客戶基礎(chǔ)信息管理規(guī)定

1、客戶基礎(chǔ)信息管理規(guī)定（試行）第一章 總則第一條 為進(jìn)一步規(guī)范客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全客戶基礎(chǔ)信息管理體系，確保日常業(yè)務(wù)經(jīng)營正常開展，根據(jù)省局（公司）基礎(chǔ)信息管理要求，結(jié)合本地實際，特制定此規(guī)定。第二條 客戶基礎(chǔ)信息包括識別信息、基本信息、業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營信息、守法信息與形象信息。第三條 客戶基礎(chǔ)信息中的所有字段必須在規(guī)定時間內(nèi)全部維護(hù)，不需要維護(hù)的字段，信息中心要及時屏蔽。第二章 部門職責(zé)第四條 涉及到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的各崗位人員要按照系統(tǒng)賦予的權(quán)限做好各自系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息維護(hù)工作。第五條 每個崗位設(shè)立ab崗，a崗休假時，b崗負(fù)責(zé)a崗的基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，并做好交接記錄。第六條 各崗位人員的

2、系統(tǒng)維護(hù)密碼要定期修改，不得隨意透露。第三章 工作流程第七條 新入網(wǎng)戶維護(hù)1、統(tǒng)計分析員每日上班后查收證件管理員傳來的新入網(wǎng)戶信息，客戶經(jīng)理協(xié)助統(tǒng)計分析員在第一個工作日確定客戶所處的地理位置、訪銷批次、送貨線路、送貨順序、票據(jù)類型、服務(wù)人員、訂貨方式、結(jié)算方式等信息，第二個工作日下午下班前將信息維護(hù)完畢，并通知到相應(yīng)客戶經(jīng)理。2、客戶經(jīng)理在第三個工作日下午下班前將客戶的市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)與科學(xué)定量信息維護(hù)完畢，并通知到營銷服務(wù)科科長。不需要立即維護(hù)的信息在十五個工作日內(nèi)維護(hù)完畢，其中與客戶等級評定密切相關(guān)商圈類型與出樣形式在十個工作日內(nèi)維護(hù)完畢，重視程度與客戶經(jīng)理合作程度在二十個個工作日內(nèi)維護(hù)

3、完畢，等級評定前要及時調(diào)整。新入網(wǎng)即趕上等級評定的客戶，商圈類型與出樣形式在等級評定前維護(hù)完畢。3、營銷服務(wù)科科長接到客戶經(jīng)理維護(hù)好科學(xué)定量信息后最遲在客戶訂貨前一天審批，確保采用電話訂貨與現(xiàn)金結(jié)算的客戶正常訂貨。4、采用網(wǎng)上訂貨的客戶到單位填寫新商盟網(wǎng)上訂貨申請表，客戶經(jīng)理與營銷服務(wù)科科長審批后，統(tǒng)計分析員做好系統(tǒng)維護(hù)，維護(hù)后的第二個工作日上午查收訂單部內(nèi)勤發(fā)來的新商盟訂貨密碼，統(tǒng)計分析員將密碼交客戶經(jīng)理或直接告知客戶，由客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商培訓(xùn)時間與培訓(xùn)方式，保證客戶訂貨日正常訂貨。如果因系統(tǒng)原因未收到密碼，相應(yīng)客戶經(jīng)理在新商盟系統(tǒng)中為客戶重設(shè)密碼。采用手機訂貨的客戶持相關(guān)證件到電信公司交取

4、一定金額的話費后領(lǐng)取訂煙專用手機，簽訂手機訂貨業(yè)務(wù)三方協(xié)議書，統(tǒng)計分析員收到電信公司送來的三方協(xié)議書與手機綁定信息后，一個工作日內(nèi)為電信公司提供客戶代碼與客戶訂貨日期，并做好系統(tǒng)維護(hù)，由電信公司在訂貨日培訓(xùn)客戶訂貨。采用煙信通訂貨的客戶持相關(guān)證件到移動公司交取一定金額的押金后領(lǐng)取煙信通設(shè)備，簽訂煙信通訂貨雙方協(xié)議書，統(tǒng)計分析員收到移動公司送來的煙信通客戶簽訂協(xié)議清單與煙信通綁定信息后，一個工作日內(nèi)為移動公司提供客戶代碼與訂貨日期，并做好系統(tǒng)維護(hù)，由移動公司在訂貨日培訓(xùn)客戶訂貨。5、采用借記卡結(jié)算的客戶持相關(guān)證件到銀行辦理一張借記卡（工行與農(nóng)行為銀行卡，郵政為存折），到煙草部門簽訂電子結(jié)算三方協(xié)

