認(rèn)，職責(zé)分配。4、專案銷售人員培訓(xùn)（三）項目開盤根據(jù)既定計劃完成分階段銷售任務(wù)與項目總體銷售任務(wù) 銷售專案組成員進(jìn)行銷售工作，制定各階段銷售具體戰(zhàn)術(shù)，在授權(quán)折扣及其他條件范圍內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)行銷售工作，最終達(dá)成目標(biāo)。專案現(xiàn)場銷售基本流程流程一：接聽電話1、 基本動作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候港灣中心，你好！而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積

26、、戶型及對產(chǎn)品的要求等。直接約請客戶來銷售現(xiàn)場參觀。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（3）電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（4）約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（5）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶1、基本動作客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說歡迎光臨，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客

27、戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2、注意事項銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到銷售現(xiàn)場門口。流程三：介紹產(chǎn)品1、基本動作了解客戶的個人資訊。自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材等的說明）2、注意事項側(cè)重強(qiáng)調(diào)步項目的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。

28、流程四：購買洽談1、基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。2、注意事項入座時，注意將客戶安置在一個愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)

29、該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場1、基本動作結(jié)合項目現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。2、注意事項帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好其隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動作將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的

30、原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動作無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。2、注意事項客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。三、認(rèn)購/簽約流程圖 （一）內(nèi)部工作組織流程圖客戶選定買房屋簽署認(rèn)購合約付定

31、金不低于5萬元7日內(nèi)付齊首付款7日內(nèi)付齊房款 （一次性付款） （按揭貸款）開據(jù)房地產(chǎn)專用收據(jù)開據(jù)房地產(chǎn)收據(jù)（發(fā)票）簽署正式合同簽署正式合同協(xié)助辦理產(chǎn)權(quán)備案借款人準(zhǔn)備各種資料客戶關(guān)系部對已完成的合同整理歸檔保管借款人備齊各種資料與銀行信貸員見面簽定各種合同及單據(jù)和表格銀行對借款人進(jìn)行全面資信審查并逐級報批銀行審批合格后，通知業(yè)主辦理保險、抵押登記、公證備案等各項手續(xù)（所需資料按揭說明）借款人每月向銀行還貸款銀行向借款人發(fā)放貸款更換房地產(chǎn)正式發(fā)票客戶關(guān)系部對已完成的合同整理歸檔保管退房流程圖客戶提出退房由客戶填寫退房審批表上報客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部經(jīng)理確認(rèn)通過后 由客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)到公司逐級審批上報公

32、司審批通過后銷售業(yè)務(wù)部通知客戶辦理退房手續(xù)收回相關(guān)購房資料退回購房發(fā)票/收據(jù)客戶關(guān)系部 客戶更改銷售資源表辦理網(wǎng)上退房手續(xù)與財務(wù)核對客戶所付房款，并交房款退還客戶。退回購房合同/認(rèn)購合約 （二）按揭工作流程1、客戶簽署商品房買賣合同。辦理按揭貸款，應(yīng)具有符合法律和公司要求的合同文本。目前為房地產(chǎn)網(wǎng)上的打印版本，手寫無效。按公司對各條款的具體要求打印后即可執(zhí)行。合同附件格式和內(nèi)容公司有具體要求，粘貼在相應(yīng)附件指示處即可。關(guān)于合同客戶簽字請注意以下事項：1、 乙方本人簽字（若為共有人的，共有人共同簽字），并注明簽字日期；2、 合同附件一簽字（戶型圖、所在樓層平面圖）騎縫簽字；3、 合同附件三（商品

33、房質(zhì)量情況和設(shè)備情況）騎縫簽字；4、合同附件五（補(bǔ)充合同）騎縫簽字；5、上述乙方簽字后，甲方必須蓋公章和騎縫章；6、在簽署商品房買賣合同同時，客戶需交納如下費用(按揭付款方式)，此費用由開發(fā)商代收：1、總房款的50金額；2、契稅 房屋合同額3% 3、抵押登記費 借款金額 1 （三）客戶準(zhǔn)備資料：客戶準(zhǔn)備資料清單： 1、 借款人及配偶身份證、戶口本(外籍/異地提供有效證件、 聯(lián)系人)（驗原件交復(fù)印件，其中借款人身份證復(fù)印件三份，其余為一份）。2、 結(jié)婚證（驗原件交復(fù)印件）或婚姻狀況證明。3、 首付款憑證；（驗原件交復(fù)印件，一式二份）。4、 借款人及配偶收入證明（只蓋章即可，請不要注明日期）。5、

