中國移動集客維護支撐工作管理辦法

1、中國移動集客維護支撐工作管理辦法（v1.0）中國移動通信有限公司網絡部二一年八月目 錄第一章總則3第二章集客維護支撐工作內容4第三章組織架構6第四章崗位設置及技能要求8第五章工作流程及網絡服務標準9第六章接入側、客戶側設備維護模式10第七章支撐手段功能需求11第八章評估體系11第一章 總則 第一條 為支撐集團客戶業(yè)務的發(fā)展，構建和不斷優(yōu)化全網集客維護支撐體系，落實維護集中化與服務屬地化相結合的集團業(yè)務網絡維護模式，保障公司全業(yè)務戰(zhàn)略的順利實施，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國移動通信集團內各省、自治區(qū)、直轄市公司（以下簡稱各省公司）的集客維護支撐工作，包括集團客戶業(yè)務的“售前、售中、售后

2、”的網絡維護支撐工作。第三條 本辦法規(guī)定了集客維護支撐工作的職責、組織架構組成和人員配置要求，制定了標準化的支撐工作流程和網絡分級服務規(guī)范，明確了接入側、客戶側設備維護管理模式，提出了集客維護支撐手段功能需求，各公司應根據本辦法制定實施細則。第四條 本辦法的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 集客維護支撐工作內容第五條 集客維護支撐工作主要內容集客維護支撐需要深入“售前、售中、售后”全流程開展工作，主要工作內容如下：售前：分析集團客戶網絡需求，制定網絡解決方案，明確網絡服務質量標準，對網絡資源進行快速確認。售中：按照既定的方案進行快速的資源調度、局數據制作、業(yè)務/網絡開通和測試

3、，明確維護保障的相關流程和要求。售后：按照既定的網絡服務質量標準為集團客戶提供網絡監(jiān)控、分析服務，提供故障、投訴的快速響應和處理。第六條 總部集客維護支撐工作內容1、建立并不斷優(yōu)化全網集客戶維護支撐體系。制定集客維護支撐工作管理制度、流程、評估體系，對各省公司集客維護支撐工作進行指導和協(xié)調。2、組織制定并發(fā)布集客業(yè)務網絡服務質量標準（sla）體系。3、組織制定并發(fā)布接入側、客戶側設備規(guī)范和入網要求，推進接入側、客戶側標準化工作。4、制定集客維護支撐人員技能標準，指導省公司不斷提升相關人員技能。5、負責提出集客維護支撐手段的建設需求，推動相關it手段建設工作。6、負責“雙跨”集團客戶的“售前、售

4、中、售后”維護支撐工作，面向集團客戶部、集團客戶提供“一點響應、全網服務”的網絡支撐服務，并協(xié)調相關省公司落實相關支撐工作。7、負責“雙跨”集團客戶業(yè)務的監(jiān)控工作，組織和協(xié)調故障和投訴的處理。8、負責“雙跨”集團客戶的接入側、客戶側設備維護管理和代維管理工作，對省公司客戶端設備的維護管理工作予以指導。第七條 省公司集客維護支撐工作內容1、落實總部相關管理要求，建立省內集客戶維護支撐體系，落實省內集客維護支撐工作管理制度、流程、評估體系，對各地市公司集客維護支撐工作進行指導和協(xié)調。2、在總部制定的網絡服務質量標準（sla）體系基礎上，進一步細化制定省內網絡服務分級標準。3、落實總部接入側、客戶側

5、設備規(guī)范，做好本省接入側、客戶側設備入網管理，推進實現省內接入側、客戶側設備標準化工作。負責本省接入側、客戶側設備的集中監(jiān)控工作。4、根據總部制定的集客維護支撐人員技能標準，開展省內人員技能培訓等工作，不斷提升集客維護支撐人員技能。5、在總部制定的集客維護支撐手段建設需求基礎上，根據本省情況進行完善和細化，推動本省相關it手段建設工作。6、負責本省“雙跨”、跨市集團客戶的“售前、售中、售后”維護支撐工作，面向本省集團客戶部、集團客戶提供“一點響應、全網服務”的網絡支撐服務。7、負責本省“雙跨”及省內集團客戶業(yè)務的監(jiān)控、維護，組織開展投訴和故障處理工作。8、負責本省內接入側、客戶側設備維護管理和