5、議書，統(tǒng)計分析員一個工作日內(nèi)將卡（折）號維護(hù)到營銷系統(tǒng)，并與相關(guān)銀行維護(hù)人員聯(lián)系，上報客戶卡號與客戶代碼（郵政結(jié)算的客戶需客戶本人持三方協(xié)議書及相關(guān)證件到銀行柜臺現(xiàn)場辦理，現(xiàn)場維護(hù)），雙方均維護(hù)好后，由統(tǒng)計分析員或客戶經(jīng)理通知客戶采用電子結(jié)算，工行與農(nóng)行的協(xié)議定期送往相關(guān)銀行。采用貸記卡結(jié)算的客戶先到統(tǒng)計分析員處領(lǐng)取煙草客戶等級證明材料，持證明材料與相關(guān)證件到相關(guān)銀行辦理，收到貸記卡后參照借記卡客戶辦理流程辦理。由于貸記卡出卡時間較長，在收到貸記卡前可先采用借記卡（折）結(jié)算。采用電子結(jié)算的客戶，結(jié)算人姓名與煙草證法人姓名必須相符，不符的不予辦理，辦理時要提供銀行卡的存款小票，郵政是存折，要提供

6、存折第一頁的復(fù)印件。類似于中石油與中石化的客戶不能做到結(jié)算人姓名與煙草證法人姓名相符，這類客戶必須有授權(quán)委托書或加蓋公章的其他證明材料。6、客戶經(jīng)理與送貨員在第一次為客戶提供服務(wù)中，如發(fā)現(xiàn)新辦戶線路維護(hù)不準(zhǔn)確，要及時與統(tǒng)計分析員聯(lián)系，統(tǒng)計分析員在征求客戶經(jīng)理與送貨員的意見后，一個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，并做好登記，因意見不一，不能立即調(diào)整的，在線路優(yōu)化會議中提出并解決。第八條 銀行卡號變更1、客戶銀行卡（折）丟失，應(yīng)當(dāng)與客戶經(jīng)理或統(tǒng)計分析員聯(lián)系，如果在扣款前已經(jīng)掛失，由統(tǒng)計分析員將其結(jié)算方式臨時改為現(xiàn)金結(jié)算或與電訪部門聯(lián)系（統(tǒng)計分析員不在或單位停電、系統(tǒng)故障等原因不能更改時）為該戶留取訂單，辦理新銀

7、行卡（折）、簽訂三方協(xié)議后，再用新卡（折）訂購卷煙。如果沒有掛失，營銷人員要告知客戶不掛失的風(fēng)險，由客戶自行選擇是收取現(xiàn)金結(jié)算，還是通過向銀行卡（折）匯款結(jié)算，并督促客戶盡快辦理新卡（折）。2、客戶銀行卡損壞后，應(yīng)當(dāng)與客戶經(jīng)理或統(tǒng)計分析員聯(lián)系，如果還沒有換卡，因不必?fù)?dān)心資金安全問題，客戶通過填寫匯款單、銀行轉(zhuǎn)帳等方式，向結(jié)算煙款的卡號匯款訂購卷煙，辦理新銀行卡、簽訂三方協(xié)議后，再用新卡訂購卷煙，統(tǒng)計分析員要為客戶安排好辦卡時間與維護(hù)時間，換新卡前不收取現(xiàn)金。如果客戶已經(jīng)換卡，參照銀行卡（折）丟失后已掛失流程辦理。郵政結(jié)算的客戶可隨時換折，不影響訂貨，如果換折時忘記了密碼，參照銀行卡（折）丟失后