34、 其他有效資產(chǎn)證明 。銀行對借款人資信調(diào)查后有可能提供以下資料，不一定都提供：（1） 以自己公司或不知名企業(yè)名義出收入證明還需提供公司或單位的執(zhí)照、章程、驗資報告、報表。（2） 借款人或直系親屬名義購買房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)證（驗原件交復(fù)印件）；（3） 借款人或直系親屬名義的存單、存折；（4） 有價證券證明有關(guān)資料（驗原件交復(fù)印件）；（5） 房屋租賃協(xié)議（復(fù)印件）；（6） 其他有效資產(chǎn)證明。6、 借款人正楷名章。7、 借款人為外埠人或外籍人的，需提供在津的暫住證（驗原件交復(fù)印件）。8、 同意共同抵押公證書（共四份）:所購房屋為共有人的，除借款人外的其他共有人需對所購房屋同意共同抵押事項進(jìn)行公證。9、 同意

35、共同還款公證書（共四份）：同意共同還款的，需對共同還款承諾事項進(jìn)行公證。附客戶按揭資料清單（四）商品房買賣合同房管局備案、進(jìn)行抵押登記若客戶中途中途退房，于商品房買賣合同備案后、進(jìn)行抵押登記前，所交契稅可退。退稅事宜由購房人自行辦理，開發(fā)商提供必要的協(xié)助。商品房買賣合同進(jìn)行抵押登記后，所交契稅不能再退。第四章營銷中心工作管理規(guī)范 一、部門日常工作要求：1、工作的預(yù)控性和計劃性：各部門員工應(yīng)養(yǎng)成預(yù)控的習(xí)慣；各部門員工應(yīng)根據(jù)公司項目目標(biāo)及控制計劃制定專業(yè)執(zhí)行計劃。可根據(jù)專業(yè)特點及相關(guān)部門的配合需求進(jìn)行計劃細(xì)分（細(xì)化到周），要求實現(xiàn)目標(biāo)預(yù)控。2、 清晰任務(wù)：上級或牽頭者在布置任務(wù)時，有解釋任務(wù)目標(biāo)和

36、要求的義務(wù)；接受任務(wù)者應(yīng)用自己理解的方式簡明扼要的復(fù)述，確認(rèn)理解正確；接受任務(wù)者在總目標(biāo)或階段目標(biāo)前提下與上級協(xié)商制定分目標(biāo)，并及時返饋；布置工作應(yīng)做到：人員、時間落實，質(zhì)量要求明確，可追溯。是否能如期完成任務(wù)的問題必須特別重視，若因某種原因預(yù)計不能如期完成，必須提前向上級提出、說明原因，希望得到團(tuán)隊的支援。3、 主動性：對自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作應(yīng)有清楚認(rèn)識并主動進(jìn)行合理安排，避免做事全憑上級交待的工作態(tài)度。對不屬職責(zé)范圍但對公司、部門工作有影響的事情也有義務(wù)主動提醒、提供幫助。4、 嚴(yán)謹(jǐn)性：工作態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，決策需以多角度分析為前提并對工作成果進(jìn)行預(yù)評估，對撰寫的文案必須認(rèn)真校審。5、 整合

37、資源：應(yīng)充分認(rèn)識到資源的整合問題對營銷工作的重要性，平時應(yīng)注重建立積累各種資源，并做到資源共享。對自身無法完成的工作，要善于尋求同事、上級、社會的資源支持。二、例會制度1、專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應(yīng)于每日工作開始前或結(jié)束后，由現(xiàn)場專案主管或其指定人員召集進(jìn)行。總結(jié)前日（當(dāng)日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過程中，時時注意，化解潛在問題。2、專案負(fù)責(zé)人會議由銷售業(yè)務(wù)部經(jīng)理召集，各專案現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或某項任務(wù)負(fù)責(zé)人共同參與。在每周二下午召開。各負(fù)責(zé)人在會上匯報上周工作內(nèi)容及成果，溝通情況，研究下周工作安排。本會議是營銷中心各部門負(fù)責(zé)人圍繞項目推廣之間的交流會，主旨在于增強(qiáng)部門間工作溝通的互動性。3、營銷中心全體會議最少每兩周應(yīng)舉行一次，全體成員參與。由各部門經(jīng)理對階段性工作進(jìn)行回顧、總結(jié)，并回答其他成員的疑問；或由營銷中心總經(jīng)理對公司的各項政策、計劃進(jìn)行宣解。本會議的目的在于促進(jìn)各部門全體成員間的相互關(guān)系，并統(tǒng)一認(rèn)識與思路，與公司整體發(fā)展進(jìn)程保持一致。三、日報、周報、月報制度1、銷售業(yè)務(wù)部每日18：00前提交當(dāng)天銷售日報。2、周報、月報應(yīng)按公司要求內(nèi)容、格式填寫；3、個人工作周報應(yīng)在每周五16：00前以電子版形式交到部門經(jīng)理處匯總；部門工作周報周五18：00前以電子版形式交至行政人事部審定；4、個人工作月報應(yīng)在每月30號上午9：00