6、代維管理工作，對各地市公司客戶端設備的維護管理工作予以指導。第八條 地市公司集客維護支撐工作內容1、落實省公司集客維護支撐工作管理制度、流程、評估體系等。 2、落實省公司的網絡服務質量標準（sla）體系。3、按照省公司要求做好本地市范圍內接入側、客戶側設備入網管理4、在省公司安排和部署下開展人員技能培訓等工作，不斷提升集客維護支撐人員技能。5、根據工作需求向省公司提出集客維護支撐手段功能需求。6、負責本地市集團客戶“售前、售中、售后”維護支撐工作，面向本地市集團客戶部、集團客戶提供“一點響應、全網服務”的網絡支撐服務。7、在省公司的指導下具體負責本地市接入側、客戶側設備代維管理工作。第九條 地

7、市公司根據業(yè)務和客戶需要將集客維護支撐工作延伸至縣公司，其主要工作內容在地市公司的指揮和調度下進行屬地范圍內集團客戶“售前、售中、售后”的維護支撐工作。第三章 組織架構 第十條 總體架構以“集中化、標準化、信息化”為指導思想，在現有維護體系的基礎上，面向業(yè)務構建兩級管理、三級生產的服務支撐機構。在網絡維護部門設立“服務管理集中化、服務支撐屬地化”相結合的“兩級管理、三級生產”的網絡服務支撐機構，作為網絡維護部門的樞紐，全程參與售前到售后，滿足全業(yè)務運營的網絡服務保障要求，縣公司作為市公司網絡服務支撐組織機構的延伸。第十一條 各級維護支撐機構總部網絡部設立“集團客戶業(yè)務支撐處”，負責全網集客維護

8、支撐工作的管理，協(xié)調部門內其他處室和相關省公司進行“雙跨”集團客戶的售前、售中、售后支撐工作?？偛烤W絡部其他處室按照原有職責，開展與集團客戶業(yè)務相關的維護生產和管理工作（局數據制作、網絡組織及路由原則、告警監(jiān)控等）。省公司設立獨立的網絡服務支撐職能管理機構，實施對網絡服務工作的職能管理。同時省公司設立獨立的網絡服務支撐生產機構，負責本省“雙跨”、跨市集團客戶的“售前、售中、售后”維護支撐工作，面向本省集團客戶部、集團客戶提供“一點響應、全網服務”的網絡支撐服務。省公司現有其他網絡維護部門按照原有職責，開展與集團客戶業(yè)務相關的維護生產和管理工作（局數據制作、網絡組織及路由原則、告警監(jiān)控等）。地市

9、公司設立網絡服務支撐職能管理崗位，主要負責分解落實省公司對網絡服務工作的管理要求。同時市公司設立網絡服務支撐生產機構，負責本地市集團客戶“售前、售中、售后”維護支撐工作，面向本地市集團客戶部、集團客戶提供“一點響應、全網服務”的網絡支撐服務。根據業(yè)務和客戶的需要，縣公司可設立網絡服務支撐生產機構，作為地市公司網絡服務生產機構的延伸，在地市公司的指揮和調度下進行屬地范圍內集團客戶“售前、售中、售后”的維護支撐工作。第四章 崗位設置及技能要求第十二條 網絡服務支撐機構的崗位設置需要結合具體維護支撐工作職責及工作量進行配置，應考慮“售前、售中、售后”業(yè)務的各個環(huán)節(jié)對人員的需要。第十三條 崗位設置應涵

10、蓋集客項目管理、綜合管理、質量管理、售前服務支撐、售中服務支撐、售后服務支撐（客戶端管理、業(yè)務技術支撐管理、投訴支撐）等工作內容和崗位角色。崗位設置建議請參見附件中國移動集團客戶網絡服務組織機構及崗位設置。第十四條 維護支撐工作量測算應在界定職責、梳理工作流程、測算流程環(huán)節(jié)工作量的基礎上，并結合業(yè)務發(fā)展現狀和目標進行。具體的工作量測算模型及方法請參見附件中國移動集團客戶網絡服務支撐工作量測算模型。第十五條 各級網絡服務支撐機構應科學合理的設置崗位并根據工作量情況配置相應數量的人員，以從機構和人員上保證集客維護支撐工作的正常、順利開展。第十六條 集客業(yè)務的融合性、跨專業(yè)的特點要求維護支撐人員具備