8、已掛失流程辦理。3、貸記卡辦理時間較長，貸記卡丟失期間客戶可以采用現(xiàn)金結(jié)算，也可以臨時辦理借記卡結(jié)算。第九條 結(jié)算方式變更1、現(xiàn)金結(jié)算變?yōu)殡娮咏Y(jié)算參照新入網(wǎng)戶辦理電子結(jié)算進(jìn)行。2、電子結(jié)算一般不允許變?yōu)楝F(xiàn)金結(jié)算，特殊情況需變?yōu)楝F(xiàn)金結(jié)算的客戶，由客戶提出書面申請，經(jīng)營銷服務(wù)科科長與副經(jīng)理審批，由統(tǒng)計分析員負(fù)責(zé)變更。3、電子結(jié)算臨時變?yōu)楝F(xiàn)金結(jié)算，屬于銀行卡（折）已掛失或已換卡的，參照銀行卡（折）丟失后已掛失流程辦理。屬于銀行卡密碼被鎖未及時解鎖影響訂貨的，由統(tǒng)計分析員臨時改為現(xiàn)金結(jié)算結(jié)算。屬于客戶沒時間存款、忘記存款，銀行系統(tǒng)故障不能及時存款等原因，要求收取現(xiàn)金的，各單位視情況自行掌握是否臨時改為

9、現(xiàn)金結(jié)算，是否由客戶到銀行將款存到單位帳戶。第十條 結(jié)算銀行變更一般不允許客戶變更結(jié)算銀行，因特殊情況需變更結(jié)算銀行的，由客戶提出書面申請，經(jīng)營銷服務(wù)科科長與副經(jīng)理審批，辦理電子結(jié)算手續(xù)后，由統(tǒng)計分析員負(fù)責(zé)變更。第十一條 訂貨方式變更網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)（含手機與煙信通）出現(xiàn)故障一時難以修復(fù)，需臨時改為電話訂貨的，電訪中心要及時通知縣營銷部，由統(tǒng)計分析員將訂貨方式改為電話訂貨，客戶訂貨后一個工作日內(nèi)改回原方式。客戶訂貨設(shè)備出現(xiàn)故障，屬于手機與煙信通訂貨戶的，由相應(yīng)通訊部門解決，一時解決不了的，通訊部門工作人員通知統(tǒng)計分析員，為客戶臨時改為電話方式訂貨，客戶訂貨后一個工作日內(nèi)改回原方式。屬于網(wǎng)上訂貨戶的

10、，客戶要尋找訂貨設(shè)備訂貨，煙草部門盡可能地為客戶訂貨提供便利，如：用煙草部門設(shè)備、幫助客戶聯(lián)系訂貨設(shè)備，直接幫助客戶訂貨等。大范圍停電一般會事先通知，客戶經(jīng)理在拜訪中注意提醒網(wǎng)上客戶做好訂貨應(yīng)急準(zhǔn)備，如：停電前合理安排訂貨時間，準(zhǔn)備筆記本電腦訂貨，到不停電的區(qū)域訂貨等。手機與煙信通訂貨戶在協(xié)議期內(nèi)不得變?yōu)槠渌嗀浄绞?，協(xié)議期滿后提倡采用網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上訂貨戶一般不改為其他訂貨方式，特殊情況需變?yōu)槠渌绞接嗀浀?，由客戶提出書面申請，?jīng)營銷服務(wù)科科長與副經(jīng)理審批，辦理相關(guān)手續(xù)后，由統(tǒng)計分析員負(fù)責(zé)變更。第十二條 訂貨電話變更1、網(wǎng)上訂貨戶（含手機、煙信通）網(wǎng)上訂貨戶變更訂貨電話或備用電話時，電話告知客

11、戶經(jīng)理或統(tǒng)計分析員,由統(tǒng)計分析員在一個工作日內(nèi)維護(hù)完畢，并做好記錄，每日通過郵件方式上報內(nèi)管科。2、電話訂貨戶（1）、電話訂貨戶留有訂貨電話與備用電話，訂貨日要保持電話暢通，電訪員撥不通訂貨電話時要撥打備用電話，客戶遇到兩個電話均有故障時，要及時與客戶經(jīng)理或統(tǒng)計分析員聯(lián)系，由統(tǒng)計分析員臨時修改訂貨電話，客戶訂貨后一個工作日內(nèi)改回，并做好記錄，每日通過郵件方式上報內(nèi)管科。如果電訪中心已不為該戶撥打電話，統(tǒng)計分析員要與電訪中心聯(lián)系，為該戶再次撥打電話。統(tǒng)計分析員在臨時更改電話前要注意檢查客戶所留電話在系統(tǒng)中是否有重號，如有，要問明原因，上報營銷服務(wù)科科長，并反饋內(nèi)管科，視情況確定是否為客戶臨時更改