11、多專業(yè)綜合維護技能。各級網絡服務支撐機構應高度重視人員技能的培養(yǎng)，強化培訓力度，不斷提升人員技能水平。第十七條 集客維護支撐工作各崗位的技能要求應包括集客業(yè)務知識、集客網絡技術知識、集客運營流程和集客運營案例等方面，具體技能要求建議請參見附件中國移動集團客戶網絡服務維護支撐技能要求。第五章 工作流程及網絡服務標準第十八條 集客業(yè)務涉及環(huán)節(jié)多，流程復雜，要求各項維護支撐工作按照較高程度的標準化工作流程協(xié)同開展。各省應從“一點響應、全網服務”的角度出發(fā)，建立和完善外部（與業(yè)務部門、客服部門、工程建設部門等）、內部（網絡維護部門內部相關專業(yè)處室等）的支撐工作流程，并依托信息化的手段實現流程的固化和跨

12、部門流程的有效銜接，確保高效流程的高效運轉。第十九條 本管理辦法中制定了核心集客維護支撐流程，包括“資源勘查、業(yè)務開通、業(yè)務變更、投訴與故障處理、信息報送”五個部分，規(guī)范了各業(yè)務環(huán)節(jié)維護支撐工作任務和要求。詳見附件中國移動集團客戶網絡服務職責分工與標準化流程。各省公司需按照本地的實際情況，參照制定本省實施細則。第二十條 為保證集客維護支撐工作流程的順暢，各省需要針對流程的各個環(huán)節(jié)制定網絡服務質量標準，以網絡服務質量標準實現內部工作考核和對外的服務承諾。第二十一條 本管理辦法中制定了中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（sla）規(guī)范，對集團客戶售前、售中、售后網絡服務的“網絡服務等級定義、售前支撐響

13、應措施、業(yè)務開通服務、業(yè)務變更服務、投訴與故障處理服務、信息通告服務、日常維護服務、延伸服務”八個主要方面進行網絡服務分級。各省公司需按照本地的實際情況，參照制定本省實施細則，并將相關時限要求在流程管理系統(tǒng)中進行固化。第六章 接入側、客戶側設備維護管理模式 第二十二條 接入側、客戶側設備應按照監(jiān)控集中化的原則納入網絡維護支撐體系。目標是將接入側、客戶側設備全部納入網管系統(tǒng)集中監(jiān)控，開展7*24小時的網絡、業(yè)務監(jiān)測。第二十三條 設備的標準化是接入側、客戶側設備維護支撐的重要前提，本管理辦法中對其進行了分類和定義，對各種設備特性進行了描述，同時對設備接口、質量指標、可靠性、網管功能等方面提出了規(guī)范

14、要求，具體請參見附件中國移動集團客戶接入側、客戶側設備標準化研究及維護管理模式。第二十四條 對于通用的接入側、客戶側設備（中國移動集團客戶接入側、客戶側設備標準化研究及維護管理模式所列設備類型），將納入總部入網管理范圍，由總部組織制定相關規(guī)范，進行嚴格測試后方可入網。對省內個性化的接入側、客戶側設備，各省網絡部門應組織制定相應的規(guī)范并嚴格測試入網。第二十五條 請各省公司參照附件中國移動集團客戶接入側、客戶側設備標準化研究及維護管理模式的要求，落實維護管理和支撐模式，同時大力推進設備標準化工作，按照相關要求嚴把入網關。第七章 支撐手段功能需求 第二十六條 集客維護支撐涉及網絡方案、資源調度、業(yè)務開通、服務保障等各方面工作，需要完善的it支撐手段來保證。流程支撐、資源管理、網管支撐是集客維護支撐it手段建設的三個重要內容。本管理辦法中提出了集客支撐相關it手段的功能需求，具體請見附件中國移動集團客戶維護支撐手段功能需求。第二十七條 請各省公司在總部的部署下，按照附件中國移動集團客戶維護支撐手段功能需求的內容，進一步加快推進電子運維、資源管理、網絡監(jiān)控和質量保障等支撐手段的建設，以實現對集客維護支撐工作的手段支持。第八章 評估體系第二十八條 評估體系是對支撐工作質量、