12、電話。（2）、電話訂貨戶長期修改訂貨電話或備用電話，到營銷服務(wù)科填寫電話變更申請表，客戶經(jīng)理與營銷服務(wù)科科長簽字后，統(tǒng)計分析員一個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中修改。（3）、系統(tǒng)中盡量避免出現(xiàn)重復(fù)電話，因特殊情況出現(xiàn)的重復(fù)電話，客戶經(jīng)理要逐戶寫明原因，經(jīng)營銷服務(wù)科科長與副經(jīng)理簽字確認(rèn)，報內(nèi)管科備案，內(nèi)管人員對重復(fù)電話的客戶要定期走訪，杜絕不規(guī)范行為。（4）、內(nèi)管員、稽查員與客戶經(jīng)理均要關(guān)注電話變更客戶的經(jīng)營情況，尤其加大對一個月修改兩次電話客戶的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。第十三條 訂貨批次、送貨線路與拜訪線路變更營銷部門與物流部門要每月召開一次線路優(yōu)化會議，做好會議記錄，根據(jù)實際情況做好線路調(diào)整工作。客

13、戶線路調(diào)整優(yōu)先考慮送貨線路是否順路，各線路工作量是否相對均衡，其次考慮客戶經(jīng)理拜訪線路是否順路，各線路銷售數(shù)據(jù)是否相對均衡等因素。線路優(yōu)化會議中對個別戶線路的調(diào)整要當(dāng)場確定，會后由統(tǒng)計分析員在一個工作日內(nèi)維護(hù)，并做好維護(hù)記錄即可，維護(hù)中要注意客戶在一個訂貨周期內(nèi)不能訪銷兩次，更不能出現(xiàn)連訪連銷。遇到增減送貨車、增減客戶經(jīng)理，實行直送等需要大范圍線路調(diào)整時，需要多次召開優(yōu)化會議，反復(fù)測算各線路銷售數(shù)據(jù)，確定維護(hù)時限，由統(tǒng)計分析員集中維護(hù)，根據(jù)實際運行情況及時調(diào)整，并做好記錄。個別客戶線路急需調(diào)整又不適合立即召開線路優(yōu)化會議的，由客戶經(jīng)理或送貨員提出申請，經(jīng)營銷服務(wù)科副科長與營銷服務(wù)科科長審批，由

14、統(tǒng)計分析員在一個工作日內(nèi)調(diào)整。送貨線路內(nèi)送貨順序變更，由送貨員自行調(diào)整，如果屬于客戶地址發(fā)生變更導(dǎo)致送貨順序變化的，不得調(diào)整，要及時上報內(nèi)管科處理。第十四條 客戶等級變更客戶等級評定結(jié)束后，營銷服務(wù)科科長在三個工作日內(nèi)組織客戶經(jīng)理對等級評定結(jié)果進(jìn)行審核，參照市公司等級評定管理辦法，確定需要調(diào)整等級的客戶，由客戶經(jīng)理填寫客戶等級變更申請表，經(jīng)營銷服務(wù)科科長與副經(jīng)理批準(zhǔn)后，由營銷服務(wù)科科長在一個工作日內(nèi)變更，并報內(nèi)管部門備案。第四章 工作要求第十五條 客戶到煙草部門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，工作人員要提供細(xì)致、周到的服務(wù)，對客戶提出的問題要耐心解答，不得互相推諉、扯皮。第十六條 客戶辦理各項業(yè)務(wù)所需的各項資料、信息修改的各種記錄指定專人負(fù)責(zé)保管，其他工作人員為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的痕跡化資料要在一個工作日內(nèi)交相關(guān)人員整理。第五章 工作責(zé)任第十七條 各崗位人